Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Повышение эффективности 
маркетинга и продаж с 
использованием ИТ 
Семинар-практикум 
1 
Семинар «Повышение эффективности ...
2 
Конкурентная ситуация в России 
• Согласно общим оценкам экспертов вступление в 
ВТО приведет к серьезному обострению к...
3 
ИТ в современном мире 
• Нельзя больше откладывать, игнорировать 
или недооценивать ИТ 
• Любая технология становится. ...
4 
Преодоление барьеров развития бизнеса 
Использование 
новых рыночных 
возможностей 
Увеличение 
доходности на 
обслужив...
5 
Преодоление барьеров 
Бизнес – барьеры 
• Разработка стратегии 
развития 
• Оптимизация бизнес- 
процессов 
• Оптимизац...
6 
Сравнительная статистика 
производительности труда 
Производительность труда в России в целом… по 10 отраслям… 
достига...
7 
Как объяснить приведенную 
статистику? 
• В натуральных измерителях (строках кода и 
т.д.) отличия в производительности...
8 
Проблемы инвестиций в ИТ 
• Сложно оценить выгоды, которые 
смогут принести эти инвестиции 
• Ценность информации для п...
9 
Почему нельзя не использовать ИТ? 
• Глобальная конкуренция - требования со 
стороны клиентов 
• Деловая среда – требов...
10 
План семинара 
• Информационные технологии поддержки 
маркетинга и продаж. 
– Обзор современных бизнес-приложения (MRP...
11 
ИТ Архитектура 
• Техническая архитектура. 
Инфраструктура. 
• Сетевая архитектура. Каналы связи. 
• Архитектура прило...
12 
Типовая архитектура бизнес-приложений 
BACK OFFICE FRONT OFFICE 
Бухгалтерский учет 
План 
счетов 
Главная 
Книга Бала...
13 
Архитектура приложений SAP 
Управление 
взаимоотношениями с 
внешним окружением 
и собственниками 
ППооррттаалл ккоомм...
14 
Технологическая перспектива 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екат...
15 
Изменение ИТ архитектуры для 
интеграции с партнерами 
• Разукрупнение – разбиение на части существующих 
вертикальных...
16 
Архитектура информационных систем: 
Платформенные решения 
• Поддержка потоков работ (workflow) 
Lotus Notes, Oracle W...
17 
Классы систем: 
что используется и что не используется 
• Accounting 
• DSS, Decision Support 
• ERP, Enterprise 
Syst...
18 
ERP системы 
• SAP/R3, Oracle Applications, Baan 
• MRG/PRO, SOLAGEM 
• Axapta, Галактика 
• Фолио 
• ……… 
• Carabi 
С...
19 
Два класса систем для бизнеса 
• Параметризуемые 
• Программируемые 
системы 
системы 
Галактика 
SAP R/3, 1C 
Чаще вс...
20 
ИТ в маркетинге 
• Маркетинг всегда был информационно- 
насыщенным видом деятельности 
• Использование ИТ в маркетинге...
21 
4P+P 
• Price – цена 
• Promotion – продвижение товара 
• Place – место 
• Product – товар 
+ 
• Processing – обработк...
22 
Задачи маркетинга 
• Реклама 
• Прямой маркетинг 
Многоканальный 
маркетинг 
• Управление бредом 
• Планирование встре...
23 
Информационные технологии в 
маркетинге: две основные задачи 
• Предоставление информации для 
принятия маркетинговых ...
24 
Дополнительные преимущества 
от использования ИТ 
• Реализация лучших мировых практик, 
изменение операций, процессов ...
25 
Прикладные приложения 
маркетинга 
• Системы поддержки коммуникаций, 
планирование, проведение маркетинговых 
компаний...
26 
Маркетинговые информационные 
системы – уровни функционирования 
• Системы обработки транзакций – предоставляют 
итого...
27 
Подсистемы маркетинга 
• Продажи 
• Прогнозирование 
• Маркетинговые исследования 
• Ценообразование 
• Распределение ...
28 
Система продаж 
• Поддержка продаж – информационное 
обеспечение торговых представителей: 
описание товара, особенност...
29 
Система прогнозирования 
• Использование сложных статистических методов при 
одновременном использовании надежных данн...
30 
Система маркетинговых исследований 
• Основывается на множестве внутренних и внешних 
источников 
• Исследование клиен...
31 
Маркетинговые исследования 
• Количественные методы маркетинговых исследований: 
• Личные интервью с представителями ю...
32 
Система ценообразования 
• Аналитические инструменты 
ценообразования: 
– Анализ безубыточности 
– Ценообразование на ...
33 
Система распределения (логистика) 
• Решение задач о расположении 
хранилищ, посредников по отношению к 
текущей клиен...
34 
Зависимость информационных 
потребностей от типа решения 
Тип решения 
Характеристики 
информации 
Контроль за операци...
35 
Влияние бизнес-приложений на 
эффективность маркетинга и продаж 
Финансовый 
модуль 
Транспортная 
логистика 
Складска...
36 
Хранилища данных 
• В начале 70-х г.г была сформулирована 
и разработана реляционная модель 
• В 80-х появились экспер...
37 
CRM системы / 
Аналитические системы 
– MySAP CRM, Oracle CRM, Sibel, Sales 
Logic, 
– Gold Mine, ACT, Microsoft CRM 
...
38 
SAP Что включает в себя анализ взаимоотношений с клиентом? 
Customer 
Анализ взаимоотношений с клиентом CRM 
Внешние д...
39 
SAP Market Analysis. Customer Scoring 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колт...
40 
SAP Sales Planning. Sales Representatives 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». ...
41 
SAP CRM. Customer Analytics 
•Анализ поведения покупателя 
– Определение однородных 
покупательских сегментов с 
помощ...
42 
Как распознать ценность клиента и оценить его 
поведение на этапе роста? 
•Аналитика 
– Анализ продаж через Web Site 
...
43 
Microsoft CRM 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
44 
Бэст-Маркетинг 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
45 
Бэст-Маркетинг 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
46 
Бэст-Маркетинг методы маркетинга: 
1. SWOT-анализ - анализ преимуществ и недостатков по сравнению с 
конкурентами (сил...
47 
1C - Рарус 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
48 
WinPeak CRM 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
49 
Clarify-CRM 
• Сейчас поддерживается и развивается как 
специализированное решение для 
телекоммуникационной отрасли. ...
50 
Анализ продаж – структура данных 
Marketing Campaign 
Customers 
Analys 
UDF 
UDF 
Contact Persons 
Sales History 
Pro...
51 
V4 Marketing 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
52 
Forecast Expert | Sales Expert | Quick Sales 
Pro-Invest 
это первая российская система класса 
CRM. В 1997 году начал...
53 
Функции системы Sales Expert 2 
• ЕДИНАЯ СИСТЕМА МАРКЕТИНГОВОЙ ИНФОРМАЦИИ 
– Сбор информации о компаниях 
– Группировк...
54 
Информация для системы one-to-one marketing 
• Учетная информация о клиентах потенциальных 
клиентах, бывших клиентах,...
55 
Мобильные решения System Technologies 
• «ST—Прямые продажи» - автоматизация работы торгового 
представителя Van Selli...
