Laporan ini memberikan ringkasan survei kepuasan pengguna terhadap layanan akses internet di Indonesia. Survei ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna akan kualitas jaringan, layanan pelanggan, dan promosi provider internet. Hasilnya digunakan untuk meningkatkan layanan provider demi kepuasan pengguna.

1. Departemen
Komunikasi dan Informatika
Balitbang SDM
Puslitbang Postel
2009
Penelitian Survey
Kepuasan Pengguna
(Masyarakat)
Terhadap Layanan
Jasa Akses Internet
Laporan Akhir (Final Report)

2. i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah menyertai kita sehingga Tim
Penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir “Penelitian Survey Kepuasan Pengguna
(Masyarakat) Terhadap Layanan Jasa Akses Internet” sesuai dengan Surat Keputusan
Kepala Badan Litbang SDM Depkominfo No. 47/KEP/BLSDM/KOMINFO/4/2009
tentang Tim Penelitian Survey Kepuasan Pengguna (Masyarakat) Terhadap Layanan
Jasa Akses Internet.
Laporan Akhir ini telah disesuaikan dengan masukan dan saran dari peserta rapat pada
presentasi Draft Laporan Akhir. Laporan ini terdiri dari Pendahuluan yang meliputi
Latar Balakang, Permasalahan, Tujuan, Sasaran dan Ruang Lingkup. Kerangka Teori
dan Gambaran Umum, Hasil Penelitian, Analisis, serta Kesimpulan dan Saran.
Akhir kata dengan segala kekurangan dan keterbatasan tim penulis mengucapkan
terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu terselesainya Laporan Akhir
ini. Semoga laporan ini dapat memberikan gambaran tentang kepuasan pengguna
(masyarakat) terhadap layanan jasa akses internet.
Tim Peneliti:
Drs. Baringin Batubara
Dr. Moedjiono, M.Sc.
Tim Staf Puslitbang Postel Balitbang SDM Depkominfo
Jakarta, November 2009
Kapuslitbang Postel
Baringin Batubara

3. ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................................ii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................iv
DAFTAR TABEL ....................................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN............................................................................................. 1
A. LATAR BELAKANG ......................................................................................... 1
B. PERMASALAHAN............................................................................................. 5
C. TUJUAN DAN MANFAAT................................................................................ 6
D. RUANG LINGKUP............................................................................................. 6
E. PELAKSANAAN KEGIATAN .......................................................................... 6
F. PENGERTIAN .................................................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUM....................................... 9
A. LANDASAN TEORI........................................................................................... 9
1.PENGERTIAN JASA....................................................................................... 9
2.KUALITAS JASA............................................................................................ 9
3.DIMENSI KUALITAS JASA ........................................................................ 10
4.PERSEPSI KONSUMEN ............................................................................... 11
5.KUALITAS LAYANAN (QOS) MENURUT ITU........................................ 13
B. GAMBARAN UMUM ...................................................................................... 14
1.REGULASI..................................................................................................... 14
2.INTERNET..................................................................................................... 15
3.SEJARAH INTERNET DI INDONESIA ...................................................... 20
4.INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP) DI INDONESIA......................... 20
5.PENGGUNA INTERNET.............................................................................. 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................... 27
A. PENDEKATAN PENELITIAN ........................................................................ 27
B. TEKNIK PENELITIAN .................................................................................... 27
C. POPULASI DAN SAMPEL.............................................................................. 27
D. LOKASI PENELITIAN..................................................................................... 28
E. TEKNIK PENGUMPULAN DATA ................................................................. 28
F. TEKNIK ANALISIS DATA ............................................................................. 28
G. DEFINISI OPERASIONAL.............................................................................. 29
H. POLA PIKIR PENELITIAN ............................................................................. 32
BAB IV HASIL PENGUMPULAN DATA............................................................... 35
A. DATA PRIMER................................................................................................. 35
1.PROFIL RESPONDEN .................................................................................. 36
2.TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA ......................................................... 38
B. DATA SEKUNDER .......................................................................................... 58
BAB V ANALISIS .................................................................................................... 63
A. ANALISIS DESKRIPTIF.................................................................................. 63
1.PEMAKAI ...................................................................................................... 65
2.PELANGGAN ................................................................................................ 68
B. ANALISIS CROSS TABULATION................................................................. 76

4. iii
1.PEMAKAI ...................................................................................................... 76
2.PELANGGAN ................................................................................................ 81
BAB VI PENUTUP ................................................................................................... 93
A. KESIMPULAN.................................................................................................. 93
B. SARAN.............................................................................................................. 94
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................97

5. iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Sudut pandang kualitas Layanan ............................................................10
Gambar 2 Daerah toleransi.........................................................................................12
Gambar 3 Asia 10 Top Internet countries....................................................................22
Gambar 4 Konstruk Pemakai .......................................................................................30
Gambar 5 Konstruk Pelanggan ....................................................................................31
Gambar 6 Pola Pikir Penelitian ....................................................................................33
Gambar 7 Komposisi jumlah Pemakai dan Pelanggan internet. .................................35
Gambar 8 Sebaran Pemakai dan Pelanggan di sebelas daerah survey. ......................36
Gambar 9 Responden berdasarkan jenis kelamin .......................................................36
Gambar 10 Responden berdasarkan usia....................................................................37
Gambar 11 Responden berdasarkan pendidikan ........................................................37
Gambar 12 Responden berdasarkan pekerjaan ..........................................................38
Gambar 13 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internet ...........................40
Gambar 14 Tingkat kepuasan pada Kestabilan jaringan internet ...............................42
Gambar 15 Tingkat kepuasan pada Kecepatan jaringan internet ...............................44
Gambar 16 Jenis akses yang digunakan oleh pelanggan.............................................45
Gambar 17 Tingkat kepuasan kecepatan permohonan pasang baru..........................46
Gambar 18 Tingkat kepuasan keakuratan tagihan......................................................46
Gambar 19 Tingkat kepuasan penyelesaian terhadap keluhan tagihan .....................47
Gambar 20 Tingkat kepuasan kecepatan pemulihan layanan.....................................48
Gambar 21 Tingkat kepuasan pemenuhan layanan ....................................................48
Gambar 22 Tingkat kepuasan tarif berdasarkan waktu...............................................49
Gambar 23 Tingkat kepuasan tarif berdasarkan paket data .......................................49
Gambar 24 Tingkat kepuasan tarif unlimited ..............................................................50
Gambar 25 Tingkat kepuasan tarif voucher.................................................................50
Gambar 26 Tingkat kepuasan banyaknya jumlah dial.................................................51
Gambar 27 Tingkat kepuasan waktu yang dibutuhkan untuk men-download file .....52
Gambar 28 Tingkat kepuasan waktu yang dibutuhkan sampai koneksi berhasil........52
Gambar 29 Tingkat kepuasan atas bandwidth pada saat peak hour ..........................53
Gambar 30 Tingkat kepuasan untuk ketersediaan layanan pada 365 hari (1 tahun) .53
Gambar 31 Tingkat kepuasan akan layanan akses gratis ............................................54
Gambar 32 Tingkat kepuasan akan point penghargaan..............................................55
Gambar 33 Tingkat kepuasan akan potongan harga...................................................55
Gambar 34 Tingkat kepuasan akan tampilan iklan yang menarik...............................56
Gambar 35 Tingkat kepuasan akan iklan yang jelas ....................................................56
Gambar 36 Tingkat kepuasan akan tanggapan mengenai kinerja layanan.................57
Gambar 37 Tingkat kepuasan akan tanggapan mengenai kinerja jaringan ................57
Gambar 38 Tingkat kepuasan akan tanggapan pemasaran / promosi........................58
Gambar 39 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Keberhasilan..................................65
Gambar 40 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kestabilan ......................................66
Gambar 41 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kecepatan......................................67
Gambar 42 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap permohonan pasang baru ..........68
Gambar 43 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap penanganan tagihan...................69
Gambar 44 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap pemulihan layanan .....................70
Gambar 45 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap pemenuhan layanan...................70

6. v
Gambar 46 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap tarif .............................................71
Gambar 47 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap akses dial-up...............................72
Gambar 48 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap akses broadband ........................72
Gambar 49 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap akses leased line.........................73
Gambar 50 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap Bonus..........................................74
Gambar 51 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap Promosi.......................................74
Gambar 52 Tanggapan Pelanggan secara umum ........................................................75
Gambar 53 Kontruk Pemakai.......................................................................................76
Gambar 54 Konstruksi awal Pelanggan .......................................................................82
Gambar 55 Indikator yang mempunyai nilai < 0.7.......................................................90
Gambar 56 Koefisien Regresi Linear............................................................................91
Gambar 57 Konstruk akhir Pelanggan .........................................................................92

7. vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Perkembangan Jumlah Pelanggan dan Pengguna Internet (kumulatif) ...........3
Tabel 2 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007) .........................13
Tabel 3 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 Khz ....................................14
Tabel 4 Perbandingan komunikasi broadband kabel dan wireless .............................17
Tabel 5 Daftar Aktivitas internet yang merugikan.......................................................17
Tabel 6 Kategori dan definisi aktivitas internet yang merugikan ................................18
Tabel 7 Paket Nasional Speedy....................................................................................19
Tabel 8 Jumlah penyelenggara dan pelanggan ISP......................................................21
Tabel 9 Jumlah ISP di Indonesia (terdaftar di APJII) ....................................................21
Tabel 10 Jumlah domain baru s/d akhir 2004 .............................................................21
Tabel 11 Perkembangan Jumlah IP Address s/d November 2007...............................21
Tabel 12 Jumlah pelanggan dan pemakai internet......................................................24
Tabel 13 Posisi Pengguna internet di Indonesia dibandingkan dengan negara lain ...24
Tabel 14 Atribut pada Pemakai....................................................................................30
Tabel 15 Atribut pada Pelanggan.................................................................................31
Tabel 16 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internet ...............................39
Tabel 17 Tingkat kepuasan pada Kestabilan jaringan internet....................................41
Tabel 18 Tingkat kepuasan pada Kecepatan jaringan internet ...................................43
Tabel 19 Elemen dan Indikator standar kualitas layanan untuk keseluruhan.............60
Tabel 20 Elemen dan Indikator standar kualitas layanan untuk Pengguna ................60
Tabel 21 parameter pengukuran kualitas layanan di Korea........................................62
Tabel 22 Keterangan konstruk Pemakai ......................................................................77
Tabel 23 Cross tabulation 1 Keberhasilan....................................................................77
Tabel 24 Cross tabulation 2 Keberhasilan....................................................................78
Tabel 25 Cross tabulation 3 Keberhasilan....................................................................78
Tabel 26 Cross tabulation 4 Keberhasilan....................................................................78
Tabel 27 Cross tabulation 1 Kestabilan........................................................................79
Tabel 28 Cross tabulation 2 Kestabilan........................................................................79
Tabel 29 Cross tabulation 3 Kestabilan........................................................................79
Tabel 30 Cross tabulation 4 Kestabilan........................................................................79
Tabel 31 Cross tabulation 1 Kecepatan .......................................................................80
Tabel 32 Cross tabulation 2 Kecepatan .......................................................................80
Tabel 33 Cross tabulation 3 Kecepatan .......................................................................80
Tabel 34 Cross tabulation 4 Kecepatan .......................................................................81
Tabel 35 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Pemakai .....................................81
Tabel 36 Keterangan konstruk Pemakai ......................................................................82
Tabel 37 Cross tabulation indikator 1 dengan Kinerja Layanan ..................................83
Tabel 38 Cross tabulation indikator 2 dengan Kinerja Layanan ..................................83
Tabel 39 Cross tabulation indikator 3 dengan Kinerja Layanan ..................................84
Tabel 40 Cross tabulation indikator 4 dengan Kinerja Layanan ..................................84
Tabel 41 Cross tabulation indikator 5 dengan Kinerja Layanan ..................................84
Tabel 42 Cross tabulation indikator 6 dengan Kinerja Layanan ..................................84
Tabel 43 Cross tabulation indikator 7 dengan Kinerja Layanan ..................................85
Tabel 44 Cross tabulation indikator 8 dengan Kinerja Layanan ..................................85
Tabel 45 Cross tabulation indikator 9 dengan Kinerja Layanan ..................................85
Tabel 46 Cross tabulation indikator 10 dengan Kinerja Jaringan ................................86

8. vii
Tabel 47 Cross tabulation indikator 11 dengan Kinerja Jaringan ................................86
Tabel 48 Cross tabulation indikator 12 dengan Kinerja Jaringan ................................86
Tabel 49 Cross tabulation indikator 13 dengan Kinerja Jaringan ................................86
Tabel 50 Cross tabulation indikator 14 dengan Kinerja Jaringan ................................87
Tabel 51 Cross tabulation indikator 15 dengan Pemasaran/Promosi.........................87
Tabel 52 Cross tabulation indikator 16 dengan Pemasaran/Promosi.........................87
Tabel 53 Cross tabulation indikator 17 dengan Pemasaran/Promosi.........................88
Tabel 54 Cross tabulation indikator 18 dengan Pemasaran/Promosi.........................88
Tabel 55 Cross tabulation indikator 19 dengan Pemasaran/Promosi.........................88
Tabel 56 Cross tabulation indikator 20 dengan Kepuasan Pengguna .........................88
Tabel 57 Cross tabulation indikator 21 dengan Kepuasan Pengguna .........................89
Tabel 58 Cross tabulation indikator 22 dengan Kepuasan Pengguna .........................89
Tabel 59 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Kinerja Layanan ...........89
Tabel 60 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Kinerja Jaringan ...........90
Tabel 61 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Pemasaran/Promosi ...90
Tabel 62 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Kepuasan Pengguna ....90
Tabel 63 Koefisien Regresi Linear ................................................................................91

