Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Мониторинг ЦОНов

933 views

Published on

28 февраля, презентация по ОМ на "правительственный час"

Published in: Devices & Hardware
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Мониторинг ЦОНов

  1. 1. Презентация отчета по мониторингу порядка работы Центров Обслуживания Населения Гражданский Альянс Проект «Общественный мониторинг» Астана, 27 февраля 2012Адреса и перечень ЦОНов были предоставлены Комитетом по контролю автоматизациигосударственных услуг и координации деятельности центров обслуживания населения Министерствасвязи и информации Республики КазахстанСоциологическое исследование было проведено исследовательской группой 25-27 июля 2011 года .
  2. 2. Что такое «Общественный мониторинг» и зачем он нужен?Проект запущен Гражданским Альянсом в 2011 году. Его суть – привлечение населения кмониторингу качества государственных услуг.Сбор информации в рамках мониторингов проводится с использованием 2 методов:1. Наблюдение/метод «таинственного покупателя»2. Анкетный опрос получателей государственных услугДля государственных органов наш проект – это дополнительный канал «обратной связи».Мы даем не только и не столько критику, а структурированную информацию, основаннуюна конкретных данных.В случае проведения общественного мониторинга, его результаты являются публичными ине отражают позицию какого-либо ответственного государственного учреждения.Граждане, принимая результаты мониторинга, при решении проблем, указанных ими,видят и очень положительно воспринимают эту непосредственную связь «мониторинг –действия государственных органов – решение проблемы».
  3. 3. Что такое методика «Таинственный покупатель» (Mystery shopping)?Суть метода:• «таинственный клиент» получает услуги под видом обычного клиента (в данном случае обычного пассажира), не выдавая истинных целей своей поездки и не обсуждая подробностей акции.Предполагает• диагностирование и оценку деятельности по утвержденным характеристикам и критериям согласно разработанной инструкции. При этом участник делает все те действия, которые предполагаются при обычной поездке, не выдавая истинной цели своих действий.ПРИМЕР: мониторинг государственных услуг,предоставляемых в ЦОНах • ЦЕЛЬ - мониторинг порядка работы ЦОНов на предмет соответствия стандартам и степени удовлетворенности получателей государственных услуг. • Направления мониторинга: (3) замер качества инфраструктуры/дополнительных услуг ЦОНов (2) замер качества госуслуг посредством опроса получателей услуг на выходе из ЦОНов
  4. 4. Общие результаты мониторинга Лучшие 3 ЦОНа: Лучшие 3 города: Тараз, г. Тараз, ул. К.Койгелды, № 158 «а» Костанай, г. Кокшетау ул. Ауэзова 189 а Кокшетау г.Атырау Ул.Сатпаева – 23 Худшие 4 города: Худшие 3 ЦОНа: Актобе, Актау, г.Шымкент ул Республики, 15 Уральск, г.Астана пр.Абая 53 Шымкент г. Актобе ул. Тургенева, 109
  5. 5. Общие результаты мониторингаВ целом, инфраструктура ЦОНовдостаточно хороша. Низкие оценкиЦОНы получили за критерии пооперациям – люди ждут дольшеположенного времени присдаче/получении документов. Время ожидания Полный вариант отчета будет услуги в очереди опубликован на сайте 76% Гражданского Альянса посетителей получили www.civilsociety.kz услугу меньше, чем за 40 минут www.publicmonitoring.kz
  6. 6. % Уровень удовлетворенности населения работой ЦОН 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10Неудовлетворенность сроками оказания услуги 0обычно связана с услугами, представляющими 2010 июль 2011бюрократические процедуры. В тех случаях, когда зауслугой скрывается настоящее благо (например, - 65% посетителей - 76% посетителейпособие), потребитель с большей вероятностьюсогласен на ожидание.22% потребителей, не сумевших получить услугу с первой попытки, представляют собойзначительный контингент. Вероятно причина этого - в плохой информированности о том,что необходимо для подачи документов.
  7. 7. Уровень удовлетворенности населения работой ЦОН Повторный мониторинг порядка работы 27 ЦОНов после модернизации был проведен 1 – 2 декабря 2011 года. В целом можно отметить, что в сравнении с предшествующим замером ситуация улучшилась. Модернизированные ЦОНы оснащены лучше своих предшественников. Однако в то же время ситуация в некоторых ЦОНах не выглядит столь оптимистично. Отчасти это связано с фактором времени.
  8. 8. Мониторинги, проведенные в рамках проекта в 2011 г.-Мониторинг государственных услуг, предоставляемых в Центрах Обслуживания Населения (ЦОН);-Мониторинг государственных услуг, предоставляемых через инструменты электронного правительства;-Мониторинг государственных услуг, предоставляемых в подразделениях дорожной полиции;-Мониторинг государственных услуг, предоставляемых в модернизированных Центрах обслуживания населения (ЦОН);-Мониторинг качества питьевой воды для населения;-Мониторинг работы центров по изучению казахскому языку;-Мониторинг доступа к информации;-Мониторинг оценки нужд населения.Проведена Школа мониторинга и оценки для НПО, Полные варианты отчетовустановлены пункты общественного мониторинга вЦОНах по всей стране. Практически готов к запуску будут опубликованы на сайтепортал «Общественный мониторинг» Гражданского Альянсаwww.publicmonitoring.kz www.civilsociety.kz www.publicmonitoring.kz
  9. 9. Гражданский Альянс Проект «Общественный мониторинг» Проект по созданию механизма общественного мониторинга Цель проекта - обеспечение активного участия граждан в мониторинге качества оказания государственных услуг и реализации государственных программ развития в регионах. Осуществляется с 2011 г. при финансовой поддержке Делегации ЕС в КазахстанеГражданский Альянс Казахстана – это сеть неправительственных некоммерческихорганизаций, объединяющая по зонтичному принципу более 500 НПО Казахстана.Программа гражданского участия: развитие активного и конструктивного участия граждан вполитических и социальных процессах развития страныwww.civilsociety.kzСабина Дюсекеева, директор Программы гражданского участия8-7172- 94 62 638 -702-798 76 38sabina@civilsociety.kz

×