PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI MỘT DOANH NGHIỆP ( VINAMILK).pdf

Bài thảo luận Nhóm 6 Quản trị Logistics kinh doanh
Marketing (Trường Đại học Thương mại)
Scan to open on Studocu
Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university
Bài thảo luận Nhóm 6 Quản trị Logistics kinh doanh
Marketing (Trường Đại học Thương mại)
Scan to open on Studocu
Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university
Downloaded by Neo Got My Back (levy12082001@gmail.com)
lOMoARcPSD|13674982

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING
BÀI TIỂU LUẬN
Bộ môn: Quản trị logistics kinh doanh
ĐỀ TÀI:
Chỉ ra các hoạt động Logistics của Vinamilk. Mối quan hệ giữa dịch vụ khách
hàng và quá trình cung ứng hàng hóa trực tiếp tại Vinamilk? Từ nhận thức đó, hãy
phân tích tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tới kết quả đầu ra của hệ thống
Logistics tại Vinamilk?
Nhóm thực hiện : Nhóm 06
Lớp học phần : 2158BLOG1511
Khóa : 55
Giảng viên hướng dẫn : PGS,TS Nguyễn Văn Minh
Hà Nội – 2021
lOMoARcPSD|13674982

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH V
MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
NỘI DUNG.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS..........................1
1.1 Khái niệm quản trị logistics................................................................................1
1.2 Mô hình quản trị logistics...................................................................................1
1.3 Các hoạt động logistics chức năng......................................................................2
1.4 Vai trò của hoạt động logistics trong kinh doanh hiện đại...............................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC TIỄN.................................................................................5
2.1 Tổng quan về Vinamilk......................................................................................5
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Vinamilk.........................................................................5
2.1.2 Thành tựu mà Vinamilk đã đạt được...............................................................6
2.2 Các hoạt động logistics tại Vinamilk.................................................................7
2.2.1 Hệ thống thông tin...........................................................................................7
2.2.2 Quản trị vận chuyển.........................................................................................8
2.2.3 Quản trị dự trữ và nghiệp vụ kho..................................................................10
2.2.4 Quản trị bao bì/đóng gói và dòng logistics ngược.........................................11
2.2.5 Quản trị cung ứng và mua hàng hóa.............................................................12
2.2.6 Dịch vụ khách hàng của Vinamilk.................................................................14
2.2.7 Đánh giá về hiệu quả hoạt động logistics của Vinamilk...............................15
2.3 Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa trực
tiếp tại Vinamilk.....................................................................................................20
2.3.1 Quá trình cung ứng hàng hóa trực tiếp tại Vinamilk....................................20
2.3.2 Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa trực
tiếp tại Vinamilk......................................................................................................21
lOMoARcPSD|13674982

2.4 Phân tích tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tới kết quả đầu ra của hệ
thống Logistics tại Vinamilk..................................................................................23
2.4.1. Vai trò của dịch vụ khách hàng trong mô hình hoạt động logistics đầu ra tại
Vinamilk..................................................................................................................23
2.4.2 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tới kết quả đầu ra của hệ thống
Logistics tại Vinamilk..............................................................................................24
KẾT LUẬN.....................................................................................................................26
lOMoARcPSD|13674982

DANH MỤC BẢNG BIỂ
Bảng 1.1: Khảo sát của Vinamilk về mức độ thỏa mãn của khách hàng nội địa...............25
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Mô hình quá trình vận chuyển hàng hóa của Vinamilk.........................................8
Hình 2: Nhu cầu của người dân ngày một tăng cao...........................................................16
Hình 3: Vị trí của DVKH tại doanh nghiệp......................................................................24
lOMoARcPSD|13674982

MỞ ĐẦU
Xã hội phát triển kéo theo đó là sự phát triển kinh tế, đây cũng là nền tảng thúc đẩy các
hoạt động logistics. Hiện nay, logistic đang là một trong những ngành có xu hướng phát
triển nhanh nhất tại Việt Nam cũng như toàn thế giới, nó đóng một vai trò hết sức quan
trọng đối với mỗi doanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói chung. Để hiểu rõ hơn về
các hoạt động logistics trong một doanh nghiệp cũng như vai trò của hoạt động logistics,
nhóm 6 quyết định nghiên cứu đề tài: “Lấy một doanh nghiệp làm chủ đề nghiên cứu. Chỉ
ra các hoạt động Logistics của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và
quá trình cung ứng hàng hóa trực tiếp tại doanh nghiệp? Từ nhận thức đó, hãy phân tích
tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tới kết quả đầu ra của hệ thống Logistics tại
doanh nghiệp đó? ” và ứng dụng vào công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk để làm rõ
hơn về vấn đề này.
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS
1.1Khái niệm quản trị logistics
Logistics là một phần của quản trị chuỗi cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện,
kiểm soát việc vận chuyển và dự trữ hiệu quả hàng hóa, dịch vụ cũng như những thông
tin liên quan từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Quản trị Logistics là hoạt động bao gồm quản lý vận chuyển đầu vào và đầu ra cho một
tổ chức, sắp xếp đội xe, quản trị kho hàng, vật tư, hoàn tất đơn hàng, thiết kế mạng lưới
Logistics, quản trị hàng tồn kho, dự đoán cung cầu và quản lý các nhà cung cấp dịch vụ
Logistics bên thứ ba.
1.2 Mô hình quản trị logistics
Mô hình quản trị logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt
động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếu tố tạo
nên sản phẩm từ các nhập lượng đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng.
Các nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm vốn, vật tư, nhân lực mà còn bao hàm
cả dịch vụ, thông tin, bí quyết và công nghệ. Các hoạt động này cũng được phối kết hợp
trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ tầm hoạch định đến thực
thi, tổ chức và triển khai đồng bộ từ mua, dự trữ, tồn kho, bảo quản, vận chuyển đến
thông tin, bao bì, đóng gói...Và chính nhờ vào sự kết hợp này mà các hoạt động kinh
doanh được hỗ trợ một cách tối ưu, nhịp nhàng và hiệu quả, tạo ra được sự thỏa mãn
1
lOMoARcPSD|13674982

khách hàng ở mức độ cao nhất hay mang lại cho họ những giá trị gia tăng lớn hơn so với
đối thủ cạnh tranh.
1.3Các hoạt động logistics chức năng
a) Hệ thống thông tin
Để quản trị logistics thành công, đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý được hệ thống thông
tin tinh vi, chính xác để kết nối nhanh nhạy và chia sẻ kịp thời thông tin trong doanh
nghiệp và các đối tác cung ứng. Bao gồm thông tin trong nội bộ từng tổ chức (doanh
nghiệp, nhà cung cấp, khách hàng), thông tin trong từng bộ phận chức năng của doanh
nghiệp, thông tin giữa các khâu trong quy trình cung ứng… Trong đó trọng tâm là thông
tin xử lý đơn đặt hàng của khách, hoạt động này được coi là trung tâm thần kinh của hệ
thống logistics. Trong điều kiện hiện nay, những thành tựu của công nghệ thông tin với sự
trợ giúp của máy vi tính sẽ giúp cho việc quản trị thông tin nhanh chóng, chính xác, kịp
thời. Nhờ đó doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định đúng đắn vào thời điểm nhạy
cảm nhất. Điều này giúp cho logistics thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh lợi hại
của doanh nghiệp.
b) Quản trị vận tải
Là việc sử dụng các phương tiện chuyên chở để khắc phục khoảng cách về không gian
của sản phẩm và dịch vụ trong hệ thống logistics theo yêu cầu của khách hàng. Nếu sản
phẩm được đưa đến đúng vị trí và thời điểm mà khách hàng yêu cầu tức là giá trị của sản
phẩm sẽ được tăng thêm. Mặt khác việc sử dụng phương thức và cách thức tổ chức vận
chuyển còn giúp cho sản phẩm có đến đúng vào thời điểm khách hàng cần hay không?
Điều này cũng tạo thêm giá trị gia tăng cho sản phẩm. Như vậy bằng cách quản trị vận
chuyển tốt sẽ góp phần đưa sản phẩm đến đúng nơi và đúng lúc phù hợp với nhu cầu của
khách hàng.
Các yêu cầu về vận chuyển có thể đáp ứng theo 3 cách:
- Bằng năng lực vận tải riêng của hãng
- Ký hợp đồng với các nhà vận tải chuyên nghiệp
- Liên kết với nhiều nhà vận tải để họ cung ứng mọi dịch vụ vận chuyển
c) Quản trị dự trữ
Dự trữ là sự tích luỹ và ngưng đọng sản phẩm, hàng hóa tại các doanh nghiệp trong quá
trình vận động từ điểm đầu đến điểm cuối của mỗi dây chuyền cung ứng, tạo điều kiện
cho quá trình tái sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng, thông suốt. Dự trữ còn cần thiết do
yêu cầu cân bằng cung cầu đối với các mặt hàng theo thời vụ, để đề phòng các rủi ro,
2
lOMoARcPSD|13674982

thỏa mãn những nhu cầu bất thường của thị trường, dự trữ tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế
cho doanh nghiệp.
d) Quản trị kho hàng và bao bì đóng gói
Bao gồm việc thiết kế mạng lưới kho hàng (số lượng, vị trí và quy mô), tính toán và trang
bị các thiết bị nhà kho, tổ chức các nghiệp vụ kho, quản lý hệ thống thông tin giấy tờ
chứng từ, tổ chức quản lý lao động trong kho… giúp cho sản phẩm được duy trì một cách
tối ưu ở những vị trí cần thiết xác định trong hệ thống logistics nhờ đó mà các hoạt động
được diễn ra một cách bình thường. Logistics có thể giúp thay đổi các nguồn tài nguyên
đầu vào hoặc tối ưu hóa quá trình chu chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ nhờ đó
tạo ra khả năng giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Trong các tình thế khó khăn, thị trường không được phục vụ, các sản phẩm sẽ ngưng
đọng trong các vị trí của kênh logistics, bị hư hỏng và mất dần giá trị. Dự trữ là hoạt động
cốt yếu trong quản trị logistics bởi trong thực tế bởi không thể cung cấp sản phẩm tức thì
hoặc đảm bảo đúng thời gian phân phối nếu không có sẵn sản phẩm dự trữ tại các vị trí
cần thiết. Lượng dự trữ này phục vụ như một hệ thống kho đệm giữa cung và cầu do đó
các sản phẩm luôn có sẵn để đáp ứng khách hàng cũng như đáp ứng linh hoạt cho nhu
cầu sản xuất; nhờ đó logistics có thể tìm kiếm các phương pháp hiệu quả hơn cho hoạt
động sản xuất và phân phối sản phẩm.
Đóng gói bảo vệ là hoạt động hỗ trợ cho vận tải và dự trữ tương tự như nghiệp vụ kho và
bảo quản vì nó góp phần làm tăng hiệu quả cho các hoạt động này.
e) Dịch vụ khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là nguồn gốc cho tất cả các hoạt động logistics.Trong hoạt động
logistics, dịch vụ khách hàng được hiểu là toàn bộ kết quả đầu ra, là thước đo chất lượng
của toàn bộ hệ thống. Do đó muốn phát triển logistics phải có sự quan tâm thích đáng đến
dịch vụ khách hàng. Theo quan điểm này, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa
người mua và người bán và bên thứ ba là nhà thầu phụ. Kết quả của quá trình này tạo ra
giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi, được đo bằng hiệu số giá trị đầu
ra và giá trị đầu vào của một loạt các hoạt động kinh tế có quan hệ tương hỗ với nhau và
thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng. Là thước đo chất lượng toàn bộ hệ thống
logistics của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến thị phần, đến
tổng chi phí bỏ ra và cuối cùng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Tùy theo từng lĩnh vực
và sản phẩm kinh doanh mà giá trị cộng thêm vào sản phẩm và dịch vụ do hậu cần mang
lại không giống nhau
f) Quản trị cung ứng và mua hàng hoá
Nếu dịch vụ khách hàng là đầu ra của hệ thống logistics thì quản trị cung ứng hàng hoá là
đầu vào của quá trình này. Mặc dù không trực tiếp tác động vào khách hàng nhưng quản
3
lOMoARcPSD|13674982

