ペルソナ、カスタマージャーニーマップ

1. ユーザー調査結果報告書
2023年2月
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2. 現状把握
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3. インタビュー概要
＊実施概要
年齢・性別： 50代前半・女性
現在の状況： 介護が必要な母親と暮らしている。
セグメント： 未使用。ホームインステッドジャパンは知らない。
方法： ZOOMにて20分、１対５でインタビューを実施。
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4. インタビュー結果
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● 情報収集やよく使うメディア媒体
＊インターネットを主に検索に使用。
＊趣味でブログをやっている。
＊Instagram、Facebook、Twitter、Lineは普段からもよく利用している。
● 今抱えている問題
＊母の体調が心配。
手足が痺れるようになり毎日マッサージをしてあげているが、
今後歩けなくなってしまわないか心配。
＊月一で保険内のデイサービスに通っているが、ショートステイなど泊りがけの
サービスは母や嫌がる為、利用しておらず、
自分も母の介護の為に外泊や旅行に行くことが出来ない。
● 保険外のホームヘルプサービスについて
＊夜間の見守りを在宅でしてもらえるのは魅力的。
＊母と相性が良いヘルパーさんに見てもらえるのかが心配。
＊予算としては月に3万円程度が理想だが、
冠婚葬祭など場合に寄っては、少し多めの出費も予想している。
＊サービス内容とコストパフォーマンスが見合っているかが気になるポイント

5. ペルソナ
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3C分析
名前
大塚
年齢/性別
52歳/女性
趣味
編み物、ヨガ 、食べ歩き、ブログの作成
特技
時短料理
収入
600万
職業
フリーランス（マーケティング講師、キャリアコ
ンサルタント）
休日の過ごし方
掃除、洗濯、買い物、作り置き食材の仕込み 母の通院同行、友人と会う
これからの人生で実現したいこと
友人と旅行にいけるように外泊できるようにしたい。友人から夜も母の介護を見守ってくれる保険外サービスの話を聞き、利用するこ
とで旅行にもいけるのではと保険外サービスを色々と検索中。
家族構成
夫と母(83歳)と3人暮らし、1人の息子は独済み、電車で30分の所に姉が住んでいる。
現在悩んでいること
母の手足が痺れるなどの症状から、今後歩けなくなるのではと心配。また、母の介護に覆われ長時間の外出、外泊ができず、友人から
旅行に誘われているが、現状では難しい状況。デイサービスは月一程度で利用しているが、ショートステイなどの外泊サービスは母が
嫌がる為、利用していない。

6. カスタマージャーニー（現状）
3C分析
意思決定
比較検討
情報収集
認知・興味関心
ステージ
行動
タッチ
ポイント
ターゲット詳細データ
50代前半女性、関東在住、介護が必要な母親と暮らしている
思考/感情
友人から保険外の介護サ
ービスの話を聞く
母の手足の痺れなど体調
が不安
メルマガ
オウンド
メディア
・インターネットで近場
のホームヘルパーのサイ
トを検索
・デイサービスの事業者、
ケアマネジャーに直接、
情報がないかヒヤリング
ホームヘルパーを頼める
という希望が少し持てた
テレビ会議
フィールド
セールス
広告 展示会
プレス
リリース
資料DL
セミナー
参加
インサイド
セールス
SNS
「ホームインステッド・
ジャパン」は、保険外の
介護も対応している為、
今の母の状態に適してい
るのでは？
友人の体験談や口コミ、
チラシを調査
保険内の介護と保険外の
介護があり、本当に母に
あった介護をしてくれる
か不安、また、費用面で
も不安を感じる
検討中
スマートフォンの使い方
など、手厚い介護ができ
母にも喜んでもらえそう
母と相性のよいヘルパー
さんに恵まれるか不安

