This lecture is about user experience in Facebook and what brands should do to better fit their Facebook activity to the way people use it.
It was given during the UXI Live 2011 conerence. The largest UX event in Israel.
Digital Transformation: 5 Steps to Customer CentricityJustin Yek
Executives often find "digital transformation" an intimidating phrase. We've distilled the key principles of this buzz phrase into a concise and actionable presentation. Understand how to transform your business now!
במהלך השנים האחרונות ערכנו ב MediaMind מספר רב של מבחני שימושיות עם משתמשים שונים ממשרדנו ברחבי העולם. המבחנים נערכו לעיתים על אב טיפוס ולעיתים על המוצרים עצמם בגרסאות מוקדמות. הבדיקות העלו לעיתים בעיות שימושיות שלא היינו מודעים אליהם והמסקנות עזרו לנו לפתור ויכוחים פנימיים בצוות, הגבירו את הביטחון שלנו בשחרור המוצר, ושיפרו את חווית המשתמש.
במצגת ניתן לראות דוגמאות נבחרות, בוידיאו, ממבחני שימושיות שערכנו עם משתמשים. בכל דוגמא נצפה בבעיה אחרת שעלתה ומה גרם לאי ההבנה. מיד לאחר מכן אציג כיצד פתרנו את הבעיה שעלתה ומה התעדכן בממשק המשתמש כתוצאה מכן. מכל דוגמא שאציג ניתן יהיה ללמוד עקרון כללי לעיצוב ממשק משתמש ולציפיות משתמשים.
המבדקים נערכו בזמנים שונים על מוצרים שונים עם משתמשים מארה"ב, אוסטרליה, אנגליה, גרמניה, וספרד.
Service Design Thinking - How to successfully innovate beyond buzzwordsMarc Stickdorn
These are the slides of a talk I gave at the Interaction South America Conference 2013 in Recife, Brazil.
Find the videos I showed on our websites:
www.myservicefellow.com (available from summer 2014)
www.smaply.com (launching in December 2013)
The book website of TiSDT:
www.thisisservicedesignthinking.com
Presentation by Marc Stickdorn & Jakob Schneider.
Graphic design by Jakob Schneider (Designer of TiSDT). Like his style? Check his agency: http://kd1.com ;)
Digital Transformation: 5 Steps to Customer CentricityJustin Yek
Executives often find "digital transformation" an intimidating phrase. We've distilled the key principles of this buzz phrase into a concise and actionable presentation. Understand how to transform your business now!
במהלך השנים האחרונות ערכנו ב MediaMind מספר רב של מבחני שימושיות עם משתמשים שונים ממשרדנו ברחבי העולם. המבחנים נערכו לעיתים על אב טיפוס ולעיתים על המוצרים עצמם בגרסאות מוקדמות. הבדיקות העלו לעיתים בעיות שימושיות שלא היינו מודעים אליהם והמסקנות עזרו לנו לפתור ויכוחים פנימיים בצוות, הגבירו את הביטחון שלנו בשחרור המוצר, ושיפרו את חווית המשתמש.
במצגת ניתן לראות דוגמאות נבחרות, בוידיאו, ממבחני שימושיות שערכנו עם משתמשים. בכל דוגמא נצפה בבעיה אחרת שעלתה ומה גרם לאי ההבנה. מיד לאחר מכן אציג כיצד פתרנו את הבעיה שעלתה ומה התעדכן בממשק המשתמש כתוצאה מכן. מכל דוגמא שאציג ניתן יהיה ללמוד עקרון כללי לעיצוב ממשק משתמש ולציפיות משתמשים.
המבדקים נערכו בזמנים שונים על מוצרים שונים עם משתמשים מארה"ב, אוסטרליה, אנגליה, גרמניה, וספרד.
Service Design Thinking - How to successfully innovate beyond buzzwordsMarc Stickdorn
These are the slides of a talk I gave at the Interaction South America Conference 2013 in Recife, Brazil.
Find the videos I showed on our websites:
www.myservicefellow.com (available from summer 2014)
www.smaply.com (launching in December 2013)
The book website of TiSDT:
www.thisisservicedesignthinking.com
Presentation by Marc Stickdorn & Jakob Schneider.
Graphic design by Jakob Schneider (Designer of TiSDT). Like his style? Check his agency: http://kd1.com ;)
Customer Service Management Audit - Urban Station CoffeeMinh Anh Nguyen Le
This is my group work for Customer Service Management subject. All of the content is original and made by the interview between our group and the store manager as well as the customer.
