2. Цель работы
Изучение процесса управления
инцидентами (УИ).
Практическая реализация управления
инцидентами с использованием
программного обеспечения
ManageEngine ServiceDesc Plus
компании AdventNet.
3. Цель процесса УИ
Целью процесса управления
конфигурациями
является
обеспечение
управления
ИТинфраструктурой
организации
посредством создания Базы Данных
ИТ-инфраструктуры
(Конфигурационной базы данных,
КБД) и ее поддержки в актуальном
состоянии.
4. Основные понятия
Инцидент — это любое событие, не являющееся
частью стандартных операций по предоставлению услуги,
которое привело или может привести к нарушению или
снижению качества этой услуги.
Запрос на обслуживание (англ. Service request) —
это запрос от пользователя на поддержку или
предоставление информации, не являющийся сбоем ИТинфраструктуры.
Запрос на изменение (англ. request for change)—
это экранная или бумажная форма, используемая для
записи детальной информации о предлагаемом запросе на
изменение какой-либо конфигурационной единицы в ИТинфраструктуре.
5. Виды деятельности
процесса УИ
Прием
и
регистрация
инцидента
(Acceptance and Recording).
Классификация и начальная поддержка
(Classification and Initial support).
Привязка (или сопоставление — Matching).
Расследование и диагностика (Investigation
and Diagnosis).
Решение и восстановление (Resolution and
Recovery).
Закрытие (Closure).
Мониторинг хода работ и отслеживание
(Progress monitoring and Tracking).
6. Преимущества
использования процесса
Для заказчика:
своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению
потерь;
повышение производительности работы пользователей;
независимый мониторинг инцидентов;
доступность объективной информации о соответствии;
предоставляемых услуг согласованным договоренностям (SLA).
Для исполнителя :
эффективное руководство и мониторинг выполнения соглашений
(SLA) на основе достоверной информации;
эффективное использование персонала;
предотвращение потерь инцидентов и запросов на обслуживание
или их неправильной регистрации;
повышение удовлетворенности пользователей и заказчиков.
7. Содержание и порядок
выполнения работы
Кратко описать цели и основные виды
деятельности процесса управления
инцидентами.
Для организации, указанной в индивидуальном
задании лабораторной работы №1, разработать
категории инцидентов.
Изучить по руководству пользователя работу с
инцидентами в программе ManageEngine
ServiceDesc Plus.
8. Содержание и порядок
выполнения работы
Занести в программу ManageEngine ServiceDesc
Plus 5 примеров инцидентов.
Для первого примера инцидента ввести
решение и инцидент закрыть.
Для второго инцидента выполнить запрос на
изменение.
Сформулировать вывод о практическом
применении управления инцидентами в других
процессах управления.
Содержание работы отразить в отчете.