9. 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Kompleksnya kebutuhan masyarakat global akan komunikasi yang handal
menuntut masyarakat untuk menciptakan suatu sistem komunikasi yang saling
terkait, sehingga siapa saja dengan cara bagaimana pun bisa terhubung kapan dan
dimana saja. Internet hadir sebagai suatu solusi atas kebutuhan tersebut. Internet
telah bergeser dari sekedar kebutuhan mewah sampai menjadi gaya hidup di
masyarakat perkotaan. Akses internet cenderung mudah didapat di perkotaan, hal
ini dapat dimaklumi karena infrastuktur jaringan masih terkonsentrasi di daerah-
daerah perkotaan. Sebagian besar masyarakat mengakses internet, utamanya untuk
mendapatkan informasi yang dibutuhkan dan sebagai media berkomunikasi
dengan relasi, keluarga maupun untuk kepentingan bisnis.
Penyelenggaraan Jasa Akses Internet merupakan salah satu jenis penyelenggaraan
telekomunikasi yang termasuk ke dalam penyelenggaraan jasa multimedia
sebagaimana diatur dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor: KM. 21
Tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi, pasal 3 ayat (1)
menyatakan bahwa penyelenggaraan jasa telekomunikasi terdiri atas
penyelenggaraan jasa teleponi dasar, jasa nilai tambah teleponi, dan jasa
multimedia. Selanjutnya dalam pasal 46 sebagaimana terakhir telah diubah dalam
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor:
31/PER/M.KOMINFO/09/2008 tentang Perubahan Ketiga atas Keputusan Menteri
Perhubungan Nomor: KM.21 tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa
Telekomunikasi, penyelenggaraan jasa multimedia terdiri atas jasa akses internet
(Internet Service Provider), jasa interkoneksi internet (Network Access Point),
jasa internet teleponi untuk keperluan publik dan jasa sistem komunikasi data.
Penyelenggara jasa akses internet, biasa disebut Internet Service Provider/ISP,
mempunyai jaringan baik secara domestik maupun internasional sehingga jumlah
penyelenggara ISP di Indonesia berkembang makin pesat. Tercatat tidak kurang
dari 135 ISP dengan ijin penyelenggaraan dan 25 ISP dengan ijin prinsip
penyelenggaraan yang sudah terdaftar di Ditjen Postel (data sampai dengan
tanggal 11 Maret 2009), diantaranya PT. Centrin Online, PT. Aplikanusa

10. 2
Lintasarta, PT. Indosat Mega Media, PT. Telekomunikasi Indonesia. Jika dilihat
dari sisi aksesnya maka penyelenggara jasa akses internet dibagi menjadi Leased
line, Broadband, dan Dial-up.
Akses Leased line adalah akses privat antara dua gedung atau lokasi, biasa dikenal
dengan sebutan Private Network. Sedangkan akses broadband adalah akses
internet pita lebar dengan bandwidth minimal 256 kbps. Jenis akses ini mulai
banyak digunakan oleh masyarakat umum setelah trend mobile dengan bandwidth
yang lebar sangat mendesak dan akses dial-up pada saat itu dirasa kurang
memenuhi kebutuhan akan akses internet. Akses dial-up sendiri adalah akses
internet yang menggunakan sistem dial-up, biasanya akses ini mempunyai
bandwidth sekitar 64kbps. Sebagian penyelenggara jasa akses internet memiliki
cakupan wilayah layanan seluruh Indonesia, sedangkan perusahaan lain seperti
PT. Centrin Online memiliki cakupan wilayah layanan nusantara hanya untuk
sistem dial up-nya saja, sedangkan untuk teknologi Asymmetric Digital Subscriber
Line (ADSL)-nya mencakup wilayah layanan Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang
dan Bekasi.
Dengan semakin bertambahnya jumlah ISP di Indonesia, maka didirikan suatu
asosiasi yang bernama Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
yang mempunyai misi dan tujuan diantaranya adalah:
Membantu para anggota dalam menyediakan jasa Internet yang berkualitas
bagi masyarakat Indonesia;
Memasyarakatkan Internet dalam menunjang pengembangan sumber daya
manusia di Indonesia;
Meningkatkan partisipasi masyarakat Indonesia dalam kerjasama
Internasional.
Untuk pencapaian misi dan tujuan tersebut, ditetapkan beberapa program kunci
terkait hal-hal sebagai berikut:
Tarif Jasa Internet;
Pembentukan Indonesia Internet Exchange (IIX);
Negosiasi Tarif Infrastruktur Jasa Telekomunikasi;

11. 3
Dari misi tujuan dan program di atas, dapat dilihat bahwa APJII peduli terhadap
pelayanan penyelenggara jasa akses internet ke masyarakat Indonesia. Seperti
pada program Pembentukan IIX, yang dapat membuat akses internet masyarakat
Indonesia menjadi lebih cepat dan murah yang berujung kepada kepuasan
pengguna (masyarakat). Selain menyelenggarakan jasa sambungan internet, APJII
juga menyelenggarakan jasa lainnya seperti, pendaftaran nama domain, dan
hosting. Pelanggan yang terhubung ke penyelenggara jasa akses internet secara
otomatis terhubung ke jaringan internet/global. Jaringan internet ini berupa media
transmisi yang dapat mengalirkan data yang dapat berupa kabel (modem, sewa
kabel, dan jalur lebar), radio, maupun Very Small Aperture Terminal (VSAT).
Penggunaan internet di Indonesia mengalami peningkatan signifikan pada tahun
1999 dan mengalami pertumbuhan pelanggan/pengguna setiap tahunnya.
Berdasarkan data APJII, jumlah pengguna internet diperkirakan sampai dengan
akhir tahun 2007 adalah sebanyak 25 juta, sedangkan jumlah pelanggan mencapai
2 juta.
Tabel 1 Perkembangan Jumlah Pelanggan dan Pengguna Internet (kumulatif)
Tahun Pelanggan Pengguna
1998 134.000 512.000
1999 256.000 1.000.000
2000 400.000 1.900.000
2001 581.000 4.200.000
2002 667.002 4.500.000
2003 865.706 8.080.534
2004 1.087.428 11.226.143
2005 1.500.000 16.000.000
2006 1.700.000 20.000.000
2007 2.000.000 25.000.000
2008 2.800.000 30.000.000
perkiraan s/d akhir 2007, sumber APJII,
data 2008, sumber Ditjen Postel.
Berdasarkan sumber makalah Ditjen Postel, 21 April 2009, dikatakan bahwa
jumlah pengguna internet untuk posisi akhir 2008 sebanyak 30 juta pengguna,
sedangkan pelanggan internet pada posisi yang sama mencapai 2,8 juta
pelanggan.

12. 4
Pada umumnya penyelenggara jasa akses internet membagi pelanggannya menjadi
tiga kategori yaitu:
1. Perorangan.
2. Korporasi.
3. Komunitas Pendidikan.
Pelanggan Perorangan dibagi menjadi kelompok Eksekutif dan Perumahan.
Sedangkan pelanggan Korporasi, dibagi menjadi UKM, Korporasi Menengah dan
Korporasi Besar. Untuk komunitas Pendidikan dibagi menjadi kalangan
Sekolah/Perguruan Tinggi dan Warnet. Data di atas memperlihatkan bahwa
masyarakat memiliki minat yang cukup tinggi, ini diindikasikan dari jumlah
pelanggan/pengguna ISP yang mengalami peningkatan pesat setiap tahun.
Berbagai upaya promosi yang dilakukan oleh penyelenggara jasa akses internet
melalui penetapan tarif akses internet yang murah dan kecepatan akses yang tinggi
juga mendorong semakin tingginya permintaan masyarakat akan jasa akses
internet. Beberapa faktor yang dapat menyebabkan meningkatnya jumlah
pengguna internet antara lain turunnya harga bandwidth/lebar pita, meningkatnya
penetrasi kepemilikan komputer dan akses yang mudah didapat dimana saja dan
kapan saja. Namun, pada kenyataannya masih ditemukan beberapa kendala yang
dihadapi masyarakat, antara lain kualitas/stabilitas akses internet, kecepatan akses
maupun permasalahan lainnya yang menyebabkan harapan dan kepuasan
pelanggan kurang terpenuhi. Seperti pada kasus akhir-akhir ini dimana ISP
mendapat banyak keluhan dari pelanggannya terkait sulitnya mengakses jaringan
tersebut sebagai akibat dari meningkatnya pelanggan dan pengguna internet yang
tidak diimbangi dengan peningkatan infrastruktur baik itu dari sisi penyelenggara
maupun kendala backbone nasional.
Pembangunan infrastruktur penyelenggaraan jasa akses internet mestinya
tidak hanya memperhatikan pemenuhan ketersediaan layanan, aksesibilitas
dan pemerataan pembangunan, namun memperhatikan pula pemenuhan
standar kualitas layanan.
Terjadinya kompetisi dalam penyelenggaraan jasa akses internet, para
penyelenggara dituntut tidak hanya memenuhi standar kualias layanan tetapi

13. 5
juga dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan (servicing
performance) agar dapat bertahan. Untuk bertahan dalam kompetisi tersebut,
strategi mempertahankan pengguna menjadi hal utama, sehingga kepuasan
pengguna menjadi salah satu hal prioritas. Di sisi lain, pengguna selaku
konsumen akhir membutuhkan jaminan kualitas yang memuaskan atas
layanan jasa akses internet yang mereka gunakan.
Pemerintah menganggap perlu adanya standar kualitas layanan internet
karena diatur pada PP 52 tahun 2000 tentang Penyelenggaraan
Telekomunikasi pasal 15 ayat 1, yang intinya adalah mewajibkan
penyelenggara telekomunikasi untuk memenuhi standar pelayanan guna
melindungi kepentingan konsumen. Kinerja pemenuhan standar pelayanan
tersebut dilaporkan secara periodik kepada pemerintah. Lebih lanjut
pemenuhan standar pelayanan terserbut dituangkan pada Keputusan Menteri
Perhubungan Nomor KM.21 tahun 2001 pasal 48 yang menyatakan
Penyelenggara jasa multimedia wajib memenuhi kualitas standar pelayanan yang
ditetapkan oleh Direktur Jenderal. Dimana dalam hal ini penyelenggara jasa akses
internet termasuk salah satu penyelenggara jasa multimedia.
Pada saat ini pemerintah sedang menyusun Keputusan Menteri tentang
Standar Kualitas Layanan Jasa Akses Internet untuk pengguna leased line,
broadband dan dial-up. Dalam penyusunan Keputusan Menteri tersebut
melibatkan stakeholder untuk memberikan masukan mengenai standar kualitas
layanan internet.
Dalam rangka memberikan masukan dalam penyusunan Keputusan Menteri
tersebut, Puslitbang postel berinisiatif melakukan penelitian survey kepuasan
pengguna (masyarakat) terhadap layanan jasa akses internet.
B. PERMASALAHAN
Berdasarkan latar belakang dan fakta-fakta tersebut diharapkan studi ini akan
menghasilkan analisis dan interpretasi terhadap data dan informasi yang relevan
sebagai masukan dalam penyusunan kebijakan kualitas layanan jasa akses internet
yang salah satunya berkaitan dengan kepuasan pengguna (masyarakat) terhadap

14. 6
layanan jasa akses internet di Indonesia. Berdasarkan fakta, data dan informasi
berkaitan dengan jawaban atas pertanyaan:
“Bagaimana persepsi pengguna (masyarakat) terhadap kualitas layanan jasa
akses internet di Indonesia?”
C. TUJUAN DAN MANFAAT
Tujuan:
Memberikan penjelasan tentang kepuasan pengguna (pemakai dan pelanggan)
terhadap layanan jasa akses internet.
Manfaat:
Memberikan rekomendasi kepada pimpinan dalam peningkatan kualitas layanan
jasa akses internet dan sebagai bahan penyusunan mengenai standar kualitas
layanan internet.
D. RUANG LINGKUP
Kegiatan ini termasuk dalam ruang lingkup penelitian kebijakan di bidang
telekomunikasi untuk mendapatkan penjelasan terhadap layanan jasa akses
internet berdasarkan persepsi pengguna (masyarakat).
E. PELAKSANAAN KEGIATAN
1. Jenis Kegiatan
Kegiatan penelitian dilaksanakan secara swakelola dengan membentuk tim.
2. Pelaporan
Tahapan pelaporan hasil penelitian survey terdiri dari :
a) Laporan Pendahuluan
Laporan Pendahuluan terdiri dari Pendahuluan, Landasan Teori,
Methodologi Penelitian, Gambaran Umum dan Rencana Kerja Lebih
Lanjut serta konsep kuesioner.

