1. 1/22
ПоддержкаПоддержка ЭлектронногоЭлектронного
ПравительстваПравительства вв РоссийскойРоссийской
ФедерацииФедерации EuropeAid/126204/SER/RUEuropeAid/126204/SER/RU
ГражданеГраждане ии ээлектроннолектронноее
государствогосударство
Учет мнения пользователей госуслуг при переходе на их
предоставление в электронном виде
ВладимирВладимир АбрамычевАбрамычев,, СтаршийСтарший консультантконсультант попо электронномуэлектронному
правительствуправительству
21-я выставка SofTool, «От ведомственной информатизации к
электронным государственным услугам и функциям»
28 октября 2010, Москва

2. 2/22
Оглавление
1. Приоритетность перехода на
предоставление услуг в электронном
виде
2. Вовлечение граждан в процесс развития
электронных услуг
3. Опыт Франции
4. Проект ЕС - Поддержка Электронного
Правительства в Российской Федерации

3. 3/22
1. Приоритетность перехода. Суть проблем
58 услуг не могут быть одинаково
приоритетными
3 угла зрения: чиновники, технические
специалисты, пользователи
Цель: организовать переход на
предоставление услуг в электронном виде
в соответствии с нуждами и ожиданиями
пользователей

4. 4/22
2. Вовлечение граждан. Переход на ЭУ
Сейчас
1. Специалисты ИКТ
2. Чиновники
3. Пользователи
(граждане и бизнес)
Правильнее
1. Пользователи
2. Чиновники
3. Специалисты ИКТ

5. 5/22
Ожидаемая польза
Определена оптимальная очередность внедрения
электронных услуг в регионе
Оценено, как лучше подготовить население к
использованию электронных услуг
Помощь в планировании бюджета, необходимого
для внедрения электронных услуг
Помощь в составлении плана и графика работ
Определение оптимальных способов
предоставления доступа населения к эл. услугам

6. 6/22
Основные критерии оценки приоритетности
Социальная важность
Сохранение жизни
Здоровье
Безопасность
Образование
Помощь социально незащищенным группам населения
Массовость
Количество потенциальных пользователей
Скорость распространения

7. 7/22
Другие критерии приоритетности
Пользователи
Получение реального результата в форме документов
или оказанной услуги
Возможность уменьшения коррупции и устранение
административных барьеров
Степень уменьшения затрат времени на оказание услуги
после ее информатизации
Чиновники
Наличие ресурсов для внедрения и обслуживания систем
Степень оптимизации административных процессов
Готовность нормативно-правовой базы региона
Специалисты ИКТ
Техническая оснащенность региона
Степень сложности взаимодействия информационных
систем различных административных органов

8. 8/22
3. Опыт Франции
1. Процесс упрощения процедур
предоставления услуг в
электронном виде
2. Оценка ожиданий граждан
3. Анализ карты процесса жизненной
ситуации

9. От диалога с пользователями к определению
направлений для упрощения
Исследования
- Жизненные ситуации
- Карты процессов
Сбор мнений
пользователей
Опыт других стран.
Сравнительный анализ
ЭтапЭтап диалогадиалога ЭтапЭтап определенияопределения приоритетовприоритетов
- Оценка возможностей
- Оценка реализуемости
- Диалог с гражданами
- Социальные сети
Разработка и
внедрение
упрощений
Первые
предложения
Источник: Фредерик Суминг