56 
Мобильные решения System Technologies 
•ST-Возврат товара - Позволяет осуществить возврат товара от покупателя в 
случ...
57 
Мобильные решения System Technologies 
• ST-Контроль деятельности агента - Позволяет осуществлять контроль над 
деятел...
58 
Автоматизация деятельности 
торговых агентов на основе 
персональных компьютеров (КПК) 
• Сегодня это уже не экзотика ...
59 
Компании, использующие систему 
мобильной торговли на основе КПК 
• Группа компаний «Мегаполис» - дистрибьютор табачно...
60 
Технология RFID 
• RFID – radio frequency identification 
• Основная тенденция – снижение 
стоимости чипов RFID 
• Зам...
61 
Преимущества RFID 
• RFID меткам не нужен контакт или прямая 
видимость; 
• RFID метки читаются быстро и точно (прибли...
62 
Сферы применения RFID 
• Документы 
– Паспорта 
– Водительские удостоверения 
– Билеты (авиа и др.) 
– Визы 
– Медицин...
63 
Следующий шаг технологии RFID 
• Возможность считывания бирок RFID с 
помощью КПК и мобильных телефонов 
Семинар «Повы...
64 
Моделирование в маркетинге 
• По алгоритму 
– Оптимизационные 
– Равновесные 
• По целям 
– Анализ 
– Прогноз 
• По пр...
65 
Изучение динамики изменения численностей потребителей 
и потенциальных потребителей продукта 
Моделирование компаний п...
66 
Модель по продвижению 
Мы создадим модель жизненного 
цикла продукта. Модель 
описывает процесс 
распространения проду...
67 
Модель по продвижению. 
Элементы 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова...
68 
Почему в Российских компаниях 
информационные технологии 
используются неэффективно? 
• Быстрый рост компании. Использ...
69 
Проблемы информационных 
систем маркетинга 
• Недостаточно необходимой информации 
• Переизбыток ненужной информации 
...
70 
Проблемы использования аналитических 
инструментов маркетинга 
• В прикладных системах Маркетингового 
анализа заложен...
71 
Клиент-ориентированная 
организация 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтун...
72 
Проблемы, решаемые CRM 
Рынок 
Потен- 
циальный 
клиент Клиент 
Целевая 
группа 
CRM 
Контакт Договор 
Маркетинг Сбыт ...
73 
Проблемы, решаемые CRM 
• Невозможно запомнить потребности клиентов при 
росте их числа 
• Невозможно запомнить все ср...
74 
Проблемы использования 
CRM-систем 
• Нежелание использовать CRM-систему – 
скрытие информации 
• Увеличение объема вв...
75 
Функции CRM 
• Ведение единой базы данных клиентов 
• Управление контактами 
• Управление действиями сотрудников 
• Ан...
76 
CRM с избыточной 
функциональностью 
• По данным компании Gartner, 42% заказчиков 
отказываются от использования закуп...
77 
От каких информационных систем 
зависят функции маркетинга и продаж? 
• На эффективность маркетинга и продаж 
оказываю...
78 
Причины, по которым информационные 
технологии не дают ожидаемого эффекта 
• Приоритеты. В растущем или стагнирующем б...
79 
Критерии сравнения информационных 
систем маркетинга 
• Функциональность 
• Модифицируемость, расширяемость 
• Структу...
80 
Пример отображения маркетинговой 
информации на карте 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использо...
81 
Пессимистический прогноз 
• По прогнозам Gartner Group через три 
года 80% существующих вендоров CRM 
прекратят свое с...
82 
Проблема интеграции приложений 
• Nike внедряла ERP от SAP, CRM от 
Siebel и SCM от i2 Technologies. Проект 
был закры...
83 
Выводы 
• Информационные технологии могут повысить 
эффективность маркетинга и продаж, но их 
использование не являетс...
84 
Практическая часть 
• Разработка фактической 
архитектуры приложений для 
компаний-участников. 
Семинар «Повышение эфф...
85 
План семинара 
• Информационные технологии поддержки маркетинга и 
продаж. 
• Процессы маркетинга и продаж 
– Модель п...
86 
Бизнес-процесс 
• «множество законченных состыкованных работ, которые в 
совокупности создают продукцию, имеющую потре...
87 
Цели моделирования бизнес-процессов 
• перепроектирование (реинжиниринг) бизнес- 
процессов с целью повышения эффектив...
88 
Модель процессов 
• Модель процессов представляет собой логическую структуру, 
упорядочивающую бизнес-процессы организ...
89 
Пример модели процессов дистрибьюторской компании 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использовани...
90 
Пример модели процессов страховой компании 
1 
Маркетинг 
Реклама 
PR 
Маркетинг 
Обучение 
Генеральный 
директор 
Сек...
91 
Зачем нужна модель процессов? 
• Определение существующих процессов 
• Определение процессов, которые 
необходимо созд...
92 
Области процессов (на примере 
компании-дистрибьютора) 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использ...
93 
Интегрированный процесс управления 
Внешние коммуникации 
Актуализация 
стратегии 
Среднесрочное 
планирование 
B/S, I...
94 
Цепочка создания ценности: выделение 
элементов (value chain segregation) 
• Определяют значительную часть 
операционн...
95 
Цепочка создания ценностей для страховой компании 
(модель процессов) Price Whaterhouse 
Управление инфраструктурой 
У...
96 
Модель процессов маркетинга и 
продаж 
• Стратегический маркетинг 
– Анализ факторов внешней 
среды 
– Сегментация рын...
97 
Способы повышения эффективности продаж и 
маркетинга 
• Повешение качества управления процессами продаж 
и маркетинга ...
98 
Процессы маркетинга и продаж 
(оптовый дистрибутор) 
• Планирование маркетинга и продаж 
– Формирование плана продаж (...
99 
Классический вопрос: 
продажи vs. маркетинг 
• Директор по продажам и маркетингу – это 
одна должность или две? Один о...
100 
Логистика и маркетинг 
• Логистика – связующее звено между 
производством и маркетингом, 
ключевой фактор успеха марк...
101 
Планирование продаж для компании – оптовика. 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием И...
102 
Процесс определения уровня маркетинговой поддержки 
Бюджет 
закупок 
Определение 
Планируемой 
маржи 
Отчет по 
рынку...
103 
Бюджет продаж, расходов и маржи 
Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова...
