Đề cương môn logistic điện tử của đại học kinh tế - đại học Đà Nẵng

1. ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP – THI CUỐI KỲ (ÁP DỤNG CHO HỌC KỲ 1, 2020-2021)
HỌC PHẦN: LOGISTICS ĐIỆN TỬ
Chương 1: Giới thiệu tổng quan logistics điện tử
1.1 Khái niệm và vai trò của e-logistics
 Khái niệm: E-logistics được định nghĩa là việc ứng dụng các kỹ thuật và phương
pháp của TMĐT để thực hiện hay tiến hành quản trị hậu cần cho một doanh
nghiệp
=> Toàn bộ hoạt động hậu cần trong TMĐT nhằm tổ chức và hỗ trợ việc vận
chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng qua các giao dịch mua bán
trực tuyến.
 Vai trò:
 Đối với chuỗi cung ứng tổng thể:
 Dòng sản phẩm: Vận chuyển hàng hóa đúng thời gian, đúng số lượng, đúng
sản phẩm, đảm bảo không bị hư hỏng.
 Dòng thông tin: Thông tin sản phẩm, xuất hóa đơn, quy trình xử lý đơn hàng
 Dòng thanh toán: Mở cơ chế thuận lợi cho khách hàng
 Đối với chuỗi giá trị của doanh nghiệp: Chia ra các hoạt động chính và bổ
trợ để mổ xẻ từng hoạt động đó, mỗi hoạt động mang lại 1 giá trị và sự kết
hợp các hoạt động gọi là chuỗi giá trị => nâng cao hiệu quả cho doanh nghiệp.
=> Benchmarking: Ngưỡng đo các hoạt động chuỗi giá trị => cải thiện giá
trị
 Hoạt động chính:
 Hậu cần nội bộ: Thu mua (hậu cần đầu vào)
 Vận hành hoạt động trong doanh nghiệp
 Bán hàng và MKT
 Dịch vụ
 Hậu cần đầu ra: quản trị quan hệ kh
 Hoạt động bổ trợ:
 Bộ phận quản lý
 Xây dựng hệ thống quản trị nguồn nhân lực lấy công nghệ làm bổ trợ và hỗ
trợ công tác thu mua
 Vai trò của thông tin trong hậu cần TMĐT: elogistic xoay quanh dịch vụ và
chi phí. Chi phí tương ứng với dịch vụ, thông tin đóng vai trò quan trọng trong
thiết kế mạng lưới cơ sở hậu cần, quản trị vận chuyển, quản trị dự trữ hàng hóa
 Phương pháp: Có 2 phương pháp giải quyết bài toán hậu cần:
 Phương pháp tiếpcận hệ thống
 Phương pháp tiếpcận góc độ tổng chi phí
1.2 Tác động của TMĐT đến hậu cần kinh doanh
 Tính thông tin: Mọi thông tin thuận lợi, tiếp cận, chất lượng, linh hoạt, chính
xác
 Tính tương tác: Giao tiếp đa chiều, khả năng hợp tác
 Tính cá nhân hóa: Nắm nhu cầu khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ
 Biếnđộng kênh phân phối trong TMĐT:
 Truyền thống: Từ nhà máy-> nhà phân phối-> nhà bán sỉ -> nhà bán lẻ->KH.
Tốn kém, không có thông tin

2.  TMĐT: Xây dựng HUB kéo tất cả các nhà phân phối về hoặc là lấy từ nhà
máy. Hub đó có mạng lưới kho bãi và sau đó bán cho nhà bán lẻ qua App
1.3 Mô hình quá trình hậu cần TMĐT.
Xây dựng hệ thống thông tin liên quan đến hậu cần đầu ra, đầu vào thì phải có sự kết
hợp giữa con người, công nghệ, quy trình tổ chức
 Hậu cần đầu vào:
 Mua hàng, dự trữ
 kho bãi, bảo quản
 quản lý cung ứng SRM
 mạng ngoại bộ extranet
 Thị trường B2B
 Hậu cần đầu ra:
 Bán hàng, xử lý đơn hàng
 Giao hàng, dịch vụ
 Quan hệ kh CRM
 mạng internet
 Thị trường B2B, B2C
1.4 Mô hình hậu cần TMĐT định hướng khách hàng.
 Chuỗi cung ứng hướng vào internet: Kết hợp nhà phân phối, nhà sản xuất, nhà
cung cấp, nhà cung cấp hậu cần, nhà bán lẻ, khách hàng thông qua môi trường
mạng. Giúp điều chỉnh kịp thời hàng tồn kho, đơn đặt hàng, khả năng sản xuất
 Lưu ý:
 Tính minh bạch: theo dõi sát dòng sp, kiểm tra tình hình thực hiện đơn hàng,
kiểm tra mức doanh thu
 Tính gắn bó với khách hàng: Xây dựng và củng cố mối quan hệ kh, tăng xác
suất mua lại
 Tính hiệu suất: Tương quan giữa chi phí bỏ ra và kết quả đạt được cao, thông
qua sự tích hợp với đối tác
 Tính linh hoạt: đầu tư cơ sở hạ tầng, quan hệ đối tác
 Tính tối ưu hóa: Phân tích đánh giá đa chiều, tối ưu hóa dòng vật chất/tiền
tệ/vị trí=> Tối ưu hóa quy trình
 Tính hợp tác: Sự chia sẻ giữa các thành viên, phối hợp nhịp nhàng/ đồng bộ
và kịp thời
1.5 Các mô hình hoạt động trong e-logistics
 Hậu cần đầu ra:
 Hậu cần đầu ra trong TMĐT là một bộ phận của Logistics TMĐT bao gồm
các hoạt động, chức năng và quá trình tích hợp hiệu quả. Chức năng lớn nhất
của bộ phận này là đảm bảo hàng hóa được cung ứng theo một quá trình chính
xác từ khi nhận được đơn đặt hàng đến khi giao xong hàng hóa cho người đặt
hàng
 Mô hình:
 Mô hình logistics cho đơn hàng truyền thống: Từ nhà sản xuất, bán buôn
-> Nhà bán lẻ -> Khách hàng.
 Mô hình logisticschođơn hàng trực tuyến: Ở mô hình trực tuyến này, nhà
bán lẻ chỉ là nơi trung gian giới thiệu sản phẩm. NSX đưa thông tin cho nhà
bán lẻ -> nhà bán lẻ đưa sản phẩm mẫu cho KH-> NSX giao hàng cho KH

3.  Hậu cần đầu vào:
 Hậu cần đầu vào trong TMĐT gồm quá trình mua hàng từ các nhà cung ứng,
các vấn đề liên quan đến đóng gói và bao bì, cũng như dự trữ, lưu kho và bảo
quản hàng hóa
 Đặc điểm:
 Quản trị mua hàng
 Quản trị dự trữ
 Nghiệp vụ kho và bao bì sản phẩm
 Phân biệt hậu cần truyền thống và hậu cần TMĐT
Đặc điểm Truyền thống TMĐT
Số lượng gửi đi Số lượng lớn Nhỏ
Điểm đến Tập kết Đến nhiều nơi, phân tán đến từng cá
nhân
Loại Nhu cầu Mô hình đẩy: dự báo trước khi
sản xuất
Mô hình kéo: Đặt hàng mới tiến
hành sản xuất
Giá trị ship
hàng đi
Lớn Nhỏ
Bản chất nhu
cầu
Ổn định Thời vụ
Khách hàng Đối tác (B2B), khách hàng lặp
lại (B2C)
Khó biết
Nhập hàng Ổn định từ nhà sản xuất Không biết
Kiểm toán Đối tác Chuỗi cung ứng
Vận tải Tự làm, thỉnh thoảng thuê
ngoài
Thuê ngoài, thỉnh thoảng tự làm
Kho bãi Tự lo Hoạt động theo cách riêng để hiệu
quả về chi phí
1.6 Phân tích mô hình hoạt động e-logistics
 Mô hình lưu kho: Đem sản phẩm của người bán về kho của sàn. Sàn thiết kế hệ
thống kho bãi
Mô hình Lưu kho là giải pháp toàn diện và hoàn hảo giúp Nhà Bán kinh doanh trực
tuyến hiệu quả nhất. Hàng lưu kho sẽ được kích hoạt dịch vụ giao nhanh (nếu có) giúp

4. đảm bảo thời gian giao hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí kho bãi và xử lý đơn hàng của
Nhà Bán. Nhà Bán chỉ cần lưu hàng vào kho của sàn, tất cả các bước còn lại sàn sẽ
chịu trách nhiệm cho đến khi đơn hàng được bàn giao đến khách hàng.
Ưu điểm của mô hình lưu kho:
 Sản phẩm có cơ hội được kích hoạt dịch vụ giao nhanh (ví dụ: TikiNOW)
 Thời gian giao hàng nhanh chóng
 Nhà Bán không phải lo lắng về các chỉ số vận hành
 Sàn lưu kho phụ trách vận hành các khâu xác nhận đơn hàng, chuẩn bị hàng hóa
và quản lý tồn kho.
 Tỷ lệ ra đơn hàng cao, tỷ lệ hủy đơn hàng thấp.
 Mô hình qua kho (On Demand Fulfillment): Hàng hóa nằm ở kho người bán,
khi kh đặt qua sàn, sàn có trung tâm xử lý nhận đơn đặt hàng và yêu cầu nhà bán
chuyển hàng đến cho kho và kho lo vấn đề hậu cần.
 Mô hình nhà bán tự vận hành: kh đặt hàng qua sàn, còn lại nhà bán lo hết. Sàn
chỉ cung cấp nền tảng. Mô hình này chỉ áp dụng cho các sản phẩm hàng hóa giá
trị cao, đặc thù (xe máy, ô tô…), hàng hóa cồng kềnh (giường, tủ, nệm,…), hàng
hóa công nghiệp cần đo đạc, lắp ráp (điềuhòa công nghiệp, quạt công nghiệp,…),
hàng hóa yêu cầu điều kiện bảo quản đặc biệt (hoa, thực phẩm,…).
 Mô hình bán hàng đa kênh: Bán nhiều kênh và sau đó đẩy hết qua sàn
1.7 Tổng quan về logistics
 Kinh tế ảnh hưởng đến hậu cần:
 Vĩ mô: 1 nền kinh tế mạnh thể hiện mạng lưới vận chuyển siêu quốc gia. Thể
hiện năng lực của 1 quốc gia. Phát triển dịch vụ logistics sẽ đem lại nguồn lợi
khổng lồ cho nền kinh tế đất nước.
 Bất cứ sản phẩm nào đều có tính tiệních về kinh tế:
 Tính tiện ích về sở hữu: khi mua về thì đc sở hữu
 Tiện ích về mặt giá trị mong chờ của ng tiêu dùng
 Tiện ích về nơi chốn: Địa điểm mua hàng
 Tiện ích về mặt thời gian
=> Hậu cần giải quyết đc 2 tiện ích là thời gian và nơi chốn
 Quản trị hậu cần: là 1 phần của quản trị chuỗi cung ứng nhằm lên kế hoạch,
triển khai, kiểm soát hiệu suất, hiệu quả dòng chảy vào và ra của các sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ liên quan đến điểm gốc cho đến điểm tiêu thụ nhằm thỏa mãn
khách hàng
 Efficient (Hiệu suất): Đem đến năng suất, 1 đồng vốn bỏ ra tạo được bao
nhiêu đồng lợi nhuận (tỉ suất lợi nhuận)
 Effective (Hiệu quả): Thu được doanh số cao
 Nguyên nhân tác động thấy được vai trò quan trọng của hậu cần:
 Vận chuyển toàn cầu
 Bán lẻ
 Công nghệ
 Hành vi khách hàng thay đổi, yêu cầu cao hơn