10. Размер пропорционален % оцененной приоритетности
Упрощение: основные
ожидания граждан
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Я иммигрирую
во Францию
У меня ограниченные возможности
Я ищу работу
У меня умирает родственник
Я ищу жилье
Я становлюсь
инвалидом
Я декларирую
и плачу налоги
Я представляю мою кандидатуру на выборы
Я вступаю в брак
Я выхожу на пенсию
Я эмигрирую
Я поступаю в ВУЗ
Я отправляю
ребенка в школу
Я заболел
У меня родился
ребенок
Я переезжаю
Я получаю или меняю
мой паспорт
Я начинаю
водить машину
На меня напали
Я развожусь
%ощущаемаясложность+-
% пользователей* +-
Частые жизненные
ситуации, оцененные как
простые
Редкие жизненные
ситуации,
оцененные как
простые
Редкие жизненные
ситуации,
оцененные как
сложные
Источник: Фредерик Суминг, исследование BVA / DGME октябрь 2008
Линия
приоритетности
Частые жизненные
ситуации, оцененные как
сложные

11. ECHELLEDESATISFACTION
Insatisfactions :
- Je ne sais pas auprès de
qui me renseigner (CCI,
CFE, Internet, avocat,
expert-comptable…)
- Je m’interroge sur la
fiabilité des informations
que je trouve
Insatisfactions :
- L'administration exige un
justificatif de bail
- Je ne peux pas payer le bail
car la banque exige le Kbis
pour débloquer mes fonds
- Ma seule déclaration ne
pourrait-elle pas suffire ?
-
Attestation
de dépôt
des fonds
Insatisfactions :
- Je ne trouve aucun modèle
d'annonce
- Je ne sais pas à quoi cela
sert ?
- C’est cher et je dois prendre
sur mes fonds personnels
Je vais
sur le site de l’APCE
Je décide de suivre une
formation à la CCI
Je veux commencer à acheter du
matériel pour mon entreprise
Je cherche de
l'information
pour créer une
entreprise
Je dois ouvrir un
compte et déposer
les fonds
Je dois choisir la forme
juridique, le régime
d’imposition et le régime
social adaptés à mon projet
Je dois publier l'avis de
constitution dans un journal
d'annonces légales et régler
les frais de parution
Insatisfactions :
- C’est un choix crucial pour
l’avenir et j’ai peur de mal
faire
- Je me sens seule : je ne
comprends pas la
terminologie juridique des
documents
- Je dois recourir à un expert
mais cela me coûte cher
Je dois compléter le
formulaire de création, le
déposer avec les pièces
justificatives et régler les frais
d’immatriculation au CFE
Je dois rédiger
les statuts
Insatisfaction :
- J’ai mis 15 jours à découvrir que je
pouvais installer le siège social à mon
domicile pendant 5 ans
Je dois produire un
justificatif de domiciliation
du siège social
Je veux
créer
mon
entreprise
Attestation de
parution
Satisfaction :
- Je récupère la liste des formalités
à accomplir et des pièces
justificatives à fournir
Insatisfaction :
- Ma profession n’apparaît pas dans
les activités réglementées: puis-je
sereinement me lancer sans vérifier
l’information auprès d’autre sources
?
Satisfaction :
- La démarche est facile
car je dispose des
statuts-types: il suffit de
remplir et de signer
Insatisfaction :
- Je dois adapter les
mentions obligatoires et
rédiger les clauses
spécifiques
Temps
Satisfactions :
- Je comprends mieux les
aspects juridiques, comptables,
commerciaux et administratifs
- Je peux parler de mon projet
avec d’autres créateurs (avis
extérieur)
Insatisfaction :
- La formation est payante
Satisfaction :
- J’ai pris rendez-
vous à ma banque :
cela a été rapide
simple
Insatisfaction :
- Je dois imprimer le dossier
récupéré sur Internet et l’envoyer
avec les pièces jointes par voie
postale
Lettre
d’information à
la copropriété
Récépissé
de dépôt de
déclaration de
création
d’entreprise
(RDDCE)
Insatisfaction :
- Je ne peux pas car mes fonds sont
bloqués par la banque tant que je n’ai pas
le Kbis
Piste 4
Pistes 3, 6, 9,10, 11
Piste 12
Pistes 5 et 6
Piste 5
Анализ карты процесса
жизненной ситуации
Источник: Фредерик Суминг

