Atlassian in Seoul 2018 발표 자료입니다.

1. 이 정 호 | 컨설팅 사업부 수석 컨설턴트, KIC | SHEAFFER@KICCO.COM
ITIL with Jira Service Desk
Jira Service Desk의 개요

3. Agenda
IT 팀의 직면 과제
Atlassian approach to ITSM
Customer Success

4. Digital
Transformation
MobileCloudVirtualization
Agile DevOps

5. D
Services First
World

6. CRM Payroll Purchasing App service
Digital Services
BUSINESS TEAMS
IT TEAMS
DEV TEAMS
• 신규 서비스 론칭
• 기존 서비스 개선
• 신제품 개발
• 즉각적인 인프라
안정성 적응성 혁신

7. Legacy ITSM
ITSM Solution
Change
Management
Incident
Management
Service
Request
Management
Problem
Management
email conferencing CRMdata storage payroll purchasing
SERVICES
app service

8. Service
Request
IncidentProblemChange
Pain points of legacy ITSM
Lack of visibility
“데이터 사일로” 존재
Inability to drive innovation
확장 기능 지원 부족
Deficient self-service
자체 개선을 위한 기능 부족
No coordination with dev
문제 제기 시 구성원 간 공유 정보 빈약
/ 개발자 issue와 연결 불가
High support costs
에이전트 작업 부하로 IT Process 및 지원 비용 증가
Difficult to adapt
사용자 Customize 항목 제한
Current ITSM solution

9. IT Team의 일반적 요구사항
Service
Comms Docs
Tasks
IT Team

10. Team을 위한 지원 프로세스는?
Incident
Service
Request
Problem
Change

11. Service
Request 사용자가 필요로 하는 일반적인 요청
Incident 계획되지 않은 IT 서비스 중단 또는 서비스 품질 저하
Problem 재발한 incident 제거 및 예측 불가능한 incident 최소화
Change 서비스에 대한 영향 최소화를 위해 IT 시스템의 변경 제어
IT Process 정의
업무를 위한 노트북 구매가 필요합니다.
503!!!!
보고서 시스템 이슈 재발생!!!
DB upgrade 완료!

12. Agenda
IT 팀의 직면 과제
Customer Success
Atlassian approach to ITSM

13. IT Team의 일반적 요구사항
Service
Comms Docs
Tasks
IT Team

14. Atlassian approach to ITSM
IT Team의 요구에 부합하는 유연한 적응력
IT Team
Tasks
Problem
Service
Request
Incident Change
Comms
Collaboration Knowledge
Docs
Service

15. 변화하는 needs에 손쉽게 적용
Service Desk
Service
Request
Incident Problem Change
업무 지원팀
project 1
Users

16. ITIL 표준에 지속적 부합
ITIL Certified
Incident Management
Problem Management
Change Management
Service Request Management

17. Incident management
email conferencing CRMdata storage payroll purchasing
IT SERVICES
website
Alert

18. Incident 대응 우선 순위
효과적 대응
빠른 복구 및 책임 정의
명확한 의사소통
문제 공유 및 혼란 최소화
효율적 협업
팀 내 빠른 문제 해결 진행
지속적 개선
지식 습득 및 객관성 유지
Incident

19. Incident MTTR
Mean Time to Resolution (MTTR) websitewebsite
Mean Time to Diagnose (MTTD)
70% of time
70% time consumed in this phase인지 & Communicate 진단 & 조사 해결 & 복구 종료
Alert
?
?
?
!
Incident

20. Improve incident resolution with Atlassian
Alerts Issue insights
KB
인지 & Communicate 조사 & 진단 해결 & 복구 종료
Mean Time to Resolution (MTTR)
Communicate Collaborate SLA
Linked
Issues
PIR
Incident

21. Incidents 생성
인지 & Communicate
Incidents
Custom
Monitoring
Alerts
Incident

22. Queue를 통한 Incidents 확인
Issue Queue를 통한 Incidents
확인
Incident

23. IT documentation
IT Team의 신속한 대응을 위한
Runbook Incident
troubleshooting guide 제공
사용자 및 IT Team을 위한
KB article 관리
Incident