15. 7
b) Laporan Antara
Laporan Antara terdiri dari Pendahuluan, Kerangka Teori dan Gambaran
Umum, Methodologi Penelitian dan Hasil Pengumpulan Data.
c) Laporan Akhir
Laporan Akhir terdiri dari Pendahuluan, Kerangka Teori dan Gambaran
Umum, Methodologi Penelitian, Hasil Pengumpulan Data, Analisa, dan
Penutup yang terdiri dari Kesimpulan dan Saran/Rekomendasi.
d) Executive Summary
Merupakan ringkasan dari Laporan Akhir.
F. PENGERTIAN
Untuk menghindari terjadinya perbedaan pemahaman dalam penelitian ini,
maka diperlukan suatu pengertian-pengertian khusus terkait judul penelitian
“Penelitian Survey Kepuasan Pengguna (Masyarakat) Terhadap Layanan Jasa
Akses Internet”. Berikut adalah pengertian-pengertian yang digunakan dalam
penelitian ini:
Penelitian Survey Kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
survey yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dari subyek
yang ada dalam penelitian (pengguna layanan internet).
Pengguna dalam penelitian ini adalah pemakai dan pelanggan jasa akses
internet.
Sesuai definisi pemakai dan pelanggan pada Peraturan Menteri
Komunikasi dan Informatika Nomor : 10/Per/M.Kominfo/04/2008, bahwa
Pemakai adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah, yang
menggunakan jasa akses internet, tidak berdasarkan kontrak dengan
penyelenggara jasa akses internet.
Pelanggan adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah, yang
menggunakan jasa akses internet, berdasarkan kontrak dengan
penyelenggara jasa akses internet.
Layanan jasa akses internet pada penelitian ini mencakup Kinerja
Layanan, Kinerja Jaringan, dan Pemasaran/Promosi.

16. 8
Jasa Akses Internet, berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor:
KM. 21 tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi, secara
tegas pada pasal 46 adalah Internet Service Provider (ISP) dengan kata
lain merupakan jasa akses internet untuk publik yang diselenggarakan
secara nasional maupun lokal dan termasuk ke dalam kategori jasa layanan
multimedia.

17. 9
BAB II
LANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUM
A. LANDASAN TEORI
1. PENGERTIAN JASA
Produk jasa, menurut Philip Kotler (1997), adalah suatu kegiatan atau prestasi
apapun juga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang
sifatnya tidak tertangkap oleh panca indera (intangible). Pada perusahaan jasa,
dikarenakan atribut produk seperti yang tampak pada produk manufaktur
dimana seorang konsumen akan mendapatkan pengalaman, akan menjadi tidak
ada atau kurang berfungsi, oleh karenanya salah satu cara untuk
mempengaruhi persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah membuat
dimensi yang terdapat pada produk jasa dapat ditangkap oleh panca indera.
2. KUALITAS JASA
D. H. Stamatis (1996) dalam tulisannya Total Quality Service Principles,
Practices, and Implementation menyatakan bahwa kualitas jasa adalah suatu
komitmen untuk merealisasikan konsep yang berorientasi pada pelanggan,
menetapkan suatu standar kinerja pelayanan, mengukur kinerja dengan
melakukan benchmark, mengenali dan memberikan perilaku teladan serta
memelihara daya tarik bagi pelanggan setiap saat dalam upaya meningkatkan
penjualan. Pada akhirnya kepuasan akan berujung kepada loyalitas pengguna,
oleh karena itu setiap penyelenggara akses internet hendaknya harus
menerapkan visi misi penyelenggaraannya berdasarkan customer based
orientation, semua resource penyelenggara/perusahaan harus didekasikan
semata karena pengguna. Benchmark dipercaya menjadi cara bagi suatu
perusahaan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan dan membandingkannya
dengan perusahaan sejenis/pesaing, semacam out of the box-nya dari suatu
kondisi dimana kita tidak akan bisa melihat diri sendiri baik atau buruk
terkecuali keluar dari diri sendiri.
Kepuasan pengguna dapat diartikan sebagai cara pengguna merespon apa yang
didapat dari penyedia layanan. Secara alami, pengguna memiliki kebebasan

18. 10
dalam memberikan respon tersebut semata demi kepuasan pribadi. Juran
(1993) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan dapat dilihat dari 4 sudut pandang menurut ITU yang
diperlihatkan pada gambar 1.
Pengguna Penyelenggara
Gambar 1 Sudut pandang kualitas Layanan
Sumber : Handbook QoS ITU
Pengguna jasa akses internet dapat dikategorikan menjadi 2 yaitu pemakai
(tidak berdasarkan kontrak) dan pelanggan (berdasarkan kontrak). Variabel
yang digunakan untuk mendapatkan persepsi pelanggan internet yaitu Kinerja
Layanan, Kinerja Jaringan, Pemasaran/Promosi dan persepsi umum,
sedangkan variabel untuk persepsi pemakai internet yaitu kinerja layanan.
Untuk menentukan indikator dari masing-masing variabel dalam penelitian
survey ini sebagian diambil dari indikator consumer Quality of Service
(QoS) International Telecommunication Union (ITU).
3. DIMENSI KUALITAS JASA
Dimensi tersebut menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) adalah
bukti nyata/dapat diraba, reliabilitas/keandalan, respon/ketanggapan, jaminan,
dan empati. Salah satu factor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa akses internet yang berfokus pada
dimensi jasa tersebut utamanya realibility/keandalan.
QoS yang
ditawarkan oleh
Penyelenggara
QoS yang
disediakan
Penyelengara
QoS yang
dirasakan
Pengguna
QoS yang
dibutuhkan
Pengguna

19. 11
Philip Kotler (1997) berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jasa akses internet sebagai produk jasa yang
bersifat intangible, maka untuk mengevaluasi umumnya menggunakan
beberapa atribut atau faktor-faktor sebagai berikut yaitu bukti langsung
(tangibles), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), Jaminan
(assurance), dan Empati.
Karena karakteristik jasa akses internet yang bersifat intangible ini, maka
dalam mengukur kepuasan terhadap layanan jasa akses internet akan
difokuskan kepada keandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness)
disamping faktor lain yang berperan dalam kepuasan layanan.
4. PERSEPSI KONSUMEN
Persepsi menurut Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai proses
dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian
diatur dan akhirnya diinterpretasikan. Beberapa faktor yang mempengaruhi
pembentukan persepsi orang adalah faktor internal (pengalaman, kebutuhan
saat itu, nilai-nilai yang dianutnya, ekspektasi atau pengharapan), faktor
eksternal adalah tampakan produk, sifat-sifat stimulus, situasi lingkungan.
Sedangkan persepsi menurut Freddy Rangkuti (2008) didefinisikan sebagai
proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan
stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun
demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh
pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
Kemudian persepsi pelanggan terhadap produk/jasa berpengaruh terhadap:
1. Tingkat kepentingan pelanggan, didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan
standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Model tingkat
kepentingan pelanggan terbagi menjadi dua bagian, yaitu adequate service
dan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal
yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan
diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Sedangkan desired

20. 12
service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan
diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan
mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.
Gambar 2 Daerah toleransi
Daerah toleransi adalah daerah diantara adequate service dan desired
service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima
pelanggan. Daerah toleransi dapat mengembang dan menyusut, serta
berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi, dan aspek jasa.
Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah adequate
service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan
yang diterima pelanggan melebihi desired service pelanggan akan sangat
puas dan terkejut.
2. Kepuasan pelanggan, stategi untuk meningkat kepuasan pelanggan ini harus
mempertimbangakan dua hal, yaitu defensive marketing dan offensive
marketing. Defensive marketing dilakukan dengan cara mempertahankan
pelanggan dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume
pembelian kembali, menerapkan strategi harga premium, serta melakukan
strategi promosi yang tepat. Sedangkan offensive marketing adalah stategi
dengan mencari pelanggan baru dengan cara meningkatkan pangsa pasar,
meningkatkan reputasi atau citra produk/jasa melalui strategi merk serta
penerapan strategi price premium. Strategi defensife marketing akan
menghasilkan margin keuntungan yang tinggi, sementara strategi offensive
marketing akan menghasilkan margin keuntungan relatif kecil tetapi
perusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar.
Gabungan dua strategi ini akan menghasilkan profit yang cukup besar.
Desired Service
Adequate Service
Daerah toleransi

21. 13
3. Nilai, didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari
suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah
diterima dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Yang dibutuhkan
oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain
uang pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu
produk. Kriteria nilai bagi pelangan (customer value) dapat digambarkan
sebagai berikut:
Waktu
Layanan
x
Biaya
Kualitas
pelangganbagiNilai
Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum
tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu, semakin bernilai suatu
produk, semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi
oleh produk tersebut. Pelanggan semakin loyal apabila produk tersebut
makin bernilai baginya (relatif dengan yang diperkirakan akan diterimanya
dari pesaing).
5. KUALITAS LAYANAN (QOS) MENURUT ITU
Beberapa parameter QoS sesuai referensi ITU-T Rec. E.802 (02/2007)
ditampilkan seperti pada tabel di bawah
Tabel 2 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007)
Sumber : ITU-T Rec. E.802 (02/2007)

22. 14
ITU-T Rec. G 109 yang dituangkan dalam ITU-T Rec.E.802, mendefinisikan
lima kategori kualitas transmisi suara dari mulut ke kuping untuk 3.1 Khz
handset telepon melalui jaringan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan.
Kategori ini terkait kuat dengan nilai R dari E-model, yang merupakan model
penilaian transmisi untuk mendapatkan efek gabungan dari variasi dari
beberapa parameter transmisi yang mempengaruhi kualitas pembicaraan dari
handset telepon 3.1 Khz.
Tabel 3 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 Khz
Sumber : ITU-T Rec. E.802
B. GAMBARAN UMUM
1. REGULASI
Penyelenggaraan Jasa Akses Internet merupakan salah satu jenis
penyelenggaraan telekomunikasi yang termasuk ke dalam penyelenggaraan
jasa multimedia sebagaimana diatur dalam Keputusan Menteri Perhubungan
Nomor: KM. 21 Tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi,
pasal 3 ayat (1) menyatakan bahwa penyelenggaraan jasa telekomunikasi
terdiri atas penyelenggaraan jasa teleponi dasar, jasa nilai tambah teleponi, dan
jasa multimedia. Selanjutnya, penyelenggaraan jasa multimedia terdiri atas
jasa akses internet (internet service provider/ISP), jasa interkoneksi internet
(network access point/NAP), jasa internet teleponi untuk keperluan publik dan
jasa sistem komunikasi data.
Dalam upaya pemenuhan kualitas layanan internet, pemerintah saat ini
sedang menyiapkan rancangan Keputusan Menteri (KM) tentang Standar
Kualitas Pelayanan Internet yang terdiri dari 3 kategori yaitu Standar Kualitas

23. 15
Pelayanan Digital Leased Line, Standar Wajib Kualitas Pelayanan Jasa Akses
Internet Dial-up, dan Standar Wajib Kualitas Pelayanan Jasa Akses Internet
Broadband (Pita Lebar), antara lain membahas tentang Standar Pemenuhan
Pasang Baru, Kinerja Jaringan maupun Kinerja Layanan. Dalam penyusunan
Keputusan Menteri tersebut melibatkan stakeholder untuk memberikan
masukan mengenai standar kualitas layanan internet.
Sebelumnya pemerintah telah menetapkan 5 peraturan standar telekomunikasi
pada sekitar April 2008, yaitu :
Peraturan Menteri (PM) Kominfo No. 10/PER/M.KOMINFO/4/ 2008
tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan
Tetap Sambungan Langsung Jarak Jauh.
Peraturan Menteri Kominfo No. 11/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang
Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap
Lokal.
Peraturan Menteri Kominfo No. 12/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang
Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak
Seluler.
Peraturan Menteri Kominfo No. 13/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang
Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap
Mobilitas Terbatas.
Peraturan Menteri Kominfo No. 14/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang
Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap
Sambungan Internasional.
2. INTERNET
Definisi Internet secara harafiah, berdasarkan Wikipedia berbahasa Indonesia,
adalah rangkaian komputer yang terhubung di dalam beberapa rangkaian. Kata
Internet merupakan kependekan daripada perkataan interconnected-
networking. Internet juga merupakan sistem komputer yang terhubung secara
global dengan menggunakan protokol Transfer control Protocol/Internet
Protokol (TCP/IP) untuk mengirimkan paket-paket data yang melaluinya.