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ

2,099 views

Published on

Слайды к семинару, 2005 год.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ

  1. 1. Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ Семинар-практикум 1 Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  2. 2. 2 Конкурентная ситуация в России • Согласно общим оценкам экспертов вступление в ВТО приведет к серьезному обострению конкуренции в авиационной, легкой, пищевой промышленности, страховом и банковском секторах, автомобилестроении и машиностроении. • Сегодня во многих секторах экономики рост спроса полностью удовлетворяется за счет роста импорта, при сохранении объемов отечественного производства. • Для сохранения свой доли рынка, для повышения конкурентоспособности российские компании должны использовать возможности, которые предоставляют современные информационные технологии. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  3. 3. 3 ИТ в современном мире • Нельзя больше откладывать, игнорировать или недооценивать ИТ • Любая технология становится. информационной технологией рано или поздно. • Отличие зрелых ИТ от «недорослей» - не в сумме затраченный средств, а в добавленной стоимости. Необходимо уметь пользоваться технологиями, а не просто обладать ими. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  4. 4. 4 Преодоление барьеров развития бизнеса Использование новых рыночных возможностей Увеличение доходности на обслуживаемых рынках Снижение расходов, повышение эффективности Повышение прозрачности и эффективности управления Бизнес-барьеры •Недостаточно маркетинговой информации о новых рынках. •Длительный цикл создания и выпуска новых продуктов и услуг. ИТ-барьеры •Отсутствие информации в корпоративных информационных системах. •Слабая ИТ поддержка процессов маркетинга и разработки новых продуктов. •Отсутствие глобальной клиентской картины •Недостаточная эффективность процессов продаж •Нечеткое понимание структуры доходов (по сегментам) •Разрозненные информационные системы •Отсутствие эффективной поддержки всех каналов сбыта •Непрозрачная информация по доходам и затратам по областям бизнеса •Негибкие инструменты управления затратами •Отсутствие критериев эффективности деятельности •Разрыв между стратегическими и оперативными целями •Неэффективная структура управления •Ограниченная автоматизация бизнес- процессов •Неясная структура затрат на ИТ •Отсутствие единого информационного пространства компании •Слабая поддержка процедур управления и контроля Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  5. 5. 5 Преодоление барьеров Бизнес – барьеры • Разработка стратегии развития • Оптимизация бизнес- процессов • Оптимизация организационной структуры • Постановка управленческого учета и внедрение системы бюджетирования • ИТ стратегия ИТ-барьеры • Внедрение системы управления компанией, – Информационно- аналитических систем – Систем управления поставками – Систем управления клиентами и продажами • Развитие инфраструктуры • Аутсорсинг ИТ услуг Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  6. 6. 6 Сравнительная статистика производительности труда Производительность труда в России в целом… по 10 отраслям… достигает лишь 19% от уровня США • Производство программного обеспечения – 38% • Черная металлургия – 28% • Розничная торговля потребительскими товарами – 26% • Розничная торговля продуктами питания – 23% • Гостиничные услуги – 18% • Нефтедобывающая промышленность – 15-25% • Жилищное строительство – 10% • Кондитерская промышленность – 10% • Молочная промышленность – 8% • Цементная промышленность – 7% • В среднем по изученным отраслям – 18% • В среднем по экономике России – 19% McKinsey Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  7. 7. 7 Как объяснить приведенную статистику? • В натуральных измерителях (строках кода и т.д.) отличия в производительности труда не могут быть такими значительными. • Статистика рассчитывается на основе сравнения отношения объема продаж (добавленной стоимости) к числу сотрудников. • Причина – в разной эффективности системы маркетинга и продаж. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  8. 8. 8 Проблемы инвестиций в ИТ • Сложно оценить выгоды, которые смогут принести эти инвестиции • Ценность информации для принятия решений необходимо оценить при выборе систем, а действительную ее ценность можно определить только после оценки последствий такого решения Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  9. 9. 9 Почему нельзя не использовать ИТ? • Глобальная конкуренция - требования со стороны клиентов • Деловая среда – требования со стороны поставщиков, контрагентов • Требования со стороны сотрудников. Удобная, производительная, надежная и функциональная информационные системы – это гигиеническое требование. • Требования со стороны собственников, государства, регулирующих органов Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  10. 10. 10 План семинара • Информационные технологии поддержки маркетинга и продаж. – Обзор современных бизнес-приложения (MRP/ERP, Accounting, Management Reports). – Эволюция архитектуры информационных систем. – Современные прикладные приложения маркетинга, Обзор рынка решений. Сравнительный анализ. • Процессы маркетинга и продаж • Концепция использования ИТ в маркетинге и продажах Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  11. 11. 11 ИТ Архитектура • Техническая архитектура. Инфраструктура. • Сетевая архитектура. Каналы связи. • Архитектура приложений (бизнес- приложений, системного ПО) • Архитектура данных Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  12. 12. 12 Типовая архитектура бизнес-приложений BACK OFFICE FRONT OFFICE Бухгалтерский учет План счетов Главная Книга Баланс Call Center Web B2B Транзакционная ИС. Поддержка основных бизнес-процессов Договора Заказы Расчеты с CRM Управление Документами, Управление знаниями Управление производством CRP CAD/CAM Проектный офис Система отчетности ТОРО Аналитические приложения HR Система планирования и бюджетирование Хранилище Данных контрагентами Системы мониторинга рыночной информации Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  13. 13. 13 Архитектура приложений SAP Управление взаимоотношениями с внешним окружением и собственниками ППооррттаалл ккооммппааннииии Планирование бизнеса и имитационное Стратегическое моделирование управление Управление производительностью Консолидация данных Другие приложения SEM Анализ рабочей силы ХХррааннииллиищщее ддаанннныыхх ((BBuussiinneessss IInnffoorrmmaattiioonn WWaarreehhoouussee)) CCRRMM SSCCMM PPLLMM SSRRMM Другие приложения Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum BBuussiinneessss AAnnaallyyttiiccss Финансовый анализ CRM Анализ PLM Аналитика (жизненный цикл продукции) SCM Аналитика (цепочки поставок)
  14. 14. 14 Технологическая перспектива Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  15. 15. 15 Изменение ИТ архитектуры для интеграции с партнерами • Разукрупнение – разбиение на части существующих вертикальных бизнес-процессов на слабосвязанные, модульные процессы front-офиса и back-офиса для обеспечения возможности консолидации и взаимодействия с третьими сторонами. • Совместная работа – взаимодействие бизнес- процессов в цепочке независимых фирм. • Консолидация – объединение множества сходных бизнес-процессов в один. • Сеть B2B – Стандартизованная организационная структура между различными бизнес- подразделениями одной компании или различными компаниями, которая позволяет каждому концентрироваться на основном бизнесе, передавать неприбыльные виды деятельности третьим сторонам. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  16. 16. 16 Архитектура информационных систем: Платформенные решения • Поддержка потоков работ (workflow) Lotus Notes, Oracle Workflow, Documentum, Hummingbird, Carabi, DocVision • Системы Middleware (доставка сообщений): MS Message Queuing, Sonic MQ • Business Intelligence (Cognos, MS SQL Server Analysis Services) Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  17. 17. 17 Классы систем: что используется и что не используется • Accounting • DSS, Decision Support • ERP, Enterprise System Resource Planning • SCM, Supply Chain • Reporting Data Management Warehouse • SSM, Sales & Service • CRM, Customer Management Relationship • PDM, Product Data management Management / PLM, • Assets management / Product Lifecycle maintenance Management • CAD/CAM Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  18. 