5.  Các chính sách đạo luật thay đổi nhiều, cắt các giấy phép con để phát triển
hậu cần
 Cách giải quyết hệ thống và chi phí trong logistic
 Systems approach: phương pháp tiếp cận dưới góc độ hệ thống. Tương
thích mục tiêu của công ty với các phòng ban chức năng. Kết hợp các hoạt
động chính của logistic cũng như hoạt động mặt chức năng trong doanh nghiệp
liên quan đến logistic
 Phương pháp tiếp cận dựa vào tổng chi phí: cân nhắc chi phí. Tích hợp
nhiều hoạt động trong 1 hệ thống, mà làm sao để chi phí phân phối nhỏ nhất
trong tình trạng đạt được mục tiêu tốt nhất.
 Logistic liênquan đến công ty:
 Marketing:
 Nơi chốn, tối ưu hóa mạng lưới phân phối
 Giá bao gồm chi phí vận chuyển
 Quyết định về sản phẩm: dự trữ đạt tối ưu hóa, sản phẩm mang tính chất bền
vững ko ảnh hưởng đến môi trường
 Các chương trình khuyến mãi
 Các kênh Marketing: Quảng cáo qua nhà sản xuất, nhà bán sỉ, nhà bán lẻ
 Các hoạt động trong kênh liênquan đến hậu cần:
 Dịch vụ khách hàng
 Vị trí đặt
 Quản lý hàng tồn kho
 Quản lý đặt hàng
 Hậu cần đầu vào
 Quản lý vận chuyển
 Dự báo nhu cầu
 Hậu cần quốc tế
 Xử lý nguyên liệu
 Đóng gói
 Hậu cần ngược
 Quản lý kho
 Các quy trình liênquan đến hậu cần điện tử (B2C)
 Phương thức thanh toán
 Kiểm tra tính khả dụng của sản phẩm
 Sắp xếp lô hàng
 Bảo hiểm
 Bổ sung
 Tiếp xúc với khách hàng
 Trả hàng
Chương 2: Hậu cần và công nghệ thông tin
2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin
 Vai trò của HTTT trong quản trị hậu cần
 Lợi ích của sử dụng thông tin hiệu quả và hiệu suất
 Tri thức và tầm nhìn rộng hơn trong chuỗi cung ứng

6.  Nhận thức rõ hơn về nhu cầu của khách hàng thông qua dữ liệu điểm bán
hàng
 Phối hợp sản xuất, tiếp thị và phân phối tốt hơn
 Xử lý đơn hàng hợp lý và giảm thời gian giao hàng
 Các loại hệ thống thông tin quản lý chung. Trong 1 doanh nghiệp chia
làm 3 cấp:
 Cấp tác nghiệp: TPS tích hợp dữ liệu điện tử. Thu thập thông tin và dữ liệu,
xử lý theo thời gian thực, xử lý theo lô. Tự động hóa: POS, EDI, RFID
 Cấp trung:
 MIS, EIS xuất ra các báo cáo. Chuyển đổi dữ liệu từ giao dịch mới thực
hiện được giám sát hiệu suất và quản lý một tổ chức. Cung cấp cho các
nhà quản lý về thông tin họ cần
 Hệ thống thông tin logistic (LIS): Được hiểu là con người, thiết bị, quy
trình kết hợp lại với nhau để tập hợp, phân tích, đánh giá làm sao để có
thông tin tốt nhất kịp thời nhất để hỗ trợ nhà quản lý đưa ra quyết định
trong bài toán logistic
 Cấp lãnh đạo: DSS hỗ trợ ra quyết định dựa vào thông tin, các mô hình,
công cụ. Phần mềm: Giải quyết vấn đề định tuyến cho xe (TMS), bài toán
dự trữ (WMS), phát triển xử lý đơn hàng tự động hóa, xây dựng mô hình tối
ưu hóa để giải quyết đàm phán giữa người mua và ng bán
 Enterprise system:
 Ưu điểm: Hệ thống hoạch định doanh nghiệp ERP, tích hợp dữ liệu vào
trong 1 csdl. Tích hợp nhiều phòng ban với nhau.
 Hạn chế của ERP: Chi phí lớn, tiêu tốn nhiều thời gian
 Hệ thống tự động hóa trong văn phòng: các bảng tính ứng dụng để tính toán
số lượng tối ưu, giảm chi phí lưu kho giảm chi phí đơn hàng
 Quy trình cá nhân và dữ liệu kinh doanh của tổ chức
 Thực hiện tính toán
 Tạo văn bản
 quản lý csdl
 Hệ thống tương tác: Tương tác và chia sẻ thông tin. EDI dữ liệu điện tử kết
nối hàng hóa đi ra đi vào. Giao tiếp không dây
 Cơ sở hạ tầng CNTT hỗ trợ quản trị hậu cần.
Đầu tư hệ thống CNTT ko mang lại hiệu quả doanh nghiệp. Vì hiểu chưa hết bài
toán, công nghệ chỉ là công cụ. Phải có quy trình rõ ràng.
 Phần cứng: thiết bị xử lý dữ liệu, thiết bị ngoại biên
 Phần mềm: hệ thống, ứng dụng
 Mạng truyền thông: kết cấu mạng, thiết bị dịch vụ
 Cơ sở dữ liệu: Mục đích của tổ chức dữ liệu là loại bỏ dư thừa trùng lặp,ko
nhất quán, ko an toàn
 Hệ thống thông tin tổng thể trong TMĐT: 4 yếu tố quản lý HTTT trong
logistics: Giao dịch, báo cáo, hỗ trợ ra quyết định, hỗ trợ cấp cao
 Quản trị giao dịch (TFM)
 Quản trị chuỗi cung ứng (SRM): quản lý mua hàng, quản lý dự trữ, thiết kế
mạng lưới và tuyến đường vận chuyển
 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

7.  CRM hướng hoạt động: MKT, bán hàng, trung tâm dịch vụ kh
 CRM hướng phân tích: thu thập data và phân tích
 Hệ thống thông tin hậu cần (LIS):
 Khái niệm: Một cấu trúc bao gồm con người, phương tiện (công nghệ), các
quy trình để thu thập, phân tích, định lượng & truyền tải thông tin một cách
hợp lý nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động hậu cần trong doanh nghiệp =>
Có thông tin, tri thức tốt sẽ dẫn đến quyết định tốt
 Vai trò:
 Nắm vững thông tin về biến động thị trường, nguồn hàng
 Đảm bảo sử dụng linh hoạt các nguồn lực
 Xây dựng chiến lược hậu cần hiệu quả về thời gian, ko gian & phương
pháp vận hành
 Sơ đồ khái quát của LIS:
 Thông tin đầu vào
 Tổ chức lưu trữ, xử lý dữ liệu
 Thông tin đầu ra => Hỗ trợ nhà quản trị hậu cần ra quyết định hậu cần dựa
vào dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài
 Sơ đồ và quá trình vận hành chi tiết của LIS:
 Thông tinđầu vào:
 Dữ liệukh: Quá trình tiếp nhận đơn đặt hàng; hóa đơn mua hàng/ vận
chuyển; hóa đơn nhập hàng/ xuất hàng hóa
 Dữ liệu nội bộ: Thông tin trong nội bộ doanh nghiệp; báo cáo kế
toán/thống kê; báo cáo tình hình mua hàng; thực trạng các nguồn hàng;
nghiên cứu thị trường/ cạnh tranh
 Thông tin đại chúng: Dữ liệu thứ cấp đã qua xử lý/ dữ liệu sơ cấp;
nghiên cứu các ngành/cấp; xu hướng & trào lưu thị trường
 Dữ liệuquản trị: Lấy ý kiến chuyên gia; kinh nghiệm/tư vấn; dự báo
thị trường
 TPS
 Quản trị csdl: Bao gồm việc lựa chọn dữ liệu lưu trữ & hiển thị, chọn
phương pháp phân tích, chọn quy trình xử lý dữ liệu
 Phân loại dữ liệu: Sắp xếp theo trật tự để dễ dàng tìm kiếm và khai
thác nhóm hàng, nguồn hàng, mức giá, chu kỳ nhập hàng hóa
 Xử lý dữ liệu: Xác định mối quan hệ/ tương quan của dữ liệu; phương
pháp thống kê, mô hình toán kinh tế
 Lưu trữ dữ liệu: Lưu trữ theo tầm quan trọng, tần số sử dụng dữ liệu
=> Lập báo cáo MIS, Xây dựng mô hình dự báo DSS, EIS
 Đầu ra: Công cụ hỗ trợ các quyết định để hoạch định, triển khai, kiểm soát
hệ thống hậu cần trong doanh nghiệp
 Báo cáo: Tóm tắt thống kê; thực trạng dự trữ/ mua hàng; so sánh thực
trạng/ mục tiêu; triển khai hành động
 Kết quả phân tíchdữ liệu: định tính; định lượng; tương quan; kết luận;
đề xuất hỗ trợ ra quyết định; hạn chế
 Hóa đơn: Hóa đơn thanh toán, vận đơn, đơn đặt hàng
 Chức năng của LIS: Liên kết các hoạt động hậu cần trong quá trình thống
nhất. Sự phối hợp đó được xây dựng dựa trên 3 chức năng:

8.  Tác nghiệp: xử lý đơn đặt hàng; dự trữ hàng hóa; vận chuyển; tìm hiểu KH;
giá cả & vận đơn
 Phân tíchvà ra quyết định: Phân bố mạng lưới hậu cần; quyết định nguồn
nhập hàng; quyết định trình độ và hệ thống doanh thu; xây dựng kế hoạch
vận chuyển; kiểm soát cả vấn đề hàng hóa ra ngoài và kiểm soát nội bộ
 Hoạch định chiếnlược: Xây dựng quan hệ với đối tác chiến lược; phát hiện
và khai thác cơ hội kinh doanh; mở rộng/ thu hẹp mạng lưới chăm sóc kh;
phân tíchtương quan doanh thu/dịch vụ/ chi phí; xây dựng lợi thế cạnh tranh
của hậu cần.
 Yêu cầu đối với LIS: Phải đảm bảo những nguyên tắc sau:
 Nguyên tắc đầy đủ, sẵn sàng
 Chọn lọc
 Chính xác
 Linh hoạt
 Kịp thời
 Dễ sử dụng
 Các dòng liên kết trong LIS: Có 2 dòng: dòng tác nghiệp và dòng hoạch
định chiến lược được nối với nhau thông qua bài toán dự báo bán hàng và
quản trị dự trữ
 Ảnh hưởng của internet đến hậu cần
 Bán lẻ trực tuyến
 Điện toán đám mây:
 Ưu điểm:
 Trả theo nhu cầu sử dụng
 Doanh nghiệp không phải mua thiết bị cài đặt vận hành TMS và WMS, ít
sử dụng nhân viên IT
 Chi phí cài đặt thấp
 Thường xuyên nâng cấp và cập nhật
 Nhược điểm:
 Việc nâng cấp và cập nhật thường xuyên ảnh hưởng đến vận hành của
doanh nghiệp
 Giới hạn tùy chỉnh
 Vấn đề bảo mật
 Hậu cần đầu vào: Sử dụng Internet để giúp tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ
dễ dàng hơn, nhanh hơn và ít tốn kém hơn
 Có sự tương tự giữa onl và offl.
Chương 4: Hậu cần đầu vào trong TMĐT (e-Procurement)
4.1 Mua hàng trong TMĐT
- Tác động của TMĐT đến hậu cần mua hàng
 Tìm kiếm và nghiên cứu về các nguồn cung ứng dễ dàng hơn => tự động hóa
hoạt động mua hàng.
 Lợi ích của mua hàng trực tuyến: giảm chi phí tác nghiệp; giảm giá mua; đáp
ứng đúng thời điểm
 Hạn chế của mua hàng trực tuyến: tính an toàn; xây dựng quan hệ; yếu tố công
nghệ
- Mô hình mua hàng trong TMĐT

9.  Lấy người bán làm trung tâm (intel, cisco)
 Người bán độc quyền, Quyền lực thuộc về người bán
 Bên bán xây dựng trang web & kênh bán hàng trực tiếp thông qua mạng
extranet
 Giảm các giao dịch trực tiếp, Khách hàng nhận catalog với sp và giá cả đúng
với nhu cầu riêng
 Hiệu quả cao nếu lượng kh đủ lớn
 Duy trì lòng trung thành với khách hàng
 Người mua làm trung tâm (amazon, ford, metro)
 Quyền lực thuộc về bên mua
 Bên mua thiết lập hệ thống và tự kiểm soát hoạt động mua hàng
 Cho phép nhà cung ứng tin cậy tiếp cận hệ thống và chào hàng
 Có thương lượng sơ bộ trước giao dịch
 Cho phép theo dõi và kiểm tra hoạt động mua hàng rất hữu hiệu
 Sàn giao dịch TMĐT
 Nhiều người mua và bán
 Sản phẩm tiêu chuẩn cao, ít khác biệt giữa các nhãn hiệu
 Nhanh chóng và thuận tiện
 Bên thứ 3 điều phối duy trì yếu tố kỹ thuật-công nghệ
 Bên thứ 3 ko tham gia giao dịch
4.2 Quản trị dự trữ
- Tổng quan về quản trị dự trữ
 Dự trữ: Đề cập đến kho hàng hóa và nguyên vật liệuđược duy trì cho nhiều mục
đích, phổ biến nhất là để đáp ứng các nhu cầu thông thường
 Quyết định về dự trữ liênquan đến nhiều hoạt động kinh doanh:
 Kho
 Hoạt động vận tải
 Xử lý nguyên vật liệu
 Các mục tiêu có thể khác nhau đối với các lĩnh vực chức năng khác nhau của
một tổ chức. Nhưng liên hệ chặt chẽ với nhau
 Phải xem xét chi phí dự trữ:
 Chi phí lưu kho lưu bãi
 Chi phí đặt hàng
 Chi phí thiếu hụt
- Các loại dự trữ
 Dự trữ chu kỳ: đáp ứng thỏa mãn nhu cầu thường ngày trong suốt thời gian
đặt hàng của doanh nghiệp
 Dự trữ bảo hiểm: Ngoài dự trữ chu kỳ thì cần có thêm dự trữ bảo hiểm để giải
quyết những vấn đề không chắc chắn trong nhu cầu tiêu thụ
 Dự trữ vận chuyển trên đường đi: Lô hàng được chuyển từ vị trí này đến vị trí
khác trên đường đi
 Dự trữ đầu cơ: Do 1 vài lý do như là sự kỳ vọng tăng giá, kỳ vọng về lượng
thiếu hụt hàng hóa, kỳ vọng theo thời vụ. Với suy nghĩ rằng đến thời gian đó sẽ
khan hiếm
 Dự trữ kích cầu: Chạy các chương trình quảng cáo

10. - Các loại chi phí liên quan đến dự trữ
 Giới thiệu về chi phí dự trữ:
 Dự trữ liên quan đến tiền, tài sản quy về tiền
 Chi phí ảnh hưởng đến chính sách quản trị dự trữ của doanh nghiệp
 Mỗi nhà quản trị hậu cần đều phải hiểu rõ từng loại chi phí để xem xét (trade-
off)
 Các loại chi phí:
 Chi phí lưu kho lưu bãi: Liên quan đến việc giữ hàng hóa.
 Chi phí này thường được tính bằng %. Tỷ lệ % này nhân với giá trị hàng
hóa dự trữ (VD chi phí lưu kho lưu bãi = 20% => số tiền = 20%*giá trị
hàng hóa dự trữ)
 Chi phí tính theo giá trị: Tính ra số tiền cụ thể về dự trữ cho 1 hàng hóa dự
trữ cụ thể
 Chi phí đặt hàng: Là chi phí kết hợp như chi phí đặt hàng, chi phí thiết lập
(Chi phí nhận đơn đặt hàng; Tiến hành kiểm tra tín dụng; Xác minh tính khả
dụng của hàng tồn kho; Nhập đơn hàng vào hệ thống; Lập hóa đơn; Nhận thanh
toán)
 Xem xét quan hệ giữa chi phí lưu kho và chi phí đặt hàng:
 Khi số đơn đặt hàng tăng lên, thì chi phí đặt hàng tăng lên và chi phí
lưu kho giảm xuống và ngược lại
 Cách tính:
 Chi phí đặt hàng (orderingcost) = Số đơn đặt hàng tính theo năm
* chi phí bỏ ra trên 1 đơn hàng
 Chi phí lưu kho (carring cost) = Giá bình quân trên 1đơn vị sản
phẩm * chi phí lưu kho= Giá bình quân trên 1đơn vị sản phẩm *
(Giá bình quân trên 1đơn vị sản phẩm * tỉ lệ phần trăm)
(số 52 nghĩa là 52 tuần)
 Chi phí thiếu hụt: Chi phí phạt do không đủ hàng hóa để cung cấp.
- Xác định số lượng đặt hàng tối ưu
 Vấn đề chính liên quan đến thời điểm sản phẩm nên được đặt hàng:
 Xác định số lượng đặt hàng
 Xác định thời gian đặt hàng
 ROP (reorder point): Là mức độ dự trữ mà tại đó cần đặt hàng để bổ sung. Cần
xác định số lượng cụ thể
 Cách tính ROP:
 Giải quyết bài toán chắc chắn: ROP = DD*RC (trong đó DD: nhu cầu tiêu
thụ hàng ngày; RC: Khoảng thời gian đặt hàng)
 Giải quyết bài toán không chắc chắn: ROP = (DD*RC) + SS (trong đó: SS
là khoản dự trữ bảo hiểm)

