カスタマージャーニー、ユーザーインタビュー等

1. 【課題】
ユーザー調査結果報告書
２０２３年５月データの分析
1

2. 現状把握
2

3. インタビュー結果
3
・情報収集源やよく使うメディア媒体
・友人からの口コミ
・インスタグラムやGoogle検索で介護について調べている最中
・Netflixで韓国ドラマを見ている
・今抱えている不安・悩み
・長時間不在している時に親の転倒などの怪我がないか不安で家をあけること が
できない
・仕事が遅い日など疲れている日は手足のマッサージが大変な日がある
・介護サービスに求めているもの
・親とスタッフの相性が合うかどうか、合わなかった場合すぐに解約ができる のか
どうか
・親とスタッフのマッチングサービスがあればいいのにと思う

4. ©2018 ◯◯◯ All Right Reserved
○○○© 2019 All Rights Reserved.
3C分析
ペルソナ
メインビジュアル
名前
大塚
年齢/性別
52歳/女性
趣味
食べ歩き、ブログ、本の出版
Facebbok、インスタ、ツイッター、ブログは普段使っている。調
べものはgoogle
特技
宴会幹事、美味しいお店の紹介
世帯収入
1,000万円
職業
マーケティング講師、キャリコン
休日の過ごし方
友達と出かける、掃除、布団干しなどの家事 通院同行・ネット・テレビ、ドラマ鑑賞・母親のマッサージ
現在悩んでいること
夫は人事部で海外含めた出張多く不在がち。母親の世話任せられない。息子は去年の春遠方で就職。
旅行や長時間家を空けて外出したいが不在中に母が転倒して怪
我をないか不安でできない。介護保険外サービスは気になってはいるが母とスタッフの相性が会うか心配、合わない場合はすぐ解約できるのかわからない。・利用者とス
タッフのマッチングサービスがあればいいのにと思っている
これからの人生で実現したいこと
旅行やある程度の時間の外出。
家族構成
杉並区一戸建て在住、夫55歳 息子23歳 母親83歳、介護を始めて３～４年。

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3C分析
カスタマージャーニーマップ（現状）
意思決定
比較検討
情報収集
認知・興味関心
ステージ
行動
タッチ
ポイント
悩んでいること→夫は人事部で海外含めた出張多く不在がち。母親の世話任せられない。息子は去年の春遠方で就職。とあることから
『頼れる誰かがいない不安感がいつもある』
と仮説を立ててカスタマージャーニーを設定しました。
思考/感情
・google広告で富裕層向け介
護サービスが目に入る
・友達から保険外介護サー
ビスについてきいた
・頼れる誰かがいない不安感
がいつもある
・保険外介護サービスという
ものがあるんだ
インスタグラムでサービス利用
者の口コミを見る
ホームインステッドが目に入
る。旦那や友人に相談
口コミは良さそうだけど具体的な
サービス内容が気になる
・旅行や半日家をあけて外出など
長時間家をあけると母が転倒など
の怪我をするかもしれないから不
安だ。
友人 google
SNS
サイト検索。24時間対応サービ
スの安心感に心惹かれる
google検索で情報収集し会
社やサービスのことについ
て調べている最中
詳しい料金形態が気になる
・母とスタッフのマッチングサイト
があればいいのに
・母と合わない時すぐ解約ができ
るのだろうか？
初回無料相談に申し込む
安心して自分がしたかった生
活が送れるかも
COMPASS© 2023 All Rights Reserved.

6. カスタマージャーニー（現状）
意思決定
比較検討
情報収集
認知・興味関心
ステージ
行動
タッチ
ポイント
思考/感情
・友達から保険外介護サー
ビスについてきいた
・保険外介護サービスとい
うものがあるんだ
・インスタグラムでユーザー
の利用状況の口コミを見る
・旅行や半日家をあけて外
出など長時間家をあけると
母が転倒などの怪我をする
かもしれないから不安だ。
友人 SNS google
SNS
・google検索で情報収集し
会社やサービスのことにつ
いて調べている最中
・母とスタッフのマッチング
サイトがあればいいのに
・母と合わない時すぐ解約
ができるのだろうか？
空欄
空欄
google

