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TwilioコールセンターアプリRuna-CCA紹介

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TwilioコールセンターアプリRuna-CCAの紹介資料(画面イメージ)です。

Runa-CCAは、Twilioを使った、やや本格的なコールセンターシステムです。

PHPマイクロフレームワークSlimを使って、MVCを意識した作りになっています。
MITライセンスでGitHubにてソースコードを公開しています。
詳しくは「Runa-CCA -Twilioコールセンターアプリ-」(http://blog.rutoru.com/runa-cca-intro/) を
見てください。

Published in: Software
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TwilioコールセンターアプリRuna-CCA紹介

  1. 1. RUNA-CCA INTRODUCTION Twilioコールセンターアプリケーション「Runa-CCA」 紹介資料(画面イメージ集) @rutoruz
  2. 2. 更新履歴 • 2014/6/8 初版作成。
  3. 3. RUNA-CCAとは?
  4. 4. RUNA-CCA • Runa-CCAは、Twilioを使った、やや本格的なコールセンターシステムです。
 「Rutoru’s Network Laboratory – Call Center Application」を略してRuna-CCAと称しています。 • PHPマイクロフレームワークSlimを使って、MVCを意識した作りになっています。
 MITライセンスでGitHubにてソースコードを公開しています。
 詳しくは「Runa-CCA -Twilioコールセンターアプリ-」(http://blog.rutoru.com/runa-cca-intro/) を
 見てください。
  5. 5. RUNA-CCA 機能一覧 • ソフトフォン • Twilioソフトフォン • ログイン認証(SystemAdmin,Supervisor,Operator権限) • 発信・着信 • キューへの発信・着信待機(オペレータの所属するキューの一覧より発信可能) • ミュート/ミュート解除(Version 1.2∼) • DTMF送信用ダイヤルパッド(Version 1.2∼) • 簡易CRM • お客様情報ポップアップ(Version 2.0∼) • お客様情報の検索・追加・変更(Version 2.0∼) • 応対履歴登録(Version 2.0∼) • Webクライアント • 管理機能 • ログイン認証(SystemAdmin,Supervisor,Operator権限) • オペレータ管理(追加・一覧表示・削除・変更) • キュー管理(追加・一覧表示・削除・変更) • パスワード変更 • 簡易CRM • お客様情報の検索・追加・変更・削除(Version 2.0∼) • 応対履歴登録(Version 2.0∼) • コールフロー • 音声自動応答(IVR) • 音声ガイダンス • キューイング(待ち順番アナウンス付き) • ヒストリカルレポート収集 • レポート • ウォールボード(オペレータの所属するキュー情報を表示)(Version 1.1∼)
  6. 6. 初期画面 • 初期画面。ユーザIDとパスワードを入力してログインします。管理画面(Configurator)が表示されま す。
  7. 7. RUNA-CCA CONFIGURATOR (WEBクライアント機能)
  8. 8. 管理画面(RUNA-CCA CONFIGURATOR) • 管理画面。「オペレータ管理」「キュー管理」「お客様管理」が可能です。それぞれ、ドロップダウン で一覧と追加ボタンが表示されます。ウォールボードとソフトフォンもこちらから起動します。右上の 名前のドロップダウンからは自分のパスワード変更と、ログアウトが可能です。
  9. 9. 管理画面-オペレータ一覧画面 • オペレータ一覧画面。選択して「表示」ボタンを押すと、オペレータ情報画面に遷移し、変更・削除が 可能になります。
  10. 10. 管理画面-オペレータ情報画面 • オペレータ情報画面。変更・削除が可能です。実行後は一覧に戻ります。所属するキューは複数選択で きます。権限はSystemAdmin,Supervisor,Operatorから選択可能です。
  11. 11. 管理画面-キュー一覧画面 • キュー一覧画面。選択して「表示」ボタンを押すと、キュー情報画面に遷移し、変更・削除が可能にな ります。
  12. 12. 管理画面-キュー情報画面 • キュー情報画面。変更・削除が可能です。実行後は一覧に戻ります。TwilioのREST APIを利用してTwilio への設定も行います。実行にやや時間がかかるのはそのためです。コールフローで利用するURLも設定 可能にしています。
  13. 13. 管理画面-お客様一覧画面 • お客様一覧画面。選択して「表示」ボタンを押すと、お客様情報画面に遷移し、変更・削除が可能にな ります。検索機能も付けています。部分一致で検索します。「キュー」「お客様発信先番号」はソフト フォンのポップアップ時に表示されるものです。この画面から消してもいいかも。あとページャ付けな いとな。今はずらっと一覧が表示されてしまいます。
  14. 14. 管理画面-お客様情報画面 • お客様情報画面。変更・削除が可能です。実行後は一覧に戻ります。応対履歴も記入できます。応対履 歴はお客様情報とはデータベースのテーブルを分けて、項目分けしたりしたいですが、今後の宿題とい うことで。今はただのテキストフィールドになっています。
  15. 15. RUNA-CCA WALLBOARD (ウォールボード機能)
  16. 16. ウォールボード画面 • ウォールボード画面。管理画面のウォールボードボタンを押すと別画面が開きます。10秒更新でキュー 毎の情報がリアルタイム表示されます。キュー数が多い場合は手動でウォールボード画面を大きくして ください。動的にサイズを変更するのは残タスクということで。
  17. 17. RUNA-CCA SOFTPHONE (ソフトフォン機能)
  18. 18. ソフトフォン • ソフトフォン画面。画面を開くときにTwilioへの接続を行い、「Twilioに接続しました」と表示されれば 通話が可能になります。電話番号を入力し発信ボタンを押せば発信します。「受付可(キュー)」ドロッ プダウンボタンを押すと、自分が所属するキューの一覧が表示されますので、キューを押すとそのキュー に入ることができます。
  19. 19. ソフトフォン-通話確立後 • 通話確立後のソフトフォン画面。「切断」「ミュート」「ダイヤルパッド」「お客様情報ポップアップ」 ボタンが表示されます。「ダイヤルパッド」ではDTMF信号(PB信号:いわゆるピッポッパ)を送信で きます。
  20. 20. ソフトフォン-ポップアップ① • ポップアップ画面。お客様をキューから出して通話が確立した際に「お客様情報ポップアップ」ボタン を押すと、お客様情報がポップアップします。お客様がかけた番号と、入っていたキューの情報も確認 できます。詳細情報を確認したい場合や、履歴を書きたい場合は選択して表示させてください。作業が 終わったら「画面クリア」すれば画面がクリアされます。
  21. 21. ソフトフォン-ポップアップ② • ポップアップ画面(お客様の情報が無かったとき)。お客様が番号を通知していないような場合は検索 しても見つからないのでこの画面になります。お名前を聞いて検索して顧客情報を表示するか、もしお 客様が新規のお客様だった場合は、新規登録ボタンから新規に登録を行います。
  22. 22. ソフトフォン-お客様情報画面 • お客様情報画面。Webクライアントの管理画面とは異なり、削除することは出来ません。応対履歴の記 入に使います。

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