11.  Nhược điểm của công thức ROP: Tính ra số lượng dự trữ nhưng ko có
xem xét chi phí lưu kho và chi phí đặt hàng để đặt số lượng tốt nhất.
 EOQ (economic order quantity): Xác định số lượng đơn đặt hàng tối ưu. Để
giải quyết vấn đề đặt hàng chính xác với có sự xem xét chi phí lưu kho và chi phí
đặt hàng.
 Mục đích: Xác định một điểm mà tại đó tổng chi phí lưu kho và tổng chi phí
đặt hàng đạt tối thiểu. Thì điểm đó là điểm tối ưu để đặt hàng
 Cách tính EOQ:
 Xác định theo giátrị: Báo về cho bộ phận kế toán chuẩn bị tiềnđể xử lý
đơn đặt hàng
EOQ= √𝟐𝐀𝐁/𝐂 Trong đó:
A: giá trị dự trữ hàng năm
B: chi phí đặt hàng
C: chi phí lưu kho tính bằng %
 Xác định theo số lượng: Cung cấp cho vấn đề lưu kho lưu bãi
EOQ= √𝟐𝐃𝐁/𝐈𝐂 Trong đó:
D: số lượng đơn vị nhu cầu tiêu thụ hàng năm
B: chi phí tính trên một đơn hàng cho 1 lần đặt hàng
C: chi phí lưu kho lưu bãi tính bằng %
I: giá trị dự trữ trên 1 đơn vị sản phẩm
EOQ in units (Theo số lượng)=√2 ∗ 200 ∗ 25/(1000/200) ∗ 20% = 100 units
EOQ in dollars (Theo giá trị)= √2 ∗ 1000 ∗ 25/20%= 500 $
- Một số vấn đề khác
 Kỹ thuật phân tích ABC trong quản lý hàng tồn kho:
 Nhận ra vấn đề dự trữ không chỉ đánh giá giá trị cho doanh nghiệp
 Dự trữ này không thể quản trị 1 cách như nhau, cần phân sản phẩm ra theo mức
quan trọng
 Dead stock: Sản phẩm không bán được trong khoảng thời gian nhất định phải
xử lý, xếp vào D để tiến hành thanh lý hoặc đưa các chính sách khác để bán.
 Số vòng quay (Inventory turnover): Số lần hàng tồn kho được bán trong
khoảng thời gian một năm (so sánh với các đối thủ cạnh tranh hoặc các công ty
được chuẩn hóa). Inventory turnover = (doanh thu) / (hàng tồn kho bình
quân)
 Sản phẩm bổ trợ (Complementary products): Khi dự trữ sản phẩm chính thì
xem xét sản phẩm đó có cần có dự trữ bổ trợ không để đáp ứng nhu cầu khách
hàng.

12.  Sản xuất đạt hiệu quả cao nhất để giảm chi phí (Lean manufacturing).
Chiến lược just in time làm tối thiểu hàng dự trữ nguyên vật liệu để giảm cái
an toàn, đưa nguyên vật liệu về đúng lúc đúng vị trí chính xác khi chúng ta cần
 Mô hình đẩy: dự báo để sản xuất
 Mô hình kéo: cho phép khách hàng đặt hàng sau đó sản xuất
 Sản phẩm thay thế (Service parts logistics): thiết kế mạng lưới kho bãi để lưu
trữ. Rất khó để dự báo vì không biết sản phẩm đó khi nào sẽ thay . thiết kế mạng
lưới để đưa đến cho khách hàng
 Dự trữ dưới sự hỗ trợ quản lý của nhà cung cấp (Vendor-managed
inventory (VMI)):
 Số lượng và thời gian của đơn đặt hàng bổ sung là trách nhiệm của nhà
sản xuất
 Cho phép các nhà sản xuất có quyền truy cập vào nhà phân phối hoặc nhà
bán lẻ dữ liệu bán hàng và hàng tồn kho
 Các lợi ích bao gồm giảm hàng tồn kho, ít hàng tồn kho hơn và cải thiện
khả năng giữ chân khách hàng
- quản trị kho
 vai trò của kho:
 Sản xuất và tiêu dùng không trùng nhau
 Tổ chức lại các chức năng trong chuỗi cung ứng để rút ngắn thời gian
 Liên quan đến việc sắp xếp lại số lượng và phân loại sản phẩm khi di chuyển
qua chuỗi cung ứng
 Tái tập hợp có 4 hình thức:
 Tích lũy: tập hợp các sp tương tự từ nhiều nguồn khác nhau
 Phân bổ: chia số lượng lớn hơn thành số lượng nhỏ hơn ngay từ đầu để chủ
động
 Phân loại: tạo ra nhiều loại sản phẩm khác nhau để bán lại cho khách hàng
cụ thể
 Sắp xếp: phân loại từng sp theo cấp, chất lượng đề phù hợp với thị trường
mục tiêu
-> Rút ngắn chu kỳ đặt hàng
 Có thể cung cấp dịch vụ lưu kho bởi:
 Nhà kho: Nơi lưu trữ. Mục đích: tối ưu hóa không gian lưu trữ
 Các trung tâm phân phối (Distribution centers): Trung chuyển hàng hóa.
Mục đích: dịch chuyển hàng hóa đến các cửa hàng, tối đa hóa số lượng dịch
chuyển
 Các trung tâm thực hiện (Fulfillment centers): Tập trung vào các đơn đặt
hàng thương mại điện tử. Nhận đơn hàng, xử lý đơn hàng
 Các phương tiện kết nối chéo (Cross-docking facilities): Dịch vụ trung
chuyển trung gian. nhận sp và đẩy sp trong thời gian ngắn. Tạo điều kiện
chuyển động nhanh chóng của sản phẩm (trong 24h) giảm chi phí lưu kho
 Kho công cộng, tư nhân, hợp đồng và đa trung tâm
Các tổ chức cũng phải quyết định sự kết hợp thích hợp về mặt quyền sở hữu kho
 Sở hữu: Kho tư nhân: Thuộc sở hữu của công ty lưu trữ hàng hóa trong cơ sở.
Tạo ra chi phí cố định cao
 Cho thuê

13.  Nhập kho công cộng: Chi phí rẻ, lựa chọn đc các vị trí trung tâm, khó kiểm
soát
 Kho hợp đồng: Sở hữu ngắn hạn, chi phí cao, có quyền kiểm soát
 Nhập kho đa ngành: Đa dạng hóa khách hàng, chia sẻ có thể hưởng lợi khi
làm việc với các công ty khác có nhu cầu hoặc yêu cầu tương tự
 Cân nhắc thiết kế kho bãi:
 Những lưu ý chung
 Phải biết số lượng và đặc tính của hàng hóa được xử lý
 Biết mục đích được phục vụ bởi một cơ sở cụ thể
 Nên bố trí cơ sở có tỷ lệ luân chuyển sản phẩm thấp theo cách tận dụng tối
đa dung tích khối của cơ sở lưu trữ
 Cơ sở nhấn mạnh việc di chuyển sản phẩm nhanh chóng với giới hạn thời
gian lưu trữ phải được định cấu hình để tạo điều kiện cho luồng sản phẩm vào
và ra khỏi nó
 Đánh đổi: Lưu ý số lượng hàng hóa và đặc điểm hàng hóa để thiết kế nhà kho
 Mức độ tự động hóa kho hàng
 Đề cập đến việc sử dụng các thiết bị cơ khí hoặc điện tử để thay thế cho sức
lao động của con người
 Cung cấp tiềm năng giảm chi phí lao động và cải thiện năng suất kho hàng
 Các nhà quản lý phải đảm bảo rằng tự động hóa dẫn đến kết quả đáng chú ý
cải thiện hiệu quả và hiệu suất kho bãi
 Nghiệp vụ kho:
 Nhập hàng: tiếp nhận xe theo lịch -> dỡ hàng-> kiểm tra số lượng/chất lượng->
so sánh với chứng từ
 Quy trình tác nghiệp trong kho: Chất xếp hàng( Tìm vị trí cất gữ; di chuyển sản
phẩm; cập nhật thông tin; xếp hàng dễ tìm và dễ kiểm kê)-> bảo quản-> tập
hợp đơn hàng-> chuẩn bị vận chuyển (đóng gói, dán nhãn, xếp thứ tự)
 Phát hàng: Xếp lịch chạy xe-> chất hàng lên xe-> vận đơn-> cập nhật thông tin
 Đóng gói hàng hóa
 các đặc tính của sản phẩm
 Yếu tố vật lý
 Đặc điểm sp: rắn, lỏng, khí
 Khả năng chịu được tiếp xúc với các yếu tố
 Mật độ sản phẩm (trọng lượng mỗi thể tích)
 Đặc điểm hóa học: Sản phẩm không tương thích
 Đặc điểm phải được người tiêu dùng biết đến
 Các nguyên tắc cơ bản về đóng gói
 Bao bì: Đề cập đến các vật liệu được sử dụng để ngăn chặn, bảo vệ, xử lý, giao
hàng và xuất trình hàng hóa
 Khái niệm khối xây dựng: Một đơn vị rất nhỏ được đặt vào một đơn vị lớn hơn
một chút, v.v., để bảo vệ sản phẩm
 Một số nguyên tắc cơ bản về đóng gói bao gồm:
 Đánh đổi chức năng: quảng cáo, bảo vệ, thông tin sản phẩm
 Kiểm tra và giám sát bao bì
 Mức độ nghiêm trọng của môi trường phân phối
 Tính dễ vỡ của sản phẩm cần được bảo vệ