First lecture from a set of 9 non-academic ones called "Order Disorder Organisation", with some food for thought around digiral era and human skill to live in a dream ...
The numbers do not lie. Here are 60 facts and figures that will help you understand how customer service is being delivered today and what changes you need to make to improve yours. http://www.misgl.com/blog/60-statistics-customer-service-slideshare/
מה גורם לשינוי התנהגות?
אנו מוקפים בטכנולוגיה שתפקידה לשנות את התנהגותנו, אינטרנט, טלפונים סלולאריים, משחקי מחשב וג'אדגטים ייעודיים. אך מה באמת יכול לגרום שינוי התנהגותי בר קיימא?
Managing a Multi-Generational Workforce in a Customer Service Environment - S...Adecco Staffing, USA
This is the powerpoint deck for our September 2014 webinar. To view the webinar on demand, navigate to: http://www.slideshare.net/AdeccoUSA/webinar-managing-a-multigenerational-workforce-in-customer-service
Managing multiple generations in the workplace is no easy task; add a customer service environment to the mix and you've definitely got your work cut out for you.
Watch our webinar to get expert advice and tips for how to manage all the generations in the world of fast-paced customer service.
Our webinar features industry leaders Bruce Tulgan, Lauren Griffin, Wendy Slayton, and Kristen Leverone.
The "Thank You Effect": 50 Small Ways to Improve Customer ServiceGreg Meyer
“The Thank You Effect” is an example of a small action that prompts meaningful next steps to measurably improve service in any company. In my experience, there are a number of these small actions that when evangelized through a support team or through the larger company can really make a difference on the customer experience.
So I made a list of 50 small things that you can do to improve customer service measurably in your company. I’m not a purist, so some of these things might be “bigger than a bread box” – or need to be broken down into component steps – and aren’t quite ready to be measured on their own. And I do believe that adding only some of these steps will really improve the service culture at your company.
12 Key Insights from Customer Experiences with SoulHolonomics
The last three decades have seen a steady evolution in customer experience design methods and practices. These have been complemented by the introduction of systemic and visual business tools such as Balanced Scorecard and the Business Model Canvas which have radically changed the way entrepreneurs and corporations develop new businesses, innovate new products and services, and improve and evolve their existing business models and strategies.
However, despite a growing awareness of the impact on profitability of being a customer-focused organisation, and despite the wealth of new approaches to innovation, the majority of new products and services are still failing to meet customer expectations. The time therefore has now arrived for business leaders to radically reappraise what they are doing, how they are doing it, who they are doing it with, and most importantly, why.
The insights from this book apply not only to the design of the customer experience itself, but also to product and service development, organisational design, branding, communications, leadership, training and strategy. It will help you to:
- take a radically new approach to customer experience design;
- fully integrate your purpose, goals and strategy with your customer experience;
- implement human values across the whole organisation; and
- develop long-term and more meaningful relationships with your customers.
Customer Experiences with Soul: A New Era in Design will shift your understanding of design, innovation, strategy, leadership and branding. It provides the guidance needed for developing, structuring and implementing customer experiences with soul, helping you to build and grow authentic businesses and organisations which honour what it is to be human in our world.
אחרי שחתמנו על הסכם עבודה, ואחרי פגישת התנעה שהיא לפעמים רבת משתתפים, בפועל רוב העבודה שלנו תהיה מול איש צוות אחד שהוא בעצם מנהל הפרויקט מצד הלקוח.
בהרצאה זו נלמד, באמצעות שימוש בטכניקת הפרסונות לאפיון משתמשים, להכיר את המאפיינים של לקוחות שונים, לזהות את החוזקות והחולשות שלהם, להבין את השאיפות והמטרות שלהם - בדרך לעבודה משותפת פורה ולהשקת פרויקט מוצלח.
ההרצאה הועברה ב- DrupalCamp Israel, אבל רלוונטית למערכות ניהול תוכן וסביבות פיתוח שונות.
Customer Service Management Audit - Urban Station CoffeeMinh Anh Nguyen Le
This is my group work for Customer Service Management subject. All of the content is original and made by the interview between our group and the store manager as well as the customer.
First lecture from a set of 9 non-academic ones called "Order Disorder Organisation", with some food for thought around digiral era and human skill to live in a dream ...
