- Тренды на рынке труда продавцов - Как повысить эффективность современных продавцов - Мифы и предубеждения в отношении стандартов продаж - Выгоды стандартов продаж - Типичные ошибки при разработке стандартов продаж - Примеры стандартов продаж (предложение сопутствующих товаров)

1. Стандарты продаж как мощный
инструмент увеличения выручки
магазина
Альберт Тютин,
бизнес-тренер по экспертным продажам

2. Провожу тренинги с 1996г.
(география – 30 городов
России)
Работаю на стыке
нейропсихологии
покупательского поведения,
маркетинга, психологии
влияния и технологий продаж.
Автор книги «Проактивные
продажи. Технологии и
стандарты розничных продаж»
(изд-во «Манн, Иванов и
Фербер», 2015г.).
Обо мне

3. Какие сотрудники приходят
сегодня в ритейл?

4. 1 СМЕНА СИСТЕМЫ ЦЕННОСТЕЙ (X → Y → Z)
ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ НЕГРАМОТНОСТЬ
СОКРАЩЕНИЕ ГОРИЗОНТА ПЛАНИРОВАНИЯ
ЛЮМПЕНИЗАЦИЯ
Тренды
2
3
4

5. КАК
повысить эффективность
современных продавцов?

6. Повышение
эффективности
розничного
персонала
Выбор и адаптация технологий продаж
под ассортимент и специфику продаж.
Стандартизация.
Системное обучение персонала
стандартам продаж. Регулярная
проверка знаний
Контроль соблюдения корпоративных
стандартов продаж
Создание мотивирующей среды.
Мотивация персонала на достижение
целевых показателей и соблюдение
стандартов
Определение ключевых показателей
эффективности. Управление
результативностью продаж

7. СТАНДАРТЫ ПРОДАЖ.
МИФЫ И
ПРЕДУБЕЖДЕНИЯ

8. Стандарты продаж. Мифы и
предубеждения
1. Продавцам не нужны стандарты, они и
без них продают
2. Все покупатели разные и требуют
индивидуального подхода
3. Продавцы будут выглядеть как роботы
4. Стандарты продаж = стандарты
сервиса
5. Стандарты продаж не всегда работают

9. ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ
ПРИ РАЗРАБОТКЕ
СТАНДАРТОВ ПРОДАЖ

10. Типичные ошибки при
разработке стандартов продаж
Не учитывать технологию продаж (ее
выбор и наполнение зависят от
позиционирования, ассортимента,
формата и ценовой политики
магазина)

11. Обслуживание
Клиент сам
определился
с выбором).
Задача –
отпустить
товар,
подстраховав
шись от
типичных
ошибок
Экспертная
продажа
Есть
потребность,
но
затрудняется
выбрать, т.к.
не является
экспертом.
Задача –
помочь
определиться
с выбором и
упростить
принятие
решения
Доверительная
продажа
Есть
потребность,
затрудняется
выбрать, но
выбор
доверяет
продавцу.
Задача –
фактически
сделать
выбора за
покупателя
Импульсная
продажа
Изначально
нет
потребности,
он зашел
«просто
посмотреть».
Задача –
вызвать
интерес к
товару и
побудить его
приобрести
Впаривание
Интересы и
потребности
покупателя
игнорируются
Задача –
сбыть товар
любой ценой
Технологии розничных продаж

12. Типичные ошибки при
разработке стандартов продаж
Делать акцент на запретах, а не
отвечать на вопрос «Как»
Во время работы в торговом зале запрещается:
1) Сидеть ( кроме как на кассовом узле в отсутствии
покупателей в торговом зале )
2) Стоять со скрещенными на груди руками, с руками в
карманах
3) Теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать
ногти и т.п.
4) Запрещается облокачиваться на кассовый стол или
стену

13. Во время обслуживания покупателей
запрещается:
1) Фразы "Я могу вам чем-то помочь?" " Вам
что-то подсказать?"
2) обращение "мужчина, женщина и т. п."
3) фразы "Я считаю", "Я хочу предложить"
4) уменьшительно-ласкательные суффиксы (
"очочки", "глазки", "ручки", "волоски" и т.д.)

14. Типичные ошибки при
разработке стандартов продаж
Не привлекать к разработке своих
продавцов (носителей знаний о
поведении покупателей и
разработчиков собственных «фишек»)

15. Типичные ошибки при
разработке стандартов продаж
Описывать стандарты в общем виде
7) Продавец демонстрирует клиенту оправы.
8) Продавец предлагает несколько альтернативных
моделей оправ, преобразуя характеристики товара в
выгоды для покупателя.
9) Аргументирует рекомендации по выбору линз.
10) Продавец рассказывает о гарантии на линзы, оправу
и работу (3 месяца).

16. Типичные ошибки при
разработке стандартов продаж
Не учитывать психологию покупателей
7) Продавец демонстрирует клиенту оправы.
8) Продавец предлагает несколько альтернативных
моделей оправ, преобразуя характеристики товара в
выгоды для покупателя.
9) Аргументирует рекомендации по выбору линз.
10) Продавец рассказывает о гарантии на линзы, оправу
и работу (3 месяца).

17. Типичные ошибки при
разработке стандартов продаж
Не тестировать стандарты
Примеры фраз для выявления дополнительных потребности:
- Вы водите машину?
– Да.
- Какие очки используете для вождения?
- В которых всегда хожу
- Ощущаете ли вы дискомфорт при вождении, когда вас
слепит фарами встречная машина, или когда от мокрой
дороги отражается солнечный свет? Согласны ли вы с тем, что
в такой ситуации вы на некоторое время теряете контроль над
управлением автомобилем и подвергаете себя опасности?

