一款用户多渠道客服的软件

1. 微上客
——全渠道智能客服平台

2. 微上客是什么
实时在线的全渠道智能
客服平台
轻松处理来自微信、微
博、网页、APP、邮件、
易信等多渠道客服信息
客服可通过PC端和移
动端随时随地提供服务
满足政企客户对客服管
理降本增效的期许
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3. 微上客的产品特点
通过线上渠道与客户做无障
碍的沟通和互动
智能客户排队和客服分配，
同时支持客服会话进行坐席间、
技能组和上下级的转接
强大的多媒体知识库功能，
缩短客服流程，提升客服效率
完善、流畅的二三线人员支
持和跟进，让更多的二三线服
务人员加入客服服务及互动平
台
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4. 微上客的产品价值
 降低客服成本。客服中心的建设成
本可降低80%，运营成本降低65%
 提高客服效率。一位客服可同时为
6-10位客户提供服务，并可以通过
文字、富文本信息、坐标描述及知
识库等方式，减少重复描述与问题
 更多沟通与互动，适应了客户习惯
的变迁
 节约客户时间。客户可随时利用碎
片化时间进行需求提交，客服也不
再受物理位置限制，在任何可接入
互联网的地方进行工作
 变客服为营销。客户主动关怀，与
客户交朋友，实现主动和精准营销。
 大数据的基石。可以 收集大量客户
及市场信息，为大数据挖掘和主动
营销提供信息依据
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5. 应用场景
微上客的应用场景
客户：预约/咨询/服务请求
微上客平台
客服座席 维修/送货/
安装/技术支持
转接二线人员
其他
微信/易信
/APP
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6. 微上客的产品功能
微上客客服平台
座席分配
按技能分配
按忙闲分配
按工作量分配
人工座席
KPI管理
组长/主管管理
客服评分
客服监控 人工转交
平台支撑
自动应答
（需定制）
发布管理
知识库管理
客户统一账户
协同跟进
内部协同：技术/销
售/维修/安装/送货
工单推送
沟通交流工具
原有CRM对接
（需定制）
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7. 微上客的产品功能
多渠道咨询入口，统一平台实现多渠道的高效沟通
智能客服分配，打造专业的客服中心，全面提升客户体验
全新概念的工单系统，让您统一管理、跟踪和响应
强大的多媒体知识库支持，缩短客服流程，提升客服效率
客服评分，自动回复，会话标签等多种会话辅助功能
多维度全面呈现客服工作，提供更科学的客服考核体系
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8. 未处理 • 不同媒介渠道的用户消息统一接入
• 通过分配逻辑分配到不同的客服人员手中，作为未处理等待客服回复
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9. 处理中
• 未处理列表中的列表在客服坐席回复后将转到处理中便于区分查看
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10. 已暂停 • 客服坐席可以使用暂停按键，将处理中的会话转入到已暂停中来防止
等待客户回复时间过长对KPI造成不良影响
• 在暂停的会话中，客服与客户任何一方重新发起会话，都会将暂停的
会话重新放置到处理中列表。此时，系统将继续开始计时
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11. 微博、微信、邮件渠道
• 微博渠道：客户可以使用@、评论、评论中@和私信
四中方式来与使用微上客的客服沟通。目前我们设置都
将以私信的方式统一回复客户
要知道，评论和@等消息流进微上客时，为了方便客服，
是带原博文一起进入的哦，很方便吧 
• 邮件渠道：客户只要给你指定的邮箱发内容就可
以了，而且回复邮件的模版，也是可以编辑的
让您感觉就是在使用邮箱
• 微信渠道: 应用微信公众帐号作为渠道入口，强大的交互
功能提供了丰富的交互模式。我们支持所有类型的消息，
包括文本，语音，视频，小视频，图片
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12. Web chat &短信渠道
• Web chat渠道：在公司网站上放入聊
天或留言窗口，消息同样会统一进入微
上客分给客服来处理
• 短信渠道：使用微上客短信渠
道，客服每发出一条短信都需
要收费，我们会提供短信运营
商，价格可详谈
• 客户给指定的号码发短信后，
微上客客服可收到并作回复
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13. 知识库应用
• 完善的知识库系统让知识库的内容更加丰富，使用起来也更加方便。
• 点击图片中的小放大镜按钮，将启动知识库自动匹配。无论客服输入什么，系统都会查找
知识库中的内容，找到相应的词条并显示在屏幕上方。
这可大大的方便了新客服坐席快速使用庞大的知识库
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14. • 点击图片中的小星星（发送评分按钮）会将一个打分的页面推送给客户，在客
户完成评分后，客服也会即时收到一个客户完成评分的通知
当然，为了不让服务评分影响到客服的工作心情，客户的打分内容是不会显示的，
只有在统计中蔡可以查看到
评分
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15. 会话移交
• 当一个客服遇到了不是自己部门或领域的客户咨询怎么办？没问题，使用
转交功能，挑一个合适的人，把会话转给他
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16. 工单
• 工单是一个会话的提纯后的精简版，也可以记录一个事件的处理过程
在解决客户诉求的时候，客户信息、工单、会话将紧密联系在一起。通过这三
个中的任何一个，都可以简单的查找需要的内容
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17. 会话标签
会话过长，重要的信息难查找怎么办？
让我们使用标签系统，来给重要的会话打上标签。这样即时会话再长，也可以轻松找到您要找的那条消息
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18. 客户列表
• 每个从各种渠道进来的客户，都会留下他们的客户信息
• 每个客户信息也可以允许客服坐席来编辑维护
例如，再询问电话后，可将客户的电话号码等信息补充到客户信息中
• 另外我们还可以提供用户自注册，并将用户自己填写的信息保存在系统
中，便于统一管理
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19. 数据统计
• 使用数据统计，我们可以统计出客户平分状况，
客服坐席平均处理时常，平均首次回复速度等一
系列的内容
• 任何字段都是可以定制的，您来说，我们来做
• 日期的筛选可以查看任意一个特定时间段内的统
计
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20. 监控模式
• 作为客服经理使用监控模式可以看到当前在线的客
服，并查看每个客服的处理的会话内容，工单，服
务的客户等所有信息
让客服工作更加可控
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21. 个人信息
每个使用微上客的坐席，可以通过点击修改信息来完善自己的资料
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22. 搜索
会话框顶端的搜索可以通过模糊匹配会话内容，按照特定日期或
选择回话中定义的标签来精准的搜索会话内容
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23. 金融
保险
互联网
金融
电子商
务
制造业
互联网金融
快递
物流
零售
快消
餐饮
连锁
企业内
部支持
微上客的应用领域
 对于中小企业是成本低见效
快的移动社交化的客服中心
 对于已有Callcenter的大企
业，是原来的电话客服在新
渠道的优化延伸与整合
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更多应用行业详询400-777-1246

