Девятое занятие в рамках курса "Управление Web-проектом" в Технопарке@Mail.ru: https://tech-mail.ru/

1. Управление Web-проектом
Занятие №9
Работа с аудиторией

2. План занятия
 Техническая поддержка
 Опросы
 Конференция
 Социальные сети
 Рассылки
 Личное общение
2

3. Техническая поддержка
Техподдержка 2 года назад
 Формальные ответы
 Мало сообщений
 0,5% реальной помощи
 Отталкивающие мифы про Техподдержку
 Проекты не обращали внимание
3

4. Техническая поддержка
Как исправляли?
 Брали недовольных пользователей и разбирались
 Переписывали «быстрые ответы»
 Расширили права
 Наделили рядом позитивных функций
 Наладили оповещения о типичных проблемах
4

5. Техническая поддержка
В настоящий момент у нас
 3 линии Техподдержки
 Единая система приема заявок
 Ответы в течение суток
 Фокус на решение проблем пользователя
5

6. Техническая поддержка
Что в итоге?
 Увеличилось количество обращений
 Появились позитивные отзывы на форумах
 Пользователи советуют Техподдержку друзьям
 Снизилась нагрузка на геймдизайнеров
6

7. Техническая поддержка
Что в планах?
 Система оценки ответов
 Концентрация всех вопросов в Техподдержке
 Автоматизация комм. Заказов через Техподдержку
7

8. Опросы
Особенности опросов
 Добавляют пользователям лояльности
 Обязывают вас реализовать по результатам
8

9. Опросы
Скрытые результаты опроса
 Не внушают доверия пользователям
 Безопасны для вас в плане обязательств
 Пользователи не будут манипулировать
результатами
9

10. Опросы
Открытые вопросы
 Полная картина
 Трудно анализировать
 Могут быть полезные подробности
10

11. Опросы
Закрытые вопросы
 Будьте готовы реализовать любой вариант
 Ни один вариант может не подойти
 Не узнаете нюансов
11

12. Опросы
Картинки в опросе
 Одинаковое качество отрисовки
 Избегать узнаваемых образов
 Одинаковые ракурсы
 Схожие размеры
12

13. Конференция
Конференция у нас
 Отдельный топик
 Любые темы
 Формализовали правила
 Следуем правилам
 Не можем следовать - меняем
13

14. Конференция
Плюсы конференции
 Из вопросов часто получаются предложения
 Пользователи чувствуют влияние на проект
 Отсутствует захламление форума
14

15. Конференция
Другие виды конференций
 Периодические
 Тематические
 Спонтанные
15

16. Конференция
Периодические Конференции
 Что делать, когда нет Конференции?
 Пользователи жаждут общения всегда
 Можно сойти с ума от кол-ва вопросов
 Много повторных вопросов
16

17. Конференция
Тематические Конференции
 Пользователи норовят сменить тему
 Дополнительная нагрузка на модераторов
 Расстройство пользователей из-за темы
 Разговор не для всех
17

18. Конференция
Спонтанные
 Отличная реакция пользователей
 Нельзя делать часто
 Нужно закладывать много времени
 Пользователи «не отпустят» до последнего
18

19. Социальные сети
 Менее строгие правила общения
 Ответ на негатив снижает его почти всегда
 Быстрая реакция – залог успеха
 Любой вопрос можно перевести в позитивный ключ
 Исключения – «клинические случаи»
19

20. Социальные сети
Менее строгие правила общения
 Жесткие правила – хорошо, но от них устают
 Лояльнее правила
20

21. Социальные сети
Ответ на негатив снижает его почти всегда
 Задайте уточняющие вопросы
 Проявите живой интерес
 Дайте понять, что вам важно мнение пользователя
21

22. Социальные сети
Быстрая реакция – залог успеха
 Даже если это «смайлик»
 Не дайте неудобной теме получить развитие
 Пошутите (если умеете)
 Учитесь актуально шутить (это важно)
 Умелые шутки снижают любой негатив
22

23. Социальные сети
Любой вопрос можно перевести в позитивный ключ
 Редко бывают на 100% негативные посты
 Цепляйтесь за крупицы конструктива
 Делайте правильные акценты
23

24. Социальные сети
«Клинические случаи»
 Их мало
 Их видно сразу
 Работайте со всеми остальными
 Не поддавайтесь на провокации
24