18. 18 ERP системы • SAP/R3, Oracle Applications, Baan • MRG/PRO, SOLAGEM • Axapta, Галактика • Фолио • ……… • Carabi Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  19. 19. 19 Два класса систем для бизнеса • Параметризуемые • Программируемые системы системы Галактика SAP R/3, 1C Чаще всего, настройка системы обеспечивается за счет сочетания параметризации и дополнительного программирования. Ни одна из систем на может идеально подходить для компании. Выбор системы – это выбор из Парето-оптимального множества. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  20. 20. 20 ИТ в маркетинге • Маркетинг всегда был информационно- насыщенным видом деятельности • Использование ИТ в маркетинге отстает от бухгалтерского и финансового учета • Сейчас передовые компании используют ИТ во всех элементах совокупности маркетинговых задач Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  21. 21. 21 4P+P • Price – цена • Promotion – продвижение товара • Place – место • Product – товар + • Processing – обработка данных Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  22. 22. 22 Задачи маркетинга • Реклама • Прямой маркетинг Многоканальный маркетинг • Управление бредом • Планирование встреч • Прогнозирование продаж • Анализ • Маркетинговые исследования • Медиа планирование • Закупки по медиа- плану • Утверждение медиа- плана • Обучение персонала • Тренинги и развитие • Премии и поощрения • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) • Сервис для покупателей • Обслуживание клиентов • Дистрибуция • Маркетинг мероприятий • Поиск и набор персонала • Поиск поставщиков и управление поставщиками • Internet/E-commerce • Управление субконтрактами • Управление коммуникациями • Юридическая поддержка • Стратегическое планирование • Разработка новых продуктов • Упаковка • Точки продаж Управление ценами Продвижение • Руководство командами проектов (лидерство) • Связи с общественностью • Торговое представительство • Спонсорство • Розничная торговля и мерчандайзинг • Торговые демонстрации Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  23. 23. 23 Информационные технологии в маркетинге: две основные задачи • Предоставление информации для принятия маркетинговых решений • Обеспечение инфраструктуры и каналов для предоставления услуг новыми способами Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  24. 24. 24 Дополнительные преимущества от использования ИТ • Реализация лучших мировых практик, изменение операций, процессов – использование новых систем Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  25. 25. 25 Прикладные приложения маркетинга • Системы поддержки коммуникаций, планирование, проведение маркетинговых компаний – Customer Relationship Management, CRM; Call Center • Хранилища и витрины данных (Data Warehouse, Data Mart) • Аналитические системы (прогнозирование, анализ данных) (Analysis Services, Forecast, Dynamic Modeling, etc) Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  26. 26. 26 Маркетинговые информационные системы – уровни функционирования • Системы обработки транзакций – предоставляют итоговую информацию на основе исходных данных. Используются для управления повседневной деятельностью. • Маркетинговые информационные системы – обеспечивают менеджеров среднего звена отчетами на основе итоговой информации. Возможно проведение анализа «что, если». • Маркетинговые системы поддержки принятия решений – предоставляют возможность моделирования рыночного поведения, изучать последствия возможных действий, опускаться на более низкие уровни данных. Все системы должны поддерживаться единой базой данных Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  27. 27. 27 Подсистемы маркетинга • Продажи • Прогнозирование • Маркетинговые исследования • Ценообразование • Распределение • Продвижение продукции • Разработка новой продукции • Планирование производства Кенет Р. Динс Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  28. 28. 28 Система продаж • Поддержка продаж – информационное обеспечение торговых представителей: описание товара, особенности эксплуатации, информация о ценах на товары, о скидках, о средствах стимулирования продаж, о продвижении товара, о финансовых планах клиентов и т.п. • Анализ продаж: тенденции продаж, прибыльность товаров, групп, подразделений, филиалов, торговых представителей. • Клиентский анализ: обеспечение данными о доходах и вкладе каждого клиента- организации. АБС-анализ. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  29. 29. 29 Система прогнозирования • Использование сложных статистических методов при одновременном использовании надежных данных по предыдущим периодам. – Экстраполяция со сглаживанием – Регрессионный анализ – Комплексный анализ временных рядов – Комплексные модели (например Бокса-Дженкинса) – Модель прерывистого спроса Кростона (Croston's Intermittent Demand model) и дискретные статистические модели для прогнозирования в условиях низкого спроса или "разреженных" данных (в тех случаях, когда спрос является нулевым). • Прогнозы продаж используются в качестве основной точки финансового планирования Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  30. 30. 30 Система маркетинговых исследований • Основывается на множестве внутренних и внешних источников • Исследование клиентов – включая сделки с конкурентами, исследование потенциальных клиентов • Исследование рынка – объект – весь рынок, функция – представление о размере рынка, потенциале рынка и рыночной доле. • Исследование конкурентов: – Товары конкурентов – Сильные и слабые стороны – Политика, уровни обслуживания – Финансовая мощь – Планы по разработке новых товаров, стратегические планы, антикризисные планы Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  31. 31. 31 Маркетинговые исследования • Количественные методы маркетинговых исследований: • Личные интервью с представителями юридических лиц • Телефонные интервью с представителями юридических лиц • Личные интервью с физическими лицами: – по месту жительства (поквартирный опрос, хоум-тест) – на улице – в местах продаж – в специально оборудованных помещениях (холл-тест) • Телефонные интервью с физическими лицами • Мониторинг представленности товаров и цен на них в рознице • Скрытый опрос/наблюдение конкурентов ( mystery shopping ), включая мониторинг отпускных цен производителей и оптовиков • Скрытый опрос ( mystery shopping ) для изучения качества работы компании- заказчика • Качественные методы маркетинговых исследований: • Фокус-группы • Глубинные интервью с потребителями • Кабинетные методы маркетинговых исследований: • Анализ данных СМИ и сети Internet • Анализ данных официальной статистики (Госкомстат, ГТК и других органов) • Экспертные интервью со специалистами в предметной области • Итеративные методы групповых экспертных оценок. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  32. 32. 32 Система ценообразования • Аналитические инструменты ценообразования: – Анализ безубыточности – Ценообразование на основе предельных издержек – Ценообразование на основе «средние издержки плюс прибыль» • Выбор стратегии ценообразования с учетом стоимости производства, издержек сбыта, потребительского спроса, товаров и цен конкурентов. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  33. 33. 33 Система распределения (логистика) • Решение задач о расположении хранилищ, посредников по отношению к текущей клиентской базе • Использование математических методов оптимизации, например, минимизация транспортных задач Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  34. 34. 34 Зависимость информационных потребностей от типа решения Тип решения Характеристики информации Контроль за операциями Стратегическое планирование Источники Преимущественно внутренние Внешние Границы Четко очерченные, достаточно узкие Очень широкие Уровень детализации Высокий уровень детализации Общие представления Временные рамки Предыдущие периоды Будущее Свежесть информации Очень свежая Достаточно старая Требуемая точность Высокая Низкая Частота использования Высокая Невысокая Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  35. 35. 