trị cung ứng và mua hàng tạo tiền đề quyết định đối với chất lượng toàn bộ hệ thống
logistics. Hoạt động này bao gồm: Xác định nhu cầu vật tư, hàng hoá; tìm kiếm và lựa
chọn nhà cung cấp; tiến hành mua sắm; tổ chức vận chuyển, tiếp nhận và lưu kho, bảo
quản và cung cấp cho người sử dụng…
=> Từ những nội dung cơ bản nêu trên, có thể thấy logistics giải quyết vấn đề tối ưu hoá
cả đầu ra lẫn đầu vào tại các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó, logistics có
thể giúp thay đổi các nguồn tài nguyên đầu vào hoặc tối ưu hoá quá trình chu chuyển
nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ nhờ đó tạo ra khả năng giảm chi phí, tăng sức cạnh
tranh cho doanh nghiệp.
1.4 Vai trò của hoạt động logistics trong kinh doanh hiện đại
Nền kinh tế chỉ có thể phát triển đồng bộ, nhịp nhàng một khi chuỗi logistics hoạt động
liên tục. Chính vì vậy mà vai trò của logistics ngày càng được đề cao trong nền kinh tế
quốc dân, nó trở thành nhân tố hỗ trợ cho dòng chu chuyển của các giao dịch kinh tế,
đồng thời cũng là một hoạt động quan trọng đối với hoạt động kinh doanh hầu hết các
loại hàng hóa, dịch vụ. Tác động của logistics thể hiện rõ trong những khía cạnh dưới
đây:
- Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn cầu qua
việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường. Trong các
nền kinh tế hiện đại, sự tăng trưởng về số lượng của khách hàng đã thúc đẩy sự gia tăng
của các thị trường hàng hóa và dịch vụ trong nước và quốc tế.
- Logistics tạo ra giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm: Mỗi sản phẩm được sản xuất ra
luôn mang một hình thái hữu dụng và giá trị (form utility and value) nhất định với con
người. Tuy nhiên để được khách hàng tiêu thụ, hầu hết các sản phẩm này cần có nhiều
hơn thế. Nó cần được đưa đến đúng vị trí, đúng thời gian và có khả năng trao đổi với
khách hàng. Các giá trị này cộng thêm vào sản phẩm và vượt xa phần giá trị tạo ra trong
sản xuất được gọi là lợi ích địa điểm, lợi ích thời gian và lợi ích sở hữu (place, time and
possession utility). Lợi ích địa điểm là giá trị cộng thêm vào sản phẩm qua việc tạo cho
nó khả năng trao đổi hoặc tiêu thụ đúng vị trí. Lợi ích thời gian là giá trị được sáng tạo ra
bằng việc tạo ra khả năng để sản phẩm tới đúng thời điểm mà khách hàng có nhu cầu,
những lợi ích này là kết quả của hoạt động logistics. Như vậy Logistics góp phần tạo ra
tính hữu ích về thời gian và địa điểm cho sản phẩm, nhờ đó mà sản phẩm có thể đến đúng
vị trí cần thiết vào thời điểm thích hợp.
- Tối ưu hóa chu trình lưu chuyển của sản xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến khi sản
phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Logistics hỗ trợ sự di chuyển và dòng chảy của
nhiều hoạt động quản lý hiệu quả, nó tạo thuận lợi trong việc bán hầu hết các loại hàng
hóa và dịch vụ.
4
lOMoARcPSD|13674982

- Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đến khách
hàng: Logistics không chỉ góp phần tối ưu hóa về vị trí mà còn tối ưu hóa các dòng hàng
hóa và dịch vụ tại doanh nghiệp nhờ vào việc phân bố mạng lưới các cơ sở kinh doanh và
điều kiện phục vụ phù hợp với yêu cầu vận động hàng hóa. Hơn thế nữa, các mô hình
quản trị và phương án tối ưu trong dự trữ, vận chuyển, mua hàng...và hệ thống thông tin
hiện đại sẽ tạo điều kiện để đưa hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu nhanh nhất với chi
phí thấp, cho phép doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạt động của mình.
- Logistics có vai trò hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất
kinh doanh, là một nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp: Một hệ thống logistics hiệu
quả và kinh tế cũng tương tự như một tài sản vô hình cho công ty. Nếu một công ty có thể
cung cấp sản phẩm cho khách hàng của mình một cách nhanh chóng với chi phí thấp thì
có thể thu được lợi thế về thị phần so với đối thủ cạnh tranh. Điều này có thể giúp cho
việc bán hàng ở mức chi phí thấp hơn nhờ vào hệ thống logistics hiệu quả hoặc cung cấp
dịch vụ khách hàng với trình độ cao hơn do đó tạo ra uy tín. Mặc dù không tổ chức nào
chỉ ra phần vốn quý này trong bảng cân đối tài sản nhưng cần phải thừa nhận rằng đây là
phần tài sản vô hình giống như bản quyền, phát minh, sáng chế, thương hiệu.
- Tiết kiệm và giảm chi phí trong lưu thông phân phối, mang lại hiệu quả cao không chỉ ở
chất lượng dịch vụ cung cấp mà còn tiết kiệm tối đa về thời gian và tiền bạc cho các quá
trình lưu thông phân phối trong nền kinh tế.
- Mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế, góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu
chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh đặc biệt trong buôn bán và vận tải quốc tế.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.1 Tổng quan về Vinamilk
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Vinamilk
Công ty Vinamilk có tên đầy đủ là Công ty cổ phần Sữa Việt Nam, tên gọi khác:
Vinamilk, thành lập ngày 20 tháng 8 năm 1976. Đây là doanh nghiệp chuyên sản xuất,
kinh doanh sữa và các sản phẩm từ sữa cũng như các thiết bị máy móc liên quan tại Việt
Nam. Theo thống kê của Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc, đây là công ty lớn thứ
15 tại Việt Nam vào năm 2007.
Vinamilk hiện đang là một doanh nghiệp đứng đầu trong lĩnh vực sản xuất các sản phẩm
từ sữa tại Việt Nam. Các sản phẩm mang thương hiệu này chiếm lĩnh phần lớn thị phần
trên cả nước, cụ thể như sau:
 54,5% thị phần sữa trong nước,
 40,6% thị phần sữa bột,
5
lOMoARcPSD|13674982

 3,9% thị phần sữa chua uống;
 84,5% thị phần sữa chua ăn
 79,7% thị phần sữa đặc
Các sản phẩm đến từ thương hiệu Vinamilk được phân phối đều khắp 63 tỉnh thành trên
cả nước với 220.000 điểm bán hàng. Bên cạnh đó, Vinamilk Việt Nam còn được xuất
khẩu sang 43 quốc gia trên thế giới như: Mỹ, Pháp, Canada, Ba Lan, Đức, Nhật Bản,
Trung Đông,… Sau hơn 40 năm hình thành và phát triển, công ty đã xây dựng được 14
nhà máy sản xuất, 2 xí nghiệp kho vận, 3 chi nhánh văn phòng bán hàng, 1 nhà máy sữa
tại Campuchia (Angkor Milk), 1 văn phòng đại diện tại Thái Lan.
Với tầm nhìn “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam về sản phẩm dinh
dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người” và sứ mệnh “Vinamilk cam kết mang
đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng và chất lượng cao cấp hàng đầu bằng chính sự trân
trọng, tình yêu và trách nhiệm cao của mình với cuộc sống con người và xã hội”, cho đến
thời điểm hiện tại, Công ty Sữa Vinamilk đã cung cấp hơn 250 loại sản phẩm khác nhau,
với các ngành hàng chính cụ thể như sau:
 Sữa nước với các nhãn hiệu: ADM GOLD, Flex, Super SuSu.
 Sữa chua với các nhãn hiệu: SuSu, Probi. ProBeauty
 Sữa bột trẻ em và người lớn: Dielac, Alpha, Pedia. Grow Plus, Optimum Gold,
bột dinh dưỡng Ridielac, Diecerna đặc trị tiểu đường, SurePrevent, CanxiPro,
Mama Gold.
 Sữa đặc: Ngôi sao Phương Nam, Ông Thọ.
 Kem và phô mai: kem sữa chua Subo, kem Delight, Twin Cows, Nhóc kem,
Nhóc Kem Oze, phô mai Bò Đeo Nơ.
 Sữa đậu nành – nước giải khát: nước trái cây Vfresh, nước đóng chai Icy, sữa
đậu nành GoldSoy.
Công ty đã có lịch sử hình thành và phát triển hơn 40 năm với những sự biến đổi không
ngừng. Dù có mặt trên thị trường Việt Nam từ rất lâu, nhưng cho đến hiện tại, vị thế của
Vinamilk trong ngành Công nghiệp sữa tại nước ta vẫn chưa hề bị đánh bại.
2.1.2 Thành tựu mà Vinamilk đã đạt được
Hơn 43 năm hình thành và phát triển, với bản lĩnh mạnh dạn đổi mới cơ chế, đón đầu áp
dụng công nghệ mới, bản lĩnh đột phá, phát huy tính sáng tạo và năng động của tập thể,
Vinamilk đã vươn cao, trở thành điểm sáng kinh tế trong thời Việt Nam hội nhập WTO.
6
lOMoARcPSD|13674982