25. Рассылки
Рассылки у нас
 Факт регистрации
 7 дней неактивности
 30 дней неактивности
 Инфоповод
25

26. Рассылки
Факт регистрации
 Благодарим за регистрацию
 Напоминаем логин
 Даём полезные ссылки
26

27. Рассылки
7/30 дней неактивности
 Напоминаем о себе
 Даем бонус
 Зовём обратно
27

28. Рассылки
Инфоповод
 Выгодно описываем
 Мотивируем вернуться как можно раньше
 Инфоповод должен быть крупным
28

29. Рассылки
Варианты рассылок у других
 Валидация почтового ящика
 Просьба оставить отзыв
 Незавершенная покупка
 Дайджесты
29

30. Рассылки
Валидация почтового ящика
 Важно, чтобы далее слать письма
 Одна из наших проблем – некорректные ящики
 Валидация должна быть в один шаг
30

31. Рассылки
Просьба оставить отзыв
 Просить в момент «максимального счастья»
 Благодарить за использование сервиса
 Пояснить почему это важно для вас
 Люди с трудом пишут позитив, им нужен «пинок»
31

32. Рассылки
Незавершенная покупка
 Пользователь отвлекся
 Не прошла оплата
 Предложить помощь в завершении
32

33. Рассылки
Дайджесты
 Используют новостные порталы
 Полезны, если нет времени
 Раздражают, если уже читал
 Быть осторожными с периодичностью
33

34. Рассылки
Заголовок
 Завлекающий
 Побуждающий к действию (акции)
 Короткий
34

35. Рассылки
Содержимое
 Максимально кратко
 Ссылка на подробности
 Разбавляйте текст картинками
35

36. Рассылки
Индивидуальные рассылки. Наш опыт
 Выбрали ушедших игроков
 Фокусировались на платящую аудиторию
 Разработали понятный бонус
 Прощали задолженность
 Добавляли яркий инфоповод
36

37. Рассылки
Индивидуальные рассылки. Что не работает?
 Возврат совсем старых пользователей
 Возврат фатально отставших от контента
 Несущественные бонусы
37

38. Рассылки
Способы улучшить результаты
 Арт
 Подарок
 Ограничение по времени
 Расширить базу пользователей
38

39. Рассылки
Ряд технических правил
 Должна быть кнопка «Отписаться»
 Часто не слать
 Поясняйте почему пользователь получил письмо
 Шлите по своей базе адресов
39

40. Рассылки
Как мы замеряем результативность?
 Открыто писем
 Сделано переходов
 Удалено прочитанных
 Удалено непрочитанных
 Кол-во регистраций
 Жалоб на спам
40

41. Личное общение с пользователями
 Не нужно избегать
 Нужно дозировать
 Избегайте панибратства
 Не обещайте, если не сделаете 100%
 Старайтесь самостоятельно задавать тему
41

42. Личное общение с пользователями
Не нужно избегать
 «Вам что, пофигу на клиентов?»
 «Понятно, Вам нечего сказать, мда»
 «Сам уйду и друзей уведу111»
42

43. Личное общение с пользователями
Нужно дозировать
 Ставьте сразу временные рамки
 Общаться можно вечно
 Не будете дозировать – сойдете с ума
 Говорите «Нет!»
43

44. Личное общение с пользователями
Избегайте панибратства
 Иначе повернется против вас
 «Тём, помоги срочно» - wtf?!
 «Ага, он с админами общается, значит читер»
44

45. Личное общение с пользователями
Не обещайте, если не сделаете на 100%
 «Вы на встрече мне обещали»
 Лучше вообще не обещать при личном общении
 Вы забудете, а пользователь запомнит
45

46. Личное общение с пользователями
Старайтесь самостоятельно задавать тему, иначе
 Художника спрашивают про код
 Программиста про сюжет
 Руководитель отдувается за сервера
 Ощущение, что никто ничего не знает О_О
46

47. Общий итог
 Меньше формализма – больше реальной помощи!
 В опросах важен формат!
 Конференция – хороший способ взаимодействия!
 Социальные сети – более свободная площадка!
 Рассылки – дешевый способ возврата
пользователей!
 Сохраняйте дистанцию при личном общении!
47

48. Домашнее задание №4
 Выберите один из способов взаимодействия
 Задайте конечную цель/обозначьте проблему
 Сформулируйте подробные правила
 Что будете делать с результатами?
48

49. Вопросы?
 Спасибо
 До новых встреч!
49