E-Learning Section-24 医療コミュニケーションスキルアップ OTC編（1）

1. E-Learning Section-24
医療コミュニケーションスキルアップ
OTC編（1）
株式会社葵 調 剤

2. Lesson 24-1 初対面の人間関係づくり
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お客様との信頼関係を築いてお客様の状況を的確に把握し、それに添って専門的な知識を提供するためには、有
効なコミュニケーションが必要とされます。そこで、お客様との最初の出会いから考えて見ましょう。どのよう
な人だったら信頼を得て、話がしたいと思ってもらえるのでしょうか？
（２）第一印象でイメージをつくる
人は外見、態度や動き方、表情を無意識に観察して、数秒の間に第一印象を決めています。そして、
初対面の人に対しても、過去の経験に基づいてイメージを作っているのです。それは育った環境や遺
伝的に引き継がれた気質により、全ての人が同じように感じるとは限りませんが、医療に携わる人間
として、相応しい装いがあります。外観や態度、顔の表情、声の調子にはその人の心の状態が映し出
されているからです。
（１）コミュニケーションの入り口
見た目の第一印象は、コミュニケーションの入り口として大切です。
初めて会った人に、「いい感じの人」「話しやすそうだな」「私と気が合いそうだ」などと感じるこ
とはありませんか？
それはどうしてなのでしょうか？
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3. Lesson 24-1 初対面の人間関係づくり
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（３）大脳が相手の表情感情を捉える
コミュニケーションは、65～70%が五感で捉えた非言語のメッセージで伝えられているといわれています。
イライラしていると怒りの顔になります。ドキドキしている時は不安な顔になっています。お客様の脳は
それをキャッチして、怒りが出たり、不安になったりしてしまいます。健康でない状態のお客様は、感情
も不安定であり、言葉よりも見えない信号を必要以上に敏感にキャッチします。
笑顔で接するとお客様の笑顔が返ってきます。心からの笑顔はお客様の笑顔をつくります。「話しかけ
ようかな？」と思っていただける第一歩です。
（４）自分の心身の健康をマネジメント
こちらからお客様を見るときにも同じ事が言えます。そして、自分の中にネガティブな感情があるとその
フィルターを通しての見方･考え方になりがちです。
そこで、自分の心身の健康をマネジメントすることも大切です。自分の中の気持ちを脇において、お客様
の様子は客観的に捉えるようにしましょう。
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4. Lesson 24-1 初対面の人間関係づくり
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（５）話の導入～お客様への声がけ
お客様に声を掛けた方がよいのか、見守っていた方が良いのかを判断するのは、なかなか難しいことです
が、まずはお客様を観察しましょう。 「いらっしゃいませ」の瞬間に仕事の手を休めて、まずはお客様を
観察しましょう。お客様の目線がどのように動いているか、顔の表情、身体の向き、手のしぐさを観察す
るとお客様の気持ちが見えてきます。お客様の中には、いろんな気持ちがあります。例えば、次のよう
に・・。
①不安な気持ち
「たくさんあって、何を選んだら良いのか、わからない」
不安な時は表情が曇っていたり、目がきょろきょろしていたり、落ち着かない様子があったりします。
②怒りの気持ち
「探している物がない！」「もっとわかりやすく並べておいて！」
怒りの顔は少し引きつっていることもあり、眉間にしわを寄せたり、口がとがっていたりします。
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声がけに慣れていない場合、第一段階として、時候の挨拶や季節的な疾患など、差し障りのない一般的な会
話から入るとよいでしょう。その時の受け答えの様子から、お客様が何を求めているか、また心理状態など
もキャッチして、その方に応じた適切な関わりを見つける事が出来ます。医療人として相応しい対応をして
いきましょう。

5. Lesson 24-1 初対面の人間関係づくり
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お客様との信頼関係をつくるコミュニケーションの入り口として第一印象が大切です。
外観や態度、顔の表情、声の調子にはその人の心の状態が映し出されているからです。顔や声
の表情は脳でキャッチされ、お客様に同じ表情を作ります。笑顔で接することが、信頼関係を作
り、話したいなと思ってもらえる第一歩です。
『今回のまとめ』
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