Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Eretail 21sept2012

1,488 views

Published on

Эффективно расходовать средства на удержание тех клиентов, которые находятся в состоянии изменений - позитивных или негативных.

Eretail 21sept2012

  1. 1. Проблемные точки в жизни клиента
  2. 2. Landscape рынка
  3. 3. Landscape рынка
  4. 4. Landscape рынка И как, скажите на милость, с этим конкурировать???? ДА НИКАК  !!!
  5. 5. Landscape рынка А, ну и ладно!!!Российский рынок – останется фрагментированным!!!Это рынок небольших продавцов!!!
  6. 6. Высокий ROI – достигается умением НЕТРАТИТЬ деньгиВысокий ROIдостигаетсяумениемне тратитьденьги !!!
  7. 7. Максимизируйте ROI – достигается умениемНЕ ТРАТИТЬ деньгиС точки зрениявозвратностиинвестиций в маркетинг– наиболееперспективнымиявляются те клиенты,которые в настоящиймоментнаходятся впроцессесмены своегоповедения – впроцессе какпозитивных, так инегативныхизменений!!!
  8. 8. Welcome Pack Первый раз ничего не значит. Первый раз – это просто изменение! Обязательно Welcome pack!!!!
  9. 9. Клиенты на которых возвратность инвестиций можетбыть максимальнаСделать! 1. Поднять историю по «ушедшим» клиентам. 2. Проанализировать изменения в их поведении ДО их ухода. 3. Разработать комплекс мер для клиентов, у которых начались аналогичные изменения в поведении. 4. Реализовать их ДО того, как они ушли.
  10. 10. Пример умного триггераНомера Количество дней между Средний интервал Превышает ли интервалпокупок соседними покупками между покупками среднюю величину№1-№2 90 90 Нет (90=90)№2-№3 60 (90+60)/2=75 Нет (60<90)№3-№4 30 (90+60+30)/3=60 Нет (30<75)№4-№5 60 (90+60+30+60)/4=60 Нет (60=60)№5-№6 90 330/5=66 Да! (90>60) Опасность !!!№6-№7 120 450/6=75 Да! (120>66) Опасность !!!№7-№8 150 600/7= 85,7 Да! (150>75) Опасность !!!До момента совершения покупки №5 + 60 дней (текущий средний интервал) – нетнеобходимости тратить ресурсы на стимулирование данного клиента, т.к. с высокойвероятностью он и сам продолжит покупки.Однако с момента, когда ожидание покупки превысило средний интервал междупокупками (60 дней с момента пятой покупки) – должно сработать автоматическоенапоминание (триггер), который должен вызвать определенное маркетинговоедействие со стороны компании.Такой подход оптимален с точки зрения ROI.
  11. 11. Клиенты на которых возвратность инвестиций можетбыть максимальна 1. Дать определение «лучшим клиентам». 2. Проанализировать - как вы привлекли лучших клиентов 3. Усилить рекламную активность именно в тех средах, откуда вы их привлекли (за счет других статей рекламных затрат) 4. Проанализировать их поведение – перед тем как они стали «лучшими» 5. Найти тех, кто «чуть- чуть» не дотягивает до лучших клиентов. 6. Постараться предложить им что-то, что подтолкнет их сделать последний шаг до «состояния лучшего клиента» 7. Не давайте скидку лучшим клиентам!!!
  12. 12. Без трения было бы трудно и необычно 
  13. 13. ТрениеОбычно изменения в клиентском поведении начинаются с «трения» – ухудшенияразличных показателей взаимодействия с клиентом – может возрасти количествообращений в службу поддержки, жалоб, увеличиться интервал между покупками. Если трение увеличивается – потенциальная ценность клиента падает! Если трение уменьшается – потенциальная ценность клиента растет!Управляя «трением» – можно управлять жизненным циклом клиента. Дляуправления «трением» нужна «смазка»!Сделать!1. Определите KPI, которые будут соответствовать изменениям «трения» – это может быть интервал между соседними покупками, количество контактов со службой поддержки с рамках обработки одного заказа (Contact rate). И т.п.2. Определите ответственных за изменения данных KPI.3. Определите как управлять ими на системной уровне (список ключевых инициатив).4. Определите, что может быть «смазкой». Может быть как-то компенсировать ошибки перед клиентами. Может быть размер компенсаций клиентам должен зависеть от их ценности?
  14. 14. Претензии – первый признак увеличения трения
  15. 15. Но что им дать????
  16. 16. Что им дать!!! Сделайте закрытый раздел, в который доступ будет осуществляться либо за плату, либо для клиентов, которые находятся в стадии изменений. Давайте туда доступ на время!!!! Или за деньги!!!
  17. 17. Выводы Не лезьте в лобовую конкуренцию с нерентабельными компаниями. Найдите клиентов, которые находятся в состоянии смены поведения. (создайте автоматизированную систему тригеров по определению таких клиентов). 1 заказ, уход клиента, переход в статус лучшего… Придумайте и регулярно мониторьте KPIs, которые характеризуют трение между вами и клиентами. Это самая оперативная информация о вашем бизнесе. Продумайте инструменты, которые позволят стимулировать клиента короткое время. Внедрите эти инструменты в CRM, Welcome Pack, Reanimation programs.
  18. 18. Дмитрий Березин Антон Терехов Генеральный По маркетингу www.DAmarketing.ru da@damarketing.ru +7 (495) 565-31-37

×