35 Влияние бизнес-приложений на эффективность маркетинга и продаж Финансовый модуль Транспортная логистика Складская логистика Точность и быстрота расчетов, скидки, отсрочки Сроки поставки Цена поставки Сроки поставки Сроки годности Обеспеченность ресурсами Эффективность Маркетинга и продаж CRM Персонифицированный подход, Планирование процесса продаж Система бюджетирования Хранилище данных Аналитическая система Обеспеченность данными Система отчетности Возможность Оперативного контроля Управление проектами маркетинга Система управления проектами Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  36. 36. 36 Хранилища данных • В начале 70-х г.г была сформулирована и разработана реляционная модель • В 80-х появились экспертные системы • Во второй половине 80-х архитектура хранилища данных была реализована в банке ABN AMRO (Нидерланды). Хранилище – централизованный архив очищенных, интегрированных, вариантных по времени данных. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  37. 37. 37 CRM системы / Аналитические системы – MySAP CRM, Oracle CRM, Sibel, Sales Logic, – Gold Mine, ACT, Microsoft CRM – 1С-Рарус CRM, Quick Sales, Бэст- Маркетинг, WinPeak Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  38. 38. 38 SAP Что включает в себя анализ взаимоотношений с клиентом? Customer Анализ взаимоотношений с клиентом CRM Внешние данные Предоставление знаний Извлечение данных MMoobbiillee IInntteerrnneett Interaction center Market-places Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  39. 39. 39 SAP Market Analysis. Customer Scoring Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  40. 40. 40 SAP Sales Planning. Sales Representatives Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  41. 41. 41 SAP CRM. Customer Analytics •Анализ поведения покупателя – Определение однородных покупательских сегментов с помощью анализа данных (data mining).  основа для планирования будущих активностей – Предсказание доли удержания клиентов – Анализ вероятности воздействия маркетинговой компании на покупателя •Ценность покупателя – Прибыльность покупателя – Ценность покупателя на протяжении его жизненного цикла (CLTV) Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  42. 42. 42 Как распознать ценность клиента и оценить его поведение на этапе роста? •Аналитика – Анализ продаж через Web Site – Анализ электронных продаж (E-Selling) •Планирование продаж – Оптимизация каналов продаж – Управление и мониторинг продаж •Анализ производительности деятельности в области продаж – Pipeline and Funnel Analysis – Анализ предложений, заказов и контрактов – Анализ возможностей •Анализ поведения клиентов и их ценности – Анализ уровня удовлетворенности, сегментация – Анализ возможностей кросс-продаж – Прибыльность клиентов, АБС классификация – Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, СLV) Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  43. 43. 43 Microsoft CRM Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  44. 44. 44 Бэст-Маркетинг Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  45. 45. 45 Бэст-Маркетинг Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  46. 46. 46 Бэст-Маркетинг методы маркетинга: 1. SWOT-анализ - анализ преимуществ и недостатков по сравнению с конкурентами (сила, слабость, возможность, угроза). 2. Стратегия 4Р (Рroduct, Price, Place, Promotion) - определение для каждой группы потребителей соответствующего товара, цены, места продажи, способа продвижения товара. 3. Модель Розенберга - линейно-компенсационный метод, используемый для оценки какого-либо показателя. 4. Матрица Анзофа - позиционирование товара на рынке. Матрицу Анзофа можно представить следующим образом Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  47. 47. 47 1C - Рарус Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  48. 48. 48 WinPeak CRM Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  49. 49. 49 Clarify-CRM • Сейчас поддерживается и развивается как специализированное решение для телекоммуникационной отрасли. Решение предназначено главным образом для крупных телекоммуникационных операторов • позволяет в режиме реального времени корректировать алгоритмы отношений с клиентами, вносить изменения в индивидуальные маркетинговые программы, прогнозировать текучесть абонентской базы и многое другое.. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  50. 50. 50 Анализ продаж – структура данных Marketing Campaign Customers Analys UDF UDF Contact Persons Sales History Products Product Groups Sales Representatives Branches Analys UDF Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  51. 51. 51 V4 Marketing Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  52. 52. 52 Forecast Expert | Sales Expert | Quick Sales Pro-Invest это первая российская система класса CRM. В 1997 году началась разработка этого программного продукта, в 1998 году он был внедрен в компании "Про- Инвест-ИТ", с 2000 года это решение представлено на рынке. Сегодня систему успешно используют более 1000 компаний в различных областях бизнеса. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  53. 53. 53 Функции системы Sales Expert 2 • ЕДИНАЯ СИСТЕМА МАРКЕТИНГОВОЙ ИНФОРМАЦИИ – Сбор информации о компаниях – Группировка клиентов и контактных лиц – Поиск клиентов и контактных лиц • ОСНОВЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ – Курирование работы с клиентами – Ведение истории и планирование работы с клиентами – Взаимодействие сотрудников при работе с клиентами – Регистрация продуктов – Регистрация договоров – Рассылка информационных и рекламных материалов по электронной почте • УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ – Работа с процессами в Sales Expert 2 – Анализ сбытовых процессов – Отчетность по результатам продаж • УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ – Учет маркетинговых воздействий – Выбор аудитории для проведения маркетинговой акции – Анализ результативности маркетинговых акций – Организация работы с сегментами рынка – Сбор информации о конкурентах • РАЗГРАНИЧЕНИЕ ПРАВ ДОСТУПА К ИНФОРМАЦИИ Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  54. 54. 54 Информация для системы one-to-one marketing • Учетная информация о клиентах потенциальных клиентах, бывших клиентах, контрагентах. Структурированная маркетинговая информация (например, дни рождения, профессиональные праздники, хобби, принадлежности к семье -- для физических лиц, к холдингу - для юридических лиц) и отслеживанием истории изменения этих характеристик и маркетинговых статусов. Для сбора такой информации могу привлекаться внешние источники. Например, сканирование данные из электронных изданий. • Транзакционный профиль клиента - история операций клиента и состояние счетов (расчетов). Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  55. 55. 55 Мобильные решения System Technologies • «ST—Прямые продажи» - автоматизация работы торгового представителя Van Selling – быстрые продажи (с оплатой при отгрузке); – продажа товара по предоплате; – продажа с отсрочкой платежа. – Отслеживание (безналичные расчеты, поступления от торговых агентов, реализацию через собственные точки сбыта, подотчетные средства торговых агентов, сроки погашения). • «ST—Предзаказ» - технология, позволяющая наладить систему сбыта на основе сбора предварительных заказов (Pre Selling). • «ST—Мерчандайзинг» Контроль выполнения условий поставщика: – наличие товара у покупателя, – количество товара у покупателя, – уровень цен, – оформление прилавков и витрин. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  56. 56. 56 Мобильные решения System Technologies •ST-Возврат товара - Позволяет осуществить возврат товара от покупателя в случае установления факта брака товара, несоответствия сроков годности и в других ситуациях. Предоставляет возможность фиксировать возврат товара, как по распоряжению менеджера, так и по собственной инициативе агента при наличии соответствующих прав. •ST-Учет кассовых операций - Позволяет вести учет приема денежных средств от покупателя, осуществлять выдачу под отчет денежных средств и возврат денежных средств покупателю •ST-Учет внутренних перемещений товара - Позволяет перемещать товар в т.