14.  Đặc tính hiệu suất của các vật liệu đệm khác nhau
 Ghi nhãn: Thường xảy ra ở cuối quá trình lắp ráp. Hộp phải được dán nhãn
khi nội dung bị ẩn. Tìm hiểu các quy định khác nhau giữa các quốc gia và giữa
các tiểu bang. Quy định chi phối việc ghi nhãn:
 Cân nặng
 Nội dung cụ thể
 Hướng dẫn sử dụng
Chương 5: Hậu cần đầu ra trong TMĐT (e-fulfillment)
5.1 Tổng quan về hậu cần đầu ra trong TMĐT
- Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hậu cần đầu ra
 Khái niệm: Là bộ phận của elogistic tích hợp các hoạt động, chức năng và quá
trình đảm bảo cung ứng hàng hóa tới khách hàng một cách hiệu quả kể từ khi
nhận được đơn
 Yêu cầu:
 Kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đúng lúc đúng chỗ
 Số lượng, chất lượng & cơ cấu
 Vai trò: Cung ứng hàng hóa tới khách hàng một cách hiệu quả
 Mục tiêu: Phát triển doanh số trên cơ sở cung cấp trình độ dịch vụ khách hàng
mong đợi có tính chiến lược với tổng chi phí thấp.
 Chất lượng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng
 Chi phí để đáp ứng mức chất lượng dịch vụ đó
- Tác động của TMĐT tới hậu cần đầu ra
 Tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng
 Tính thông tin: Thông tin tương tác với khách hàng, khách hàng có thể
tracking được vị trí của hàng hóa
 Thời gian đáp ứng: Tương tác với khách hàng kịp thời
 Độ tincậy: Hệ thống ổn định, an toàn, bảo mật
 Đa dạng, đầy đủ dự trữ: Dự trữ đầy đủ để đáp ứng khách hàng
 Tính linhhoạt: Linh hoạt trong chính sách đổi trả hàng
 Tác động đến tổng chi phí hậu cần
 Chi phí dự trữ: Chi phí lưu kho, chi phí xử lý đơn đặt hàng
 Chi phí mạng lưới: Chi phí thiết kế mạng lưới phân phối gồm kho bãi, các
trung tâm phân phối
 Chi phí vận chuyển
 Chi phí thông tin: Đầu tư vào hệ thống để xử lý thông tin
 Chi phí mua hàng: lựa chọn đối tác, kiểm tra sản phẩm và chất lượng sản
phẩm
5.2 Xử lý đơn hàng trong TMĐT
- Quy trình quản lý đơn hàng
 Quản lý đơn hàng đề cập đến việc quản lý các hoạt động khác nhau liên quan
đến chu kỳ đặt hàng.
 Chu kỳ đặt hàng đề cập đến thời gian kể từ khi khách hàng đặt hàng đến khi
hàng hóa được nhận. Bốn giai đoạn của chu kỳ đặt hàng bao gồm:
 Chuyển đơn hàng (Order transmittal): Đề cập đến thời gian từ khi khách
hàng đặt hàng cho đến khi người bán xác nhận đơn đặt hàng. Phương thức
chuyển đơn hàng

15.  In person: Giao trực tiếp từ doanh nghiệp giao đến cho khách hàng
 Mail
 Điện thoại
 Số fax
 Hệ thống điện tử
 Xử lý đơn hàng (Order processing): Đề cập đến thời gian từ khi người bán
nhận được đơn đặt hàng cho đến khi hàng này đến vị trí thích hợp (tức là nhà
kho) được ủy quyền để thực hiện đơn đặt hàng. Các hoạt động xử lý đơn hàng
bao gồm:
 Kiểm tra tính đầy đủ và chính xác của đơn hàng
 Kiểm tra khả năng mua hàng của người mua
 Nhập lệnh vào hệ thống máy tính
 Giao cho nhân viên bán hàng
 Lưu trữ giao dịch
 Xác định vị trí hàng tồn kho
 Sắp xếp vận chuyển (tự vận chuyển hay thuê ngoài)
 Thực hiện đơn hàng (Order picking and assembly): Khi sản phẩm đóng gói
xong và đẩy lên phương tiện vận chuyển. Giai đoạn này là cơ hội tốt nhất để
cải thiện năng suất và hiệu quả cho chu trình này. Đây cũng là giai đoạn tiêu
tốn nhiều thời gian nhất (2/3 thời gian và chi phí). Cách tiết kiệm thời gian là
đầu tư vào công nghệ:
 Máy quét cầm tay
 Nhận dạng tần số vô tuyến (RFID)
 Chọn đơn hàng dựa trên giọng nói
 Công nghệ đón ánh sáng
 Giao hàng đến tay người tiêudùng (Order delivery): Đề cập đến thời gian kể
từ khi hãng vận tải nhận giao hàng cho đến khi khách hàng nhận được. Ba vấn
đề chính về giao hàng:
 Thời gian vận chuyển cần có nhiều lựa chọn để thời gian giao hàng nhanh
nhất
 Người vận chuyển cần lưu ý đến thời giangiao hàng đã trôi đi và thời gian
giao hàng đang còn độ tin cậy.
 Cải thiện thời gian giao hàng
 Chu kỳ tiền đề cập đến khoảng thời gian mà một tổ chức cần để nhận được
khoản thanh toán cho một đơn đặt hàng
 Các tổ chức cần đưa chu kỳ tiền vào trong mô hình quản trị đơn hàng
- Hành trình của một đơn hàng
 B1: Khách hàng đặt hàng
 B2: Doanh nghiệp tiếp nhận đơn đặt hàng. Doanh nghiệp quan tâm: dự trữ sẵn
có, kiểm tra công nợ, kế hoạch sản xuất -> Những hoạt động này thông qua hồ
sơ dự trữ bổ sung sản phẩm. Hồ sơ này được thực thiện 2 cách đó là đặt hàng
cung ứng và tự sản xuất.
 B3: Chuẩn bị đơn hàng. Doanh nghiệp xuất hóa đơn và tạo vận đơn cho bên
vận chuyển. -> Lên lịch vận chuyển và chuẩn bị xuất kho -> vận chuyển
 B4: Giao hàng tới khách hàng

16.  Yếu tố tác động đến thời gian xử lý đơn hàng: Thông tin và vật chất (sản
phẩm)
- Tác động của TMĐT trong quản trị của một đơn hàng
 Khách hàng đặt hàng: nhanh chóng, thuận tiện
 Tiếp nhận đơn hàng: tự động hoá
 Chuẩn bị đơn hàng: chứng từ đầy đủ, chính xác
 Chuẩn bị xuất hàng: mã số, mã vạch
 Vận chuyển: theo dõi sát sao & thông tin kịp thời
 Giao hàng: kiểm soát chặt chẽ
 Gom các đơn hàng nhỏ theo thứ tự ưu tiên: Giảm sai sót, giảm dự trữ, giảm thời
gian đáp ứng về thông tin
5.3 Quản trị dự báo
- Quản trị dự báo đề cập đến nỗ lực dự báo nhu cầu trong tương lai. Là một thành
phần quan trọng trong quản lý nhu cầu
 Mô hình đẩy: Nhà máy sản xuất và đưa vào kho dự trữ => Doanh nghiệp dựa
vào dự báo để tiến hành sản xuất.
 Mô hình kéo: Khách hàng đặt hàng rồi nhà máy sản xuất
 Nguyên lý dự báo: Tìm ra xu thế
- Có 3 mô hình dự báo:
 Phán xét về cảm nhận cá nhân (Judgmental model): Cách dự báo này không có
dữ liệu lịch sử. Hoặc sử dụng các cuộc khảo sát được sử dụng để tìm hiểu về
sở thích của khách hàng và ý định. Hoặc sử dụng kỹ thuật tương tự: lấy kết quả
dự báo của sản phẩm tương tự để dự báo cho sản phẩm. => Độ chính xác không
cao.
 Dãy số thời gian (Time series): Thu thập dữ liệu theo thời gian nhằm nắm dữ
liệu lịch sử để dự báo trong tương lai. Có 2 phương pháp: Số bình quân di động
giản đơn và số bình quân có trọng số. Ưu điểm: đơn giản, tính toán nhanh gọn
nhưng với điều kiện chỉ có sự biến động của dãy số mang tính chất ngẫu nhiên
ít.
 Hồi quy (Cause and effect (associative)). Giả định rằng một hoặc nhiều yếu tố
có liên quan đến nhu cầu và mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả có thể
được sử dụng để ước tính nhu cầu trong tương lai. Có 2 phương pháp: hồi quy
đơn và hồi quy bội. Hồi quy sử dụng cho dữ liệu mang tính biến động lớn
- Yêu cầu trong dự báo:
 Chọn phương pháp phụ thuộc vào nhiều yếu tố
 Chọn sai phương pháp làm giảm độ chính xác của dự báo
5.4 Quản trị dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng:
 Thỏa mãn về mặt thời gian, sự thuận tiện
 Cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh
- 4 khía cạnh cần quan tâm của dịch vụ khách hàng
 Thời gian:
 chu kỳ đặt hàng
 Thời gian trả lời khách hàng
 Độ tin cậy: Khả năng tin cậy của dịch vụ, hệ thống

17.  Quy trình đơn hàng nhất quán, hiệu quả
 Giao hàng an toàn
 Hoàn thành giao hàng, khi giao hàng phải có confirm, giao hàng đúng hẹn
 Giao tiếp:
 2 bên người bán và người mua tương tác liên tục, cho phép khách hàng
feedback
 Thông tin tình trạng đơn hàng
 Thuận tiện: thuận lợi để thực hiện giao dịch, quy trình trả hàng, giải quyết các
tình huống khẩn cấp cho khách hàng
- 4 yếu tố dành cho doanh nghiệp về dịch vụ khách hàng
 Doanh nghiệp đề ra mục tiêu đạt được theo mô hình SMART
 Đo lường
 Phân tích lợi nhuận khách hàng (CPA): Phân tích nhóm khách hàng mang lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp để tập trung vào dịch vụ khách hàng
 Xem xét các thất bại về dịch vụ và khôi phục
Chương 6: Anh chung
 E-logistics trong TMĐT B2C (Business to Customer) là toàn bộ các hoạt động
nhằm hỗ trợ việc di chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng thông
qua các giao dịch mua bán điện tử.
Các vấn đề chính của elogistic
 Lưu kho: Việc quản lý và duy trì dự trữ cần đảm bảo chính xác, linh hoạt, yêu
cầu cao trong áp dụng các loại máy móc thiết bị tự động và sử dụng các hệ thống
phần mềm quản lý kho. Nhằm hỗ trợ tối đa cho các hoạt động nhận hàng, kiểm
tra hàng hóa, gắn nhãn/mã vạch, phân loại, thiết lập danh mục hàng đảm bảo về
thời gian, tốc độ.
 Chuẩn bị đơn hàng: Mức độ ứng dụng công nghệ cơ giới hóa và tự động hóa
vào khâu này hết sức quan trọng vì sẽ cho phép tăng năng suất cung ứng, nâng
cao tính chính xác, giảm thời gian chờ đợi của khách, nâng cao hiệu quả bán
hàng.
 Giao hàng: Gồm điều phối đơn hàng, xuất hàng từ kho cho khách hàng hoặc
bên chuyển phát, cập nhật thông tin tới KH.
 Giao hàng tại kho cho người bán: mua hàng online và khách đến lấy hàng tại
cửa hàng. Cách này KH đến tận kho, cửa hàng của nhà cung cấp để thanh toán
và nhận hàng.
 Giao hàng tại địa chỉ người mua: Mua hàng online và giao hàng tận nhà: Cho
phép hàng hóa được giao đếnvị trí khách hàng yêu cầu, tạo thuận lợi cho khách
hàng nhưng tăng chi phí và nguồn lực vận chuyển.
 Dropshipping: Là giao hàng bỏ qua khâu vận chuyển là mô hình rất tối ưu, cho
phép DN mua sản phẩm cá biệt từ người bán buôn và chuyển trực tiếp đến KH
của DN. Nhà bán lẻ B2C chỉ đơn giản là hợp tác với nhà cung cấp có khả năng
vận chuyển và liệt kê danh mục hàng hóa của họ có để bán. Sau đó, khi nhận
được đơn đặt hàng, đơn này sẽ được chuyển tiếp tới các nhà cung cấp để thực
hiện. Các nhà cung cấp sẽ xuất xưởng sản phẩm trực tiếp từ nhà kho của họ tới
KH của DN, và DN chỉ trả phí vận chuyển cho đơn hàng.
Các phương thức vận chuyển chính của các sàn, mô tả các phương thức đó