Vinamilk đã trở thành một trong những Doanh nghiệp hàng đầu của Việt Nam trên tất cả
các mặt, đóng góp lớn vào sự phát triển của đất nước và con người Việt Nam. Với những
thành tích nổi bật đó, Công ty đã vinh dự nhận được các Danh hiệu cao quý:
 Thành tích trong nước:
 Năm 1985: huân chương lao động hạng III
 Năm 1991: huân chương lao động hạng II
 Năm 1996: huân chương lao động hạng I
 Năm 2005: huân chương độc lập hạng III
 Năm 2010: huân chương độc lập hạng II
 Năm 2016: huân chương độc lập hạng III lần 2
 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam (tạp chí Forbes 2016 - 2020)
 Top 10 doanh nghiệp phát triển bền vững năm 2016 (Phòng Thương mại và Công
nghiệp Việt Nam 2016 - 2020)
 50 doanh nghiệp niêm yết tốt nhất Việt Nam (tạp chí Forbes 2013 - 2020)
 Top 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam (Cty CP Báo cáo đánh giá VN
2013 - 2020)
 Thương hiệu quốc gia (Bộ Công thương (2012 - 2020)
 Top 10 hàng Việt Nam chất lượng cao (1995 - 2020)
 Thành tích quốc tế:
 Giải thưởng doanh nghiệp xuất khẩu châu Á (The Asian Export Awards 2019)
 Top 200 công ty doanh thu trên 1 tỷ USD tốt nhất Châu Á - Thái Bình Dương (tạp
chí Forbes 2019)
 2000 công ty niêm yết lớn nhất thế giới (tạp chí Forbes 2017)
 Top 50 công ty niêm yết lớn nhất Châu Á - Thái Bình Dương (tạp chí Forbes
2016)
 Top 300 công ty năng động nhất Châu Á (Tạp chí Nikkei Asian Review - Nhật
Bản giai đoạn 2016 - 2020)
7
lOMoARcPSD|13674982

2.2 Các hoạt động logistics tại Vinamilk
2.2.1 Hệ thống thông tin
Để quản lý hiệu quả các kênh phân phối trên thị trường Vinamilk đã và đang sử dụng
các ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại tiêu biểu nhất đó là chương trình quản lý
thông tin tích hợp Oracle E Business Suite 11i; hệ thống hoạch định nguồn lực doanh
nghiệp- Enterprise Resource Planning (ERP) và ứng dụng giải pháp quản trị mối quan hệ
với khách hàng ( customer relationship management- CRM)
 Hệ thống Oracle E Business Suite 11i:
Được chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 1- 2007. Hệ thống này kết nối đến 13 địa
điểm gồm các trụ sở, nhà máy, kho hàng trên toàn quốc. Hạ tầng CNTT đã được đồng bộ
hóa, chuẩn hóa và củng cố.
 Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp – Enterprise Resource Planning
(ERP):
Là công cụ hỗ trợ nhân viên trong công việc, cho phép mạng phân phối Vinamilk trên cả
nước có thể kết nối thông tin với trung tâm trong cả hai tình huống online hoặc offline.
Thông tin tập trung sẽ giúp Vinamilk đưa ra cách xử lý kịp thời cũng như hỗ chính xác
việc lập kế hoạch. Việc thu thập và quản lý các thông tin bán hàng của đại lý là để có thể
đáp ứng kịp thời, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng ở cấp độ cao hơn. Quá trình này đã
hỗ trợ các nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp và khả năng nắm bắt thông
tin thị trường tốt nhất nhờ sử dụng các thông tin được chia sẻ trên toàn hệ thống.
Vinamilk cũng quản lý xuyên suốt các chính sách giá, khuyến mãi trong hệ thống phân
phối. Trong khi đó, đối tượng quan trọng của doanh nghiệp là khách hàng đầu cuối cũng
được hưởng lợi nhờ chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện.
 Ứng dụng giải pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship
Management –CRM):
Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy
đủ liên quan đến khách hàng và khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất
cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên
lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào, Đây là một giải pháp tiếp cận rất hiệu quả đối với
chính những khách hàng của Vinamilk, giúp công ty có thể thu thập được đầy đủ thông tin
và nhu cầu của khách hàng từ đó có thể đưa ra các chính sách xây dựng và phát triển
mạng lưới phân phối cho phù hợp.
=> Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin, vinamilk đã quản lý có hiệu quả các kênh phân
phối sản phẩm, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên, đáp ứng kịp thời và ngày
càng cao nhu cầu của người tiêu dùng.
8
lOMoARcPSD|13674982

2.2.2. Quản trị vận chuyển
Hình 1: Mô hình quá trình vận chuyển hàng hóa của Vinamilk
 Hoạt động vận chuyển nguyên liệu
Vinamilk tiến hành dùng đa dạng các loại hình vận chuyển khác như hàng không,
đường thủy, đường sắt, đường bộ của các đơn vị cung ứng trong và ngoài nước.
Tại các trang trại chăn nuôi, sữa bò nguyên liệu sau khi được vắt ra luôn được nhanh
chóng đưa đến hệ thống bảo quản lạnh trong vòng một giờ. Sau đó theo đường ống vào
bồn chứa. Chất lượng sữa tươi nguyên liệu cũng được kiểm nghiệm tương tự như đối với
sữa tươi nguyên liệu nông hộ.
Sữa tươi từ hộ chăn nuôi bò sữa sau khi được vắt xong được nhanh chóng đưa đến các
trạm trung chuyển gần nhất. Hiện nay, Vinamilk có 86 trạm trung chuyển bố trí theo các
khu vực chăn nuôi bò sữa. Các trạm trung chuyển đầu tư cơ sở vật chất, bảo quản bồn
lạnh. Các trạm trung chuyển có trách nhiệm bảo quản, vận chuyển sữa đúng theo các quy
định trong hợp đồng hàng năm với Vinamilk.Tại trạm trung chuyển, cán bộ kiểm tra chất
lượng sản phẩm của nhà máy sẽ tiến hành các thử nghiệm phân tích. Các thử nghiệm này
được thực hiện đều đặn vào mỗi làn thu mua sữa sáng và chiều. Sữa tươi đạt yêu cầu sẽ
được lấy mẫu và cho vào bồn lạnh bảo quản tại trạm trung chuyển. Các mẫu sữa được mã
hóa bằng ký hiệu và được niêm phong trước khi chuyển về phòng thí nghiệm của nhà
máy để phân tích các chỉ tiêu.
9
lOMoARcPSD|13674982

Sau khi sữa bò tươi nguyên liệu được làm lạnh xuống nhỏ hơn hoặc bằng 4 độ C, sữa sẽ
được các xe bồn chuyên dụng tới để tiếp nhận và vận chuyển về nhà máy. Các trạm trung
chuyển phải cử đại diện áp tải theo xe nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn về số lượng và
chất lượng sữa trong quá trình vận chuyển. Xe bồn chứa được kiểm tra định kỳ và đột
xuất, luôn đảm bảo điều kiện để khi vận chuyển đến nhà máy, nhiệt độ sữa nhỏ hơn 6 độ
C. Khi xe về nhà máy, nhân viên QA(Quality Assurance) của nhà máy lấy mẫu, tiến hành
các kiểm tra chất lượng: đun sôi để đại diện trạm trung chuyển uống cảm quan…. Sữa đủ
điều kiện tiếp nhận mới được cân và bơm vào bồn chứa.
 Hoạt động vận chuyển thành phẩm
Để hàng hóa đến tay khách hàng nhanh chóng và tiện lợi trong việc quản lý hàng hóa
Vinamilk có thành lập riêng một xí nghiệp kho vận phụ trách việc vận chuyển hàng hóa.
Hiện nay Vinamilk có hai đơn vị vận chuyển chủ yếu cho riêng công ty là:
1. XÍ NGHIỆP KHO VẬN TP HỒ CHÍ MINH
32 Đặng Văn Bi, Phường Trường Thọ, Quận Thủ Đức, TP HCM
2. XÍ NGHIỆP KHO VẬN HÀ NỘI
Km 10/Quốc lộ 5, xã Dương Xá, huyện Gia Lâm, Thành phố Hà Nội
Hai đơn vị này chuyên vận chuyển các sản phẩm hàng hóa bao gồm cả nguyên vật liệu và
thành phẩm đến các đơn vị chức năng như các nhà máy, các đại lý bán buôn, các cửa hàng
giới thiệu sản phẩm.
Ngoài ra, Vinamilk cũng tiến hành dùng đa dạng các loại hình vận chuyển khác như hàng
không, đường thủy, đường sắt, đường bộ của các đơn vị cung ứng trong và ngoài nước.
Hàng hóa từ vinamilk thông qua xí nghiệp kho vận chuyển trực tiếp đến các siêu thị, key
accounts và cuối cùng là đến tay khách hàng.
Đối với kênh truyền thống hàng hóa được chuyển tới các nhà phân phối thông qua xí
nghiệp kho vận, đến các cửa hàng đại lý nhỏ sau đó đến tay khách hàng cuối cùng. Khi
hàng hóa được chuyển đến các thành viên kênh quyền sở hữu đồng thời cũng chuyển sang
cho họ.
2.2.3 Quản trị dự trữ và nghiệp vụ kho
 Dự trữ
- Cách bố trí nguyên vật liệu trong kho: phân loại nguyên vật liệu theo phương pháp phân
tích Pareto để bố trí nơi dự trữ hàng phù hợp
10
lOMoARcPSD|13674982