ч. и между автомобилями торговых агентов •ST-Заявка агента - Позволяет заполнять заявку на получение товара со склада для следующей загрузки в машину торгового агента (возможно пополнение и изменение товарного состава в течение рабочего дня), предоставляет отчетную информацию по заявке. • Автоматическая заявка агента - Осуществляет автоматическое заполнение заявки агента на получение товара со склада на основании данных по ассортиментному минимуму; позволяет редактировать сохраненную заявку агента; дает возможность получения информации по остаткам товара в автомашине агента; позволяет наличие печатной формы. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  57. 57. 57 Мобильные решения System Technologies • ST-Контроль деятельности агента - Позволяет осуществлять контроль над деятельностью торговых агентов в разрезе кассовых остатков и использования рабочего времени. Предназначен для ввода и представления итоговых данных, снятых с кассы по окончании кассовой смены — номера Z-отчета, отчетов по кассе, фиксирует фактическое время начала/конца рабочего дня агента, начала/конца работы на маршруте, показаний счетчика километража на начало и конец работы, причины задержки начала работы на маршруте (приезд в первую точку), а также позволяет вести учет потраченного на личные нужды километража • ST-Отгрузка рекламной продукции - Позволяет осуществлять операции по отгрузке, учету и контролю рекламного товара. • ST-Каталог товаров - Просмотр изображения и описания выбранного товара. Позволяет агенту продемонстрировать клиенту фотографию предлагаемого товара и получить дополнительную информацию при выполнении следующих операций: «Предзаказ», «Мерчандайзинг», «Продажа», «Отгрузка рекламной продукции». Фотография и описание товара подготавливаются в «ST- Менеджер» и загружаются на КПК вместе с другими данными. • ST-GPS Контроль Позволяет записывать в файл, находящийся на КПК, дату и время, координаты, азимут и скорость движения агента для последующего контроля перемещения агента по маршруту. Примечание: Для функционирования модуля КПК агента должен быть оборудован GPS- приемником Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  58. 58. 58 Автоматизация деятельности торговых агентов на основе персональных компьютеров (КПК) • Сегодня это уже не экзотика • Завтра – станет необходимым условием сохранения конкурентоспособности Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  59. 59. 59 Компании, использующие систему мобильной торговли на основе КПК • Группа компаний «Мегаполис» - дистрибьютор табачной продукции на российском рынке. • Компания «Лудинг» - Специализированное торговое предприятие по продаже алкогольной и безалкогольной продукции. • Компания «ВИНАРЪ» - фирма-оператор алкогольной продукции на российском региональном рынке. • ВинАгроСнаб - Оптовый поставщик алкогольной продукции более, чем 700-м клиентам на акцизные склады России и в розничную сеть. • Компания «СТ-ФУД» - Оптово-розничная компания, поставляющая широкий ассортимент продуктов питания в торговые сети Москвы и Московской области. Официальный дистрибьютор компании «ДАНОН». • Группа компаний «Гамма» - Поставщик пива и слабоалкогольных коктейлей на рынке Самарской области. Работает в сфере продаж с 1995 года. Зарекомендовала себя как фирма, предоставляющая полный комплекс услуг по реализации пива и коктейлей. Ассортимент слабоалкогольной продукции — более 1000 наименований, удачным дополнением которого являются сопутствующие товары (сухарики, чипсы, орешки, фисташки, кальмары и т.д.). Среди клиентов группы компаний крупнейшие супермаркеты и торговые сети региона. Группа компаний «Гамма» является официальным дистрибьютором заводов «Балтика», «САН Интербрю», «Хейнекен», «Калужская пивоваренная Компания», «Пивоварня князь Рюрик-Эфес», «Вена», «Очаково», «Красный Восток», «Иван Таранов», «BRAVO PREMIUM», «Happy land» «Тверь пиво» и др. • Компания «Ратимир» - Один из лидеров мясоперерабатывающей промышленности Дальнего Востока России. • Компания «Мастернэт» - Оптовая торговля строительными инструментами ведущих мировых торговых марок: Kraftool, Stayer, Legioner, Raco, Rapid, Olfa, Uragan, Svetozar, Зубр. • Группа компаний «ЭФКО» - Один из лидеров масложировой отрасли в России. Выпускает продукты питания под торговыми марками «Слобода», «Altero» и «Нежка», а также промышленные жиры специального назначения для нужд пищевой промышленности. • Кондитерское объединение «СладКо» - Производитель кондитерских изделий в России. • Градиент-Лига-Пермь Пермский филиал Национальной Торговой Сети «Градиент», представляющей на рынке широкий ассортимент производителей парфюмерии и косметики. • Пиво-безалкогольный комбинат «Очаково» - предприятие пиво-безалкогольной отрасли России. • Представительство компании SEITA (Франция) SEITA — производитель сигарет «Житан», «Галуаз» и др. Входит в группу компаний Altadis. • Компания «Юринат» Торгово-логистическая компания «Юринат», основной сферой деятельности которой является оптовая торговля продуктами питания на рынке г.Калининграда и Калининградской области. • Группа компаний «Балтийский Дом» Оптовая фирма, специализирующаяся на торговле продуктами питания и занимающая одно из лидирующих мест по объемам продаж на рынке г.Калининграда и Калининградской области. ОАО «Балтийский Дом» и дочерние фирмы ЗАО «Business Pool» и ООО «Балтийский Дом — Торговая компания» являются дистрибьюторами многих известных торговых марок. • Торговая компания «Бест» Продажа растительного масла, молокопродуктов, соков и газированных напитков в России. Является крупнейшим дистрибьютором компаний «Олейна», «Вимм-Билль-Данн» и «Мултон». Производит безалкогольные газированные напитки на собственном заводе «Бест — Ботлинг». • «Балтийская Бизнес Группа» - торгово-логистическое предприятие Калининграда и области. • А так же — группа компаний «Бристоль», группа предприятий «Домашняя кухня», компании «Снековик плюс», «Форпост», «Окто Принт», «Максим», «Актив С», «Меркурий-2», «Порт», «Вектор-М», «Картэкс», «Коломбо», «Норматех Про», «Стар-Трейд», «Столица-Восток», «ТТД», «Гарантсервис-Урал», «ТиК», «Столица-Партнер», «Арсенал», «АльпинТех», «Стимул трейд» и др. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  60. 60. 60 Технология RFID • RFID – radio frequency identification • Основная тенденция – снижение стоимости чипов RFID • Замена технологии штрих- кодирования – RFID • Ожидаемые результаты – изменение цепочек поставок, повышение эффективности Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  61. 61. 61 Преимущества RFID • RFID меткам не нужен контакт или прямая видимость; • RFID метки читаются быстро и точно (приближаясь к 100%-ной идентификации); • RFID может использоваться даже в агрессивных средах, а RFID-метки могут читаться через грязь, краску, пар, воду, пластмассу, древесину; • пассивные RFID-метки имеют фактически неограниченный срок эксплуатации; • RFID-метки несут большое количество информации и могут быть интеллектуальны; • RFID-метки практически невозможно подделать; • RFID-метки могут быть не только для чтения, но и с записью достаточно большого объема информации. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  62. 62. 62 Сферы применения RFID • Документы – Паспорта – Водительские удостоверения – Билеты (авиа и др.) – Визы – Медицинские карты и документы • Розничная торговля – Товары в корзине продавца – Товары на полке и на складе • Таможенное оформление • Производство – Детали на складе и в цехах • Библиотеки • Мобильные телефоны • Автомобили – Обнаружение – Ветровые стекла (для сбора пошлин) • Домашние животные • Сотрудники компании – Доступ и слежение Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  63. 63. 63 Следующий шаг технологии RFID • Возможность считывания бирок RFID с помощью КПК и мобильных телефонов Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  64. 64. 64 Моделирование в маркетинге • По алгоритму – Оптимизационные – Равновесные • По целям – Анализ – Прогноз • По представлению – Графическое представление – Аналитические формулы – Действующая имитационная модель (обычно включает два предыдущих варианта) • Цель эксперимента – Оптимизационный эксперимент – Оценка влияния параметров – Оценка риска Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  65. 65. 65 Изучение динамики изменения численностей потребителей и потенциальных потребителей продукта Моделирование компаний по продвижению Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  66. 