18.  Shopee: Cung cấp 3 phương thức vận chuyển chính hỏa tốc, tiết kiệm, nhanh
 Hỏa tốc: Shopee Express instant, GrabExpress giao hàng trong 2h. Chi phí vận
chuyển cao
 Nhanh: Shopee Express, Viettel Post, GHN, Giao hàng tiếtkiệm, J&T Express,
Ninja Van, Best Express, VNPost nhanh.
 Tiết kiệm: VNPost tiết kiệm. Phí rẻ hơn nhưng thời gian vận chuyển chậm
 Khâu xử lý đơn hàng shopee: Quá trình xử lý đơn hàng sẽ diễn ra trên
Dashboard người bán của shopee.
 Nhà bán hàng sẽ kiểm tra tồn kho xem sản phẩm có trong kho hay
không, kiểm tra các thông tin sản phẩm có đúng với yêu cầu của KH
không
 In vận đơn đóng gói sản phẩm
 Chọn đã chuẩn bị hàng trên dashboard, shipper sẽ đến lấy hàng và
giao hàng cho khách
 Lazada: Sở hữu hệ thống cơ sở hạ tầng logistíc tích hợp với 2 trung tâm phân
phối, 2 trung tâm phân loại hàng hóa tự động, 70 trung tâm giao nhận hàng và
khoảng 700 điểm gửi/ nhận hàng toàn quốc. Có 2 hình thức chính giao hàng tiêu
chuẩn và giao hàng hỏa tốc.
 Giao hàng hỏa tốc chỉ áp dụng cho nội vùng Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh.
Giao hàng trong 2h (được tính từ khi nhà bán hàng giao cho đơn vị vận chuyển)
 Giao hàng tiêu chuẩn
 Lazadãuwr lý đơn hàng tương tự shopee
 TIKI: có 30000 m2 kho, có ở 6tp, xử lý 3000 đơn/ngày, 97% mức độ hài lòng
94%. 2 hình thức là giao hàng tiết kiệm và tiki now.
 Tiki now: Dịch vụ giao hàng siêu tốc trong 2h. Chỉ áp dụng giao hàng nhanh
tại TPHCM, Hà Nội, Cần Thơ, Đà Nẵng, Hải Phòng, Nha Trang. Những sản
phẩm có gắn tiki now mới được áp dụng hình thức này
 Mô hình vận hành kho tiki:
 Lưu kho tiki: Người bán đem đến kho tiki lưu, khi có đơn hàng thì nhân
viên tiki sẽ xử lý đơn hàng và thực hiện quá trình giao hàng.Tiki đảm nhận
thanh toán đổi trả.
 Qua kho tiki: Khi có đơn hàng trêndashboard, nhà bán hàng xác nhận đơn,
nhà bán hàng chuẩn bị đơn tại kho của nhà bán hàng, sau đó sẽ vận chuyển
sang kho của tiki, sau đó tiki sẽ chuẩn bị đơn hàng đó theo tiêu chuẩn của
tiki, sau đó tiki sẽ thực hiện giao hàng. Tiki đảm nhận thanh toán đổi trả
 Nhà bán hàng tự vận hành: Khi tiếp nhận đơn hàng thì nhà bán hàng sẽ
xác nhận và chuẩn bị đơn hàng, sau đó sẽ đóng gói theo đúng format đã
cam kết, sau đó nhà bán hàng giao hàng cho bên vận chuyển và cập nhật
trạng thái đơn hàng lên hệ thống. Không thông qua tiki, sàn tiki chỉ cung
cấp nền tảng
 Edelivery: các sp voucher, tiki giao mã code
Giải pháp toàn diện về dịch vụ fulfillment
 Nhập hàng
 Lưu trữ
 Đóng gói

19.  Vận chuyển hàng hóa
 Tái nhập kho hàng trả
 Báo cáo định kỳ
Khái niệm quản lý kho và quản lýhàng tồn kho
 Hàng tồn kho là tất cả những nguồn lực dự trữ nhằm đáp ứng cho nhu cầu hiện
tại hoặc tương lai. Quản lý hàng tồn kho không chỉ có tồn kho thành phẩm mà
còn có tồn kho sản phẩm dở dang, tồn kho nguyên vật liệu/linh kiện và tồn kho
công cụ dụng cụ dùng trong sản xuất…
 Quản lýkho là việc kiểm soát các hoạt động hàng ngày của kho hàng như nhập
- xuất - tồn kho, chuyển kho... Quản lý kho hiệu quả giúp giảm chi phí và tăng
doanh thu cho cửa hàng, doanh nghiệp.
 Quản lý tồn kho là một phần của việc quản lý chuỗi cung ứng với mục đích
chính là đảm bảo số lượng sản phẩm để bán tại mọi thời điểm. Việc đảm bảo quy
trình này là yếu tố quan trọng hàng đầu để tối ưu doanh số bán hàng và tiết kiệm
chi phí giải quyết tồn kho khó bán.
 Kiểm tra tồn kho là là nguyên tắc quản lý kho chặt chẽ không thể thiếu được,
qua đó doanh nghiệp có thể giữ lượng tồn kho ở mức “vừa đủ”. Có nghĩa là
không “quá nhiều” mà cũng đừng “quá ít”. Nhiệm vụ của quản trị tồn kho là phải
trả lời được 2 câu hỏi:
 Lượng tồn kho bao nhiêu là tối ưu?
 Khi nào tiến hành đặt hàng?
 Vai trò của quản lý kho:
 Tránh thất thoát hàng hóa. Chủ yếu nguyên nhân là do nhân viên nếu quy trình
quản lý kho không minh bạch rõ ràng khoa học thì nhân viên sẽ có kẽ hở để
làm thất thoát hàng hóa.
 Tiết kiệm chi phí. Tối ưu nhân sự quản lý kho, bốc dỡ hàng, tối ưu diện tích
kho, tối ưu chi phí bán hàng
 Tăng doanh thu cho cửa hàng. Quản lý kho tốt sẽ giúp cải thiện hoạt động kinh
doanh của cửa hàng. Dựa vào các số liệu cũ để cải thiện hoạt động kinh doanh
 Tăng hiệu quả vốn lưu động. Vì lượng vốn nằm trong hàng tồn kho chiếm tỷ
trọng khá lớn trong nguồn vốn của doanh nghiệp nên khi quản lý hàng tồn kho
hiệu quả thì sẽ không cần phải sử dụng nguồn vốn để duy trì hoạt động doanh
nghiệp bù qua cho hàng tồn kho như vậy sẽ có dòng tiền dùng để tái đầu tư từ
đó tạo ra doanh thu cao cho cửa hàng.
 Những công việc cần làm khi quản lý kho
 Sắp xếp hàng hóa và nguyên liệu trong kho. Tất cả hàng hóa vật tư trong kho
đều cần phải sắp xếp một cách khoa học.
 Đảm bảo mọi quy định và quy chuẩn của hàng hóa trong kho. Mỗi loại hàng
hóa có một quy chuẩn nhất định, vậy nên cần bố trí hàng hóa sao cho phù hợp
với quy chuẩn của nó.
 Thực hiện các thủ tục nhập - xuất. Bộ phận hậu cần phải xây dựng được quy
trình quy chuẩn trong việc nhập xuất hàng. Tránh việc thất thoát và các rắc rối
không đáng có.
 Theo dõi hàng tồn kho tối thiểu và duy trì ở mức vừa đủ.
 Đảm bảo quy định về PCCC và an toàn kho