24. 16
Teknologi jasa akses internet terbagi atas 3 kategori, sebagai berikut :
a) Digital Leased line adalah suatu leased line berupa saluran telepon atau
kabel fiber optic yang didirikan diantara pengguna dan penyelenggara jasa
aplikasi atau sambungan tertutup antara dua bangunan/kantor pengguna
atau sambungan tertutup antara dua bangunan/kantor penyelenggara jasa
dan mencakup leased line local, nasional dan internasional. Umumnya,
leased line digunakan ketika terdapat kebutuhan komunikasi data jarak jauh
yang harus dilakukan secara terus-menerus untuk menghubungkan satu
lokasi ke lokasi lainnya. Leased line memiliki beberapa tingkatan tarif yang
bergantung kepada lebar jalur data (Bandwidth) yang mampu dikirimkan
melalui leased line tersebut.. Internet berkecepatan tinggi biasanya
menggunakan saluran ini.
b) Jasa akses broadband adalah layanan pita lebar yang mempunyai kapasitas
downstream lebih dari 256 kbps, dengan media kabel ataupun nir kabel
terrestrial. Berdasarkan karakteristik teknologi berbasis kabel dan teknologi
nirkabel, dapat dibandingkan antara komunikasi broadband kabel dan
wireless/nirkabel.
c) Jasa akses internet dial-up adalah suatu layanan aplikasi-aplikasi dimana
seseorang dapat mengakses layanan dan aplikasi internet dengan
menggunakan koneksi dial-up saja. Internet Dial Up merupakan layanan
yang memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk dapat mengakses
internet menggunakan saluran telepon biasa, dengan akses yang
mendukung hingga 56 Kbps. Layanan ini memberikan kemudahan akses
internet dimanapun berada (sumber : www.indosatm2.com).
Dial-up connection atau dial-up adalah istilah teknologi informasi dalam
bahasa Inggris yang mengacu kepada akses Internet dengan menggunakan
jalur telepon tetap atau telepon bergerak. Komputer melalui modem
melakukan pemanggilan telepon (dial-up) ke Penyelenggara jasa akses
internet, kemudian setelah terhubung maka komputer dapat segera
mengakses Internet dan kemudian mengakhiri koneksi dengan memutuskan
hubungan telepon. Untuk melakukan Dial-up Connection, dibutuhkan
perangkat-perangkat antara lain perangkat keras (hardware : komputer,
modem, saluran telepon), perangkat Lunak (software, pada umumnya

25. 17
disediakan oleh ISP dimana kita berlangganan), dan Username (login) dan
Password (disediakan oleh ISP dimana kita berlangganan, login tidak dapat
diganti sedangkan password dapat kita ganti sendiri secara berkala untuk
menjaga keamanan).
Tabel 4 Perbandingan komunikasi broadband kabel dan wireless
No Item Wired(HFC, xDSL,FTTH) Wireless
1.
Kemampuan
menjadi akses
layanan Multimedia
seperti kabel TV
Dapat, digunakan pada FTTH
dan HFC
Dapat, digunakan pada
satelit, LMDS, MMDS
2.
Kualitas transmisi
dan gambar
Bagus, tidak tergantung pada
cuaca
Bagus, tergantung pada
cuaca
3.
Kemampuan
optimasi dari
jaringan akses
Menguntungkan dengan
penggunaan jaringan optik
dan kabel koaksial yang
tersedia
Dapat menggunakan
bandwidth sisa/yang
tersedia pada satelit
komunikasi yang ada di
sekitar Indonesia
4.
Kemampuan
optimasi
pengurangan
kesalahan manusia
dan ketrampilan
Dapat mengambil alih
kesalahan manusia atau
ketrampilan serta manajemen
instalasi
Menguntungkan di sisi
sumber kesalahan manusia
atau operasional satelit
serta operasional instalasi
perangkat
5.
Kecepatan
penyediaan /
penggelaran
Lambat, membutuhkan waktu
beberapa bulan
Cepat, dalam hitungan
minggu
Sumber : Studi tentang Prospek Teknologi Broadband di Indonesia, 2007
Jenis aktivitas internet yang sering dilakukan antara lain electronic mail (e-
mail), browsing, chatting, upload/download data dan lainnya. Namun, terdapat
pula beberapa aktifitas Internet yang merugikan seperti Spam, Abuse dan
Fraud. Mulai Oktober 2002 melalui abuse@apjii.or.id, APJII telah
menginventarisir data-data aktifitas tersebut dengan tabel berikut ini :
Tabel 5 Daftar Aktivitas internet yang merugikan
Okt-Des
2002
2003 2004
Spam 135 8.389 3872
Spam Report 0 1.202 6770
Network
Incident
44 2.267 1003
Open Proxy - 1.210 3856
Fraud 4 210 61
* s/d Akhir 2004 (Penghitungan tidak kumulatif)

26. 18
Berikut adalah penjelasan definisi dari kategori masing-masing aktivitas
internet yang merugikan, seperti pada tabel dibawah ini.
Tabel 6 Kategori dan definisi aktivitas internet yang merugikan
KATEGORI DEFINISI
Spam E-mail spam, komplain dari luar negeri terhadap network di Indonesia.
Spam Report
E-mail spam, komplain dari dalam negeri terhadap network di Indonesia
& luar negri.
Respon Laporan yang direspon oleh semua pihak terhadap laporan yang masuk.
Network Incident
Kategori baru (berlaku mulai 01 Okt 2003) : Aktifitas yang dilakukan
terhadap network milik orang lain serta segala aktifitas terkait dengan
penyalahgunaan network. Sebelumnya, kategori ini disebut dengan Abuse
Network.
Open Proxy
Kategori baru (berlaku 01 Okt 2003) : Aktifitas spam yang dilakukan
dengan memanfaatkan dari kelemahan sistem.
Fraud Penyalahgunaan kartu kredit.
Ada 3 macam jenis tarif koneksi internet yang kita kenal saat ini yaitu kuota,
time based, dan unlimited. Jenis tarif kuota artinya penggunaan internet kita
dihitung berdasarkan besarnya data yang kita gunakan (upload & download),
kalau time based tarifnya dihitung berdasarkan waktu pemakaian (misalnya
100 rupiah per menit), sedangkan unlimited tentunya kita tidak akan dibatas
kuota dan waktu pemakaian.
Adapun jenis layanan jasa akses internet yang cukup popular diantaranya
Speedy (PT. Telkom). Speedy adalah brand dari layanan akses internet end-to-
end untuk penggunaan di residensial atau bisnis kecil dan menengah yang
berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi Asymmetric
Digital Subscriber Line (ADSL). Layanan ini memberikan jaminan kecepatan
sesuai dengan paket layanan yang digunakan dari modem pelanggan sampai
ke BRAS (broadband remote access server) dengan pilihan kecepatan akses 1
Mbps per line. Sebagai perbandingan, kecepatan akses teknologi dial-up yang
digunakan oleh layanan Telkomnet Instan adalah 56 kbps per line. Berikut
adalah daftar tarif Speedy yang berlaku di semua lokasi kecuali DKI Jakarta,
Provinsi Banten dan Jawa Barat.

27. 19
Tabel 7 Paket Nasional Speedy
Jenis layanan internet lainnya adalah yang ditawarkan PT. Indosat Multi
Media (IM2) adalah Internet Services-POSTPAID yaitu layanan IM2 Fitt
(Internet Cable), Internet Mobile CDMA, Internet Instant, Internet Dial Up,
Internet Service Prepaid antara lain Prepaid Card, Hotspot, dan lainnya.
Secara nasional tarif internet semakin terjangkau, beberapa operator penyedia
jasa akses internet telah menurunkan tarifnya 20-80%. Menurut Menkominfo,
penurunan tarif tersebut sudah cukup untuk memudahkan pengguna jasa akses
internet di negeri ini. Dikatakan pula, bahwa beberapa operator
telekomunikasi menurunkan tarif internet meski pemerintah belum
mengeluarkan aturan apapun. Untuk Telkom, penurunannya 30-40%, Indosat
turun sekitar 20%, Excelcomindo turun 20-80%, dan besaran penurunan
tersebut tergantung kebijakan masing-masing perusahaan. Beberapa waktu
lalu, Menkominfo pernah menyatakan akan berusaha menurunkan tarif
internet yang saat ini harganya masih cukup mahal. Pertama, pemerintah
membuat desain dalam bentuk regulasi untuk bisa menurunkan tarif internet.
Kedua, memberikan fasilitas dan kemudahan baik dalam memberikan
perizinan berkait dengan upaya pembangunan infrastruktur. Ketiga, membantu
memperluas pasar. Menurut Division Head Product Management PT. Mobile
8-Telecom, pemerintah perlu menetapkan batas bawah tarif internet guna
menjaga agar kompetisi sesama penyelenggara jasa akses internet berlangsung
sehat, terutama bagi para pemain baru di bidang penyedia internet pita lebar.
Selain itu, tidak ada alasan buat operator untuk jor-joran dalam menawarkan
tarif internet murah, mengingat pangsa pasar pengguna internet di Indonesia
masih sangat besar. Dari 240 juta penduduk, menurut catatan Internet World
Stats, hanya 20-25 juta orang yang menjadi pengguna internet, sedangkan
penetrasi koneksi broadband hanya 0,08% (sumber : Investor Daily, 1 Juni
2009).

28. 20
3. SEJARAH INTERNET DI INDONESIA
Sejarah internet Indonesia dimulai pada awal tahun 1990-an. Saat itu jaringan
internet di Indonesia lebih dikenal sebagai paguyuban network, dimana
semangat kerjasama, kekeluargaan & gotong royong sangat hangat dan terasa
diantara para pelakunya. Agak berbeda dengan suasana Internet Indonesia
pada perkembangannya kemudian yang terasa lebih komersial dan individual
di sebagian aktivitasnya, terutama yang melibatkan perdagangan Internet.
Sejak 1988, ada pengguna awal Internet di Indonesia yang memanfaatkan
Compulink Information eXchange (CIX) (Inggris) dan Compuserve (AS)
untuk mengakses internet.
Di tahun 1986-1987 yang merupakan awal perkembangan jaringan paket radio
di Indonesia, dimana jaringan amatir Bulletin Board System (BBS) merupakan
jaringan e-mail store and forward yang mengkaitkan banyak "server" BBS
amatir radio seluruh dunia agar e-mail dapat berjalan dengan lancar. Di awal
tahun 1990, berhasil dibangun gateway amatir satelit melalui satelit-satelit
OSCAR milik radio amatir kemudian melakukan komunikasi lebih lanjut yang
lebih cepat antara Indonesia-Kanada. Pengetahuan secara perlahan ditransfer
dan berkembang melalui jaringan radio amatir ini.
Penyelenggara jasa akses internet mulai dikenal oleh masyarakat Indonesia
pada tahun 1994. Pada awal tahun 1995, Pemerintah mulai mengatur
penyelenggaraan jasa akses internet. Kemudian pada tahun 1996 terbentuklah
APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) untuk melakukan
pengembangan jaringan internet di Indonesia.
4. INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP) DI INDONESIA
Perkembangan jumlah ISP di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup
signifikan. Sampai saat ini, berdasarkan referensi dari Ditjen Postel, dapat
dilihat jumlah penyelenggara maupun pelanggan ISP untuk posisi tahun 2008,
seperti berikut.

29. 21
Tabel 8 Jumlah penyelenggara dan pelanggan ISP
Jumlah ISP
Penyelenggara 146
Pelanggan 2.552.714
Sedangkan Kondisi jumlah ISP di Indonesia, berdasarkan jumlah keanggotaan
di Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (sumber : www.apjii.or.id,
28 Mei 2009), sebagai berikut :
Tabel 9 Jumlah ISP di Indonesia (terdaftar di APJII)
Tahun 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Jumlah
ISP
50 139 172 180 190 228 253 271 298
Pertumbuhan jumlah domain baru yang terdaftar di ID-TLD menunjukkan
peningkatan yang cukup tinggi. Akan tetapi pada tahun 2001 terdapat
penurunan dari jumlah domain baru dibanding dengan tahun 2000.
Tabel 10 Jumlah domain baru s/d akhir 2004
Tahun Domain Baru Total Domain
1998 1.479 1.479
1999 2.126 3.605
2000 4.109 7.714
2001 3.433 11.147
2002 3.146 14.293
2003 3.628 17.921
2004 3.841 21.762
Tabel 11 Perkembangan Jumlah IP Address s/d November 2007
Tahun
Akumulatif IPv4
(Dalam Blok)
Akumulatif IPv6
(Dalam Blok)
1999 256 -
2000 1.072 -
2001 1.553 -
2002 2.455 -
2003 2.505 131.073
2004 2.635 131.073
2005 2.505 131.073
2007 5.170 655.361
Sumber http://www.idnic.net

30. 22
Menurut penjelasan pengelola cc-TLD-ID (country code - Top Level Domain
Indonesia)-penurunan permintaan domain baru di tahun 2001 terjadi global
(bukan hanya di Indonesia) dan diperkirakan dikarenakan menurunnya usaha
dotcoms secara global. Perkembangan jumlah IP Address yang dialokasikan
untuk Internet di Indonesia sebagai berikut
5. PENGGUNA INTERNET
Pada tabel 1, didapat bahwa ada sekitar lebih dari 2 juta pelanggan dan 25 juta
pengguna yang kecenderungannya terus bertambah. APJII memperkirakan
peningkatan 25% setiap tahunnya untuk pengguna internet. Artinya sampai
tahun 2009 akan didapat angka 37,5 juta pengguna internet di Indonesia dan
jika dibandingkan dengan jumlah penyelenggara jasa akses internet-nya yang
hanya 135 penyelenggara maka jelas usaha jasa akses internet sudah masuk
dalam kategori tidak sehat.
Gambar 3 Asia 10 Top Internet countries
Sumber www.internetworldstats.com

31. 23
Berdasarkan situs www.wordstats.com peringkat pengguna internet di
Indonesia secara global menurun pada tiga tahun belakangan ini dari peringkat
13 di tahun 2006, peringkat 14 di tahun 2007 menjadi peringkat 15 di tahun
2008. Penurunan peringkat ini bukan berarti jumlah pengguna internet ikut
menurun, karena masih berdasarkan situs tersebut jumlah pengguna justru naik
dari 18 juta (2006) menjadi 20 juta (2007) dan terakhir menjadi 25 juta di
tahun 2008.
Melihat kecenderungan penggunaan internet yang terus naik, hampir bisa
dipastikan bahwa eksistensi internet makin dibutuhkan dan hanya akan
menyisakan sedikit kemungkinan bahwa penggunaannya akan menurun.
Kenaikan jumlah penggunaan ini akan bermasalah ke depannya jika tidak
diimbangi dengan pelayanan yang mencukupi dari penyelenggara jasa akses
internet. Selain karena perbandingan jumlah pengguna dan penyelenggara
yang belum sehat, faktor-faktor seperti terjadinya stagnansi dari jumlah
bandwidth yang ada, sedangkan jumlah pengguna terus meningkat, dapat
menjadi penyebab lambatnya akses internet di Indonesia. Beberapa keluhan
masyarakat mengenai internet diantaranya keluhan lambatnya layanan jasa
akses internet yang sering terjadi pada layanan dial-up/ADSL dan adanya
indikasi bandwidth Throttling (pengaturan besar-kecil "keran" bandwith secara
sistematis).
Internet World Stats mencatat jumlah pengguna internet di dunia sekarang
adalah 1,596 miliar pelanggan per 31 Desember 2008. Jika dibandingkan
dengan jumlah penduduk dunia yang berkisar pada angka 6,71 miliar
penduduk, maka pengguna internet sudah mencakup 23,7% dari total populasi
penduduk dunia. Dapat dipastikan bahwa pelanggan internet berada di bawah
angka ini, karena belum tentu pengguna merupakan pelanggan langsung.
APJII membagi kategori pelanggan menjadi tiga yaitu perorangan, korporasi,
dan komunitas pendidikan. Pelanggan perorangan dibagi menjadi kelompok
eksekutif dan perumahan. Sedangkan pelanggan korporasi, dibagi menjadi
UKM, korporasi menengah dan korporasi besar. Untuk komunitas pendidikan
dibagi menjadi kalangan sekolah/perguruan tinggi dan warnet. Perkiraan resmi
dari APJII terhadap jumlah pelanggan dan pemakai internet selama ini dan
perkiraan sampai akhir tahun 2006 adalah sesuai dengan tabel berikut ini.