18. 1-й уровень – на легкость и логичность
воспроизведения вслух
2-й уровень – в смоделированных
ситуациях с собственным персоналом
3-й уровень – на реальных покупателях
Вы должны сами убедиться в их
действенности!
Как тестировать

19. Даже если ошиблись со
стандартом...

20. Типичные ошибки при
разработке стандартов продаж
Стандарты продаж не привязываются к
ключевым показателям
результативности

21. • Коэффициент конверсии
• Длина чека
• Средний чек
• Процент продаж специальных
товаров
• Среднее количество чеков на
продавца
• Средняя выручка на одного
продавца
Примеры ключевых показателей
эффективности

22. ПРИМЕРЫ СТАНДАРТОВ
ПРОДАЖ
(предложение
сопутствующих товаров)

23. • Выделите товарные позиции – хиты продаж
• Разработайте матрицу сопутствующих товаров
• Разработайте побуждающие речевые модули,
используя приемы:
o Кивок Салливана
o Ловушка ложного выбора
o По умолчанию
o Проблематизирующие вопросы
o Аргументация (выгоды, преимущества,
использование связок «потому что», «чтобы»)!
o Страшилки
Как предлагать сопутствующие
товары

24. Товар Товар для
допродажи
Речевые модули
(начинайте всегда с более дешевых и понятных клиентов товаров и услуг)
Масляныйрадиатор
• Сетевой
фильтр
• Сушилка для
белья
• Увлажнитель
воздуха
• Встроенный
вентилятор
• Доп.
сервисное
обслуживание
1. Во все помещения? (утвердительный кивок головой) –
возможно, покупатель решит купить несколько радиаторов.
2. Вам радиатор со встроенным вентилятором? (утвердительный
кивок головой). Показать. Такие прогревают помещение в
полтора раза быстрее.
3. Сетевой фильтр на 3 или на 5 метров? Он снижает вероятность
поломки из-за проблем в электросети на 50%.
4. Дополнительную гарантию выписать на 2 или на 3 года?
5. Радиатор снижает влажность воздуха на 30% от нормы.
Поэтому обязательно возьмите еще увлажнитель воздуха
(показать!), чтобы влажность в норме была (если сомневается,
можно рассказать страшилку, связанную со здоровьем)
6. У нас с радиатором часто покупают сушилку для белья
(показать!). Сохнет быстро и места не занимает. Очень
полезная вещь в хозяйстве. Нужна? (с утвердительным кивком
головы)

25. • Что планируется красить?
o Где будете применять: для фасада или внутри
помещения?
o Что за помещение?
o Помещение отапливаемое или неотапливаемое?
o Что будете красить: металл, дерево, бетон?
• А какой цвет нужен?
• Глянцевая или матовая?
• Что для Вас важно при выборе краски, в
смысле, какой результат планируете
получить?
Вопросы при продаже
краски

26. • Грунтовка
• Колер-краситель
(ёмкость, миксер)
• Валики
• Кисти
• Защитная плёнка
• Стремянка
• Защитный
комбинезон
• Ручка
телескопическая
• Ванночка
• Лента малярная
Продажа сопутствующих
товаров

27. – Вспоминайте, ничего не забыли?
– Вроде, нет
– Есть, чем грунтовать?
– А зачем?
– Чтобы краска через полгода не отвалилась, необходимо поверхность прогрунтовать в два слоя с
интервалом в 2-3 часа. Вон, мой сосед по даче не послушался меня, сэкономил. Через три месяца
пришлось всю краску снимать, грунтовать и снова красить. Кучу времени и денег потерял.
– Хорошо, давайте
– Колеровка наша или сами будете колеровать?
– Ваша, конечно
– Ну и правильно, у нас оборудование специальное.. Компьютер цвета подбирает. Валики, кисти,
ванночка – все есть?
– О, ванночку забыл, точно. Давайте
– На высоте придется красить?
– Нет
– Хорошо, тогда телескопическую ручку и стремянку не предлагаю, верно? Зачем зря деньги
тратить
– Не надо
– Еще я вам молярный скотч выпишу, чтобы ровно все покрасить и никуда не залезть. Одного
рулона хватит?
– Да
– Хорошо. Давайте я повторю заказ
Скрипты для продажи
сопутствующих товаров

28. Для продавцов:
• Рост зарплаты за счет увеличения
личных продаж
• Сокращение временных и
энергетических затрат на работу с
одним покупателем
• Повышение уверенности в своих силах
• Резкое снижение количества
«сложных» покупателей
Что дают разработка и внедрение
стандартов продаж?

29. Для собственников и руководителей:
• Рост дохода за счет увеличения
процента конверсии и суммы среднего
чека, без дорогостоящих затрат на
рекламу
• Сокращение времени на обучение
новых сотрудников
• Повышение управляемости процессом
продаж и работой персонала
Что дают разработка и внедрение
стандартов продаж?

30. • Как ставить задачи представителям поколения Z
https://vc.ru/p/generation-z
• Альберт Тютин «Проактивные продажи. Технологии и
стандарты розничных продаж» («Манн, Иванов и
Фербер») http://www.ozon.ru/context/detail/id/32699381/
• Видеокурс «Как разработать стандарты продаж для
своего магазина» http://zillion.net/courses/show/3639/kak-
razrabotat-standarty-prodazh-dlia-svoiegho-maghazina
• Обучающий видеокурс по розничным продажам
http://www.course-sale.com/
• «Когда стандарты продаж приносят больше вреда, чем
пользы» http://www.e-
xecutive.ru/knowledge/announcement/1975852/
Полезные ссылки