The numbers do not lie. Here are 60 facts and figures that will help you understand how customer service is being delivered today and what changes you need to make to improve yours. http://www.misgl.com/blog/60-statistics-customer-service-slideshare/
מה גורם לשינוי התנהגות?
אנו מוקפים בטכנולוגיה שתפקידה לשנות את התנהגותנו, אינטרנט, טלפונים סלולאריים, משחקי מחשב וג'אדגטים ייעודיים. אך מה באמת יכול לגרום שינוי התנהגותי בר קיימא?
Managing a Multi-Generational Workforce in a Customer Service Environment - S...Adecco Staffing, USA
This is the powerpoint deck for our September 2014 webinar. To view the webinar on demand, navigate to: http://www.slideshare.net/AdeccoUSA/webinar-managing-a-multigenerational-workforce-in-customer-service
Managing multiple generations in the workplace is no easy task; add a customer service environment to the mix and you've definitely got your work cut out for you.
Watch our webinar to get expert advice and tips for how to manage all the generations in the world of fast-paced customer service.
Our webinar features industry leaders Bruce Tulgan, Lauren Griffin, Wendy Slayton, and Kristen Leverone.
The "Thank You Effect": 50 Small Ways to Improve Customer ServiceGreg Meyer
“The Thank You Effect” is an example of a small action that prompts meaningful next steps to measurably improve service in any company. In my experience, there are a number of these small actions that when evangelized through a support team or through the larger company can really make a difference on the customer experience.
So I made a list of 50 small things that you can do to improve customer service measurably in your company. I’m not a purist, so some of these things might be “bigger than a bread box” – or need to be broken down into component steps – and aren’t quite ready to be measured on their own. And I do believe that adding only some of these steps will really improve the service culture at your company.
12 Key Insights from Customer Experiences with SoulHolonomics
The last three decades have seen a steady evolution in customer experience design methods and practices. These have been complemented by the introduction of systemic and visual business tools such as Balanced Scorecard and the Business Model Canvas which have radically changed the way entrepreneurs and corporations develop new businesses, innovate new products and services, and improve and evolve their existing business models and strategies.
However, despite a growing awareness of the impact on profitability of being a customer-focused organisation, and despite the wealth of new approaches to innovation, the majority of new products and services are still failing to meet customer expectations. The time therefore has now arrived for business leaders to radically reappraise what they are doing, how they are doing it, who they are doing it with, and most importantly, why.
The insights from this book apply not only to the design of the customer experience itself, but also to product and service development, organisational design, branding, communications, leadership, training and strategy. It will help you to:
- take a radically new approach to customer experience design;
- fully integrate your purpose, goals and strategy with your customer experience;
- implement human values across the whole organisation; and
- develop long-term and more meaningful relationships with your customers.
Customer Experiences with Soul: A New Era in Design will shift your understanding of design, innovation, strategy, leadership and branding. It provides the guidance needed for developing, structuring and implementing customer experiences with soul, helping you to build and grow authentic businesses and organisations which honour what it is to be human in our world.
אחרי שחתמנו על הסכם עבודה, ואחרי פגישת התנעה שהיא לפעמים רבת משתתפים, בפועל רוב העבודה שלנו תהיה מול איש צוות אחד שהוא בעצם מנהל הפרויקט מצד הלקוח.
בהרצאה זו נלמד, באמצעות שימוש בטכניקת הפרסונות לאפיון משתמשים, להכיר את המאפיינים של לקוחות שונים, לזהות את החוזקות והחולשות שלהם, להבין את השאיפות והמטרות שלהם - בדרך לעבודה משותפת פורה ולהשקת פרויקט מוצלח.
ההרצאה הועברה ב- DrupalCamp Israel, אבל רלוונטית למערכות ניהול תוכן וסביבות פיתוח שונות.
Why should you use Pinterest for marketing as a lifestyle brand or service provider? What should you pay attention to? How can Pinterest work for you without spending hours and hours on it?
The presentation (in Hebrew) from my #InsightMediaIL Pinterest workshops
הרצאה זו מועברת לבעלי עסקים קטנים השואפים לשפר את הניראות ואת הנוכחות שלהם במדיה חברתית, ובעיקר בפייסבוק.
ההרצאה מועברת על ידי הילה גנני שילה, בעבר מנהלת שירות לקוחות ומנהלת תקשורת שיווקית בתחום הציבורי והעסקי, בהווה בעלת משרד Bsocial! לשיווק ושירות במדיה חברתית בעלת תואר שני במינהל עסקים MBA.