20.  Cách quản lý kho hiệu quả cho chủ cửa hàng bán lẻ
 Thiết lập kho ở khu vực dễ quan sát - tránh rủi ro tiềm tàng có thể xảy ra do
thiếu không gian
 Sắp xếp hàng hóa trong kho một cách khoa học - giúp tối ưu diện tích
 Giải pháp 5S trong quản lý kho: sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng
 Tuân thủ quy tắc Nhập trước - Xuất trước khi quản lý kho: những gì nhập vào
trước thì đưa ra phía sau, những gì cũ thì đưa lên phía trước giúp khi lấy hàng
thì sẽ lấy những sản phẩm cũ trước giúp tránh trường hợp hàng hóa lưu kho
quá lâu.
 Thiết lập mức tồn kho tối ưu: dựa vào số liệu của công ty và chính sách kinh
doanh sẽ đưa ra các định mức hàng tối đa tối thiểu để lượng hàng trong kho ở
mức phù hợp, không quá nhiều không quá ít.
 Lưu mã vạch tất cả các sản phẩm trong kho: Tránh hao tổn sản phẩm, rút ngắn
thời gian hoạt động xuất hàng, giảm thiểu sai sót trong việc quản lý số liệu
 Kiểm soát quy trình xuất kho: cần được quy chuẩn và kiểm soát tất cả để giảm
thiểu thiệt hại ảnh hưởng đến kho hàng của mình
 Kiểm kho định kỳ: để đảm bảo tình trạng sản phẩm trong kho
 Ưu tiên theo thứ tự ABC
 Mô hình Lean Manufacturing: Rút ngắn được thời gian bốc xếp, luân chuyển
hàng hóa trong kho, giảm thiểu thời gian tìm kiếm hàng tồn, cải thiện thời gian
trong chu trình sản xuất, linh hoạt xử lý các tình huống, giảm áp lực lên các
thiết bị trong kho
 Tính vòng quay tồn kho: Áp dụng công thức tính vòng quay tồn kho để tính ra
hệ số vòng quay hàng tồn mà trong chu kỳ của mình cần phải có là bao nhiêu
 Sử dụng thẻ kho
 Dán nhãn tất cả mọi thứ trong kho hàng
 Sử dụng phần mềm để quản lý kho hàng: tùy vào định hướng kinh doanh của
doanh nghiệp mà sử dụng phần mềm quản lý kho hàng hợp lý.
 Xây dựng mối quan hệ với nhà sản xuất: nắm được tình hình nhà sản xuất như
nào, có danh sách các nhà sản xuất dự phòng trong trường hợp nhà sx chính
gặp vấn đề.
 Quản lý kho có kế hoạch dự phòng: để tránh trường hợp kho quá tải hay gặp
sự cố
Kỹ thuật phân tích abc
 Kỹ thuật này sẽ mang lại kết quả tốt hơn trong dự báo, kiểm soát, đảm bảo tính
khả thi của nguồn cung ứng, tối ưu hóa lượng dự trữ.
 Dự trữ này không thể quản trị 1 cách như nhau, cần phân sản phẩm ra theo mức
quan trọng:
 Nhóm A: Là nhóm sản phẩm có giá trị cao, tần suất mua hàng thấp. Ở nhóm
này cần chọn lọc nhà sản xuất, kiểm tra chất lượng, kiểm tra hàng cẩn thận
trước khi nhập kho, cần chính xác số lượng, thời gian đặt hàng, sản phẩm phải
liên tục được lấp đầy.
 Nhóm B: Là nhóm sản phẩm có giá trị nằm mức trung bình, tần suất mua trung
bình.

21.  Nhóm C: Là nhóm sản phẩm có giá trị thấp, tuần suất mua hàng cao. Đối với
nhóm này cần đơn giản hóa quy trình mua hàng, quy trình nhập hàng
Kỹ thuật phân tích xyz
 Mô hình phân loại XYZ được dùng để đánh giá mức độ ổn định của hàng hóa
bán ra, là 1 trong những kỹ thuật quan trọng khi quản lý hàng hóa để tránh thất
thoát.
 Nhóm X: Hàng hóa được bán ra ổn định trong kỳ. Mặt hàng tiêu dùng
 Nhóm Y: Hàng hóa được bán ra trung bình trong kỳ. Các sản phẩm mang tính
thời vụ theo mùa
 Nhóm Z: Hàng hóa được bán ra khó dự báo trong kỳ. Các sản phẩm đặc thù
 Kết hợp ABC và XYZ
 AX: Giá trị sử dụng cao, mức độ dự báo đáng tin cậy do ổn định về nhu cầu
tiêu dùng
 AY: Giá trị sử dụng cao, mức độ dự báo trung bình do không ổn định về nhu
cầu tiêu dùng
 AZ: Giá trị sử dụng cao, mức độ dự báo thấp do nhu cầu tiêu dùng bất thường
 BX: Giá trị sử dụng trung bình, mức độ dự báo đáng tin cậy do ổn định về nhu
cầu tiêu dùng
 BY: Giá trị sử dụng trung bình, mức độ dự báo trung bình do không ổn định
về nhu cầu tiêu dùng
 BZ: Giá trị sử dụng trung bình, mức độ dự báo thấp do nhu cầu tiêu dùng bất
thường
 CX: Giá trị sử dụng thấp, mức độ dự báo đáng tin cậy do ổn định về nhu cầu
tiêu dùng
 CY: Giá trị sử dụng thấp, mức độ dự báo trung bình do không ổn định về nhu
cầu tiêu dùng
 CZ: Giá trị sử dụng thấp, mức độ dự báo thấp do nhu cầu tiêu dùng bất thường
 Ưu điểm của việc kết hợp kỹ thuật phân tích ABC và XYZ
 Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý hàng tồn kho
 Nâng cao tỷ lệ các mặt hàng có mức độ lợi nhuận mà không vi phạm các
nguyên tắc trong chính sách quản lý danh điểm hàng hóa trong cửa hàng
 Tìm ra các loại hàng hóa chủ đạo, đồng thời tìm ra nguyên nhân làm hàng hóa
tồn kho
 Phân bổ lại chức năng, quyền hạn và trách nhiệm của nhân viên trong việc
quản lý hàng hóa, phụ thuộc vào chuyên môn và kinh nghiệm sẵn có.
 Ưu điểm của việc kết hợp kỹ thuật phân tích ABC và XYZ
 Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý hàng tồn kho
 Nâng cao tỷ lệ các mặt hàng có mức độ lợi nhuận mà không vi phạm các
nguyên tắc trong chính sách quản lý danh điểm hàng hóa trong cửa hàng;
 Tìm ra các loại hàng hóa chủ đạo, đồng thời tìm ra nguyên nhân làm
hàng hóa tồn kho
 Phân bổ lại chức năng, quyền hạn và trách nhiệm của nhân viên trong
việc quản lý hàng hóa, phụ thuộc vào chuyên môn và kinh nghiệm sẵn
có.
Kỹ thuật tính vòng lặp tồn kho

22.  Vòng quay hàng tồn = Doanh thu/ Giá trị kho TB (VD doanh thu 900tr năm
2020, giá trị tồn kho trung bình hàng hóa trong kho 30tr((Giá trị kho đầu kỳ +
cuối kỳ)/2)=> 900/30= 30 lần/ năm và 12 ngày nhập 1 lần)
Case study
SLA là gì? Service Level Agreement (SLA - tạm dịch là thỏa thuận mức độ dịch vụ)
là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Cam
kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh chất lượng, mà còn bao gồm những yếu tố như
số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp…được thỏa thuận với khách
hàng.
Haravan Order Fulfillment
Đơn hàng từ website
 Website theo funnel:
 Home > Collection> Product Detail > Cart > Checkout > Checkout completed
 Nguồn các traffic vào website:
 Trực tiếp, Google search, Google Smart Shopping, Ads, Social, Campaign có
UTM tracking
Chat tư vấn trên Fanpage - Harasocial
 Kết nối nhiều Fanpage chat tư vấn tại 1 dashboard.
 Gửi danh sách sản phẩm tư vấn cho khách tham khảo.
 Tạo đơn ngay khi chat tư vấn.
 Theo dõi thông tin đơn hàng cũ của khách hàng trong chat.
 Khách hàng trong hội thoại được đồng bộ dữ liệu với khách hàng trong Haravan.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi, được hiểu
một cách đơn giản là các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau bán hàng.
 Chăm sóc khách hàng sau bán là một quy trình của cá nhân/ doanh nghiệp để
đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh

23. nghiệp bạn cung cấp. Đây cũng là khâu quan trọng không thể thiếu trong chiến
dịch Marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào.
 Mục đích của chăm sóc khách hàng sau bán hàng:
 Quan hệ với khách hàng tốt hơn: Duy trì một mối quan hệ bền vững và lâu
dài với khách hàng là điều mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được.
 Quảng bá thương hiệu: Một khách hàng khi đã hài lòng với sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài thì họ sẽ nói tốt về thương hiệu đó với
những người xung quanh, từ đó thương hiệu của doanh nghiệp được quảng bá
rộng rãi hơn.
 Tăng doanh thu: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ tạo nên một lượng
lớn khách hàng trung thành thông qua việc làm hài lòng họ và khả năng mua
lại là rất lớn. Giá trị của nhóm khách hàng này đối với doanh nghiệp không thể
phủ nhận. Bởi thế mới có câu rằng "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có
khách hàng mới".
 Các bước thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng:
 Giữ liênlạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thoả thuận. Việc giữ liên
lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận giúp khách hàng thực sự
tin tưởng và phong cách làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm.
 Gọi cho họ ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng để xã giao. Đây là yêu
cầu căn bản cũng là kỹ năng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp đào tạo cho nhân
viên bán hàng của doanh nghiệp mình. Việc gọi điện tới khách hàng trong thời
gian hợp đồng cho thấy sự quan tâm tới khách hàng ngay cả khi đã ký hợp
đồng sẽ khiến khách hàng không có cảm giác bị bỏ rơi mà vẫn luôn được chăm
sóc.
 Cung cấp cho họ sự hỗ trợ khi cần thiết. Trong quá trình liên lạc, nếu KH
gặp vấn đề với sản phẩm, giúp họ bình tĩnh và đưa ra hướng giải quyết nhanh
nhất. Nếu vấn đề là ở phía công ty, điều động bộ phận liên quan tới giải quyết
vấn đề một cách nhanh nhất. Nếu vấn đề xảy ra là do khách hàng, hướng dẫn
họ tới công ty để giải quyết hoặc trường hợp đơn giản có thể hướng dẫn họ tự
tháo gỡ trục trặc với sản phẩm.
 Bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng phải được đổi ngay. Lỗi sản phẩm
bị hỏng là lỗi mà bất kỳ doanh nghiệp nào đều gặp phải trong quá trình chăm
sóc khách hàng sau bán hàng của mình. Việc trao đổi giao dịch sản phẩm hỏng
có thể dẫn đến hậu quả vô cùng lớn nếu gặp phải khách hàng khó tính hoặc dẫn
tới phản hồi tiêu cực của khách hàng trên website bán hàng khiến doanh nghiệp
mất uy tín. Vì vậy, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng hoặc ở trong tình trạng hư
hỏng ngay trong quá trình vận chuyển hàng hóa tới kho chưa đem ra giao dịch,
cần nhanh chóng đổi tới bộ phận sản xuất, tránh hàng hóa vô tình có thể tới tay
khách hàng. Nếu hàng hóa hư hỏng tới tay khách hàng và nhận được phản hồi
của khách hàng cần đổi ngay lập tức cho khách hàng và xin lỗi họ về sự sơ xuất
của công ty.
 Lắng nghe góp ý, khiếu nại. Khi gặp những khiếu nại, góp ý nhân viên chăm
sóc khách hàng cần bình tĩnh không nên phản ứng lại khách hàng ngay lập tức.
Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề và đưa ra biện pháp giải quyết nhanh nhất có
thể. Những khiếu nại, góp ý tiêu cực đôi khi lại mang lại hiệu quả tích cực nếu