32. 24
Tabel 12 Jumlah pelanggan dan pemakai internet
Tahun Pelanggan Pemakai
1998 134.000 512.000
1999 256.000 1.000.000
2000 400.000 1.900.000
2001 581.000 4.200.000
2002 667.002 4.500.000
2003 865.706 8.080.534
2004 1.087.428 11.226.143
2005 1.500.000 16.000.000
2006 1.700.000 20.000.000
2007 2.000.000 25.000.000
perkiraan s/d akhir 2007
Penggunaan internet di Indonesia mengalami peningkatan signifikan pada
tahun 1999 dan mengalami pertumbuhan pelanggan/pengguna setiap
tahunnya. Berdasarkan data APJII, jumlah pengguna internet diperkirakan
sampai dengan akhir tahun 2007 adalah sebanyak 25 juta, sedangkan jumlah
pelanggan mencapai 2 juta.
Tabel 13 Posisi Pengguna internet di Indonesia dibandingkan dengan negara lain
No Negara
Population,
2009 (estimasi)
Pengguna
% Populasi
(Penetrasi)
% Pengguna
dunia
1 China 1,338,612,968 338,000,000 25.3 % 20.3 %
2 United States 307,212,123 227,636,000 74.1 % 13.6 %
3 Japan 127,078,679 94,000,000 74,0 % 5.6 %
4 India 1,156,897,766 81,000,000 7.0 % 4.9 %
5 Brazil 198,739,269 67,510,400 34.0 % 4.0 %
6 Germany 82,329,758 55,221,183 67.1 % 3.3 %
7 United Kingdom 61,113,205 48,755,000 79.8 % 2.9 %
8 France 62,150,775 42,050,465 67.7 % 2.5 %
9 Russia 140,041,247 38,000,000 27.1 % 2.3 %
10 Korea South 48,508,972 37,475,800 77.3 % 2.2 %
11 Italy 58,126,212 29,140,144 50.1 % 1.7 %
12 Spain 40,525,002 28,628,959 70.6 % 1.7 %
13 Mexico 111,211,789 27,400,000 24.6 % 1.6 %
14 Turkey 76,805,524 26,500,000 34.5 % 1.6 %
15 Indonesia 240,271,522 25,000,000 10.4 % 1.5 %
16 Canada 33,487,208 23,999,500 71.7 % 1.4 %
17 Iran 66,429,284 23,000,000 34.6 % 1.4 %
18 Vietnam 88,576,758 21,524,417 24.3 % 1.3 %
19 Poland 38,482,919 20,020,362 52.0 % 1.2 %
20 Argentina 40,913,584 20,000,000 48.9 % 1.2 %
Total Pengguna dunia 6,767,805,208 1,668,870,408 24.7 % 100.0 %
Sumber : www.internetworldstats.com

33. 25
Berdasarkan sumber makalah Ditjen Postel, 21 April 2009, dikatakan bahwa
jumlah pengguna internet untuk posisi akhir 2008 sebanyak 30 juta pengguna,
sedangkan pelanggan internet pada posisi yang sama mencapai 2,8 juta
pelanggan. Sedangkan jumlah pelanggan broadband, untuk teknologi ADSL +
FTTH sebanyak 1 juta pelanggan, 3G mencapai 10 juta pelanggan dan
HSDPA sebanyak 1 juta pelanggan.
Tabel 13 menggambarkan posisi Pengguna internet di Indonesia dibandingkan
dengan negara lain di dunia. Terlihat bahwa Indonesia menempati posisi ke-15
dan bisa mengalahkan negara besar seperti Kanada. Dari data ini bisa
dikatakan bahwa sebenarnya Indonesia mempunyai potensi Penguna internet
yang cukup besar.

34. 26

35. 27
BAB III
METHODOLOGI PENELITIAN
A. PENDEKATAN PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.
Penelitian kuantitatif dilakukan untuk mengukur satu atau lebih variabel
penelitian. Penelitian ini juga di lakukan untuk mengukur hubungan (korelasi)
atau menjelaskan tentang tingkat pengaruh atau keeratan hubungan antar dua
variabel atau lebih. Variasi nilai variabel diukur: tinggi, sedang atau rendah,
karena varibel adalah konsep yang mempunyai variasi nilai. Persepsi, sikap,
perilaku komunikasi, aktifitas hubungan masyarakat merupakan contoh-contoh
penelitian kuantitatif.
B. TEKNIK PENELITIAN
Teknik penelitian ini menggunakan teknik survey mengenai kepuasan pengguna
(pemakai dan pelanggan) terhadap layanan jasa akses internet.
C. POPULASI DAN SAMPEL
Populasi untuk penelitian terdiri dari masyarakat pengguna jasa akses internet.
Sampel yang diambil adalah sebanyak 400 responden per wilayah survey, dengan
merujuk pada teori Roscoe dalam buku Research Methods For Business
(1992:253) “ukuran sampel yang layak digunakan dalam penelitian adalah antara
30 s/d 500”. Responden terdiri dari masyarakat pengguna meliputi pemakai dan
pelanggan internet. Pemakai terdiri dari perseorangan, badan hukum, instansi
pemerintah, yang menggunakan jasa akses internet tidak berdasarkan kontrak
dengan penyelenggara jasa akses internet, sedangkan pelanggan terdiri dari
perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah, yang menggunakan jasa akses
internet berdasarkan kontrak dengan penyelenggara jasa akses internet.

36. 28
D. LOKASI PENELITIAN
Lokasi pelaksanaan survey dilakukan di 11 (sebelas) lokasi yaitu Medan,
Pekanbaru, Batam, Jakarta, Semarang, Surabaya, Yogyakarta, Denpasar,
Banjarmasin, Manado dan Makasar. Lokasi tersebut dipilih secara purposive
mengingat kota-kota tersebut berada di provinsi-provinsi yang dapat mewakili
pulau-pulau besar di Indonesia dan diperkirakan memiliki jumlah pengguna yang
besar di pulau tersebut.
E. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Teknik pengumpulan data dalam penelitian disesuaikan dengan jenis data yang
diperlukan, yaitu data primer dan data sekunder, ini meliputi :
1. Data Primer merupakan data yang dikumpulkan menggunakan kuesioner
untuk para pengguna (masyarakat), terdiri dari pemakai dan pelanggan.
Kuesioner untuk pemakai
2. Data Sekunder yang meliputi semua data yang berkaitan dengan jasa akses
internet yang diperoleh dari studi kepustakaan, internet ataupun pihak lain.
F. TEKNIK ANALISIS DATA
1. Alat ukur penelitian, dengan menggunakan Skala Likert dengan modifikasi
skala interval, sehingga pilihan responden semua mempunyai nilai atau
mempunyai arti, sehingga rata-ratanya dapat dihitung, yang bertujuan untuk
mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa akses internet.
2. Dengan statistik deskriptip dan cross tabulation untuk melihat hubungan
antara kepuasan pengguna/masyarakat (variabel independen) dan layanan jasa
akses internet (variabel dependen).
3. Untuk penentuan range kualitas layanan internet yang digunakan pada
penelitian ini, merujuk pada besaran range pada ITU-T Rec.E.802, yaitu:
a) Sangat Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 90 ≤ n < 100%
responden).
b) Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 80 ≤ n < 90%
responden).

37. 29
c) Cukup Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 70% ≤ n ≤ 80%
responden).
d) Kurang Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 60 ≤ n < 70%
responden).
e) Tidak Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 50 ≤ n < 60%
responden).
G. DEFINISI OPERASIONAL
Penelitian kuantitatif menggunakan definisi operasional karena hendak mengukur
variabel, karena definisi operasional pada dasarnya merupakan petunjuk untuk
mengukur variabel (Hamidi, 2007 : 4). Definisi operasional pada penelitian ini
terdiri dari :
Variabel Kinerja Jaringan terhadap Kepuasan Pengguna (Pemakai).
Variabel Kinerja Layanan, Kinerja Jaringan, dan Pemasaran/Promosi terhadap
Kepuasan Pengguna (Pelanggan).
Setiap variabel diukur dengan menggunakan skala Liekert yaitu Sangat Tidak (1),
Tidak Puas (2), Puas (3), Sangat Puas (4), dengan menetapkan jenis dan jumlah
indikator yang terinci dalam sejumlah kuesioner dalam setiap indikator.
Singarimbun (1989:23) menegaskan bahwa definisi operasional adalah petunjuk
bagaimana sebuah variabel diukur. Sedangkan menurut Kerlinger (1983:31)
memberi arti definisi operasional sebagai aktivitas-aktivitas atau “melakukan
operasi” yang diperlukan untuk mengukur variabel.

38. 30
Pemakai :
Gambar 4 Konstruk Pemakai
Dengan 1 sampai 4 adalah atribut yang melekat pada indikatornya masing-masing.
Atribut-atribut tersebut adalah:
Tabel 14 Atribut pada Pemakai
No Indikator Atribut
1 Keberhasilan Browsing, chatting pada saat peak hour
2 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat peak
hour
3 Browsing, chatting pada saat off-peak hour
4 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat off-
peak hour
1 Kestabilan Browsing, chatting pada saat peak hour
2 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat peak
hour
3 Browsing, chatting pada saat off-peak hour
4 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat off-
peak hour
1 Kecepatan Browsing, chatting pada saat peak hour
2 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat peak
hour
3 Browsing, chatting pada saat off-peak hour
4 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat off-
peak hour
Varabel
Independen
Varabel
dependen

39. 31
Pelanggan:
Gambar 5 Konstruk Pelanggan
Dengan 1 sampai 12 adalah atribut yang melekat pada indikatornya masing-
masing. Atribut-atribut tersebut adalah:
Tabel 15 Atribut pada Pelanggan
No Indikator
1 Kecepatan permohonan pasang baru
2 Keakuratan tagihan dalam 1 bulan
3 Tanggapan / penyelesaian terhadap keluhan tagihan
4 Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk memulihkan layanan akses internet dimulai
dari waktu pelaporan pelanggan diterima oleh ISP sampai waktu pemulihan layanan
5 Tingkat pemenuhan layanan ISP terhadap ketentuan layanan yang disepakati
6 Tarif berdasarkan waktu (time based) terjangkau / kompetitif
7 Tarif berdasarkan paket data (packet based) terjangkau / kompetitif
8 Tarif unlimited terjangkau / kompetitif
9 Voucher (prabayar)
10 Banyaknya jumlah dial sebelum koneksi berhasil
11 Waktu yang dibutuhkan untuk men-download file
12 Waktu yang dibutuhkan dari mulai melakukan koneksi sampai koneksi berhasil
13 Bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour
Varabel
Independen
Varabel
dependen

40. 32
14 Ketersediaan layanan pada periode 365 hari
15 Layanan akses internet gratis pada waktu tertentu
16 Point reward / hadiah / undian
17 Diskon / potongan harga
18 Tampilan iklan ISP menarik perhatian
19 Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen
20 Tanggapan umum mengenai Kinerja Layanan
21 Tanggapan umum mengenai Kinerja Jaringan
22 Tanggapan umum mengenai Pemasaran/Promosi
H. POLA PIKIR PENELITIAN
Di bawah ini adalah pola pikir yang digunakan dalam penelitian ini:

41. 33
Gambar 6 Pola Pikir Penelitian
INPUT INSTRUMEN
UU 36/1999 Tentang Telekomunikasi
PP 52 tahun 2000 tentang Penyelenggaraan
Telekomunikasi
KM 21/2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa
Telekomunikasi
KONDISI SAAT INI
1.Regulasi layanan jasa
akses internet
2.Penyelenggaraan
layanan jasa akses
internet
PERMASALAHAN
Bagaimana persepsi
pengguna (masyarakat)
terhadap layanan jasa
akses internet di
Indonesia?
INPUT LINGKUNGAN
Internasional (ITU)
OUTPUT
Persepsi pengguna
(masyarakat) terhadap
layanan jasa akses internet
di Indonesia
OUTCOME
Peningkatan
kualitas layanan
jasa akses internet
yang diharapkan
METODE
Kuantitatif
OBYEK
Layanan jasa akses
internet
SUBYEK
Pengguna
(masyarakat)
-Pemakai
-Pelanggan