- Thiết bị sử dụng trong kho: pallet, giá, kệ, bao tải, các thùng chứa chuyên dụng để chứa
sữa bò
- Các nguyên vật liệu chính trong kho: sữa bò nguyên chất, sữa bột, đường tinh luyện,
whey bột, các hương liệu và chất tổng hợp
- Tiêu chuẩn quản lý:
+ Các nguyên vật liệu nhập kho phải đạt chất lượng tiêu chuẩn trước khi nhập kho
+ Hàng hóa loại A được bố trí nơi tốt nhất, dễ quản lý, hàng hóa loại B, C được sắp
xếp sau đó
+ Các nguyên vật liệu như sữa tươi được bảo quản với nhiệt độ phù hợp để tránh bị
biến chất..
- Phương pháp quản lý: định kỳ thường xuyên
- Chu kỳ bảo quản: 1 tháng/1 lần cho những nguyên vật liệu được sử dụng lâu dài và 1
tuần/lần cho các loại hàng hóa quan trọng
- Người đảm nhận quản lý: chủ kho và tổ trưởng sản xuất
- Tài liệu quản lý: theo file và giấy t
 Quản lý kho hàng
Trong quản lý kho hàng, Vinamilk sử dụng Robot và “kho thông minh”. Các robot tự
hành (LGV) điều khiển toàn bộ quá trình từ nguyên liệu dùng để bao gói tới thành phẩm,
giúp kiểm soát tối ưu về chất lượng và đảm bảo hiệu quả về chi phí.
Máy móc được tích hợp thành một hệ thống và hoạt động đồng bộ, giúp nâng hiệu quả và
năng suất vượt xa so với chế độ vận hành thủ công. Tất cả hệ thống thiết bị, máy móc, đặc
biệt là các robot LGV đều vận hành tự động, được điều khiển bởi hệ thống máy tính trung
tâm, chúng có thể tự tự thay pin tại các máy sạc pin tự động mà không cần sự can thiệp
của con người. Mỗi khâu trong quá trình sản xuất được giám sát, mọi thông số đều được
theo dõi, bảo đảm khả năng truy xuất tức thì đối với bất kỳ sản phẩm nào.
SSI Schaefer - công ty cung cấp giải pháp hệ thống logistics và các sản phẩm liên quan
hàng đầu thế giới, đã lắp đặt một hệ thống xe dẫn hướng (RGV) hoàn toàn tự động để
phục vụ cả hai trạm trung chuyển từ khu vực sản xuất. Hệ thống ray vận chuyển là trung
tâm của dòng nguyên vật liệu tự động trong trung tâm phân phối của Vinamilk. Với hơn
15 xe trung chuyển, nó có thể cung cấp hàng đến tất cả các vị trí theo yêu cầu từ nơi sản
xuất.
11
lOMoARcPSD|13674982

Nhà kho lưu trữ sản phẩm mới của Vinamilk có chiều cao gần 32m với gần 28,000 vị trí
lưu trữ luôn sẵn sàng cùng với 8 lối đi ở khu vực lưu trữ kệ đơn. Có đến 50 loại sản phẩm
và 3 dòng sản phẩm khác nhau được chứa trong kho. Việc xuất - nhập hàng được hoàn
thành bằng 8 robot cùng hệ thống lưu kho và truy xuất Exyz.
Với các tính năng thiết kế sáng tạo và nhỏ gọn, Exyz cung cấp nhiều lợi thế về hiệu suất,
tính linh hoạt cao, và khả năng lưu trữ cũng được tăng lên. Ngay cả trong phiên bản tiêu
chuẩn, các loại máy này đều được trang bị hệ thống thu hồi năng lượng hiệu quả. Một lợi
thế nữa là tất cả các đơn vị chức năng được gắn sẵn trong các module cơ bản và theo cách
này việc vận chuyển các hộp hàng sẽ dễ dàng hơn
Trong vòng 60 phút, robot di chuyển 92 pallet từ khu vực sản xuất vào nhà kho và lưu trữ
chúng. Hệ thống RGV có thể vận chuyển song song đến 184 pallet/ giờ từ nhà kho đến
khu vực chứa hàng, trong số đó có 147 pallet đầy hàng và 37 pallet đệm hoặc pallet chứa
hàng hỗn hợp. Các vòng lặp của hệ thống RGV vận chuyển các pallet đến vị trí cần vận
chuyển ngay đối diện với mặt trước của nhà kho. Từ điểm đó, các pallet sẽ được chuyển
đến hệ thống băng tải với 2 xe chuyên chở và một hệ thống băng tải dạng đứng. Mỗi xe
có thể phục vụ 8 làn hàng hóa, và có thể chứa đến 16 pallet trên mỗi làn. Mỗi làn sẽ được
đưa vào các xe truck để chuyển hàng.
Băng tải dạng đứng di chuyển pallet lên khu vực tầng 2, phía trên khu vực vận chuyển
hàng. Ở đó, diện tích các vị trí lấy hàng là khoảng gần 1,200m2. Thang máy vận chuyển
pallet đến băng tải để phục vụ 2 xe chở hàng. Nó chuyển pallet vào phía sau của làn đôi
bằng cách sử dụng hệ thống băng tải. Tổng cộng có 53 làn xe. Việc lấy hàng được thực
hiện bằng cách sử dụng mười hai movers pallet điện với sự phục vụ của 12 xe lấy hàng tự
động. Nhân viên có thể lấy hàng theo hướng dẫn thông qua WLAN trên phần thiết bị tích
hợp của xe lấy hàng. Trên đường di chuyển, nó sẽ lấy pallet theo thứ tự từ trước ra sau để
vận chuyển. WAMAS - phần mềm quản lý và kiểm soát toàn bộ các quy trình
intralogistics không chỉ giúp rút ngắn tuyến đường đến mức tối ưu, mà còn xem xét việc
hoạt động ổn định và khối lượng tối ưu của các pallet.
Sau khi việc lấy hàng hoàn thành, các pallet được chọn sẽ được gói lại và dán nhãn. Sau
đó, nó sẽ được đặt lên hệ thống băng tải để chuyển chúng đến thang máy. Thông qua
thang máy, sau khi hàng được lấy đi, pallet sẽ được chuyển ngược lại hệ thống băng tải ở
tầng thấp nhất. Theo các thông số kỹ thuật của WAMAS, các pallet trước khi chuyển đi sẽ
được chuyển đến các vị trí chờ vận chuyển tại hệ thống RGV. Sau khi được chuyển đến
hệ thống RGV này, các pallet được chọn có thể sẽ được chuyển đến nhà kho để lưu trữ
hoặc có thể chuyển ngược đến khu vực băng tải pallet.
2.2.4 Quản trị bao bì/đóng gói và dòng logistics ngược
 Quản trị bao bì/ đóng gói
12
lOMoARcPSD|13674982

Cũng tương tự với các loại bao bì đóng gói thực phẩm khác, bao bì đóng gói sữa
Vinamilk đảm nhận chức năng bảo vệ sữa tránh khỏi sự xâm nhập của các yếu tố bên
ngoài như độ ẩm, không khí, vi khuẩn, bụi bặm… Giúp sữa luôn giữ nguyên được chất
lượng ban đầu trong quá trình vận chuyển và được gia công bằng dây chuyền máy đóng
gói hiện đại hàng đầu hiện nay.
Không chỉ có vậy, theo nhiều nguồn tin, nhằm đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu,
Công ty CP Sữa Việt Nam Vinamilk đã quyết định chi ra 10% chi phí cho việc thiết kế bộ
nhận diện thương hiệu bao gồm: Logo, mẫu bao bì đựng sản phẩm, tem nhãn mỹ phẩm,
tờ rơi, catalogue, phong bì cho nhãn hiệu mới.
Ngoài ra, do đối tượng khách hàng chủ yếu của thương hiệu sữa này là các em nhỏ nên
Vinamilk đã xây dựng hình ảnh thương hiệu mang tính biểu trưng, sinh động và gần gũi
với các em nhỏ. Bằng cách sử dụng những chú bò sữa khỏe mạnh, vui tươi đang gặm cỏ
trên cánh đồng xanh mướt với phong cách dễ thương, tinh nghịch. Đây chính là một điểm
thành công của Vinamilk khi thiết kế bao bì có tác dụng tăng sức hút và là lời cam kết
chất lượng sản phẩm, đưa người dùng đến gần hơn với doanh nghiệp.
 Dòng logistics ngược
Logistics ngược hiểu một cách đơn giản là quản lý dòng chảy của hàng hóa từ người tiêu
thụ cuối cùng trở về nơi sản xuất. Đó là quá trình các doanh nghiệp thu hồi hàng hóa bị
trả lại, tận dụng phế liệu, phế phẩm từ vật liệu đóng gói, vận chuyển, nguyên vật liệu tái
chế thu được từ người tiêu thụ cuối cùng. Hoạt động logistics ngược mang đến nhiều lợi
ích cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Đây cũng là trách nhiệm với xã hội mà
doanh nghiệp cần phải làm.
Vinamilk cũng tăng cường tái sử dụng, tái chế, sử dụng bao bì giấy theo công nghệ Tetra
Brick Aseptic; bao bì có thể tái chế toàn bộ và được chứng nhận FSC - chứng nhận sản
phẩm mang lại lợi ích về môi trường, kinh tế và xã hội. Bên cạnh đó, công ty cũng hợp
tác với các đối tác hàng đầu thế giới trong ngành bao bì; có giải pháp thu gom và tái chế
bao bì phù hợp; tăng cường tái chế nhựa trong sản xuất (tái chế chai nhựa hư hỏng về
cảm quan trong SX) nhưng vẫn đảm bảo các yếu tố ATVSTP.
2.2.5 Quản trị cung ứng và mua hàng hóa
 Nguồn cung ứng đầu vào cho chuỗi cung ứng của Vinamilk
Đầu vào của công ty sữa Vinamilk gồm: nguồn nguyên liệu nhập khẩu và nguồn nguyên
liệu thu mua từ các hộ nông dân nuôi bò, nông trại nuôi bò trong nước.
- Nguồn nguyên liệu nhập khẩu: Vinamilk lựa chọn những nguồn cung cấp nguyên liệu từ
các nước có nền nông nghiệp tiên tiến, đảm bảo các tiêu chuẩn về an toàn và chất lượng.
13
lOMoARcPSD|13674982

