Внутренний клиент: технология оптимизации взаимодействия в компании

1. «The INTERNAL CLIENT» -
«ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ»:
Технология оптимизации взаимодействия
в компании

2. 2
Темы встречи:
Идеология подхода
Технология и тонкости
Что делать с результатами?
Обсуждение

3. Базовая идеология:
”The Customer Oriented Approach“ = “Client Centered
Organization” = “Customer Relationship Management”
«Организация,
центрированная на
клиенте»:
цель применения -
маркетинговый выигрыш

4. 4
Ключевой элемент:
«Перевернутая пирамида»

5. 5
КАК ЭТО БЫВАЕТ:

6. 6
Цель применения:
Выигрыш в
производительности
на основе оптимизации
горизонтальных
взаимодействий

7. 7
Что нужно оптимизировать?
Фактор 1.
Сроки
(«Дорога ложка к обеду»)

8. 8
Что нужно оптимизировать?
Фактор 2
Качество
(К пуговицам претензии
есть?)

9. 9
Что нужно оптимизировать?.
Фактор 3
Отношения

10. 10
КАК РАБОТАЕТ ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТКАК РАБОТАЕТ ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ

11. 11
Подготовительные этапы «Внутреннего клиента»
ОпределениеОпределение
спискасписка
участниковучастников
Обучение дляОбучение для
участниковучастников
В переговорах с
Заказчиком
определяется список
участников проекта
Обучающее собрание
для участников
проекта
• «Пилотная» волна
оценки
• Дополнительное
обучение участников
и «подстройка»
системы (в случае
необходимости)
«Пилотная»«Пилотная»
оценкаоценка
КорректировкаКорректировка
настроек системынастроек системы

12. 12
Основные этапы «Внутреннего клиента»
ПроведениеПроведение
«волны»«волны»
ОбработкаОбработка
«волны»«волны» ОтчетОтчет
Сотрудники,
принимающие участие
в проекте,
выставляют оценки
друг другу
•Сбор и анализ
полученных данных
• Представление
результатов в
графическом виде
• Обратная связь Заказчику
и участникам проекта
• Рекомендации по
регламентации бизнес-
процессов и кадровым
решениям
• Рекомендации по системе
материальной и
нематериальной
мотивации, привязанной к
результатам проекта

13. 13
Интерфейс сбора данных
Основные параметры
оценки:
Качество
Соблюдение сроков
Общее отношение

14. 14
Динамика результатов оценки по одному из
параметров

15. 15
ЧТО ДЕЛАТЬ С РЕЗУЛЬТАТАМИ?

16. 16
Внедрение – это…
Уже результат!*
______________
*Внимание руководства к теме
взаимодействий +
Систематический контроль
= ИЗМЕНЕНИЕ

17. 17
О чем можно узнать из результатов?
•О стабильных и потенциально
проблемных зонах
•Какие подразделения (сотрудники)
стабильны, какие – нестабильны
•Тенденции и темпы изменения
взаимоотношений

18. 18
Конфликтные зоны:
Человек
Или «стул»…?

19. 19
Результаты оценки можно привязать к системе материальной
(премирование и штрафы) или нематериальной
(благодарность, доска почета) мотивации сотрудников

20. 20
Вопросы, мнения…обсуждение

21. 21
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ЖДЕМ ВАС!
Наши контакты:
Консалтинг-центр «ШАГ»
Тел. (495) 258-25-02;
(495) 690-63-19
Ананьева Дарья ada@stepconsulting.ru
Елена Кисель epk@stepconsulting.ru