נושאי ההרצאה:
חשיבות המדיה החברתית בחיינו
ההבדלים העיקריים בין המדיה המסורתית לבין המדיה החברתית
נתונים על הגולש הישראלי באינטרנט ובפייסבוק (שעות בהן מבלה הגולש בפייסבוק, גילאים, התפלגות מינים)
שימוש אישי בפייסבוק למול שימוש עסקי בפייסבוק
שיווק עסקים בפייסבוק – היתרונות והחסרונות
מערכת הפרסום של פייסבוק
5 סיבות לא לפתוח עמוד עסקי בפייסבוק
9 המלצות לפעולה בפייסבוק
להזמנת הרצאה פנים ארגונית או לקבוצה של בעלי עסקים, אתם מוזמנים ליצור איתי קשר:
הילה גנני שילה 052-2402155
מייל: hila@bsocial.co.il
עמוד פייסבוק: www.facebook.com/bsocialbuzz
Hillel kobrovski innovateodie - career management in cybersecurity and how ...Hillel Kobrovski
נושא ההרצאה: קידום קריירה בתחום הסייבר ומיתוג אישי כאוטוריטה מקצועית
הקלטה של המצגת ביוטיוב : https://youtu.be/ji6-xHJFUZA
רקע כללי למצגת: בעשור האחרון תחום הסייבר וטכנולוגיות המידע מושך אליו הרבה עובדים חדשים רבים , אבל בפועל הרבה מהם לא מצליחים להשתלב בו.
בעידן הטכנולוגי בו קצב השינויים גבוהה מתמיד עלינו לפתח מיינדסט של רץ למרחקים ארוכים אשר מנהל ומשקיע בפיתוח הקריירה שלו לאורך שנים.
בהרצאה נדבר על : מציאת פוקוס אישי , מקצועי ועסקי , איך רוכשים ידע רלוונטי ועדכני למקצוע שלי , כיצד החיבור לקהילה ברשת ומחוצה לה יכול לסייע לי לפיתוח הקריירה , כיצד בונים תוכנית התפתחות והכשרה אישית , וכיצד בונים מיתוג כאוטוריטה מקצועית מובילת דעת קהל בתחום העיסוק שלי.
בברכה ,
הילל קוברובסקי
עתידן טכנולוגי וחוקר טרנדים טכנולוגים , מרצה בכיר, מומחה להגנת סייבר
יועץ רב-תחומי לחדשנות טכנולוגית , עסקית ושיווקית לחברות בתחום הסייבר והענן
054-7700919 | Hillel@Innovateordie.co.il
הילל קוברובסקי - ניהול קריירה בתחום הסייבר \ הענן ומיתוג אישי , מקצועי ועסקי...Hillel Kobrovski
✮ ניהול קריירה בתחום הסייבר \ הענן ומיתוג אישי,מקצועי ועסקי בעולם מחובר ✮
תוכן המצגת : מציאת פוקס מקצועי | למידה לאורך החיים | הדרך המומלצת לרכישת ידע | איך מנהלים קריירה בתחום הסייבר ? | תוכנית הכשרה אישית | תוכנית התפתחות מקצועית | התחברות לקהילה כחלק מניהול קריירה | מיתוג אישי \ מקצועי \ עסקי | איך מפתחים מיינד סט של רץ למרחקים ארוכים
שלכם בכל שאלה או בקשה
הילל קוברובסקי
עתידן טכנולוגי וחוקר טרנדים בתחום הסייבר , מרצה בכיר
יועץ רב-תחומי להגנת סייבר וחדשנות כאסטרטגיה עסקית
מנטור לפיתוח עסקי ואישי בתחומי הסייבר והחדשנות
054-7700919 | Hillel@Innovateordie.co.il
7. בעולם
• כ- 057 מיליון משתמשים פעילים
• %05 מהם נמצאים ברשת מדי יום
• זמן sessionממוצע כ- 52 ד'
• מדי יום מתקינים כ- 02 מיליון אפליקציות
מקורות: פייסבוק, kenburbary.com
8. בארץ
• כ- 5.3 מיליון משתמשים פעילים
• המשתמש הישראלי הוא שלישי בעולם בזמן
שהייה יומי
• מקום ראשון באחוז מתוך המחוברים
לאינטרנט
• מספר חברים ממוצע - כפול מהממוצע העולמי
• כ- 000,007 נכנסים באמצעות הסלולרי
מקורות: ,Socialbakersדה מרקר
9. "הגולש הממוצע"
• כ- 031 חברים (בארץ- 032)
• מבלה חלק ניכר מהזמן בצפייה בתמונות
• מייצר תוכן רק פעם-פעמיים בשבוע
• נשים- ביטוי עצמי. גברים- העברת אינפורמציה
מקורות: ,Harvard Business Schoolפייסבוק, דה מרקר, PEW internet
11. התייחסות למותגים ופעילות שיווקית
• הקלקה על פרסומות בפייסבוק- %05 פחות
מאשר על באנרים
• פחות מ- %82 עשו לייק לדף של חברה
• נראה שיש אחוז מסוים של "לייקרים סדרתיים"
מקורות: Econsultancy ,Mashable
12. סיבות למעקב
• כ- %27 לא עוקבים אחרי אף מותג
• מתוך אלה שכן:
•כ- %07 טוענים שזה בשביל הנחות ומבצעים
•כ- %03 אומרים "בשביל לתת פידבק"
•רק כ- %71 אמרו "בשביל שירות לקוחות".