Các nguồn cung cấp nguyên liệu chính hiện nay của Vinamilk là Mỹ, New Zealand, và
Châu Âu. Một số nhà cung cấp tiêu biểu như:
Tên nhà cung cấp Sản phẩm cung cấp
Fonterra (SEA) Pte Ltd Sữa bột nguyên liệu
Hoogwegt International BV Sữa bột nguyên liệu
Perstima Binh Duong Vỏ hộp bằng thép
Tetra Pak Indochina Bao bì bằng giấy
- Nguồn nguyên liệu trong nước: Công ty thành lập các trung tâm thu mua sữa tươi có vai
trò thu mua nguyên liệu sữa tươi từ các hộ nông dân, nông trại nuôi bò và thực hiện cân
đo khối lượng sữa, kiểm tra chất lượng sữa, bảo quản và vận chuyển đến nhà máy sản
xuất. Trung tâm sẽ cung cấp thông tin cho hộ nông dân về chất lượng, giá cả và nhu cầu
khối lượng nguyên vật liệu. Đồng thời, trung tâm thu mua sẽ thanh toán tiền cho các hộ
nông dân nuôi bò.
 Khâu sản xuất thành phẩm cho chuỗi cung ứng của Vinamilk
Vinamilk sử dụng công nghệ sản xuất và đóng gói hiện đại tại tất cả các nhà máy. Công
ty đã tiến hành nhập khẩu công nghệ từ các nước Châu Âu như: Đức, Ý và Thụy Sĩ để
ứng dụng vào dây chuyền sản xuất và cũng là công ty duy nhất tại Việt Nam sở hữu hệ
thống máy móc sử dụng công nghệ sấy phun do Niro của Đan Mạch, hãng dẫn đầu thê
giới về công nghệ sấy công nghiệp, sản xuất. Ngoài ra, Vinamilk còn sử dụng các dây
chuyền sản xuất đạt chuẩn quốc tế do Tetra Pak cung cấp để cho ra sản phẩm sữa và các
sản phẩm khác có liên quan.
Vinamilk đang sở hữu các nhà máy sản xuất sữa ở New Zealand, Mỹ, Balan và 13 nhà
máy sản xuất sữa hiện đại tại Việt Nam từ Bắc vào Nam, đặc biệt là “siêu nhà máy” sữa
Bình Dương tại KCN Mỹ Phước 2 với diện tích 20 hecta.
Ngoài ra, Vinamilk còn có các phòng thí nghiệm đều đạt chứng nhận ISO 17025 cho lĩnh
vực hóa học và sinh học. Toàn bộ nhà máy đang hoạt động trong khối sản xuất của
Vinamilk đều có hệ thống quản lý môi trường được chứng nhận đạt chuẩn ISO
14001:2004.
 Khâu phân phối sản phẩm đầu ra cho chuỗi cung ứng của Vinamilk
14
lOMoARcPSD|13674982

- Tại thị trường nước ngoài:
Các sản phẩm của Vinamilk được xuất khẩu tới hơn 40 quốc gia và vùng lãn thổ trên Thế
giới như: Campuchia, Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Thổ Nhĩ Kỳ, Nga,
Canada, Mỹ, Úc, ... Các mặt hàng xuất khẩu gồm: sữa bột trẻ em, bột dinh dưỡng, sữa
đặc, sữa nước, nước giải khát, sữa đậu nành, sữa chua.
- Tại thị trường Việt Nam:
Vinamilk có mạng lưới phân phối mạnh và rộng khắp trên cả nước, giúp người tiêu dùng
có thể tiếp cận đến các sản phẩm một cách thuận tiện, nhanh chóng và trong điều kiện tốt
nhất.
- Hệ thống các đối tác phân phối (Kênh General Trade – GT)
- Các chuỗi hệ thống siêu thị trên toàn quốc (Kênh Modern Trade - MT)
- Hệ thống Cửa hàng Giới thiệu và bán sản phẩm Vinamilk trên Toàn Quốc
- Phân phối trực tiếp đến các khách hàng là các xí nghiệp, trường học, khu vui chơi giải
trí (Kênh KA).
2.2.6 Dịch vụ khách hàng của Vinamilk
Một trong những yếu tố dẫn đến sự hưng thịnh của Vinamilk, phải kể đến việc họ đã rất
thành công trong việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Tương tự các doanh nghiệp
khác, khách hàng mục tiêu của Vinamilk là tất cả các cá nhân, tổ chức, những người có
nhu cầu sử dụng hoặc tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng của Vinamilk được chia thành 2
nhóm đối tượng chính:
- Người tiêu dùng: Những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty.
- Các tổ chức: Các nhà phân phối, kênh bán lẻ, nhà bán buôn, đại lý của công ty.
Trước đó, việc thu thập thông tin khách hàng của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam chỉ
được thực hiện thủ công. Khách hàng của họ chủ là người tiêu dùng lâu năm của công ty,
thông qua các kênh phân phối và đại lý.
Tuy nhiên, theo thời gian, số lượng khách hàng tăng đáng kể cùng với mật độ phủ sóng
rộng. Lúc này sức người là không thể bao quát. Nếu không sớm ứng dụng công nghệ
thông tin và CRM, Vinamilk sẽ không kịp thu thập, phân phối thông tin để đáp ứng kịp
thời quy trình sản xuất. Ngoài ra, việc quản lý hàng tồn kho hay marketing cũng sẽ bị cản
trở.
15
lOMoARcPSD|13674982

CRM trở thành một giải pháp hữu hiệu giúp Vinamilk giải quyết triệt để các vấn đề trên.
Hệ thống này cho phép các nhà phân phối có thể kết nối trực tiếp với trung tâm qua cả
hai hình thức: Online và Offline.
Vinamilk thường tiếp xúc trực tiếp hoặc gọi điện, gửi thư, email cho khách hàng tổ chức.
Đối với khách hàng cá nhân, các tương tác sẽ được thực hiện qua internet, website của
công ty. Khách hàng sẽ được cập nhật liên tục các sản phẩm, giá, chiết khấu, mang lại
hiệu quả cao. Vinamilk công bố cụ thể những điều trong chính sách dịch vụ khách hàng:
trung tâm hỗ trợ khách hàng, khách hàng thân thiết, chính sách giao hàng, chính sách đổi
trả, chính sách giá cả và thanh toán, câu hỏi thường gặp. Những điều này giúp cho khách
hàng dễ dàng theo dõi hoạt động của dịch vụ và an tâm khi đặt hàng. Dịch vụ khách hàng
đảm bảo sự thuận lợi của đơn đặt hàng, khách hàng rất quan tâm tới các nhà cung cấp
thân thiện. Tuy nhiên, việc đơn đặt hàng trên vinamilk không quá phức tạp, điều khoản
đều được tiêu chuẩn hóa và khách hàng không phải đợi quá lâu khi liên lạc đến bên hỗ
trợ.
Dịch vụ khách hàng là cầu nối quan trọng giúp việc cung ứng sản phẩm của Vinamilk
được diễn ra trơn tru và thuận lợi. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu
cầu khách hàng, phát triển và duy trì lòng tin của họ. Có thể thấy Vinamilk xây dựng
những dịch vụ khách hàng khá cụ thể và chi tiết.
2.2.7 Đánh giá về hiệu quả hoạt động logistics của Vinamilk
 Ưu điểm:
- Mạng lưới phân phối rộng khắp, kết hợp nhiều kênh phân phối hiện đại và truyền
thống:
Mạng lưới phân phối và bán hàng rộng khắp của Vinamilk là yếu tố thiết yếu dẫn đến
thành công trong hoạt động logistics, cho phép Vinamilk chiếm lĩnh được số lượng lớn
khách hàng và đảm bảo việc đưa ra các sản phẩm mới và các chiến lược tiếp thị hiệu quả
trên cả nước. Hiện nay, Vinamilk phân phối rộng khắp 64 tỉnh thành với 250 nhà phân
phối và hơn 135.000 điểm bán hàng trên toàn quốc.
Hệ thống phân phối kết hợp giữa hiện đại và truyền thống: Sản phẩm được phân phối
thông qua hệ thống Metro, siêu thị => người tiêu dùng (kênh hiện đại); nhà phân phối =>
điểm bán lẻ => người tiêu dùng (kênh truyền thống).
- Có mối quan hệ đối tác chiến lược bền vững với các nhà cung cấp, đảm bảo được
nguồn nguyên liệu ổn định, đáng tin cậy với giá cạnh tranh nhất trên thị trường:
Là nhà thu mua sữa lớn nhất cả nước nên Vinamilk có khả năng mặc cả với người chăn
nuôi. Vinamilk đã xây dựng các quan hệ bền vững với các nhà cung cấp thông qua chính
sách đánh giá, hỗ trợ tài chính cho nông dân để mua bò sữa và mua sữa có chất lượng tốt
16
lOMoARcPSD|13674982

với giá cao. Công ty đã ký kết hợp đồng hàng năm với các nhà cung cấp sữa và hiện tại
40% sữa nguyên liệu được mua từ nguồn sản xuất trong nước. Các nhà máy sản xuất
được đặt tại các vị trí chiến lược gần nông trại bò sữa, cho phép Vinamilk duy trì và đẩy
mạnh quan hệ với các nhà cung cấp. Đồng thời công ty cũng tuyển chọn rất kỹ vị trí đặt
trung tâm thu mua sữa để đảm bảo sữa tươi và chất lượng tốt. Sữa nhập khẩu của công ty
là sữa bột từ Úc, New Zealand để đáp ứng nhu cầu sản xuất cả về số lượng lẫn chất
lượng.
- Thiết bị và công nghệ hiện đại:
Vinamilk sử dụng công nghệ sản xuất và đóng gói hiện đại tại tất cả các nhà máy. Công ty
nhập khẩu công nghệ từ các nước châu Âu như Đức, Ý và Thụy Sĩ để ứng dụng vào dây
chuyền sản xuất. Đây là công ty duy nhất tại Việt Nam sở hữu hệ thống máy móc sử dụng
công nghệ sấy phun do Niro của Đan Mạch, hãng dẫn đầu thế giới về công nghệ sấy công
nghiệp, sản xuất. Ngoài ra, công ty còn sử dụng các dây chuyền sản xuất đạt chuẩn quốc
tế do Tetra Pak cung cấp để cho ra sản phẩm sữa và các sản phẩm giá trị công thêm khác.
Hệ thống robot là những chiếc xe tự động vận chuyển nâng, xếp hàng, máy móc được tích
hợp thành một hệ thống và hoạt động đồng bộ, giúp nâng hiệu quả và năng suất vượt xa
so với chế độ vận hành thủ công. Việc xuất-nhập hàng được hoàn thành bằng 8 SRM, loại
Exyz, thế hệ SRM hiện đại và hiệu quả nhất hiện có trên thị trường.Việc xuất-nhập hàng
được hoàn thành bằng 8 SRM, loại Exyz, thế hệ SRM hiện đại và hiệu quả nhất hiện có
trên thị trường
Vinamilk ứng dụng đồng thời ba giải pháp ERP quốc tế của Oracle, SAP và Microsoft
trong quản lý kênh phân phối.
- Nguồn nguyên liệu cung cấp đang nhận được sự trợ giúp của chính phủ, nguyên
liệu nhập khẩu có thuế suất giảm:
Quyết định số 10/2008/QĐ-TTg của thủ tướng Chính phủ đặt ra chỉ tiêu phát triển ngành
sữa với mục tiêu tới năm 2010 ngành sữa Việt Nam đạt sản lượng 380 ngàn tấn, 2015 đạt
700 ngàn tấn và 2020 là 1 triệu tấn. Với chính sách trên, vấn đề nguyên liệu cho công ty
không còn là gánh nặng quá lớn, giúp công ty kiểm soát được chi phí và nguồn nguyên
liệu đầu vào.
Thuế nhập khẩu nguyên liệu sữa đang thấp hơn theo cam kết với WTO, đây là cơ hội
giảm chi phí sản xuất trong khi nguồn nguyên liệu bột sữa nhập khẩu chiếm 75%.
- Tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng và thu nhập của người dân ngày một tăng cao
Với mức tăng 6,68%, GDP năm 2015 đã cao hơn mức tăng của các năm 2011-2014.
Trong đó, năm 2011, GDP tăng 6,24%, năm 2012 tăng 5,25%, năm 2013 tăng 5,42% và
năm 2014 tăng 5,98%.
17
lOMoARcPSD|13674982