24. 将微信、微博和Webchat所有渠道整合
到一起，以消息列表的形式表示出来。
其中包括3个微信公众服务号，2个官方
微博，4个品牌官网的Webchat，并以不
同的图标区分，让客服可以迅速区分渠
道来源及品牌，做出相应的回答处理，
大大提升了客服的工作效率。
完善的消息提醒机制，使客服在切换的
其他程序的时候，仍能在显著的位置显
示提醒，让客服不错过每一条客户诉求。
一键导出的KPI统计报表，并生成Excel
格式文档，报表的统计允许客户做时间
和坐席等多维度筛选。
案例分享一
某大型食品集团
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25. 在公众平台上，可自动识别和收集访客
信息，同时实现了在线填写保卡信息、
以及提交其他维保服务需求等，专门客
服和技术人员支持及跟进，极大提升了
服务效率和客户满意度
专家团队无需固定办公，可通过手机端
与客户进行互动答疑
利用公众平台进行产品信息推送、市场
活动、公益活动、以及在线市场调查等，
提升了公司的服务质量和营销水平
服务结束后，客户可在线对客服工作进
行评价，提升了客服的服务质量
案例分享二
某全球知名医药公司
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26. 仅易信单一公众账号关注者就超过150
万人
平时通过公众账号，推送基金播报，产
品信息，理财信息
平时通过公众账号和客户进行互动，组
织模拟操盘等活动
每次新基金发售前，临时组织50~200
人SOHO办公的坐席，远程培训考核上
岗，通过公众账号进行基金发售活动
转化率（成功率）远超电话销售
案例分享三
某大型基金公司
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27. 案例分享四
某国际知名的体外诊断领域生物
科技公司在线客服平台
在45天内，为公司构建好了在线客服体系，部署固
定坐席15席，APP客户端的使用许可200人。
统一多渠道的管理。对现有的电话，网站、微信等接
入渠道进行有效整合，用户在不同渠道都能够提供一
致的信息获取和服务支持。
构架起了客户服务的完整体系。不仅可以更好的服务
经销商，并通过平台与最终用户形成信息交互，一线
技术人员也可直接处理客户服务需求，完成服务行为
及报告填写，使得公司的客服体系走向电子化。
建立规范统一、内容全面、使用方便的热线知识库，
为热线咨询员在线解决问题和日常学习提升给予支持
和帮助。
完善报表分析功能，逐步进行用户的细分和挖掘，进
行针对性的营销和服务支持。

28. THANKS!
官方网站： www.visionet.com.cn
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咨询热线：400-777-1246，021-52715839
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