7. カスタマージャーニー(サービス改善後の理想状態)
意思決定
比較検討
情報収集
認知・興味関心
ステージ
行動
タッチ
ポイント
伝えるべき
メッセージ
利用後
ペルソナの感想
24時間安心して時間外介護を申し込めるサー
ビスがありますよ。
よく利用するメディアや病院でハウスインステッ
ドを見かけるようになったな。保険外介護サー
ビスもしているみたい。ちょうどお友達にもきい
たところだし気になるな
相性が確認できるマッチングシステムがあるの
でスタッフと利用者のミスマッチが少ないですよ
この広告最近よくみるな介護サービスで有名な
ところなのかしら？
マッチングでもスタッフと合わなかった場合は納
得いくまでスタッフの変更ができますよ
サイトを見たけどサービス内容も見やすく書い
てあったしなによりマッチングサービスがあると
ころは他には中々ないから登録してみようか。。
これから安心した生活が送れるようになります
よ
これで長時間家をあける時も安心だな。やりた
かった旅行や長時間の外出も
これからたくさん行けるようになるかも。楽しみ
だな。
思考
テレビCMや病院でのチラシで
保険外介護
サービスをしている会社の名前を知った
長時間安心して介護を任せたい、母とスタッフ
さんとのマッチングサービスがあればいいの
にな
インスタグラムで介護情報の口コミをみている
と広告表示でホームインステッドが表示されて
いるのをみつけた
最近この広告をよく見かけるな。
介護外のことについても気になるから１回サイ
トを見てみようか？？
広告 チラシ テレビCM google
オウンドメディ
ア
SNS
googleの検索で自社ブログを読みその後ホー
ムインステッドのホームページ閲覧
自マッチングサービスを見つけ実施
母と相性が合うスタッフさんが見つけられそう
だから安心かな
ホームインステッドジャパンの問い合わせに申
し込む
サービス内容がよかったら友だちにも教えて
あげよう。
課題① 課題② 課題③

8. サービスへの提案
8

9. サービスの課題
課題① 自社の認知度を高める
課題② インスタグラム・Google運用強化
課題③ 他のサービスとの差別化を図る
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10. 課題①自社の認知度を高めるための改善案
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・現在自社のことをほとんど認知されてい
ない状況。ペルソナと自社のタッチポイント
を増やす必要がある。
（ペルソナは夜にテレビ視聴）
テレビ（リアルタイム）視聴
者層は５０〜６０代女性が
多い傾向がある
CM広告を出す

11. ペルソナの行動観察シート
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12. 課題①に対する改善案
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・ ５０歳〜女性層が好む（スポーツ中継・時代劇・ニュース番組・早朝の情報
番組など）ペルソナは夜にドラマをみる傾向がある。
視聴されやすい時間帯・番組内容を絞って打ち出す
↪・まずは広告を見て自社のことを知ってもらう
・予算によって時期・期間・回数は要相談

13. 課題①に対する改善案
☞サービス対応範囲である東京都、神奈川の整形外科など高齢者がよく通う病院をリ
サーチしてチラシ広告の配布など行う
☞病院の待ち時間で目に入るのではないか？院内に掲出してもらったりにチラシを受付
に置いてもらう
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チラシ広告・ポスターの配布

14. 課題②instagram・Google運用強化に対する改善案
☞インスタグラム検索ワードの強化をする(#介護保険外サービ
ス、＃介護)
☞介護系インフルエンサーに自社サービスを紹介してもらう
☞オウンメディア活用（介護保険外サービス）などの検索ワードから
自社ブログに誘導しそこから集客する
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ペルソナは介護サービスの情報収集はインスタグラム・グーグルでしている

15. 課題③他のサービスとの差別化を図る改善案
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利用者と介護スタッフのマッチングサイト構築
現状は利用者と介護スタッフの相性を確認できるサイトがほどんど
ないためマッチングサイトを構築しておくことで他社との差別化を図
ることができる
【メリット】
・利用者☞自分にあうスタッフさんに出会うことができるので
安心
・会社側☞事前にどのようなサービスを求めているか把握で
きるのでヒアリングの時間が削減できる

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