42. 34

43. 35
BAB IV
HASIL PENGUMPULAN DATA
A. DATA PRIMER
Pengumpulan data primer adalah pengumpulan data penelitian yang dilakukan
secara langsung dari responden, adapun responden yang menjadi obyek dalam
penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan jasa akses internet, terdiri dari
pemakai dan pelanggan internet.Penulisan Pengumpulan Data Primer akan dibagi
menjadi dua, yaitu Data Pemakai dan Data Pelanggan. Hasil yang diperoleh
dalam penelitian ini tidak dapat dijadikan generalisasi pengguna internet di
Indonesia, karena lokasi survey hanya pada sebelas kota di Indonesia, sehingga
hasil penelitian merupakan generalisasi kota lokasi survey.
Responden pengguna sebanyak 4400 responden yang terdiri dari 3161 pemakai
dan 1239 pelanggan.
Gambar 7 Komposisi jumlah Pemakai dan Pelanggan internet.
Berdasarkan data dari hasil survey di lapangan, hanya 28% atau 1239 dari
responden yang berlangganan internet. Sisanya, yaitu 72% adalah Pengguna yang
hanya memakai tanpa berlangganan internet dan Pemakai ini mendominasi
penggunaan internet.
Dari hasil survey di sebelas kota, komposisi dari jumlah pelanggan dan pemakai
dapat digambarkan sebagai berikut :

44. 36
Gambar 8 Sebaran Pemakai dan Pelanggan di sebelas daerah survey.
Pada gambar 8, terlihat rata-rata pemakai lebih dari lima puluh persen, hal ini
menunjukan pada kondisi saat ini kecenderungan untuk menjadi pelanggan masih
kurang diminati oleh masyarakat, khususnya di sebelas kota tersebut.
1. PROFIL RESPONDEN
a) Jenis Kelamin
Gambar 9 Responden berdasarkan jenis kelamin
Pada gambar 9 diperlihatkan profil responden berdasarkan jenis kelamin
dimana responden laki-laki sebesar 55,11 %, perempuan sebesar 43,16
% dan 1,73 % responden tidak mengisi.

45. 37
b) Usia
Gambar 10 Responden berdasarkan usia
Pada gambar 10 diperlihatkan profil responden berdasarkan usia dimana
mayoritas responden berusia 17-25 tahun atau 53,20 %. Disusul usia 26-40
tahun sebesar 19,75 %, usia < 17 tahun sebesar 19,64 %, usia 41-55 tahun
sebesar 5,91 % dan usia >55 tahun sebesar 0,79 % serta tidak menjawab
1,52 %.
c) Pendidikan terakhir
Gambar 11 Responden berdasarkan pendidikan
Pada gambar di atas diperlihatkan profil responden berdasarkan tingakat
pendidikan dimana mayoritas responden berpendidikan SMU atau sebesar
54 %. Disusul Sarjana sebesar 20 %, Diploma sebesar 13 %, SMP sebesar
10 % dan tidak menjawab sebesar 2 % serta SD sebesar 1 %.

46. 38
d) Pekerjaan
Gambar 12 Responden berdasarkan pekerjaan
Pada gambar di atas diperlihatkan profil responden berdasarkan pekerjaan
dimana mayoritas responden adalah Pelajar/Mahasiswa atau sebesar 62 %.
Disusul Karyawan sebesar 13 %, Wiraswasta sebesar 11 %,
PNS/TNI/Polri sebesar 8 % dan tidak menjawab sebesar 4 % serta yang
lainnya menjawab sebesar 1 %.
2. TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA
a) Pemakai
Berikut disajikan data mengenai Pemakai. Pemakai sendiri merupakan
jumlah Pengguna yang dikurangi dengan jumlah Pelanggan. Jumlahnya
terdiri dari 3161. Kepuasan pemakai dinilai dengan satu variabel yaitu
Kinerja jaringan dengan indikator terdiri dari Keberhasilan, Kestabilan
dan Kecepatan.
1) Keberhasilan
Atribut yang menjadi penilaian keberhasilan yaitu Browsing, chatting
pada saat peak hour (09.00-17.00), Upload dan download pada saat
peak hour (09.00-17.00), Browsing, chatting pada saat off-peak hour
(17:00-09:00), Upload dan download pada saat off-peak hour(17:00-
09:00). Jenis kegiatan yang diukur-pun terbatas pada browsing,
chatting, upload/download data, file, game, music, video dan
sebagainya.

47. 39
Tabel 16 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internet
Pertanyaan
Sangat
Tidak
Puas
Tidak Puas Puas Sangat Puas
Tidak
Menjawab Total
N % N % N % N % N %
Browsing,
chatting
pada saat
peak hour
302 9.55 818 25.88 1780 56.31 205 6.49 56 1.77 3161
Upload dan
download
pada saat
peak hour
265 8.38 1101 34.83 1497 47.36 183 5.79 115 3.64 3161
Browsing,
chatting
pada saat
off-peak
hour
126 3.99 726 22.97 1795 56.79 386 12.21 128 4.05 3161
Upload dan
download
pada saat
off-peak
hour
170 5.38 725 22.94 1743 55.14 386 12.21 137 4.33 3161
Tabel 16 menggambarkan bahwa dari total 3161 pemakai banyak yang
merasakan bahwa keberhasilan mereka dalam meng-akses jaringan
internet adalah “Puas”. Di semua pertanyaan mengenai tingkat
Keberhasilan, baik itu saat browsing, chatting, upload/download pada
saat peak hour, maupun off-peak hour, hampir semua responden
menjawab “Puas” di atas 50% (antara 1743 – 1795 responden), kecuali
pada waktu peak hour dimana upload dan download hanya di jawab
oleh sekitar 47,36% atau 1497 responden.

48. 40
Gambar 13 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internet
Gambar 13 memperlihatkan bahwa ternyata jumlah Pemakai yang
“Tidak Puas” termasuk tinggi. Jumlah Pemakai yang menjawab ini
adalah jumlah terbanyak kedua (sekitar 22 – 34 % dari responden
untuk masing-masing pertanyaan) setelah jawaban “Puas”. Sedangkan
untuk Pemakai yang menjawab “Sangat Tidak Puas” dan “Sangat
Puas” masing-masing berkisar antara 126 – 302 responden atau sekitar
3,99 – 9,55 % dan 183 – 205 Pemakai atau sekitar 5,79 – 6,49 %.
Pemakai yang tidak menjawab maksimal sebanyak 137 Pengguna atau
sekitar 4,33 %.

49. 41
2) Kestabilan
Atribut pada indikator Kestabilan terdiri dari Browsing, chatting pada
saat peak hour (09.00-17.00), Upload dan download pada saat peak
hour (09.00-17.00), Browsing, chatting pada saat off-peak hour (17:00-
09:00), Upload dan download pada saat off-peak hour(17:00-09:00).
Tabel 17 Tingkat kepuasan pada Kestabilan jaringan internet
Pertanyaan
Sangat
Tidak
Puas
Tidak Puas Puas
Sangat
Puas
Tidak
Menjawab Total
N % N % N % N % N %
Browsing,
chatting
pada saat
peak hour
214 6.77 930 29.42 1691 53.50 222 7.02 104 3.29 3161
Upload dan
download
pada saat
peak hour
218 6.90 1100 34.80 1482 46.88 235 7.43 126 3.99 3161
Browsing,
chatting
pada saat
off-peak
hour
133 4.21 706 22.33 1816 57.45 362 11.45 144 4.56 3161
Upload dan
download
pada saat
off-peak
hour
183 5.79 805 25.47 1629 51.53 390 12.34 154 4.87 3161
Dari semua atribut indikator Kestabilan, baik itu saat browsing,
chatting, upload/download pada saat peak hour, maupun off-peak
hour, hampir semua responden menjawab “Puas” di atas 50% (antara
1629 – 1816 responden), kecuali pada waktu peak hour dimana upload
dan download hanya di jawab oleh sekitar 46,88 % atau 1482
responden.

50. 42
Gambar 14 Tingkat kepuasan pada Kestabilan jaringan internet
Gambar 14 menunjukkan bahwa jumlah Pemakai yang “Tidak Puas”
termasuk tinggi. Jumlah Pemakai yang menjawab ini adalah jumlah
terbanyak kedua (sekitar 22,33 – 34,80 % dari responden untuk
masing-masing pertanyaan) setelah jawaban “Puas”. Sedangkan untuk
Pemakai yang menjawab “Sangat Tidak Puas” dan “Sangat Puas”
masing-masing berkisar antara 133 – 218 responden atau sekitar 4,21 –
6,90 % dan 222 – 390 Pemakai atau sekitar 7,02 – 12,34 %. Total
Pemakai yang tidak menjawab maksimal sebanyak 154 Pemakai atau
sekitar 4,87 %.

51. 43
3) Kecepatan
Atribut pada indikator Kecepatan terdiri dari Browsing, chatting pada
saat peak hour (09.00-17.00), Upload dan download pada saat peak
hour (09.00-17.00), Browsing, chatting pada saat off-peak hour (17:00-
09:00), Upload dan download pada saat off-peak hour(17:00-09:00).
Tabel 18 Tingkat kepuasan pada Kecepatan jaringan internet
Pertanyaan
Sangat
Tidak Puas
Tidak Puas Puas
Sangat
Puas
Tidak
Menjawab Total
N % N % N % N % N %
Browsing,
chatting
pada saat
peak hour
321 10.16 1007 31.86 1491 47.17 243 7.69 99 3.13 3161
Upload dan
download
pada saat
peak hour
325 10.28 1146 36.25 1295 40.97 257 8.13 138 4.37 3161
Browsing,
chatting
pada saat
off-peak
hour
198 6.26 773 24.45 1648 52.14 396 12.53 146 4.62 3161
Upload dan
download
pada saat
off-peak
hour
257 8.13 798 25.25 1534 48.53 428 13.54 144 4.56 3161
Dengan format pertanyaan yang sama dengan pengukuran tingkat
Keberhasilan dan Kestabilan jaringan internet, dapat dilihat pada tabel
18 bahwa dari total 3161 Pemakai banyak yang merasakan bahwa
Kecepatan mereka dalam meng-akses jaringan internet adalah “Puas”.
Di semua pertanyaan mengenai tingkat Kecepatan, baik itu saat
browsing, chatting, upload/download pada saat peak hour, maupun off-
peak hour, hampir semua responden menjawab “Puas” di bawah 50%
(antara 1295 – 1534 responden), kecuali pada waktu off-peak hour
dimana browsing dan chatting di jawab oleh sekitar 52,14 % atau 1648
responden.
Pada gambar 15 menunjukkan bahwa jumlah Pemakai yang “Tidak
Puas” termasuk tinggi. Jumlah Pemakai yang menjawab ini adalah
jumlah terbanyak kedua (sekitar 24,45 – 36,25 % dari responden untuk

52. 44
masing-masing pertanyaan) setelah jawaban “Puas”. Sedangkan untuk
Pemakai yang menjawab “Sangat Tidak Puas” dan “Sangat Puas”
masing-masing berkisar antara 198 – 325 responden atau sekitar 6,26 –
10,28 % dan 243 – 428 Pemakai atau sekitar 7,69 – 13,54 %. Total
Pemakai yang tidak menjawab maksimal sebanyak 146 Pemakai atau
sekitar 4,62 %.
Gambar 15 Tingkat kepuasan pada Kecepatan jaringan internet

53. 45
b) Pelanggan
Dari 1239 pelanggan, terdiri dari 577 Pelanggan Broadband, 479
Pelanggan Dial-up dan 120 Pelanggan Leased Line. Pelanggan yang tidak
memilh ketiga jenis akses sebanyak 63 Pelanggan.
Gambar 16 Jenis akses yang digunakan oleh pelanggan
Penilaian terhadap Kepuasan pelanggan terdiri dari 4 (empat) variabel
yaitu Kinerja Layanan, Kinerja Jaringan dan Pemasaran/Promosi dan
Persepsi Umum.
1) Kinerja Layanan
Indikator pada variabel kinerja layanan terdiri dari : Pasang baru
(kecuali akses leased line), Penanganan tagihan (untuk akses dial-up),
Pemulihan Layanan, Pemenuhan Layanan dan Persepsi terhadap tarif.
Pasang baru (kecuali akses leased line)
Atribut pada indikator pasang baru adalah Kecepatan permohonan
pasang baru dengan tolok ukur sangat puas bila terpenuhi dalam
waktu kurang dari 24 jam dan sangat tidak puas bila permohonan
pasang baru dipenuhi lebih dari 7 hari.
Gambar 17 mendeskripsikan tingkat kepuasan kecepatan
permohonan pasang baru. Sebanyak 696 Pelanggan menyatakan
“Puas” dengan kecepatan pemasangan baru ini dan sekitar setengah
dari jumlah Pelanggan yang “Puas” atau tepatnya 282 Pelanggan
menyatakan “Tidak Puas”.