7. カスタマージャーニー(サービス改善後の理想状態)
意思決定
比較検討
情報収集
認知・興味関心
ステージ
行動
タッチ
ポイント
伝えるべき
メッセージ
利用後
ペルソナの感想
24時間いつでも介護が可能で
す。自分の自由な時間を確保
しませんか？
24時間いつでもホームヘルパ
ーが頼めるなら、夜間の見守
り介護も期待できる。
夜間の見守り介護や自分の時
間が持てず、お困りではあり
ませんか？
夜間の見守り介護を利用でき
れば、外泊や旅行ができるよ
うになる！
一人一人にあった介護サービ
スを提供します。
母と相性の良いヘルパーさん
に恵まれ、費用に見合ったサ
ービスが受けられるかもしれ
ない。
介護を受ける方もご家族のか
たも、時間に余裕を生み出す
ことが可能です。
外泊や旅行ができるようにな
った！
思考
友人から保険外の介護サー
ビスのt体験談を聞く
ホームヘルパーを頼めると
いう希望が少し持てた
メルマガ
オウンド
メディア
インターネットで保険外ホ
ームヘルパーのサービスを
検索
本当に母にあった介護をし
てくれるか不安、また、費
用面でも不安を感じる
テレビ会議
フィールド
セールス
広告 展示会
プレス
リリース
資料DL
セミナー
参加
インサイド
セールス
SNS
友人の体験談や口コミ、チ
ラシを調査
本当に母にあった介護をし
てくれるか不安、また、費
用面でも不安を感じる
ホームインステッドジャパ
ンを利用する。
自宅で24時間見守りなど、
手厚い介護が利用でき母に
も喜んでもらえそう。

8. サービスの課題
課題① サービスへのタッチポイントが複数用意されているが、タッチポイントに漏れがあり。
顧客認知が獲得出来ていない。
課題② ランディンクページに利用料のお試し価格の記載はあるが、詳細が明記されていない。
課題③ 保険内ではなく、保険外だからこそ出来るメリットをより記載したほうが良い。
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9. サービスへの提案
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10. 提案① 課題①に対する改善案
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課題① サービスへのタッチポイントが複数用意されているが、タッチポイントに漏れがあり。
顧客認知が獲得出来ていない。
〈改善案〉
→紙の資料、チラシを作成し、デイサービスを行っている施設やケアマネジャーが出入りする業者に
チラシを配布して頂けるようにお願いする。
１.利用者により理解して貰うための実際の体験談を記載したチラシを作成
２.作成したチラシをデイサービスの業者にお願いして、配布して頂く。
３.ケアマネジャーが出入りする業者にチラシを配布して頂くと同時に、ケア
マネジャーにも保険外サービスの内容を認知して頂く。(ケアマネジャーが保
険外のサービスも提案出来るような仕組み作りが出来れば更に認知が広がる)

11. 提案② 課題②に対する改善案
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課題② ランディンクページに利用料のお試し価格の記載はあるが、詳細が明記されていない。
パックプランの場合の一般的な料金や夜間見守りプランの利用金等を、
具体的に利用者さんが利用した場合の例を２、３例程、記載してみて、
料金の大体の見込みを記載し、顧客にイメージし易くさせる。
〈改善案〉
→ランディングページにパックプラン等、具体的な価格、価格例を記載する。

12. 提案③ 課題③に対する改善案
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課題③ 保険内ではなく、保険外だからこそ出来るメリットをより記載したほうが良い。
〈改善案〉
→ランディングページに保険外だからこそ出来るサービスのメリットを記載する！
【より具体的なメリットの例】
・ショートステイでは施設に荷物をもって泊りに行かなければならないが、
24時間見守り介護では、自宅で介護を受けることが出来るため、介護を受け
る側の心理的不安が取り除けるなど、よりメリットを具体的に示す。
・また、お年寄りが躓きやすいスマートフォンの使い方についてなども、保
険内では受けられないサービスについて、より具体的に(出来れば体験談等
を交えて)示す。