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E-Learning Section-23
- 3. Lesson 23-2 医療機関とのコミュニケーション 3 Case-1 疑義照会で医師と上手にコミュニケーションをとりたい 苦手意識は電話越しに伝わってしまう まずは一度、ドクターの気持ちになって考えてみましょう。疑義照会を行うのは1つの薬局だけ ではないので、ドクターのもとには何度も電話がかかってくる日もあるでしょう。診察が立て込 んでいるとき、薬局からの電話のたびに診察を中断される。そう考えると、ドクターの口調が多 少無愛想になるのもわかる気がしませんか？ また、電話というのは顔が見えないため、意識して言葉遣いや間の取り方に注意しないとマイ ナスな印象を与えてしまうもの。ドクターにしてみれば、実はまったく普通に話しているだけか もしれません。あくまでも想像するしかありませんが、そういう可能性もあるということを念頭に 置き、あまり苦手意識を持ちすぎないことです。「このドクターはいつも怖い」と思っていると、そ れは電話越しでも相手に伝わってしまいます。人は、自分のことを苦手だと思っている人に好 意を抱きません。「お忙しいところ申し訳ございません」と一言添えるのは当然として、気持ち の上でも「診察を中断させてしまって申し訳ない」、「わざわざ電話口に出てくださった」と謙虚 に思えることが大切です。 葵調剤
- 4. Lesson 23-2 医療機関とのコミュニケーション 4 Case-1 疑義照会で医師と上手にコミュニケーションをとりたい 積極的に行動して顔と名前を印象づける そのうえで、医師との関係性を深めたいという前向きな気持ちがあるなら、何らかのきっかけを つくり直接顔を合わせることが大切です。人というのは不思議なもので、顔と名前が一致する と一気に距離が縮まるもの。電話口で話している相手の顔が思い浮かぶだけで、応対ぶりが 変わってきます。 まずはスタッフとのコミュニケーションを良好にしましょう。そのときに、関連する資料などを用 意して、「5分だけでもお時間をいただけませんか」と医師にアポイントをとれるようになるとさら にいいですね。もちろん、断られることもあるでしょう。しかし、何度もそういったアプローチをし ていれば、「今日は時間があるから会えるよ」などと声をかけてくれる可能性が高まります。た とえ会えなかったとしても、ここまでやる薬剤師は決して多くはないので、何度も断られ続けた り、資料を届けるだけでも印象に残ります。 薬局の外などで、医師の姿を見かける機会があるのなら、積極的に声をかけてみてはいかが でしょうか。「午前の診察を終えたら昼食のために表に出る」といった行動パターンがある程度 つかめるのであれば、さりげなくそれに合わせて声をかける機会をつくるという手段も考えられ ます。ちょっとしたきっかけを見つけて何度も声をかけ、顔と名前を覚えてもらう工夫をしてみて ください。「関係を良くしたい！」と気負わなくても、自然に打ち解けて疑義照会もスムーズにで きるようになると思います。 葵調剤
- 5. Lesson 23-3 医療機関とのコミュニケーション 5 Case-2 看護師と上手にコミュニケーションをとるには まずは顔と名前を覚えてもらうところから まずは笑顔で明るく挨拶して顔と名前を覚えてもらう。コミュニケーションの基本中の基本です。 最初はけげんな顔をされるかもしれません。しかし、少なくとも「誰あれ？ 薬剤師なの？」と印 象づけられれば大成功。自然に挨拶を交わし、ちょっとした話もできるようになれば、患者さん についての話もできるようになるでしょう。 最初から込み入った話をしようとするから難しいのです。まずは看護師さんたちとの人間関係 を構築するところから始めてみてください。 葵調剤
- 6. Lesson 23-3 医療機関とのコミュニケーション 6 Case-2 看護師と上手にコミュニケーションをとるには 「こちらから歩み寄る」という謙虚な気持ちでチャレンジを！ 声をかける際はタイミングも重要です。様子をみて、忙しそうなら早々に引き揚げ、時間をずら して出直します。そうやって何度も足を運んでいるうちに、申し送りなどの忙しい時間や比較的 手が空いていそうな時間がわかってくるはずです。繰り返し席を外すのが難しければ、「何時く らいならお手すきでしょうか？」と聞いてみてもいいでしょう。 声をかける際は「今、少しだけお時間をいただいても大丈夫でしょうか？」と前置きをします。大 切なのは、一度や二度、多少つっけんどんな対応をされてもめげないことです。勤務中の看護 師さんたちは目が回るような忙しさです。たまたまトラブル対応に追われていたのかもしれませ んし、気難しい患者さんの対応に気を取られていたのかもしれません。「笑顔で歩み寄ってくれ るもの」と期待するのではなく、こちらが心を開いて歩み寄るのです。そんな勇気は出せません か？ でも、「患者さんのためになることだから！」と自分を奮い立たせてほしいと思います。 医師や看護師など異なる職種のスタッフとも気軽に話せる薬剤師が増えることで、薬剤師の存 在意義やチーム医療への関わり方も違ってくるのではないかと感じています。 葵調剤
- 7. Lesson 23-4 医療機関とのコミュニケーション 7 Case-3 医師へ上手に処方提案するには まずは医師に顔と名前を覚えてもらう これからの薬局薬剤師はチーム医療の一員として医師に処方提案するケース（特に在宅医療 で）も増えてくると思われます。 まず、いきなり提案を押しつけるのではなく、まずは顔と名前を覚えてもらい、ある程度心を開 いてもらうことが大切。そのために、たとえばその医師の専門分野に関する質問をして教えをこ う。何度か質問に答えてもらううちに「最近、よく質問に来るな。熱心な薬剤師だな」と思ってもら えればしめたもの。ある程度話せるようになったら「ご提案をさせていただきたいのですが……」 と切り出してみましょう。これで数倍、受け入れられやすくなるはずです。もちろん、提案の内容 はしっかり吟味し、検討してもらえるレベルに達するよう努力を惜しまないことが大前提です。 葵調剤
- 8. Lesson 23-4 医療機関とのコミュニケーション 8 Case-3 医師へ上手に処方提案するには 「プライドが高い」からこそ、深い信頼を築ける可能性大 医師の「プライドが高い」ということですが、確かにそのような医師も少なくありません。しかし、 薬剤師側が必要以上に及び腰になってしまっていることも多いのではないでしょうか。「恐いな、 苦手だな」と思っているとその気持ちは相手にも伝わってしまうものです。自分を良く思ってい ない相手と仲良くしようと思う人はいません。医師を前に緊張する気持ちはよくわかります。し かしそこはがんばって、なるべく苦手意識を持たないよう、気持ちを切り替えましょう。 もう一つ。一見プライドが高くて恐そうに見える先生ほど、いったん懐に飛び込んでしまえば予 想以上に仲良くなれるものです。医師だって人間。しかも多忙を極めています。精神的に余裕 がないことも、体調が優れないこともあるでしょう。1～2回冷たくあしらわれても、あきらめない でほしいと思います。 最初のうちは多少、医師に不愉快な顔をされても、何度でもチャレンジしてください。真摯な思 いは、必ず人を動かすと思います。 葵調剤