54. 46
Gambar 17 Tingkat kepuasan kecepatan permohonan pasang baru
(kecuali untuk leased line)
Penanganan Tagihan
Atribut pada indikator ini terdiri dari keakuratan tagihan dalam satu
bulan dan tanggapan/penyelesaiaan terhadap keluhan tagihan
dengan tolok ukur sangat puas bila ditanggapi kurang dari 15 hari
dan sangat tidak puas bila ditanggapai lebih dari 12 bulan. Gambar
18 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadap keakuratan
tagihan dalam waktu 1 bulan. Sebanyak 284 Pelanggan
menyatakan “Puas” dengan keakuratan tagihan dan sekitar
setengah dari jumlah Pelanggan yang “Puas” atau tepatnya 135
Pelanggan menyatakan “Tidak Puas”. Hanya 21 Pelanggan atau
sekitar 3,34 % diantara Pelanggan yang menyatakan “Sangat Tidak
Puas”. Sebagian kecil Pelanggan juga menyatakan “Sangat Puas”
dengan keakuratan penagihan. Jumlahnya adalah sekitar 23
Pelanggan atau sekitar 4,80 %.
Gambar 18 Tingkat kepuasan keakuratan tagihan

55. 47
Gambar 19 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadap
penyelesaian keluhan tagihan, diantara 479 Pelanggan, 253
diantaranya menyatakan “Puas” dengan proses penanganan
keluhan tagihan dan sekitar setengah dari jumlah Pelanggan yang
“Puas” atau tepatnya 154 Pelanggan menyatakan “Tidak Puas”.
Dua puluh satu Pelanggan atau sekitar 4,38 % diantara Pelanggan
yang menyatakan “Sangat Tidak Puas”. Sebagian kecil Pelanggan
juga menyatakan “Sangat Puas” dengan keakuratan penagihan.
Jumlahnya adalah sekitar 30 Pelanggan atau sekitar 6,26 %.
Gambar 19 Tingkat kepuasan penyelesaian terhadap keluhan tagihan
Pemulihan Layanan
Gambar 20 memperlihatkan tingkat kepuasan atas kecepatan
pemulihan layanan akses internet dimulai dari waktu pelaporan
Pelanggan diterima oleh Penyelenggara sampai waktu pemulihan
layanan itu sendiri. Sebanyak 710 Pelanggan menyatakan “Puas”
dengan kecepatan pemulihan layanan akses dan sekitar setengah
dari jumlah Pelanggan yang “Puas” atau tepatnya 368 Pelanggan
menyatakan “Tidak Puas”. Hanya 54 Pelanggan atau sekitar 4,36
% diantara Pelanggan yang menyatakan “Sangat Tidak Puas”.
Sebagian Pelanggan juga menyatakan “Sangat Puas” dengan
kecepatan pemulihan layanan akses. Jumlahnya adalah sekitar 87
Pelanggan atau sekitar 7,02 %.

56. 48
Gambar 20 Tingkat kepuasan kecepatan pemulihan layanan
Pemenuhan Layanan
Gambar 21 menunjukkan tingkat kepuasan atas pemenuhan
layanan yang telah disepakati. Sebanyak 758 Pelanggan
menyatakan “Puas” dengan kecepatan pemulihan layanan akses
dan sekitar setengah dari jumlah Pelanggan yang “Puas” atau
tepatnya 346 Pelanggan menyatakan “Tidak Puas”. Hanya 50
Pelanggan atau sekitar 4,04 % diantara Pelanggan yang
menyatakan “Sangat Tidak Puas”. Sebagian Pelanggan juga
menyatakan “Sangat Puas” atas pemenuhan layanan yang telah
disepakati. Jumlahnya adalah sekitar 75 Pelanggan atau sekitar
6,05 %.
Gambar 21 Tingkat kepuasan pemenuhan layanan

57. 49
Persepsi terhadap Tarif
Atribut pada indikator persepsi terhadap tarif yaitu tarif
berdasarkan waktu (time based) terjangkau/kompetitif, tarif
berdasarkan paket data, Tarif unlimited dan Voucer (prabayar).
Gambar 22 adalah tingkat kepuasan Pelanggan terhadap persepsi
berdasarakan waktu (time based). Sebanyak 678 Pelanggan
menyatakan Puas , 393 pelanggan menyatakan tidak puas, 62
pelanggan menyatakan sangat puas, 61 pelanggan menyatakan
sangat tidak puas dan 45 pelanggan tidak menjawab.
Gambar 22 Tingkat kepuasan tarif berdasarkan waktu
Gambar 23 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadap tarif
berdasarkan paket data. Sebanyak 687 Pelanggan menyatakan
Puas, 361 pelanggan menyatakan tidak puas, 86 pelanggan
menyatakan sangat puas, 61 pelanggan menyatakan sangat tidak
puas dan 44 pelanggan tidak menjawab.
Gambar 23 Tingkat kepuasan tarif berdasarkan paket data

58. 50
Gambar 24 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadap tarif
unlimited. Sebanyak 681 Pelanggan menyatakan Puas, 330
pelanggan menyatakan tidak puas, 133 pelanggan menyatakan
sangat puas, 54 pelanggan menyatakan sangat tidak puas dan 41
pelanggan tidak menjawab.
Gambar 24 Tingkat kepuasan tarif unlimited
Gambar 25 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadap tarif
voucher. Sebanyak 621 Pelanggan menyatakan Puas, 399
pelanggan menyatakan tidak puas, 85 pelanggan menyatakan
sangat puas, 78 pelanggan menyatakan sangat tidak puas dan 56
pelanggan tidak menjawab.
Gambar 25 Tingkat kepuasan tarif voucher

59. 51
2) Kinerja Jaringan
Indikator pada variabel ini adalah akses dial up, akses broadband dan
akses leased line. Berikut adalah hasil yang didapat mengenai Kinerja
Jaringan Jumah respon Broadband sebanyak 577 Pelanggan, Dial-up
sebanyak 479 Pelanggan dan Leased Line sebanyak 120 Pelanggan.
Akses Dial Up
Atribut dari indikator akses dial up adalah banyaknya jumlah dial
sebelum koneksi berhasil dengan tolok ukur sangat tidak puas bila
lebih dari 60 detik dengan minimal 3 kali dial dan waktu yang
dibutuhkan untuk mendownload file.
Gambar 26 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan dial-up.
Terdapat 48,02 % (230 Pelanggan dial-up) yang menyatakan
“Puas” dengan kondisi akses dial-up dan sekitar 35,07 % (171
Pelanggan dial-up) yang menyatakan “Tidak Puas”.
Gambar 26 Tingkat kepuasan banyaknya jumlah dial
Gambar 27 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan dengan
atribut waktu yang dibutuhkan untuk mendownload file. Sebanyak
697 Pelanggan menyatakan Puas, 176 pelanggan menyatakan tidak
puas, 47 pelanggan menyatakan sangat puas, 41 pelanggan
menyatakan sangat tidak puas dan 18 pelanggan tidak menjawab.

60. 52
Gambar 27 Tingkat kepuasan waktu yang dibutuhkan untuk men-download file
Akses Broadband
Atribut dari indikator Akses Broadband adalah waktu yang
dibutuhkan dari mulai melakukan koneksi sampai koneksi berhasil
dan bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour (09.00-17.00).
Gambar 28 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan dengan
atribut waktu yang dibutuhkan dari mulai melakukan koneksi
sampai koneksi berhasil. Sebanyak 301 Pelanggan menyatakan
Puas, 172 pelanggan menyatakan tidak puas, 48 pelanggan
menyatakan sangat puas, 32 pelanggan menyatakan sangat tidak
puas dan 24 pelanggan tidak menjawab.
Gambar 28 Tingkat kepuasan waktu yang dibutuhkan sampai koneksi berhasil

61. 53
Gambar 29 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan dengan
atribut bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour (09.00-
17.00). Sebanyak 280 Pelanggan menyatakan Puas, 190
pelanggan menyatakan tidak puas, 52 pelanggan menyatakan
sangat puas, 30 pelanggan menyatakan sangat tidak puas dan 25
pelanggan tidak menjawab.
Gambar 29 Tingkat kepuasan atas bandwidth pada saat peak hour
Akses Leased Line
Atribut dari indikator Akses Leased Line adalah ketersediaan
layanan pada periode 365 hari dengan tolok ukur sangat puas
apabila lebih dari 359 hari.
Gambar 30 Tingkat kepuasan untuk ketersediaan layanan pada 365 hari (1 tahun)

62. 54
Gambar 30 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan dengan
atribut ketersediaan layanan pada periode 365 hari dengan tolok
ukur sangat puas apabila lebih dari 359 hari. Sebanyak 67
Pelanggan menyatakan Puas, 34 pelanggan menyatakan tidak puas,
8 pelanggan menyatakan sangat puas, 6 pelanggan menyatakan
sangat tidak puas dan 5 pelanggan tidak menjawab.
3. Pemasaran / Promosi
Indikator pada variabel Pemasaran/Promosi terdiri dari : Bonus dan
Promosi.
Bonus
Atribut dari indikator Bonus adalah Layanan akses internet gratis
pada waktu tertentu, Point reward/hadiah/undian, Diskon/potongan
harga.
Gambar 31 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan dengan
atribut layanan akses internet gratis pada waktu tertentu. Sebanyak
581 pelanggan menyatakan Puas, 375 pelanggan menyatakan tidak
puas, 126 pelanggan menyatakan sangat puas, 114 pelanggan
menyatakan sangat tidak puas dan 43 pelanggan tidak menjawab.
Gambar 31 Tingkat kepuasan akan layanan akses gratis

63. 55
Gambar 32 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan dengan
atribut Point reward/hadiah/undian. Sebanyak 516 pelanggan
menyatakan Puas, 462 pelanggan menyatakan tidak puas, 119
pelanggan menyatakan sangat puas, 96 pelanggan menyatakan
sangat tidak puas dan 46 pelanggan tidak menjawab.
Gambar 32 Tingkat kepuasan akan point penghargaan
Gambar 33 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan dengan
atribut Diskon/potongan harga. Sebanyak 535 pelanggan
menyatakan Puas, 401 pelanggan menyatakan tidak puas, 158
pelanggan menyatakan sangat puas, 96 pelanggan menyatakan
sangat tidak puas dan 49pelanggan tidak menjawab.
Gambar 33 Tingkat kepuasan akan potongan harga

64. 56
Promosi
Atribut dari indikator Promosi adalah Tampilan iklan ISP menarik
perhatian dan Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen.
Gambar 34 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan dengan
atribut Tampilan iklan ISP menarik perhatian. Sebanyak 701
pelanggan menyatakan Puas, 350 pelanggan menyatakan tidak
puas, 83 pelanggan menyatakan sangat puas, 60 pelanggan
menyatakan sangat tidak puas dan 45 pelanggan tidak menjawab.
Gambar 34 Tingkat kepuasan akan tampilan iklan yang menarik
Gambar 35 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan dengan
atribut Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen. Sebanyak
622 pelanggan menyatakan Puas, 399 pelanggan menyatakan tidak
puas, 108 pelanggan menyatakan sangat puas, 68 pelanggan
menyatakan sangat tidak puas dan 42 pelanggan tidak menjawab.
Gambar 35 Tingkat kepuasan akan iklan yang jelas

65. 57
4. Persepsi Umum
Grafik pada gambar 36 – 38 memperlihatkan persepsi umum dari
Pelanggan akan Kinerja Layanan, Kinerja Jaringan, dan
Pemasaran/Promosi.
Gambar 36 memperlihatkan tanggapan mengenai Kinerja Layanan.
Sebanyak 725 pelanggan menyatakan Puas, 348 pelanggan
menyatakan tidak puas, 58 pelanggan menyatakan sangat puas, 66
pelanggan menyatakan sangat tidak puas dan 42 pelanggan tidak
menjawab.
Gambar 36 Tingkat kepuasan akan tanggapan mengenai kinerja layanan
Gambar 37 memperlihatkan tanggapan mengenai Kinerja Jaringan.
Sebanyak 601 pelanggan menyatakan Puas, 445 pelanggan
menyatakan tidak puas, 88 pelanggan menyatakan sangat puas, 66
pelanggan menyatakan sangat tidak puas dan 39 pelanggan tidak
menjawab.
Gambar 37 Tingkat kepuasan akan tanggapan mengenai kinerja jaringan

66. 58
Gambar 38 memperlihatkan tanggapan Pemasaran/Promosi. Sebanyak
751 pelanggan menyatakan Puas, 324 pelanggan menyatakan tidak
puas, 73 pelanggan menyatakan sangat puas, 45 pelanggan menyatakan
sangat tidak puas dan 46 pelanggan tidak menjawab.
Gambar 38 Tingkat kepuasan akan tanggapan pemasaran / promosi
B. DATA SEKUNDER
1. Kualitas Layanan Internet
Informasi mengenai ruang lingkup layanan internet maupun aspek penting dari
internet dan isu yang relevan terkait pengembangan layanan ini
(www.icttoolkitregulation.org), yaitu:
E-mail dan www adalah layanan penting pada internet, sekarang sudah ada
ragam layanan audio/video seperti internet radio dan IPTV, VoIP, blog dan
game di komputer juga aplikasi ICT (e-education, e-government, e-health,
e-commerce, etc.). Ada beberapa masalah yang tidak dapat diselesaikan
dan tantangan yang dihubungkan dengan “internet of things”. Meskipun
demikian, internet tidak diatur di beberapa negara, bagaimanapun juga
mengakibatkan implikasi pada kerangka kebijakan, karena internet di level
yang berbeda pengembangannya mampun utnuk menfasilitasi penawaran
layanan yang diatur seperti voice dan TV/radio. Sumber daya organisasi
dan interkoneksi IP, misalnya menjadi penting dan lebih penting karena
pengembangan internet semakin meningkat di negara maju dan menjadi
bagian dari kehidupan sehari-hari di negara berkembang.

