1. STOP MET VISSEN IN DEZELFDE VIJVER
10 november 2015
Bedrijven handelen niet klantgericht. Het belang van Klant Contact Centers (KCC)
wordt onderschat, de klantbehoefte wordt niet doorvertaald in de bedrijfsprocessen
en kostenefficiency wordt belangrijker gevonden dan de klantgerichtheid. ‘Een
gemiste kans’, stelt Tamara Donkervoort, business unit manager zakelijke
dienstverlening bij Olympia.’Stop met vissen in dezelfde vijver.’
Bij de inrichting van KCC’s gaat het vaak al mis. De fixatie op kosten overheerst,
waardoor “goedkopere” medewerkers worden ingezet. Doorgaans stroomt deze
groep, gemiddeld 23 tot 30 jaar oud, snel weer uit. Hierdoor is de kwaliteit van het
klantcontact niet geborgd en zijn investeringen zoals inwerktrajecten weggegooid
geld. Reden waarom Olympia graag ook vist in een andere vijver naar geschikte
medewerkers voor het KCC en de doelgroep vooraf goed informeert over het werken
in een servicecenter, waardoor deze niet voor verrassingen komt te staan.
Wat ook speelt, is dat de input van klanten nauwelijks wordt benut in de rest van het
bedrijf. ‘Het KCC lijkt een soort afgesloten reservaat binnen veel organisaties.
Hierdoor bereikt kennis vanuit het KCC de rest van de organisatie niet en
bedrijfsprocessen blijken in beton gegoten. Uiteindelijk kost dit bedrijven de kop’,
waarschuwt Donkervoort.
Kennis, kunde en passie
Willen bedrijven optimaal profiteren van het KCC, dan moeten zij investeren in deze
medewerkers en moeten zij hun bedrijfsprocessen flexibeler inrichten. ‘Een strengere
medewerkersselectie op basis van kennis, kunde en passie in combinatie met het
vergroten van de aantrekkelijkheid van het vak door er een interessant carrièrepad
aan te koppelen, betaalt zich snel terug. Een hogere motivatie van de medewerkers
leidt immers 1-op-1 tot een hogere NPS-score. Wanneer bedrijven het KCC, en

2. daarmee automatisch de klantbehoefte, een meer centrale rol geven in de
organisatie, ontstaat er een learning loop waardoor bedrijven beter gaan functioneren
en een hogere klantwaardering krijgen’, verzekert ze.
Organisaties weten Olympia steeds beter te vinden, benadrukt ze. ‘Het is
onwaarschijnlijk wat er nu gebeurt. Veel bedrijven willen graag werk maken van
klantgerichtheid, maar ze weten niet hoe. Ze zijn zoekende en worden duidelijk
geraakt door de recente campagne waarmee we aandacht vragen voor het werken in
een contactcenter. En het is duidelijk: het heeft geen zin in dezelfde vijver te blijven
vissen met jonge medewerkers van hbo- en mbo-niveau. De schaarste neemt toe.'