24. doanh nghiệp biết lắng nghe và giải quyết vấn đề, khắc phục, hoàn thiện dịch
vụ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
 Lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng. Ý kiến
phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều
tra mức độ hài lòng cũng như những góp ý đến từ mong muốn, nguyện vọng
của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình một cách
hoàn hảo.
 Chính sách chuyển đổi phải được minh bạch và có lợi cho khách hàng.
Trong quá trình giao dịch đôi khi xảy ra các vấn đề về chuyển đổi. Hãy luôn
đảm bảo quyền lợi của khách hàng vẫn như hợp đồng ban đầu và có thể tốt hơn
ban đầu. Điều này giúp khách hàng cảm thấy họ vẫn được đảm bảo quyền lợi,
không bị thiệt hại.
 Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm. Điều này giúp công ty bạn tạo
điểm khác biệt vượt trội so với các doanh nghiệp khác. Khách hàng sẽ luôn
cảm thấy họ có vị trí quan trọng, được ưu tiên và tôn trọng hơn.
 Các công cụ, phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng sau bán hàng
 Phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng): Là hệ thống giúp
lưu trữ thông tin khách hàng, kết hợp dữ liệu để phân tích khách hàng, phân
loại khách hàng và tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
 Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng phù hợp với những ai?
 Các công ty B2B (ví dụ: công ty phần mềm, công ty tuyển dụng, công ty
dịch vụ cho doanh nghiệp,...) cần sử dụng phần mềm để theo dõi khách hàng
tiềm năng, khách hàng có chu kỳ bán hàng dài và qua nhiều giai đoạn bán
hàng.
 Các công ty B2C bán các sản phẩm/dịch vụ có giá trị lớn, khách hàng cần
thời gian để đưa ra quyết định (ví dụ: trang sức, bảo hiểm, bất động sản,...)
nên dùng phần mềm chăm sóc khách hàng để phân loại và chăm sóc khách
hàng.
 Cần sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng nếu:
 Cần lưu lại thông tin khách hàng để quản lý
 Thông tin khách hàng đến từ nhiều nguồn khác nhau
 Cần quản lý công nợ của khách hàng
 Có các khách hàng thân thiết, thường xuyên tương tác với cửa hàng
 Cần lên các cơ chế , chăm sóc khách hàng sau bán
 Muốn xây dựng quy trình và theo dõi hiệu quả bán hàng
 Các công cụ, phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng sau bán hàng:
 Cnvloyalty
 Haraloyalty
 Crmviet
 getfly

25. So sánh oursource và inhouse
Tiêu
chí
Outsource Inhouse
Khái
niệm
Là hình thức mà người bán hàng/ công ty
đi thuê ngoài dịch vụ từ các công ty
fulfillment. Đơn vị thuê ngoài đó thực
hiện tất cả hoạt động liên quan đến hàng
hóa bao gồm: lấy hàng, lưu kho, xử lý đơn
hàng, giao hàng và thu hộ.
Công ty sở hữu kho hàng riêng,
đồng thời quản lý các hoạt động
có liên quan đến quản lý tồn kho,
xử lý và hoàn tất đơn hàng. Hình
thức này phù hợp với 2 loại công
ty:
 Công ty có quy mô lớn sẵn
sàng chi ngân sách lớn để sở
hữu kho riêng, thuê nhiều nhân
viên để quản lý kho và thực
hiện đơn hàng.
 Công ty mới hoạt động kinh
doanh chưa có nhiều khách
hàng và đơn hàng.
Chi
phí
Với việc thực hiện thuê ngoài, sẽ không
phải trả chi phí chung trực tiếp. Thay vào
đó có thể sẽ trả một khoản phí trên mỗi
đơn vị cho 3PL đã hợp tác, cùng với các
chi phí liên quan.
● Hỗ trợ cuộc gọi
● Dịch vụ khách hàng
● Phí vật liệu đóng gói
● Phí Order Fulfillment
cho mỗi mặt hàng
● Phí Order Fulfillment
cho mỗi đơn hàng
● Phí đổi trả
● Phí lưu kho
Khi tự xử lý việc thực hiện của
mình thì có các chi phí chung như
tiền thuê kho và bảo trì, nhân
công và các chi phí liên quan. Bạn
cũng sẽ phải phân bổ thời gian và
nguồn lực để giám sát phần này
của doanh nghiệp.

26. Lợi
ích
 Việc thực hiện đơn hàng dễ dàng
mở rộng quy mô hoạt động kinh
doanh của khách hàng.
 Mức độ chuyên môn hóa cao, chi
phí thấp
 Giảm chi phí vận chuyển
 Chất lượng dịch vụ cao hơn
 Tự động tính toán chi phí vận
chuyển
 Là điểm phát triển cho các cửa
hàng online địa phương
 Nhà điều hành thực hiện đơn đặt
hàng có thể cung cấp phân tích các
đơn hàng cho khách hàng của
mình
 Các đối tác thực hiện đơn đặt hàng
tập trung thu gom hàng hóa
 Chủ kinh doanh có quyền
kiểm soát hoàn toàn quy
trình
 Tùy biến dễ dàng
Bất
lợi
 Quy trình tác nghiệp bị gián đoạn
 Đánh giá không đúng mức chi phí
hợp tác
 Rò rỉ dữ liệu & thông tin nhạy cảm
 Chủ sở hữu có thể nhanh
chóng bị lấn át
 Người làm kinh doanh trở
nên xao nhãng
 Các vấn đề con người
thường xảy ra
 Vận chuyển đắt đỏ
 Chi phí phát triển hệ thống
CNTT nội bộ và tự động
hóa quy trình là rất cao
Chương 7: Chiến lược hậu cần tmđt
7.1 Xây dựng chiến lược hậu cần tmđt
7.1.1 quy trình hoạch định chiến lược
- 4 bước:
+ Khởi xướng chiến lược: phân tích doanh nghiệp, giá trị, tầm nhìn, đối thủ cạnh
tranh
+ Xây dựng chiến lược
+ Thực hiện chiến lược: kế hoạch chi tiết
+ Đánh giá chiến lược
7.1.2 căn cứ xây dựng chiến lược
Kế hoạch dài hạn, thống nhất và toàn diện nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh. thông
qua việc đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ KH với tổng chi phí hợp lý trong
quá trình quản lý hiệu quả các nguồn hậu cần của dn
- Mức độ tham gia tmđt

27. + Thông tin
+ giao dịch
+ tích hợp (thay đổi quá trình & hệ thống kết nối & tự động hóa)
- Mô hình kinh doanh điện tử:
+ B2C
+ B2B
+ Mô hình hỗn hợp
- phương thức thiết kế triển khai hoạt động hậu cần
+ hậu cần nội bộ: tự làm
+ Thuê ngoài dịch vụ hậu cần
+ Hỗn hợp: Tính xem cái nào tự làm cái nào cần thuê ngoài
7.1.3 quy trình chiến lược hậu cần
- Hoạch định mục tiêu, nguồn lực
- thiết kế mô hình kd
- thực thi quy trình kd, tác nghiệp hậu cần
7.2 thuê ngoài
7.2.1 vai trò của các mqh
- sử dụng nhà cung cấp dv hậu cần. Thực hiện hoạt động mà trước đây được thực
hiện trong nội bộ doanh nghiệp
- Các mức độ qh
+ Nhà cung ứng: giao dịch riêng lẻ
+ đối tác: hợp đồng trung hạn
+ liên minh chiến lược: qh dài hạn, tích hợp hệ thống, chia sẻ đầu tư & lợi
ích
7.2.2 phân loại các đơn vị cung ứng dv hậu cần
- hc nội bộ
- hc 3 bên
- hc 4 bên (dịch vụ 3PL và dịch vụ CNTT)
7.2.3 Căn cứ và rủi ro của thuê ngoài
rủi ro:
+ quy trình tác nghiệp bị gián đoạn
+ Đánh giá không đúng mức chi phí hợp tác
+ Dò rỉ dữ liệu và thông tin nhạy cảm
7.2.4 quy trình lựa chọn đối tác
7.3 tổ chức hoạt động
7.3.1 kn và vai trò
- là sơ đồ cấu trúc các mqh chức năng trong toàn bộ quá trình hđ hậu cần tại dn
- tạo đk để tối ưu hóa các hoạt động hậu cần
- mô hình tổ chức:
+ ko chính tắc ko có cấu trúc cụ thể

28. + chính tắc cấu trúc theo chức năng (có bộ phận riêng ngang bằng với các
bộ phận khác)
+ bán chính tắc cấu trúc ma trận (hậu cần đc lồng vào từng bộ phận theo
dự án)
7.4 mô hình hậu cần
- kho vận riêng: xử lý nhanh chủ động, độc lập
- just in time: giải pháp rẻ, rủi ro, phải có tích hợp giữa nhà cung cấp
- dropshipping: dùng khi thiếu kho bãi, khả năng tài chính, tốc độ xử lý đơn
hàng. Nhược điểm: thiếu sự an toàn
7.5 crm trong hậu cần
CRM dựa trên Internet là một hệ thống hoàn chỉnh bao gồm thu thập, phân tích, phát
triển và sử dụng các nguồn khách hàng khác nhau. Các doanh nghiệp hậu cần thương
mại điệntử nên thiết lập khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm trong việc thực hiện
quản lý quan hệ khách hàng và áp dụng các công cụ quản lý máy tính tiên tiến.
- CRM hữu ích để cải thiện sự hài lòng của khách hàng
- CRM rất hữu ích để phân tích trạng thái của khách hàng để giữ chân khách hàng.