Mặt khác theo số liệu từ World Bank, trong 10 năm trở lại đây, GDP/người của Việt Nam
tăng trưởng rất đều đặn
Hình 2: Nhu cầu của người dân ngày một tăng cao
Trong nhiều năm trở lại đây, nhu cầu sử dụng sữa tại Việt Nam tăng lên đáng kể.
Theo Thống kê từ Hiệp hội Thức ăn gia súc Việt Nam, nhu cầu sữa tươi nguyên liệu tăng
khoảng 61% , từ 500 triệu lít (năm 2010) lên đến 805 triệu lít (năm 2015). Các nhà
chuyên môn đánh giá rằng tiềm năng phát triển của thị trường sữa tại Việt Nam vẫn còn
rất lớn.
Là một quốc gia đông dân và mức tăng dân số cao khoảng 1.2%/năm, thị trường sữa tại
Việt Nam có tiềm năng lớn. Tỷ lệ tăng trưởng GDP 6-8%/năm, thu nhập bình quân đầu
người tăng 14.2%/năm, kết hợp với xu thế cải thiện thiện sức khỏe và tầm vóc của người
Việt Nam khiến cho nhu cầu tiêu thụ các sản phẩm sữa luôn giữ mức tăng trưởng cao.
Năm 2010, trung bình mỗi người Việt Nam tiêu thụ khoảng 15 lít sữa/năm. Dự báo đến
năm 2020, con số này sẽ tăng gần gấp đôi, lên đến 28 lít sữa/năm/người.
 Điểm yếu:
- Chưa chủ động được nguồn nguyên liệu:
Vinamilk chưa chủ động được nguồn nguyên liệu, phụ thuộc nhiều vào nguyên liệu nhập
khẩu (60%) vì vậy chi phí đầu vào bị tác động mạnh từ giá sữa thế giới và biến động tỷ
giá.
- Khó khăn trong quản lý các đại lý nhỏ lẻ ở các tỉnh vùng sâu vùng xa:
Do công ty có hệ thống đại lý lớn nhưng việc quản lý các đại lý này, đặc biệt là vùng sâu,
vùng xa lại là một khó khăn đối với công ty. Mặc khác, những quầy tạp hóa, nhà phân
phối nhỏ lẻ ở “cấp dưới” công ty cũng khó kiểm soát được hết.
18
lOMoARcPSD|13674982

- Hạn chế trong việc vận chuyển:
Theo quy định vận chuyển sữa thì chỉ được tối đa 8 thùng chồng lên nhau, nhưng nhiều
đại lý phân phối sữa Vinamilk nhỏ lẻ lại chất đến 15 thùng,và không cẩn thận trong việc
vận chuyển, điều này ảnh hưởng nhiều đến sản phẩm.
- Hạn chế trong bảo quản:
Do sản phẩm của công ty có mặt ở khắp nơi, đối với một số sản phẩm sữa tươi phải đảm
bảo bảo quản dưới 6oC thì bảo quản được 45 ngày, còn 15 độ C thì được 20 ngày. Ở nhiệt
độ thường thì để 2 hoặc 3 ngày sữa sẽ chua mà các cửa hàng không có máy lạnh hoặc
thiết bị làm lạnh là điều rất hạn chế trong việc bảo quản những sản phẩm có yêu cầu phải
bảo quản lạnh.
- Giá thành vẫn còn ở mức khá cao:
Theo bà Liên( tổng giám đốc của Vinamilk) năm 2015 Vinamilk đã chi đến 131 triệu
USD (tương ứng 2.800 tỷ đồng) để mua sữa của bà con nông dân thay thế nguồn nguyên
liệu nhập khẩu. Tuy nhiên, với giá thu mua 13.000-14.000 đồng/lít mà Vinamilk đang trả
cho các hộ nông dân như hiện nay, cao hơn giá sữa của thế giới đến 40%.
- Nguồn nguyên liệu đầu vào không ổn định:
Ngành chăn nuôi bò sữa hiện tại ở Việt Nam chủ yếu là hộ gia đình (95%). Tổng sản
lượng sữa tươi chỉ đáp ứng được 20-25% lượng sữa tiêu dùng, còn lại là phải nhập khẩu.
Sau một số năm phát triển quá nóng, từ năm 2005 sự phát triển của ngành chăn nuôi bò
sữa cũng đã chững lại và bộc lộ một số khó khăn, yếu kém mới, nhất là trong vấn đề tổ
chức quản lý vĩ mô và tổ chức quản lý sản xuất các cơ sở chăn nuôi. Điều này trở thành
một thách thức đối với sự ổn định nguồn nguyên liệu.
Chi phí thức ăn chăn nuôi bò sữa chiếm 70% giá bán sữa trong khi đó, chi phí này ơ Thái
Lan chỉ chiếm 57%, Đài Loan chưa đến 43%. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến giá
thành sữa nguyên liệu cao, trong khi giá nhập nguyên liệu của các công ty chế biến sữa
thấp, người nông dân nuôi bò sữa không mặn mà với công việc của mình. Người chăn
nuôi bò sữa hầu như không có lợi nhuận, trong khi lại bị các nhà mua nguyên liệu ép giá,
điều này có thể làm cho nguồn nguyên liệu sữa tươi trong nước giảm đi, đẩy Vinamilk
vào thế cạnh tranh mua với các doanh nghiệp thu mua sữa khác.
- Tình hình chính trị trên thế giới còn nhiều bất ổn:
Thị trường xuất khẩu của Công ty phụ thuộc rất nhiều vào tình hình kinh tế, chính trị của
các nước trên thế giới. Đặc biệt là một số nước là mà các sản phẩm của Vinamilk có mặt
ở Trung Đông như Iraq, Kuwait, UAE tình hình chính trị còn nhiều bất ổn.
19
lOMoARcPSD|13674982

- Thiên tai, dịch bệnh ảnh hưởng đến nguồn nguyên liệu đầu vào:
Mặc dù Vinamilk ngoài việc thu mua sữa ở các trang trại nhỏ lẻ của nông dân, đã xây
dựng 5 trang trại nuôi bò, với Nghệ An là trang trại bò sữa lớn nhất Việt Nam hiện nay.
Song nhìn chung, Việt Nam không có các điều kiện thuận lợi để chăn nuôi bò sữa, do khí
hậu nhiệt đới và quỹ đất chật hẹp.
- Các ảnh hưởng từ hội nhập kinh tế:
Sau khi gia nhập WTO, doanh nghiệp sữa Việt Nam chịu sức ép cạnh tranh ngày một gia
tăng do việc giảm thuế cho sữa ngoại nhập theo chính sách cắt giảm thuế quan của Việt
Nam khi thực hiện các cam kết Hiệp định ưu đãi thuế quan có hiệu lực chung trong Khu
vực Mậu dịch Tự do ASEAN (cam kết CEPT/AFTA) và cam kết với Tổ chức Thương
mại Thế giới (WTO). Tâm lý “sính ngoại” của người Việt cũng tác động tiêu cực đến số
lượng tiêu thụ các sản phẩm sữa Việt Nam. Hiện nay, các sản phẩm sữa trong nước chỉ
chiếm 30% thị phần nội địa.
 Đề xuất, cải tiến cho Doanh nghiệp
- Tập trung đầu tư vào nguồn nguyên vật liệu bằng cách “thâu tóm”từ những người
nông dân:
Hiện nay nguồn nguyên vật liệu của Vinamilk, cụ thể hơn là nguồn cung sữa phần lớn bị
phụ thuộc vào nguồn nhập khẩu nước ngoài (65%). Chúng ta chưa biết xây dựng một hệ
thống chuỗi cung ứng. Do đó, giá sữa vẫn cao, sự cạnh tranh của các công ty cùng ngành
ngày càng khốc liệt hơn. Để cải tiến chuỗi logistics hiệu quả hơn ta phải bắt tay ngay vào
xây dựng một mô hình có sự liên kết chặt chẽ với nhau giữa các thành phần của chuỗi
logistics. Cụ thể:
Chúng ta chỉ biết mở rộng quy mô nhà máy rồi nhập khẩu bò từ các nước trên thế giới mà
không biết thay vì nhập khẩu với số lượng bò lớn như vậy ta có thể cử chuyên gia của
công ty mình sang các nước nhập khẩu bò học hỏi cách phối giống, chăm sóc bò như thế
nào để về áp dụng tại công ty.
Vấn đề thứ 2 là nguồn nguyên vật liệu từ người nông dân không được ổn định. Đó là điều
tất nhiên, hơn là nông dân vì thế nếu không có gì đảm bảo cho cuộc sống của họ thì cứ
nơi nào thu mua nguyên liệu đắt hơn họ sẽ bán.
- Cách tốt nhất ở đây không còn là hợp tác mà là “thâu tóm” những hộ nông dân
nuôi bò này. Hãy coi những trang trại nuôi bò của họ là một nhà máy mini và cần có
sự đầu tư vào đó.
20
lOMoARcPSD|13674982

