2. CJ MALL 재고관리 프로세스 문제점
품절 상태임에도 불구하고
정확한 재고상태 표시하지 못함.
소비자가 확인할 수 있는 방법
1)결제 후 판매자가 판매 취소를 요청할 시
2)결제 후 3일 경과 후 판매자가 미발송시
3)결제 전,후 쇼핑몰에 직접 전화
(판매자 전화번호가 없는 경우가 대부분, 쇼핑몰에서 판매자
에게 전화 후 내용 회신 , 대략 4시간 이상 대기)
문제의 근본적 원인
(프로세스의 문제)
3. CJ MALL 재고관리 프로세스 문제의 부수적 결과
3일 경과 후 고객의 상황에 관련 없이 모든 주문 고객에게
주문 취소 예정 카카오톡 메시지 발송
(이미 주문 후 바로 쇼핑몰에 전화한 상태, 시간이 오래 걸리더라도 타 지점에서 상품
을 받아 반드시 발송해준다고 한 상태 → 오해 발생)
고객센터의 미흡한 대응
1) 다른 상담사가 전화를 받았고 이전 문의 내용은 대충밖에 모르고 자세히는 알지
못함.
(취소 되는 줄 알고 다른 상품 재고 문의 하였음 , 상담사 추후 상황 인지, 30분 소요)
2) 이미 많은 소비자들의 불만이 있음을 인정, 하지만 여전히 프로세스 변화 무.
취소 예정 메시지에 대한 불만 제기
4. CJ MALL 재고관리 프로세스 문제의 부수적 결과
품절 보상 적립금이 의미가 있는가?
1) 사용한 시간에 비해 턱 없이 적은 적립금
2) 다른 판매자가 판매하는 동일한 상품 재고가 있을지 없을지도 모른다.
→쇼핑몰에 동일한 상품 재고 없을 시 적립금 무의미
3) 다른 쇼핑몰 차선책 품절 가능성
( 차선책의 가격과 선택하고 싶지 않은 상품 가격의 차이)
4) 날짜마다 특정 카드 청구할인가가 다르기 때문에 언제 특정카드 할인이 가능할지
모름.
환불 및 적립금 반환 시기
1)결제대금→ 카드 결제시 2 ~ 3일 소요
2)적립금 → 1일 ~ 2일
(신용카드가 아니라 체크카드 시 바로 결제 불가능할 수 도 있음 , 결제 대금 부족)
안내 메시지의 부재
늦게 배송했음에도 불구하고 사과 메시지나 배송 메시지 전혀 받지 못함.
→ 본인이 수시로 들어가서 확인 필요
5. 문제 정리
1. 주요 문제의 원인(정보의 불확실성-재고 유무 표시 불분명)→ 프로세스 변화 필요
2. 부수적 문제
(1)인기 제품은 3가지 방법으로 재고 재확인 필요
(2)오해 발생 여지가 있는 메시지 발송
(3)고객센터의 미흡한 대응
(4)품절 보상 적립금
(5)환불 및 적립금 반환 시기
(6)안내 메시지의 부재
6. 경영혁신 이론
채찍효과(Bull whip effect)
넛지
Collaborative innovation
Coopetition
알고리즘
AI
7. 주요 문제에 대한 해결방안
(정보의 불확실)
CJ MALL 만의 문제인가? 아니다.
위메프, 롯데몰 등
판매자들은 여러 유통망에 상품을 판매하기 때문에
즉각적으로 수량 수정 불가
(온, 오프라인 등 여러 유통망의 입출고 내용을 자동
으로 반영할 수 있는 프로그램 필요)
어떻게?
*Collaborative
innovation
*Coopetition
대기업 계열의 쇼핑몰 ( 롯데, CJ ,현대, 신세계 등)
함께 유통 DB 구축
정보의 불확실성 최소화 기대
8. 예상 효과 (정보의 통합 → 채찍효과 감소)
미국 유통산업의 경우는 매년 약 $300억을 정보기술분야에 투자하고 있다. 이런 막대한 투
자에도 불구하고 이들 유통업체들은 제대로 효과를 보지 못하고 있다. 그 이유는 부정확한
재고 정보 때문이다. 부정확한 재고 수량 정보는 10% 정도의 이익 감소 효과
EX)
* 가정
CJ MALL이 한 해 1000억을 번다고 한다면 매년 100억의 이익 감소 예상
혼자 유통 정보 시스템 구축 시 표준화와 가격 문제에 봉착
혼자 유통업 DB 프로그램 개발에 200억이 든다고 가정 시
대기업 쇼핑몰과 협력하여 함께 개발(10개의 기업 → 한 기업당 20억의 비용)
* 수익과 비용의 계산
첫 해의 이익: 100억 – 20억 = 80억의 이익 + 표준화로 기대되는 이익
개발 후 이익: 매년 100억의 이익 + 표준화로 기대되는 이익
9. 부수적 문제에 대한 해결방안
(주요 프로세스 개선 방안으로 개선이 된다 하
더라도 완벽한 정보 구축은 어렵다고 가정)
1) 검색어 횟수로 판매 수요 예측 → 인기상품 집중적 관리
2) 상품평과는 별개로 소비자들이 만족과 불만족 스티커를 부착할
수 있도록 한다.
3) DB에 오입력으로 인한 정보 오류 가능성
판매자에 대한 제재 → 판매자에게 페널티(3진 아웃)부과
인기 제품에 대한 정보불확실성
* 알고리즘
* Nudge
오해 발생 메시지 발송
고객센터의 미흡한 대응
안내 메세지의 부재
* AI
1) AI를 활용하여 6하 원칙에 따라 내용의 요점과 분류를 돕도록.
( 특수 상황 건과 일반 상황 건을 구분하여 관리할 수 있도록, 그에
따른 메시지 발송도 자동적으로 바뀔 수 있도록 개선)
2) 관련 불만의 어느 정도 수준이 지나면 고위 관리자에게 다이렉트
로 전송.
1) 보상 적립금 인상과 인상분 판매자에게 부과
2) 카드사와 협력하여 일반 환불이 아닐 시에는 즉각적으로 환불과
적립 가능 하도록.
(카드사 협조 불가능할 시 다른 상품 맡아두기 기능 추가, 맡아두었
는데 사지 않았을 시 벌금 부과 )
품절 보상 적립금
환불 및 적립금 반환 시기
10. 예상 효과
CJ MALL 의 경우 다양한 제품과 다양한 프로모션이 존재한다는 점에서 다른 쇼핑몰보다
유리하다.
부수적 문제들만 줄일 수 있다면 경쟁사들이 공통적으로 가지고 있는 단점 요소는 줄어든
다.
수치로 계산하기에는 다소 어려운 부분.
다만, 고객만족도 증가, NPS 증가 효과 기대