24. Incidents에 해당 문제에 대한
Runbook KB articles을 자동 연계
Agents를 위한 KB article 제공
Incident

25. 진단 & 조사
HipChat
Incident Room
What changed?
Recent release?
Incident
SLA
Incident Investigating incidents

26. 적극적 지원을 위한 강력한 SLAs 제공
중요 이슈 정렬
문제에 대한 집중 지원
Incident

27. JIRA HipChat
Discussions
해당 이슈에 대해
Hipchat을 통한 이해 당
사자 간 실시간 소통 기능
제공
Incident Powerful integration

29. 이슈 연계를 통한 가시성 확보
조사 후 연관된 변경 요청 및 이
슈 연계를 통한 가시성 확보
Incident

30. Incident
Change Requests
해결 & 복구 종료
Actions!
Confluence PIR
Software backlog
Incident Resolving incidents

31. Incident resolution
사후 보고를 위한 중요 정보 입력
incidents를 변경 요청 / 버그와 연계
Incident

32. Post incident reviews
중요 정보를 포착하여 문제점과 교
훈(lesson learned) 문서화
서비스 품질 향상을 위해
사후 리뷰(PIR) Process 표준화
Incident

33. Incident Management
빠른 incident 해결을 위한 지름길 제공
Lower incident MTTR Communicate clearly Improve collaboration Share and learn
Incident

34. Service request management
password reset
new MacBook Pro
account setup
how can I?
email help!
email alias change
VPN assistance
where do I find?
website down!

35. Service request 우선 순위
‘고객 우선’
SR catalogue에서 고객이 가장
필요로 하는 것에 촛점
Focus on popular
requests
빈도수가 많은 요청에 촛점
Integrated
knowledge
KB를 통한 자율 해결 방법 지원
Service
Request

36. Portal 내 손쉬운 접근 방안 제공
빈도수가 많은 요청 및 최근 요청 위주
의 메뉴 제공
Central portal for service desk
Service
Request

37. 사용자 친화적 검색 기능
요청 전 KB article 제공
Service Request item 추천
Customer portal
Service
Request

38. 요청 내용 및 진행 상황 가시화
Service
Request
Customer portal

39. Problem management
email conferencing CRMdata storage payroll purchasing
IT SERVICES
website
1st 30th

40. Problem 조사 우선 순위
적극적 접근 Error controls
Link RFC problem
investigations
Integrate IT & Dev
teams
KB article 개선 및 문제점 공유
Problem
취약점 확인 및 해결책을 제시하여 incident
발생을 예방

41. Post implementation review
연관된 issue review
PIR을 활용하여 문제점 trend 분석
Investigating trends - the data inside JIRA!
Problem

42. IT Team과 개발팀 간 협업
IT 지원 issue 개발 issue에 연결
Problem

43. Change management
email conferencing CRMdata storage payroll purchasing
IT SERVICES
website

44. website
Initiate Plan & Authorize Implement & Verify Closure & Review
application
Change
Application patch
System upgrade
Emergency server restart
network reconfiguration
data archiving

45. Change
상황 별 유연한 변경 프로세스 제공
Standard Change
Normal Change
Emergency Change
Change Management
Standard Change
Normal Change
Emergency Change

46. Change
Team Calendar 연동을 통한 변경 계획 자동 통지

47. Customer Success
Agenda
IT 팀의 직면 과제
Atlassuan approach to ITSM

48. #1 in the UK
Reaches 3M readers a day

49. 60% time to resolution
50% call waiting
140% customer satisfaction

50. 50M people find & book travel that fits their budget
every month

51. 2X increase in IT & Dev teams collaboration
44% increase in efficiency
50% increase in ticket submissions from
non-developer employees

52. JIRA Service Desk is a Leader
Source:
G2 Crowd, Software Reviews-Service Desk

53. 20,000 teams
Trusted by enterprise companies worldwide

54. KOREA INFORMATION CONSULTING
Thank you