מקור: econsultancy
24. חשוב גם לדעת ש:
• לא כל מה שאני עושה בדף שלכם מופיע
אוטומטית אצל החברים שלי בפיד (תלוי כמה
הם אוהבים אותי)
• לא כל מה שאתם עושים בדף שלכם מופיע
אוטומטית אצלי בפיד (תלוי כמה אני אוהב
אתכם)
25. וגם ש:
• ב- ,Allowככל שרשימת הפרטים שאתם
מבקשים ארוכה יותר, פחות משתמשים יאשרו.
• צריך לדעת מתי לבקש
36. הממצאים שלנו
• קשה מאוד למצוא דפים
• קשה לחזור אליהם
• בלאגן בדפים מפריע להתמצאות
• רמת ריכוז נמוכה אפילו יותר מהרגיל
באינטרנט
37. הממצאים שלנו 2
• הרבה מסיחי דעת
• לא מעט משתמשים נוטים להתעלם מהודעות
Notifications
• רוב המשתמשים לא שמים לב לסימניות של
האפליקציות בדף שלהם
• רוב התנועה בפייסבוק נעשית דרך פוסטים
38. מאפיינים של דפים שצוינו לטובה
• ייעוץ ותוכן שימושי
• מבצעים והטבות
• תוכן "מגניב" עבור קהל יעד ספציפי
• מענה מהיר ורלוונטי לפניות
• "יחס אישי"
40. פייסבוק טוב ב...
• הפצה ויראלית של תכנים, רעיונות, אירועים,
מבצעים...
• יצירת "שיחות קולר"
• להתחיל אינטראקציה עם הלקוחות שלכם
• חיזוק ה- Mind share
• הנעה אל האתר (ונכסים דיגיטליים אחרים)
ואל החנויות (אולי)
41. פייסבוק לא אידיאלי ל...
• שירותים מורכבים או חשובים
• תכנים ארוכים/עמוקים/מסובכים
• הצגת מגוון רחב של שירותים, מוצרים, עולמות
תוכן וכו'
• מכירה ישירה (אולי רק לפיצ'פקעס)
44. אסטרטגיה וקונספט
• האם המטרה שלנו מתאימה לפייסבוק?
• מה מדדי ההצלחה שלנו?
• מיקדנו את קהל היעד מספיק?
• על מה אנחנו יכולים לעורר/לעודד שיחה?
• מידע חשוב או בעל ערך שנוכל לספק (ולארוז
באריזות ביס)?
• אנחנו ערוכים להקשיב ולהגיב?
• איך זה משתלב בחוויית הלקוח הכוללת?
45. יישום
• בפייסבוק, באתר או במיני סייט?
• טאב או אפליקציה?
• דף חדש או עוד טאב בדף שלנו?
• איך אנשים יגיעו אלינו?
• איך זה ייראה במובייל?
46. המלצות
• תהליכים קצרים וממוקדים
• שימוש חכם בתמונות
• שמירה על סדר קבוע בטאבים
• עדיף להחזיק כמה דפים לתת-מותגים
במקום עשרה טאבים בדף אחד
47. המלצות 2
• לדאוג למנגנוני הפצה (שיהיה מה לחלוק,
תכנים קצרים, תמונות)
• להוסיף תמונות וסרטונים לסטטוסים
ואלמנטים לשיתוף
• תהיו סוציאליים- להגיב מייד, לחפש
חברים...
• לשים בפרונט את הערך לגולש