Đầu tư ở đây phải được thực hiện ngay từ khâu chọn giống bò, cách chăm sóc bò, cách
trồng cỏ đúng như tiêu chuẩn an toàn …đến khâu đào tạo các khóa học về cách nuôi bò
sạch đạt tiêu chuẩn cho người nông dân… cuối cùng là khâu thu mua sữa. Tất cả các
công đoạn đều nhận được sự hỗ trợ từ phía các chuyên gia đến từ công ty. Chỉ như vậy,
người nông dân mới yên tâm làm việc, quan trọng hơn nguồn nguyên liệu này sẽ không
bị biến động.
Ngày nay có rất nhiều đối thủ cạnh tranh với Vinamilk như TH True Milk, Nutifood,
Hanoi milk, Dutch lady, Abbott…. Vì vậy 1 mặt công ty cần tích cực nghiên cứu xu
hướng thị trường ,bổ sung hoàn thiện các danh mục sản phẩm tăng sự lựa chọn cho người
tiêu dùng.
- Bên cạnh đó giá cả và chất lượng luôn là vấn đề mà người tiêu dùng quan tâm
hàng đầu vì vậy ngoài việc đảm bảo về chất lượng sữa thì việc nghiên cứu chi phí,
cắt giảm những chi phí không hiệu quả tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm. Mặt
khác Vinamilk cũng cần đẩy mạnh chiến lược marketing,quảng cáo, tiếp thị, các
chương trình tích điểm đổi quà …. Nhằm thu hút người tiêu dùng hướng đến sản phẩm
của mình.
Một vấn đề nữa cũng rất đáng quan tâm là đối với các đại lý nhỏ lẻ ở vùng sâu vùng xa
Vinamilk vẫn chưa kiểm soát được vấn đề chất lượng sản phẩm, vận chuyển, bảo
quản….Do đó công ty nên có chiến lược quản lý phù hợp, kiểm soát chặt chẽ hơn tới các
hoạt động này để người tiêu dùng có thể sử dụng sản phẩm với chất lượng cao nhất.
Ngoài việc tiếp tục phát triển mạng lưới phân phối trong nước thì sắp tới đây khi Việt
Nam ra nhập TPP, tiến hành hội nhập kinh tế sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nói
chung Vinamilk nói riêng mở rộng mạng lưới phân phối của mình vươn ra thị trường
nước ngoài
2.3 Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa trực tiếp
tại Vinamilk
2.3.1 Quá trình cung ứng hàng hóa trực tiếp tại Vinamilk
Kênh phân phối trực tiếp là kênh phân phối chỉ có 2 thành phần tham gia duy nhất là nhà
sản xuất và người tiêu dùng. Thành phẩm sau khi được sản xuất bởi doanh nghiệp sẽ
được vận chuyển hay cung cấp trực tiếp đến tay người tiêu dùng. Từ đầu đến cuối quá
trình phân phối không có sự xuất hiện hay tham gia của trung gian phân phối.
Mô hình kênh phân phối trực tiếp
 Ưu điểm:
21
lOMoARcPSD|13674982

- Doanh nghiệp có thể kiểm soát được tất cả hoạt động và các vấn đề phát sinh từ đầu đến
cuối quá trình phân phối.
- Thông qua phân phối, doanh nghiệp thu thập trực tiếp các ý kiến, đánh giá, cảm nhận
của khách hàng
 Nhược điểm:
- Tốn nhiều chi phí trong trường hợp doanh nghiệp cách xa các điểm tiêu thụ.
- Khả năng sản phẩm có thể tiếp cận được khách hàng kém hơn các kênh phân phối có sử
dụng trung gian.
Đón đầu xu thế thị trường, Vinamilk là nhãn hàng tiên phong trong ngành hàng tiêu dùng
về xây dựng và phát triển kênh thương mại điện tử (bán hàng qua website chính thức của
công ty), nhằm giúp tăng độ phủ sóng của thương hiệu Vinamilk và phát triển tất cả các
kênh bán hàng, giúp Khách Hàng có thể thực hiện hành vi mua hàng mọi lúc mọi nơi.
 Về quá trình cung ứng hàng hóa trực tiếp tại Vinamilk
- Đặt hàng:
Đối với bán hàng trên website, người tiêu dùng đặt hàng thông qua nhân viên bán hàng
hoặc qua chức năng bán hàng trên web. Các nhân viên bán hàng sử dụng máy PDA
chuyển đơn về máy Palm của nhà phân phối và đơn hàng sau cùng được chuyển về bộ
phận order của công ty.
- Xác nhận giao hàng:
Hàng hóa sẽ được giao đến địa chỉ khách hàng cung cấp trong đơn hàng đặt trên Giấc mơ
sữa Việt - Vinamilk eShop Website.
Ngay sau khi khách hàng đặt mua hàng trên Website, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ
gọi điện xác nhận đơn hàng vào những ngày trong tuần, từ thứ Hai – thứ Sáu, từ 9h sáng
đến 5h chiều và thứ Bảy từ 9h sáng đến 12h trưa. Đơn hàng hợp lệ là đơn hàng được
nhân viên CSKH gọi điện xác nhận thành công.
- Giao hàng:
22
lOMoARcPSD|13674982

Cửa hàng/ Nhà phân phối gần địa chỉ khách hàng nhất sẽ tự giao hàng cho khách hàng
theo địa chỉ trong đơn đặt hàng hoặc thông qua đơn vị vận chuyển do Vinamilk chỉ định.
- Trong trường hợp giao nhận thông qua đơn vị vận chuyển:
 Đơn vị vận chuyển nhận thông tin nhận hàng từ Cửa hàng/Nhà phân phối
 Đơn vị vận chuyển tập kết hàng về kho của đơn vị và giao hàng cho Khách hàng
 Đơn vị vận chuyển thu hộ tiền và nộp tiền về lại cho Vinamilk theo hợp đồng đã
ký giữa đơn vị vận chuyển và Vinamilk. Vinamilk sẽ xử lý khoản tiền thu hộ với
Cửa hàng/Nhà phân phối thông qua hình thức cấn trừ công nợ.
Hệ thống thông tin ở vinamilk được thiết kế dựa trên sự tích hợp giải pháp quản lý ERP.
Hệ thống này đảm bảo thông tin được lưu chuyển thông suốt và kịp thời giữa Vinamilk
và các nhà phân phối. Vinamilk trang bị cho mỗi nhà phân phối 1 máy palm z222 và
nhiều máy PDA cho các nhân viên bán hàng.
Đối với bán hàng trên website, người tiêu dùng đặt hàng thông qua nhân viên bán hàng.
Các nhân viên bán hàng sử dụng máy PDA chuyển đơn về máy Palm của nhà phân phối
và đơn hàng sau cùng được chuyển về bộ phận order của công ty.
2.3.2 Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa trực tiếp
tại Vinamilk
Dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa trực tiếp tại Vinamilk là một hoạt
động gắn liền với những gì mà họ cung cấp. Đây được coi là trung tâm của mọi hoạt
động và quá trình cung ứng hàng hóa trực tiếp cũng không ngoại lệ. Cụ thể, để tăng tính
tiện ích và giúp khách hàng tìm kiếm được địa điểm mua sắm tin tưởng hơn, Vinamilk đã
xây dựng website thương mại điện tử của riêng mình: https://giacmosuaviet.com.vn/
website này giúp cho khách hàng có thể trực tiếp đặt, nhận hàng mà không qua trung
gian.Ngoài ra, hiện nay, Vinamilk còn xây dựng ứng dụng trực tuyến của mình có thể tải
qua App store hoặc CH Play. Giữa dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng luôn có mối
quan hệ tương hỗ. Dịch vụ khách hàng giúp hoàn thiện quá trình cung ứng và quá trình
cung ứng cũng là một trong những thành phần của dịch vụ khách hàng.
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như FMCG cũng như thách thức đến từ dịch covid
19 việc cung ứng trực tiếp sẽ giúp Vinamilk dễ dàng tiếp cận với các khách hàng cũng
như mở rộng thêm mối quan hệ với các khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng trong việc
cung ứng trực tiếp được Vinamilk đưa ra
23
lOMoARcPSD|13674982

- Các yếu tố trước quá trình giao dịch
 Vinamilk công bố cụ thể những điều trong chính sách dịch vụ khách hàng: trung
tâm hỗ trợ khách hàng, khách hàng thân thiết, chính sách giao hàng, chính sách
đổi trả, chính sách giá cả và thanh toán, câu hỏi thường gặp. Những điều này giúp
cho khách hàng dễ dàng theo dõi hoạt động của dịch vụ và an tâm khi đặt hàng
 Mức độ linh hoạt của hệ thống: ngay khi hệ thống có vấn đề về đặt hàng, khách
hàng có thể liên hệ trực tiếp qua hotline để nhận sự hỗ trợ. Ngoài ra, những mặt
hàng hết sản phẩm sẽ được restock sau 2 - 3 ngày
 Dịch vụ quản lý: hỗ trợ khách hàng trong việc mua bán hàng qua mục hướng dẫn
đặt hàng
=> Quyết định trước khi mua hàng của khách thường ổn định, lâu dài và ít khi thay đổi
nhưng chịu ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố trước quá trình giao dịch. Dịch vụ khách hàng
làm tốt sẽ khiến cho việc cung ứng sản phẩm của Vinamilk được diễn ra thuận lợi
- Các yếu tố trong giao dịch
 Mức độ tồn kho: thể hiện mức độ sẵn có của sản phẩm trước yêu cầu của khách
hàng, tại thông tin sản phẩm Vinamilk luôn cung cấp số lượng hàng còn trong kho
 Thông tin về đơn hàng: khách hàng khi mua hàng có thể trực tiếp theo dõi thông
tin vận đơn, tình hình xử lý đơn, thời gian đưa hàng lên phương tiện vận tải dữ
kiện
 Tính chính xác của hệ thống và sự nhất quán của chu kỳ đặt hàng: Vinamilk ước
tính thời gian giao hàng dự kiến phải khớp với thực tế khi giao hàng cho khách
hàng
 Giao hàng đặc biệt: hỗ trợ giao hàng trong 2H qua grab
=> Dịch vụ khách hàng đảm bảo sự thuận lợi của đơn đặt hàng, khách hàng rất quan tâm
tới các nhà cung cấp thân thiện. Tuy nhiên, việc đơn đặt hàng trên vinamilk không quá
phức tạp, điều khoản đều được tiêu chuẩn hóa và khách hàng không phải đợi quá lâu khi
liên lạc đến bên hỗ trợ
- Các yếu tố sau giao dịch
 Trả hàng: Khách hàng cần kiểm tra tình trạng hàng hóa và có thể đổi hàng/ trả lại
hàng ngay tại thời điểm giao/nhận hàng trong những trường hợp sau: Hàng
không đúng chủng loại, mẫu mã trong đơn hàng đã đặt hoặc như trên website tại
thời điểm đặt hàng; Không đủ số lượng, không đủ bộ như trong đơn hàng; Tình
trạng bên ngoài bị ảnh hưởng như rách bao bì, bong tróc, bể vỡ…
24
lOMoARcPSD|13674982

