Как сократить время обслуживания в оффлайн - каналах? Можно ли повысить утилизацию рабочего времени? Как перевести клиентов в удаленные каналы? Какие инициативы помогают оптимизировать время выполнения операций? А также — про реинжениринг процессов рассказывает Антон Сафонов, Директор по розничным продуктам Банка «Открытие»…

1. Сокращение расходов в комиссионном бизнесе
Антон Сафонов, Директор по розничным продуктам

2. 2
Банк «Открытие» — крупнейший частный банк в России и четвертый по
размеру активов среди всех российских банковских групп.
Суммарные активы группы превышают 3 трлн рублей.
Число частных клиентов превышает 3 200 000 физических и 195 000
юридических лиц.
«Открытие» — универсальный коммерческий банк с устойчивой
диверсифицированной структурой бизнеса и качественным
управлением капиталом.
О НАС
3,09трлн рублей
TOP 4

3. Задача 1
Сокращение времени
обслуживания клиента в
оффлайн каналах
Задача 2
Повышение утилизации
рабочего времени
Задача 3
Перевод клиентов в
удаленные каналы
Задача 4
Реинжиниринг и
диджитализация
процессов
ЗАДАЧИ:
Повышаем
эффективность
2

4. Инструменты анализа и оптимизации
Витрины, показатели и отчеты
9 основных витрин
• Суммарные затраты времени
• Доля операций потенциально выносимых в УК
• Фотография рабочего дня
• Отчет о выполнении нормативов операций
• Service Level
• Клиентопоток
• Статистика посещаемости системы
• Аннулирование комиссий
• «dashboard» по базовым KPI
Системы и источники данных
Подключено 14 источников данных
KPI 1
Сокращение средней длительность
выполнения клиентской операции
Цель оптимизации – сокращение времени на 15%
KPI 2
Утилизация рабочего времени
Цель оптимизации – повышение утилизации на 10%
KPI 3
Доля операций потенциально
выносимых в УК
Цель оптимизации – сокращение нецелевых операций в сети
не менее чем на 25% операций
KPI 4
Доля операций, доступных в УК
Цель оптимизации – не менее 85% операций на конец 2017
года доступны в УК
3

5. Показатель KPI 1
ДЛИТЕЛЬНОСТЬ
Средняя длительность выполнения клиентской операции

6. KPI 1 Динамика показателя
Фактический KPI
снижение на 10%
Снижение среднего
времени выполнения
операции на
21 секунду
по 101550 операции
3:20
3:24
3:15
3:13
2:59
2:44
2:48
2:53
2:57
3:01
3:06
3:10
3:14
3:19
3:23
3:27
сентябрь октябрь ноябрь декабрь январь
Рост показателя в октябре связано с выплатамиАСВ в отделениях сети
Целевой показатель KPI – снижение на 15%
6

7. KPI 1 Выполнение нормативов
52,51% 51,89%
54,85% 55,28%
59,48%
3:20
3:24
3:15
3:13
2:59
2:44
2:48
2:53
2:57
3:01
3:06
3:10
3:14
3:19
3:23
3:27
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь
% в нормативе Средняя длительность
Наблюдается увеличение укладывающихся в норматив операций
9

8. KPI 1 Основные операции
Из 53 измеряемых операций 14 вносят 80% вклад в общее время
выполнения операций сотрудниками
• Оформление заявки на дебетовую карту
• Формирование справок и выписок
• Прием наличных денежных средств
• Открытие одновалютного вклада с внесением денежных средств в кассу
• Снятие наличных денежных средств со вклада
• Оформление заявки на кредит
• Перевод денежных средств со счета в рублях (межфилиальный)
• Выдача дебетовой карты
• Открытие текущего счета (до востребования)
• Закрытие договора ДВ/ТС, выдача всей суммы
• Перевод денежных средств со счета в рублях (внутри страны)
• Закрытие договора срочного вклада (досрочное расторжение)
• Пополнение карты
• Безналичное открытие моно-вклада
7

9. KPI 1 Инициативы по оптимизации
• Выставлены нормативы на время выполнения операций
• Показатели дирекций контролируются на ежедневной основе,
сотрудники осведомлены о контроле
• Рабочая группа разрабатывает информационные материалы
(памятки) для сотрудников по операциям:
• «Как делать» Объяснение, как замеряется длительность операции
• «Чего избегать»Типичные ошибки и проблемные места, на основе сравнения
операций «отличников» и «отстающих»
• Реинжиниринг процессов
10

10. Показатель KPI 2
УТИЛИЗАЦИЯ
Утилизация рабочего времени

11. Пик утилизации в октябре связан с выплатами АСВ в отделениях сети
KPI 2 Динамика показателя
Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь
Утилизация сотрудников - отношение операционного времени работы специалистов
(выполнение операций в системах Банка) к общему времени работы специалистов
Утилизация ≠ НАГРУЗКА
12

12. Показатель KPI 3
Удаленные каналы
Доля операций потенциально выносимых в УК

13. Фактический KPI
снижение на 12%
Снижение количества
нецелевых операций
на 55+ тыс. шт.
KPI 3 Динамика показателя
Целевой показатель KPI - снижение на 25%
14
KPI показывает долю операций, которые могли были бы быть совершены в УК, но были
совершены в отделениях
25,8%
20,2%
22,8%

14. ПОСЕЩАЕМОСТЬ ВИТРИН
Индикатор работы методики

15. Работающий инструмент контроля и самоконтроля для подразделений
Посещаемость витрин Динамика
17

16. Реинжиниринг процессов
Диджитализация не менее 85% всех клиентских процессов

17. 17
GROUP BY
VALUE STREAM
Переход к кросс-функциональным
командам (13) в рамках Value
Streams
Scrum framework
Цифровая трансформация

18. 18
New SETUP
Плотное взаимодействие + End-to-
end ответственность:
Product Owner Channel Owner
System Owner IT Leader