12. 12/22
4. Проект ЕС
Поддержка Электронного Правительства в
Российской Федераций

13. 13/22
Поддержка Электронного Правительства
в Российской Федерации
ЕС проект по поддержке административной
реформы в РФ
Бюджет: € 1.971.500
Длительность: 24 месяца (июль 2009–июль 2011)
Бенефициары проекта: Минэкономразвития и
Минкомсвязи РФ
Месторасположение: базируется в г.Москве, в
регионах реализуются пилотные проекта
ПоддержкаПоддержка ЭлектронногоЭлектронного ПравительстваПравительства (G2C)(G2C)
вв РоссийскойРоссийской ФедерациФедерациии EuropeAidEuropeAid/126204/SER/RU/126204/SER/RU

14. 14/22
Основные цели
Создание центра передового опыта в области
электронного правительства для распространения
лучшего опыта на муниципальном, региональном и
федеральном уровне
Оказывать содействие во внедрении региональных и
межрегиональных электронных услуг
Содействовать улучшению правовой базы и
передавать лучший европейский опыт
ПоддержкаПоддержка ЭлектронногоЭлектронного ПравительстваПравительства (G2C)(G2C)
вв РоссийскойРоссийской ФедерациФедерациии EuropeAidEuropeAid/126204/SER/RU/126204/SER/RU

15. 15/22
Поддержка ЭП в пилотных регионах
В пилотных регионах разработаны эл. услуги в
соответствии с приоритетами Российского
правительства
Эл-услуги из перечня 58 услуг в соответствии с
постановлением № 1993
Тиражирование эл. услуг, ранее реализованных
другими ЕС проектами
Проведение обучения для внедрения новых услуг
Новые регламенты для эл. услуг
ПоддержкаПоддержка ЭлектронногоЭлектронного ПравительстваПравительства (G2C)(G2C)
вв РоссийскойРоссийской ФедерациФедерациии EuropeAidEuropeAid/126204/SER/RU/126204/SER/RU

16. 16/22
Услуги, предоставляемые проектом по
нормативной и методической базе ЭП
1. Инструменты поддержки принятия
решений при переходе на электронные
услуги
2. Нормативно-правовое обеспечение
перехода на предоставление услуг в
электронном виде
3. Административные процедуры и
регламенты
предоставления электронных услуг
4. Программы развития электронного
правительства в субъектах РФ

17. 17/22
Инструменты поддержки принятия решений
при переходе на электронные услуги
Инструмент определения оптимальной
приоритетности перехода на электронные
услуги
Инструменты оценки мнения пользователей
электронных услуг
Инструмент определения готовности
субъекта к внедрению конкретной
электронной услуги
Форумы
Обучение по использованию инструментов

18. 18/22
Административные процедуры и регламенты
Моделирование административных
процедур предоставления услуг в
электронном виде
Подготовка административных и
межведомственных электронных
регламентов
Паспорта пилотных электронных услуг: что
конкретно необходимо для создания
электронных услуг на региональном и
муниципальном уровне
Обучение по моделированию процедур

19. 19/22
Программы развития электронного
правительства в субъектах РФ
Анализ лучшего Российского и
Европейского опыта с рекомендациями для
регионов
Региональные социологические
исследования мнения граждан о переходе
на электронные услуги
Подготовка элементов целевых программ
развития электронного правительства в
субъектах РФ

20. 20/22
Портал проекта
www.rusg2c.ru

21. 21/22
http://www.rusg2c.ru
Владимир Абрамычев
Старший консультант по электронному правительству
vladimir@archev.net
Тел: (495) 380 3567
Моб: 8 910 527 0193
ПоддержкаПоддержка ЭлектронногоЭлектронного ПравительстваПравительства (G2C)(G2C)
вв РоссийскойРоссийской ФедерацийФедераций EuropeAidEuropeAid/126204/SER/RU/126204/SER/RU