67. 59
Beberapa aspek penting dari internet dan isu yang relevan dihubungkan
dengan pengembangan layanan ini antara lain Internet Protocol (IP),
prinsip-prinsip dalam mendesain internet, kualitas layanan (Quality of
service/QoS), security, Mobility and Nomadicity, IPv6, dan lainnya.
QoS didefinisikan sebagai kemampuan dari jaringan infrastruktur, aplikasi
client dan terminal pengguna untuk mengirimkan sebuah layanan pada
suatu tingkat kualitas tertentu. Kebutuhan QoS bercariasi dari layanan ke
layanan dan tergantung secara langsung pada layanan spesifik itu. Pada
POTS/PSTN, misalnya, disana ada rekomendasi detail pada QoS dari ITU
pada maximum delay, blocking rate, MOS dan sebagainya.
Standar kualitas layanan (QoS) untuk internet dipengaruhi beberapa faktor,
yaitu :
Delay
Bit Error & Packet loss
Speech compression
Echo
Firewalls
Beberapa metode dapat digunakan untuk meningkatkan standar kualitas
layanan. Satu provider dapat menyediakan kapasitas yang dibutuhkan dalam
backbone dan jaringan akses oleh “over provisioning”. QoS dapat juga
diimplementasikan menggunakan salah satu atau lebih dari teknologi berikut:
Diffserve, ToS, RSVP, dan sebagainya.
Using priority schemes in the IPv6.
Using appropriate speech codes.
Buffer size optimization.
Packet size optimization.
Standar kualitas layanan atau Quality of Services di definisikan sebagai Efek
gabungan dari Kinerja Layanan yang menentukan Tingkat Kepuasan
Pengguna dari layanan tersebut (ITU-T Rec. E.800). Atau serangkaian

68. 60
persayaratan kualitas pada kebiasaan kolektif dari satu atau lebih objek,
standar ini bisa dituangkan dalam sebuah kontrak (ITU-T Rec. X.902).
Elemen dan indikator standar kualitas layanan dibagi menjadi untuk wholesale
dan consumer untuk pengguna, dimana untuk keseluruhan adalah sebagai
berikut:
Tabel 19 Elemen dan Indikator standar kualitas layanan untuk keseluruhan
No Elemen Indikator
1
Jarak untuk ketentuan
layanan interkoneksi
- Instalasi interkoneksi
- Aktivasi career pre-selection (CPS)
- Permintaan trunk interkoneksi
2
Jarak untuk layanan
perbaikan interkoneksi
- Perjanjian perbaikan interkoneksi
- Laporan kerusakan interkoneksi
3 Layanan jaringan
- Grade of service (GoS)
- Perbandingan drop call
- Perbandingan failure call
- Ketersediaan elemen jaringan tahunan
4 Layanan akses internet
Ketersediaan akses jaringan lokal keseluruhan
penyewaan internet
5
Persyaratan umum
pencatatan
- Permintaan layanan
- Laporan gangguan
- Keluhan layanan
Tabel 20 Elemen dan Indikator standar kualitas layanan untuk Pengguna
No Elemen Indikator
1 Jaringan tetap
- Waktu perbaikan kegagalan
- Ketersediaan jaringan
- Panggilan lengkap pada jam sibuk
- Ketersediaan telepon umum
2 Jaringan bergerak
- Grade of service (GoS)
- Perbandingan drop call
- Keterlambatan layanan akses
3 Layanan akses internet
- Rata-rata bandwidth yang diterima pengguna
- Aksesibilitas layanan dial-up
4 Semua penyelenggara - Waktu aktivasi layanan

69. 61
- Waktu aktivasi kembali layanan
- Waktu tanggapan permintaan pengguna
- Akurasi tagihan
- Perbaikan keluhan pengguna
- Kepuasan pengguna
Berikut adalah pengertian dari kinerja layanan, kepuasan pengguna, dan
kesetiaan pengguna:
Kinerja layanan adalah tingkat layanan dan bisa dikategorisasikan ke
dalam dua aspek penting yaitu kinerja operasional dan hubungan.
Kepuasan pengguna adalah penilaian kepuasan pengguna antara harapan
dan kinerja.
Kesetiaan pengguna adalah sikap pengguna kepada layanan itu sendiri.
2. Regulasi standar kualitas layanan jasa akses internet di negara lain
a) Malaysia
Layanan jasa akses internet yang menggunakan dial-up sudah mempunyai
nilai mandatory untuk beberapa kriteria, seperti pada :
Keluhan tagihan yang terjadi (2%).
Keluhan tagihan yang tertangani dalam 15 hari (90%).
Keluhan tagihan yang tertangani dalam 30 hari (95%).
Banyaknya pengguna yang mengeluh per 1000 akses (50%).
Untuk pengguna broadband dengan kriteria sebagai berikut:
Pemenuhan pemasangan baru yang terpenuhi dalam 24 jam (80%).
Pemenuhan pemasangan baru yang terpenuhi dalam 48 jam (90%).
Pemenuhan pemasangan baru yang terpenuhi dalam 7 hari (100%).
Kinerja pemulihan layanan dalam 24 jam (80%).
Kinerja pemulihan layanan dalam 48 jam (90%).
Kinerja jaringan dengan network lantency di bawah 85 ms (95%).
Kinerja jaringan dengan penggunaan badwitdh lebih dari 70% dari
tingkat subscribed (95%).
Kinerja jaringan untuk paket yang hilang (1%).
Kinerja jaringan untuk ketersediaan jaringan (99.99%).

70. 62
Nilai-nilai ini harus dipenuhi agar suatu layanan dapat dikatakan sudah
memenuhi standar kualitas layanan.
b) Korea
Parameter pengukuran kualitas layanan jasa akses internet di Korea
diperlihatkan pada tabel di bawah.
Tabel 21 parameter pengukuran kualitas layanan di Korea
No Konstruk Variabel
1 Kinerja jaringan
- Kecepatan download dan upload
- Keterlambatan transfer paket
- Perbandingan paket loss
2 Kepuasan pengguna Kepuasan pengguna
3 Kesetiaan pengguna
- Tujuan untuk me-rekomendasi
- Tujuan untuk mensubskripsi
ulang
- Tujuan untuk mensubskripsi
layanan baru
Sumber : Kim, KG et al, 2007

71. 63
BAB V
ANALISIS
A. ANALISIS DESKRIPTIF
Berdasarkan fakta yang terjadi di lapangan bahwa untuk menganalisa suatu
kepuasan pelanggan dengan tingkat variabel dan indikator yang sederhana pada
umumnya menggunakan analisa deskriptif. Sedangkan untuk tingkat variabel dan
indikator yang rumit, analisa deskriptif tidak cukup. Desain tingkat variabel dan
indikator pada penelitian ini cukup sederhana karena hanya melibatkan 3 variabel
bebas dan satu variabel tidak bebas untuk Pelanggan, sedangkan pada Pemakai
hanya menggunakan satu variabel saja (Kinerja Jaringan), karena karakteristik
Pemakai yang berbeda dari Pelanggan.
Variabel pada Pemakai adalah Variabel Kinerja Jaringan dengan indikator sebagai
berikut:
Browsing, chatting pada saat peak hour (pukul 09.00 – 17.00).
Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat peak hour
(pukul 09.00 – 17.00).
Browsing, chatting pada saat off-peak hour (pukul 17.00 – 09.00).
Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat off-peak hour
(pukul 17.00 – 09.00).
Dengan klasifikasi untuk Keberhasilan, Kestabilan, dan Kecepatan. Artinya
masing-masing klasifikasi untuk Keberhasilan, Kestabilan, dan Kecepatan
mempunyai indikator yang sama. Total ada 12 (dua belas) indikator.
Sedangkan tiga variabel bebas untuk Pelanggan tersebut adalah:
1. Kinerja Layanan.
2. Kinerja Jaringan.
3. Pemasaran / Promosi.

72. 64
Masing-masing dari variabel bebas tersebut mempunyai beberapa atribut seperti
pada Kinerja Layanan, yaitu:
Kecepatan permohonan pasang baru.
Keakuratan tagihan dalam satu bulan.
Tanggapan / penyelesaian terhadap keluhan tagihan.
Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk memulihkan layanan akses internet
dimulai dari waktu pelaporan pelanggan diterima oleh ISP sampai waktu
pemulihan layanan.
Tingkat pemenuhan layanan ISP terhadap ketentuan layanan yang disepakati.
Tarif berdasarkan waktu (time based) terjangkau/kompetitif.
Tarif berdasarkan paket data (packet based) terjangkau/kompetitif.
Tarif unlimited terjangkau/kompetitif.
Voucher (prabayar).
Pada Kinerja Jaringan, yaitu:
Banyaknya jumlah dial sebelum koneksi berhasil.
Waktu yang dibutuhkan untuk men-download file.
Waktu yang dibutuhkan dari mulai melakukan koneksi sampai koneksi
berhasil.
Bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour.
Ketersediaan layanan pada periode 365 hari.
Pada Pemasaran/Promosi, yaitu
Layanan akses internet gratis pada waktu tertentu.
Point reward / hadiah / undian.
Diskon / potongan harga.
Tampilan iklan ISP menarik perhatian.
Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen.
Sedangkan variabel tidak bebasnya adalah Kepuasan Pelanggan yang mempunyai
tiga indikator, yaitu:
Tanggapan umum mengenai Kinerja Layanan.
Tanggapan umum mengenai Kinerja Jaringan.
Tanggapan umum mengenai Pemasaran / Promosi.

73. 65
1. PEMAKAI
a. Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Keberhasilan
Sebagai hasil dari data yang didapat pada Bab IV, dapat digambarkan
dengan diagram jaring untuk didapat kecenderungan dari tingkat kepuasan
Pelanggan untuk masing-masing pertanyaan. Di semua pertanyaan
mengenai tingkat Keberhasilan, baik itu saat browsing, chatting,
upload/download pada saat peak hour, maupun off-peak hour, hampir
semua responden menjawab “Puas” di atas 50% (antara 2388 – 2489
responden), kecuali pada waktu peak hour dimana upload dan download
hanya di jawab oleh sekitar 46,36% atau 2040 responden. Pengguna yang
menjawab “Tidak Puas“-pun memiliki prosentase paling tinggi pada waktu
peak hour untuk upload dan download yang mencapai angka 35,45 % atau
sebanyak 1560 Pengguna.
Gambar 39 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Keberhasilan
Berdasarkan pendapat masyarakat dilakukan penilaian untuk masing-
masing atribut pada indikator keberhasilan yaitu browsing,chatting pada
saat peak hour (pukul 09.00 – 17.00) kurang baik(56,31% menyatakan
puas dan 6,49% menyatakan sangat puas). Keberhasilan upload download

74. 66
pada saat peak hour (pukul 09.00 – 17.00) tidak baik(47,36% menyatakan
puas dan 5,79% menyatakan sangat puas). Browsing, chatting pada saat
off-peak hour (pukul 17.00 – 09.00) kurang baik(56.79% menyatakan puas
dan 12,21% menyatakan sangat puas). Upload dan download pada saat off-
peak hour (pukul 17.00 – 09.00) kurang baik(55,14% menyatakan puas
dan 12,21% menyatakan sangat puas).
b. Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kestabilan
Hasil penelitian mengenai tingkat Kestabilan, baik itu saat browsing,
chatting, upload/download pada saat peak hour, maupun off-peak hour,
hampir semua responden menjawab “Puas” di atas 50% (antara 2388 –
2489 responden), kecuali pada waktu peak hour dimana upload dan
download hanya di jawab oleh sekitar 46,36% atau 2040 responden.
Pemakai yang menjawab “Tidak Puas“-pun memiliki prosentase paling
tinggi pada waktu peak hour untuk upload dan download yang mencapai
angka 35,45 % atau sebanyak 1560 Pemakai.
Gambar 40 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kestabilan

75. 67
Berdasarkan pendapat masyarakat dilakukan penilaian kualitas layanan
internet sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Tingkat
kestabilan browsing,chatting pada saat peak hour (pukul 09.00 – 17.00)
kurang baik(53,50% menyatakan puas dan 7,02% menyatakan sangat
puas). Keberhasilan upload download pada saat peak hour (pukul 09.00 –
17.00) tidak baik(46,88% menyatakan puas dan 7,43% menyatakan sangat
puas). Browsing, chatting pada saat off-peak hour (pukul 17.00 – 09.00)
kurang baik(57,45% menyatakan puas dan 11,45% menyatakan sangat
puas). Upload dan download pada saat off-peak hour (pukul 17.00 – 09.00)
kurang baik(51,53% menyatakan puas dan 12,34% menyatakan sangat
puas).
c. Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kecepatan
Di semua pertanyaan mengenai tingkat Kecepatan, baik itu saat browsing,
chatting, upload/download pada saat peak hour, maupun off-peak hour,
hampir semua responden menjawab “Puas” di atas 50% (antara 2388 –
2489 responden), kecuali pada waktu peak hour dimana upload dan
download hanya di jawab oleh sekitar 46,36% atau 2040 responden.
Gambar 41 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kecepatan