66. 66 Модель по продвижению Мы создадим модель жизненного цикла продукта. Модель описывает процесс распространения продукта. Изначально продукт никому не известен, и для того, чтобы люди начали его приобретать, он рекламируется. В итоге определенная доля людей приобретает продукт под воздействием рекламы. Также люди приобретают продукт в результате общения с теми, кто этот продукт уже приобрел. Процесс приобретения нового продукта под влиянием убеждения его владельцев чем-то похож на распространение эпидемии. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  67. 67. 67 Модель по продвижению. Элементы Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  68. 68. 68 Почему в Российских компаниях информационные технологии используются неэффективно? • Быстрый рост компании. Используемые технологии, процессы, культура, квалификация сотрудников – наследие маленькой фирмы. • Организация процессов – разрыв между процедурами принятия решений и анализом информации. Интуитивный менеджмент. Недоверие к инструментам маркетинга. • Относительно низкая стоимость труда технических сотрудников. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  69. 69. 69 Проблемы информационных систем маркетинга • Недостаточно необходимой информации • Переизбыток ненужной информации • Информация рассеяна по организации – проблема доступа • Информация умышленно скрывается подчиненными • Информация запаздывает • Трудно определить, верна ли информация Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  70. 70. 70 Проблемы использования аналитических инструментов маркетинга • В прикладных системах Маркетингового анализа заложены алгоритмы, которые могут быть незнакомы пользователям. – Методики и подходы применимы, но требуется дополнительное обучение – Методики и подходы обладают избыточной сложностью для их использования в компании Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  71. 71. 71 Клиент-ориентированная организация Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  72. 72. 72 Проблемы, решаемые CRM Рынок Потен- циальный клиент Клиент Целевая группа CRM Контакт Договор Маркетинг Сбыт Сервис Кампании Управление контактами Прямой маркетинг Профиль клиента Конфигурация предложений Управление задачами Поддержка клиентов Обслуживание Проблемы Процессы CRM Разработка продукта Задачи в CRM Управление качеством Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  73. 73. 73 Проблемы, решаемые CRM • Невозможно запомнить потребности клиентов при росте их числа • Невозможно запомнить все сроки наступления тех или иных событий • При отсутствии на месте того или иного менеджера работа «встает» • Обработка заказов, претензий, других процедур при росте их числа переходит в хаос • Сложно проводить информирование клиентов и маркетинговые акции • Сложно составлять портрет клиентов и групп клиентов • Сложно помнить историю продаж при обработке претензий Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  74. 74. 74 Проблемы использования CRM-систем • Нежелание использовать CRM-систему – скрытие информации • Увеличение объема ввода и других рутинных операций. – Из-за отсутствия единого информационного пространства. Отсутствия интеграции между информационными системами. – Из-за избыточных требований ко вводу информации – Из-за недостаточной поддержки со стороны вспомогательного офисного персонала Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  75. 75. 75 Функции CRM • Ведение единой базы данных клиентов • Управление контактами • Управление действиями сотрудников • Анализ данных • Автоматизированная рассылка информации Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  76. 76. 76 CRM с избыточной функциональностью • По данным компании Gartner, 42% заказчиков отказываются от использования закупленных ими систем управления взаимоотношениями с клиентами. Потребители нередко приобретают приложения CRM с избыточной функциональностью, совокупная стоимость владения которыми оказывается на 20-30% выше, чем при более тщательном проектировании и внедрении подобных систем. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  77. 77. 77 От каких информационных систем зависят функции маркетинга и продаж? • На эффективность маркетинга и продаж оказывают влияние все системы компании • Невозможно существенно повысить эффективность системы маркетинга и продаж без согласованного изменения всех систем • Должен существовать контур обратной связи (факт выполнения плана продаж – план продаж на следующий период) Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  78. 78. 78 Причины, по которым информационные технологии не дают ожидаемого эффекта • Приоритеты. В растущем или стагнирующем бизнесе у менеджмента компании есть более важные (приоритетные задачи), чем внедрение информационных систем. • Персонал. Нет понимания влияния ИТ на стратегию бизнеса, его конкурентоспособность. Нет навыка использования возможностей ИТ, сопротивление переменам. • Бизнес-процессы. Нет интеграции между бизнес-процессами. Существует разрыв между: – Процессами маркетинга и процессами продаж – Процессами планирования и процессами выполнения, анализа. • Данные. Нет единого информационного пространства. Нет доверия к данным, расхождения. Высокие затраты получения аналитической информации. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  79. 79. 79 Критерии сравнения информационных систем маркетинга • Функциональность • Модифицируемость, расширяемость • Структура данных • Интерфейс (удобство, эргономичность, понятность, скорость ввода, качество отчетов, возможность представления информации на географических картах) • Технология (доступ к данным, обмен данными с внешними продолжениями, использование технологии OLAP и т.д. • Надежность, безопасность, масштабируемость Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  80. 80. 80 Пример отображения маркетинговой информации на карте Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  81. 81. 81 Пессимистический прогноз • По прогнозам Gartner Group через три года 80% существующих вендоров CRM прекратят свое существование. 15 августа 2002 года • Рынок российский поставщиков CRM отстает от западного на несколько лет. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  82. 82. 82 Проблема интеграции приложений • Nike внедряла ERP от SAP, CRM от Siebel и SCM от i2 Technologies. Проект был закрыт из-за колоссальных трудностей, связанных с интеграцией решений от различных поставщиков. И это несмотря на бюджет в 400 млн. долларов! Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  83. 83. 83 Выводы • Информационные технологии могут повысить эффективность маркетинга и продаж, но их использование не является гарантией эффективности. • Стратегический подход позволяет повысить вероятность успешного использования ИТ • Есть опасность снижения эффективности маркетинга и продаж при использовании неадекватных средств ИТ. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  84. 84. 84 Практическая часть • Разработка фактической архитектуры приложений для компаний-участников. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  85. 85. 85 План семинара • Информационные технологии поддержки маркетинга и продаж. • Процессы маркетинга и продаж – Модель процессов маркетинга и продаж. – Влияние модели процессов маркетинга и продаж на процессы управления. – Особенности организации процессов маркетинга на розничных и оптовых рынках, специфика производственных, дистрибьюторских и финансовых организаций. – Практическая часть. Моделирование бизнес-процессов маркетинга компаний участников и проектирование информационной архитектуры. • Концепция использования ИТ в маркетинге и продажах Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  86. 86. 86 Бизнес-процесс • «множество законченных состыкованных работ, которые в совокупности создают продукцию, имеющую потребительскую ценность для клиента» (Дж.Мартин • «набор активностей, которые преобразуют несколько видов входных характеристик в выход, имеющий ценность для потребителя» (М. Хаммер. Дж. Чампи) • «бизнес-процесс - специфически упорядоченная во времени и в пространстве совокупность работ, с указанием начала и конца и точным определением входов и выходов» (Т.