 Hoàn tiền: Thời gian khách hàng nhâ ̣n được tiền hoàn từ 5-15 ngày làm việc tiếp
theo tùy thuộc Ngân hàng phát hành thẻ mà Quý Khách thực hiện giao dịch.
=> Dịch vụ khách hàng là cầu nối quan trọng giúp việc cung ứng sản phẩm của Vinamilk
được diễn ra trơn tru và thuận lợi. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu
cầu khách hàng, phát triển và duy trì lòng tin của họ. Có thể thấy Vinamilk xây dựng
những dịch vụ khách hàng khá cụ thể và chi tiết. Những điều khoản trên giúp cho
Vinamilk khẳng định vị trí và vươn lên so với những đối thủ cạnh tranh lớn như TH true
milk. Đặc biệt trong thời kỳ diễn biến dịch covid 19 diễn ra căng thẳng, việc cung ứng
hàng hóa trực tiếp từ nhà sản xuất sẽ giúp khách hàng an tâm hơn thêm vào đó, nhu cầu
về sữa cũng tăng cao, Vinamilk xây dựng chuỗi cung ứng trực tiếp thời điểm này là hoàn
toàn hợp lý. Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định lợi thế cạnh
tranh của Vinamilk bằng cách đưa ra các dịch vụ khách hàng hoàn hảo và toàn diện
2.4 Phân tích tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tới kết quả đầu ra của hệ
thống Logistics tại Vinamilk
2.4.1. Vai trò của dịch vụ khách hàng trong mô hình hoạt động logistics đầu ra tại
Vinamilk.
- Giúp doanh nghiệp đảm bảo được nguồn logistics đầu ra ổn định nhờ xây dựng
được tập khách hàng trung thành lớn.
Với lịch sử khoảng 45 năm từ khi thành lập, Vinamilk hiện nay đã là một cái tên được
bảo chứng chất lượng trong lòng người tiêu dùng. Doanh nghiệp luôn cung cấp đến
khách hàng những sản phẩm chất lượng cao nhất với một dịch vụ tốt nhất. Chính vì thế,
Vinamilk có cho mình một tập khách hàng trung thành và ổn định, đảm bảo duy trì ổn
định hoạt động logistics đầu ra. Các sản phẩm của Vinamilk luôn được khách hàng tin
tưởng sử dụng, đặc biệt là sản phẩm sữa của Vinamilk chiếm hơn một nửa thị phần trong
ngành sữa tại Việt Nam. Những hoạt động vì cộng đồng được tổ chức thường xuyên, sự
đồng hành với khách hàng của Vinamilk cũng giúp tạo lập niềm tin và sự yêu thích doanh
nghiệp trong lòng người tiêu dùng. Theo báo cáo “Dấu chân thương hiệu 2020” (Brand
Footprint), điểm tiếp cận người tiêu dùng của Vinamilk dẫn đầu bảng xếp hạng và giúp
Vinamilk trở thành thương hiệu được người tiêu dùng Việt Nam chọn mua nhiều nhất
trong 8 năm liền.
- Thu hút khách hàng mới, mở rộng mạng lưới phân phối cả trong nước và xuất khẩu.
Là một doanh nghiệp đã hoạt động khá lâu năm nhưng Vinamilk không để cho thương
hiệu của mình bị lỗi thời mà luôn biết cách sáng tạo, làm mới bản thân. Doanh nghiệp
thường xuyên mở rộng đa dạng ngành hàng, cho ra mắt các sản phẩm mới phù hợp với
25
lOMoARcPSD|13674982

nhu cầu và thị hiếu luôn thay đổi của người tiêu dùng. Với danh mục sản phẩm đa dạng
nhiều chủng loại, Vinamilk cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phù hợp với
nhiều tập khách hàng và phục vụ nhiều lợi ích khác nhau trong đời sống hằng ngày.
Ngoài ra, bằng cách nhấn mạnh hình ảnh và giá trị thương hiệu, đầu tư vào nhiều mặt
hàng tốt cho sức khỏe như các sản phẩm hữu cơ, sữa hạt,... Vinamilk cũng thu hút được
thêm các hộ gia đình mới ở khu vực nông thôn.
Không chỉ dẫn đầu thị trường trong nước, Vinamilk còn có mạng lưới phân phối lớn tại
thị trường nước ngoài. Các sản phẩm của Vinamilk hiện có mặt tại trên 40 quốc gia và
vùng lãnh thổ, trong đó có những quốc gia yêu cầu rất cao về chất lượng dinh dưỡng như
Nhật, Canada, Mỹ, Australia,... Với sự đầu tư vào các hoạt động nghiên cứu thị trường để
phù hợp với văn hóa địa phương, Vinamilk có được sự đón nhận của người tiêu dùng
quốc tế, gặt hái được nhiều thành công. Năm 2019, doanh thu từ mảng xuất khẩu trực tiếp
của Vinamilk đạt 5.175 tỷ đồng, tăng trưởng 14,8% so với 2018. Quý I/2020, vượt qua
khó khăn do đại dịch Covid-19, mảng xuất khẩu của Vinamilk ghi nhận doanh thu thuần
1.081 tỷ đồng, tăng trưởng 7,5% so với 2019.
- Đóng góp vào sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận hằng năm của Vinamilk.
Nhờ những sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, luôn đồng
hành cùng người tiêu dùng và cộng đồng nên cái tên Vinamilk đã xây dựng được chỗ
đứng vững chắc trong tâm trí khách hàng cũng như trên thị trường. Vinamilk hiện đang là
một trong những thương hiệu mạnh nhất Việt Nam, đứng thứ 36 trong Top 50 Công ty
sữa lớn nhất thế giới với sự tăng trưởng ổn định và bền vững trong doanh thu và lợi
nhuận qua từng năm.
Đặc biệt, mặc dù tất cả các ngành kinh doanh đều chịu ảnh hưởng nặng nề bởi tác động
xấu của dịch Covid-19 tái bùng phát tại nước ta nhưng theo kết quả kinh doanh Quý 2
năm 2021, Vinamilk vẫn ghi nhận mức doanh thu thuần hợp nhất theo quý cao kỷ lục ở
mức 15. 716 tỷ đồng, tăng 19,2% so với Quý 1/2021 và tăng 1,4% so với cùng kỳ năm
ngoái. Kết quả này là nhờ việc công ty chủ động thực hiện các yêu cầu chống dịch
nghiêm ngặt để đảm bảo hoạt động của chuỗi cung ứng sản phẩm tới tay khách hàng
không bị đình trệ mà vẫn đảm bảo chất lượng cũng như sự an toàn. Ngoài ra, mảng xuất
khẩu của Vinamilk trong Quý 2/2021 cũng ghi nhận tăng trưởng hai chữ số, tăng 17,2%
so với cùng kì năm ngoái. Trong tình cảnh dịch bệnh ảnh hưởng đến chuỗi cung ứng ở
nhiều thị trường, Vinamilk vẫn linh hoạt đáp ứng được các đơn hàng với nhiều yêu cầu
đa dạng của từng khách hàng, nắm bắt các cơ hội kinh doanh tiềm năng, thực hiện nhiều
hoạt động hỗ trợ và xúc tiến thương mại để đẩy mạnh doanh số xuất khẩu. Những hoạt
động kinh doanh này của Vinamilk nhận được nhiều phản hồi tích cực từ các đối tác
trong các thị trường lớn trên thế giới.
26
lOMoARcPSD|13674982

2.4.2 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tới kết quả đầu ra của hệ thống
Logistics tại Vinamilk
Có 3 vị trí dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp gồm: (Hình 3)
Hình 3: Vị trí của DVKH tại doanh nghiệp
(Nguồn: Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh, ĐHTM)
Theo nghiên cứu của tiến sĩ Robert A. Novak, khi vị trí DVKH chỉ như một hoạt động thì
việc quản lý đơn hàng cũng dừng lại ở cung cấp thông tin trước các giao dịch cho khách
hàng và tập trung vào tổ chức thực hiện các đơn hàng. Nếu DVKH là thước đo các hoạt
động thực hiện thì cần sử dụng các chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng để xác định và đo lường
kết quả cung ứng các đầu ra. Khi coi DVKH là triết lý kinh doanh thì cần nâng tầm quản
lý đơn hàng lên thành chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời phải chú trọng
hoàn thiện các DVKH cụ thể.
Như vậy, có thể nói rằng, DVKH của Vinamilk đã ở vị trí “DVKH là triết lý kinh doanh”.
Một biểu hiện rõ ràng nhất là việc Vinamilk đã xây dựng chiến lược quản trị quan hệ
khách hàng (CRM) và có những mục tiêu cụ thể để thực hiện chiến lược này (Mục tiêu
CRM, Bảng 1.1)
Mức độ hài lòng thỏa mãn của khách hàng nội địa
27
lOMoARcPSD|13674982

Mức độ hài lòng khách hàng
nội địa
Mức độ hài lòng của đối tác bán lẻ trong
nước
98,7%
Mục tiêu CRM
Giao hàng đúng đủ kịp thời 99%
Thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên 98,9%
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về thu đổi sản
phẩm hỏng
100%
Bảng 1.1. Khảo sát của Vinamilk về mức độ thỏa mãn của khách hàng nội địa
(Nguồn: Báo cáo phát triển bền vững 2018 của Vinamilk)
Từ đó, có thể thấy, DVKH đóng vai trò vô cùng quan trọng và ảnh hưởng rất lớn tới kết
quả đầu ra của hệ thống Logistics (mức độ hài lòng của khách hàng). Cụ thể, các mức độ
hài lòng của khách hàng đối với Vinamilk năm 2018 là:
 Đối tác bán lẻ trong nước là 98,7% (Bảng 1.1)
 Đối tác xuất khẩu trọng yếu là 100% (Khảo sát được thực hiện trên các khách
hàng có doanh thu trên 300.000 USD/năm - Báo cáo phát triển bền vững 2018 của
Vinamilk)
Chỉ số thỏa mãn khách hàng vẫn được Vinamilk duy trì ổn định trong năm tiếp theo
(2019), với nội địa là 98,65% và quốc tế đạt 100%. Con số này được dự kiến vẫn duy trì
ở mức ổn định trong những năm tiếp theo.
KẾT LUẬN
Như vậy chúng ta có thể thấy rằng hiện nay vai trò của hoạt động logistics với nền kinh tế
và các doanh nghiệp là vô cùng lớn. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến các quá trình giao nhận,
dịch vụ khách hàng, quá trình sản xuất,... của các doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp
đến sự phát triển của nền kinh tế. Do đó, chúng ta phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động dịch
vụ, kinh doanh dịch vụ kho bãi, logistics để đem lại hiệu quả kinh tế cao cho nền kinh tế
hiện nay. Đặc biệt, khai thác các chức năng của dịch vụ logistic một cách triệt để và toàn
diện, giúp doanh nghiệp tối đa hóa được các loại chi phí , làm hài lòng khách hàng và thu
được doanh thu lợi nhuận cao hơn.
28
lOMoARcPSD|13674982

29
lOMoARcPSD|13674982

PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI MỘT DOANH NGHIỆP ( VINAMILK).pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI MỘT DOANH NGHIỆP ( VINAMILK).pdf

Similar to PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI MỘT DOANH NGHIỆP ( VINAMILK).pdf (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (14)

PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI MỘT DOANH NGHIỆP ( VINAMILK).pdf