3. 1. Контроль проблем
Цель контроля проблем выявление проблем и
изучение
их
причин.
Контроль проблем должен
преобразовать проблему в
известную ошибку путем
диагностирования
неизвестной причины ее
возникновения.
4. 2. Контроль ошибок
Цель контроля ошибок - уведомление об
ошибках, их мониторинг и устранение.
Эта цель достигается путем подачи запроса на
изменение (RFC) в процесс управления изменениями
и оценки внесенных изменений с помощью анализа
результатов внедрения. В рамках контроля ошибок
осуществляется деятельность по мониторингу всех
известных ошибок с момента их идентификации и до
устранения.
6. Отчеты для оценки качества
процесса управления проблемами
Отчеты о времени исполнения,
разделенные на контроль проблем, контроль
ошибок и упреждающее управление проблемами,
а также разделенные между группой поддержки и
поставщиком.
Эффективность процесса управления
проблемами - точное количество инцидентов до
и после решения проблемы, зарегистрированные
проблемы, количество поданных запросов на
изменения и решенных известных ошибок.
Количество оформленных запросов на
изменение и их степень воздействия на
доступность и надежность предоставляемых услуг
7. Отчеты для оценки качества
процесса управления проблемами
Качество продукта - детальная информация об
инциденте, проблеме и известной ошибке может помочь
выявлению продуктов, подверженных частым ошибкам, и
установлению, могут ли поставщики в этом плане принять
на себя соответствующие контрактные обязательства.
Баланс между реактивным и упреждающим
управлением проблемами - увеличение объема
упреждающего управления проблемами по сравнению с
простым реагированием на инциденты свидетельствует о
большей зрелости процесса.
Статус и план работ по открытым проблемам итоговый отчет о том, что было сделано и что будет
сделано для разрешения наиболее серьезных проблем,
включая запланированные запросы на изменения,
необходимое время и ресурсы.