Давенпорт). • бизнес-процесс - «набор из одной или нескольких процедур или действий, которые совместно реализуют цель, обычно с помощью организационной структуры, определяющей функциональные роли и взаимоотношения» (Workflow Management Coalition, WFMC) Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  87. 87. 87 Цели моделирования бизнес-процессов • перепроектирование (реинжиниринг) бизнес- процессов с целью повышения эффективности деятельности компании; • формализации требований к информационной системе; • использования процессного подхода в управлении (возможности получения численных характеристик процесса); • совершенствования методов определения финансовых результатов, учета себестоимости и бюджетирования. Использования методов функционально-стоимостного анализа (activity based costing, ABC) для оценки финансового результата от реализации конкретных номенклатурных позиций и оказания услуг. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  88. 88. 88 Модель процессов • Модель процессов представляет собой логическую структуру, упорядочивающую бизнес-процессы организации. • Модель процессов служит для определения ответственности за процессы. • Не существует универсальной модели бизнес-процессов для компании, в каждом отдельном случае эта модель формируется индивидуально, в зависимости от вида деятельности, цели создания модели процессов, существующего уровня организации бизнес-процессов. • Модель процессов следует рассматривать не как жесткую схему, а как инструмент анализа бизнес-процессов и их формализации. • Графической формой представления модели процессов может быть дерево функций (Function Free). Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  89. 89. 89 Пример модели процессов дистрибьюторской компании Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  90. 90. 90 Пример модели процессов страховой компании 1 Маркетинг Реклама PR Маркетинг Обучение Генеральный директор Секретариат Советник 11 5 2 1-ый зам. ген. директора по операционным вопросам Заместитель Генерального директора Зам. ген. директора по страхованию 2 3 4 Финансы Регионы Вспомогатель- ные функции Перспектив ные продажи Накопитель- ное страхование в 5 Продукты личного страхования Потенциальные проблемы Пока не существует X / Y Факт/по штату Стратегические исследования Продукты коммерчес- кого страхо- вания 3/33//4 44 Медицинское страхование 7/77//7 77 Сложные и технические риски 10/1100//31 3311 Перестрахо- вание Актуарии Лицензи- рование 16/1166//23 2233 6/66//6 66 2/22//2 22 Генеральное агентство 23/2233//25 2255 1133//13/18 1188 55//5/88 8 Массовое страхование 12/1122//29 2299 Страхование транспортных средств 5/55//9 99 0/00//11 1111 0/00//7 77 0/7 Финансовый контроль Бухучет 29/2299//35 3355 21/2211//25 2255 Казначейство 3/6 Управление активами 11/13 Региональное развитие Аудит 17/1177//21 2211 11/1111//14 1144 Ком. выплаты Продажи Убытки 9/10 Стратегия ИТ Операции 4/44//4 44 21/2211//22 2222 Безопасность информа- ции Юридический 3/33//5 55 8/88//8 88 Документация и информа- ция Кадры Поддержка инфра- структуры 11/1111//12 1122 2/22//3 33 6/6 12/19 12/14 00//77 1111//1133 99//1100 66//66 1122//1199 1122//1144 Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  91. 91. 91 Зачем нужна модель процессов? • Определение существующих процессов • Определение процессов, которые необходимо создать • Определение «владельцев» процессов Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  92. 92. 92 Области процессов (на примере компании-дистрибьютора) Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  93. 93. 93 Интегрированный процесс управления Внешние коммуникации Актуализация стратегии Среднесрочное планирование B/S, I/S, Cash Flow Определение задач, Установление целей, Запуск программ Стратегическое Планирование На 3-5 лет Стратегическое планирование Оценка сценариев Передача целей на Уровень нижележащих бизнес-подразделений Анализ и оценка стратегии Детальное операционное ССттррааттееггиияя ии ууппррааввллееннииее ббииззннеессоомм Прогнозирование Управление Оценка риска Оценка планирование производительностью Оптимизация Бизнес-процессов Корректировка операций Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  94. 94. 94 Цепочка создания ценности: выделение элементов (value chain segregation) • Определяют значительную часть операционных затрат • Имеют различные механизмы формирования затрат • Иначе выполняются конкурентами • Имеют высокий потенциал в создании дифференциации M.Porter Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  95. 95. 95 Цепочка создания ценностей для страховой компании (модель процессов) Price Whaterhouse Управление инфраструктурой Управление персоналом Разработка и поддержка систем и технологий Управление финансами и обеспечение соответствия стандартами и нормам Маркетинг и продажи Разработка новых продуктов Андеррайтинг Управление контрактами Выплаты Управление активами, фондами Сервис клиентам Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  96. 96. 96 Модель процессов маркетинга и продаж • Стратегический маркетинг – Анализ факторов внешней среды – Сегментация рынка – Оценка привлекательности сегментов – Конкурентный анализ продукции – Сильные и слабые стороны предприятия – Анализ операционного маркетинга – Маркетинговый аудит (оценка недополученной прибыли) • Операционный маркетинг – Исследование рынка – Разработка продукта – План и бюджет маркетинга – Анализ реализации маркетингового плана • Реализация маркетинговых планов – Проведение рекламных компаний – Проведение PR компаний – Поддержание текущих коммуникаций – Осуществление продаж товаров и услуг Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  97. 97. 97 Способы повышения эффективности продаж и маркетинга • Повешение качества управления процессами продаж и маркетинга – Планирование маркетинга и продаж – Определение ключевых показателей деятельности – Эффективное распределение бюджета маркетинга • Повышение качества процессов маркетинга и продаж – Более полное представление о клиентах – Персонифицированные предложения – Использование электронных каналов связи • Повышение качества обслуживания клиентов – Сокращение сроков поставок – Уменьшение ошибок в поставках и расчетах – Предоставление дополнительных услуг (например, отчетов о сделанных покупках) Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  98. 98. 98 Процессы маркетинга и продаж (оптовый дистрибутор) • Планирование маркетинга и продаж – Формирование плана продаж (от целевой доли рынка) – Определение уровня маркетинговой поддержки • Процессы торговой логистики – Определение условий поставок, скидок, отсрочек платежей – Процесс поставки (Shipping) – Процесс выставления счета (Billing) – Процесс поддержки продаж (Sales Support) – Процесс оформления заказа (Order entry) Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  99. 99. 99 Классический вопрос: продажи vs. маркетинг • Директор по продажам и маркетингу – это одна должность или две? Один отдел или два? • Каковы ключевые показатели деятельности для директора по продажам и директора по маркетингу? Сотрудников отдела продаж и отдела маркетинга? • Как обеспечить эффективную поддержку продаж за счет маркетинга? • Как выстроить систему обратной связи между отделом продаж и отделом маркетинга? Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  100. 100. 100 Логистика и маркетинг • Логистика – связующее звено между производством и маркетингом, ключевой фактор успеха маркетинговых мероприятий • Маркетинговая логистика: управление материальным обеспечением и управление распределением. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  101. 101. 101 Планирование продаж для компании – оптовика. Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  102. 102. 102 Процесс определения уровня маркетинговой поддержки Бюджет закупок Определение Планируемой маржи Отчет по рынку для категорий А, Б, С Определение бюджета на поддержку товара для категорий А, В Распределение расходов по статьям Агрегация расходов на поддержку по направлениям Распределение расходов по товарным группам Уровень поддержки по направлениям Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum
  103. 103. 103 Бюджет продаж, расходов и маржи Семинар «Повышение эффективности маркетинга и продаж с использованием ИТ». Колтунова Екатерина Eventum

×