Доклад Дмитрия Ваганова и Екатерины Безденежных на RIW015

1. Smart Support: цивилизованный подход к
поддержке интернет-проектов в 2015 году
artw.ru
Екатерина Безденежных
Руководитель отдела поддержки
и развития
www.artw.ru artwru
Дмитрий Ваганов
Аккаунт-директор

2. Эволюция поддержки
Рождение
● Самописные CMS
● Решение проблем (траблшутинг)
● Реактивная позиция
● Поддержкой занимается production

3. Эволюция поддержки
Молодость
● Независимость от production (поддержка
- отдельное подразделение)
● Появление промышленных CMS
● Повышение клиентского сервиса

4. Эволюция поддержки
Зрелость
● Проактивный подход
● Изменение отношения к процессу
поддержки

5. Отношение к делу
Исполнитель
● Интересные задачи
● Высокий приоритет проектов
поддержки
● Квалификация саппорт-специалистов
на уровне продакшн-специалистов
● Изменение бизнес-процессов в
компании под support

6. Отношение к делу
Заказчик
● Отношение как к экспертам
● Адекватное планирование бюджетов
на поддержку
● Стратегические задачи
● Меняется культура потребления
услуги

7. Оттенки умной поддержки

8. Поддержка маркетинга
1. Сопровождение рекламных
компаний (разработка баннеров,
промо-сайтов, посадочных страниц,
брендирование сетей)
2. Внедрение SEO-рекомендаций
(работа с контентом, внедрение
технических требований,
оптимизация структуры и др.)

9. www.eventcomedy.ru

10. Стратегические задачи развития
1. Адаптация под мобильную среду
(адаптивный дизайн, мобильные
приложения)
2. Функционал для отдельных
пользовательских групп/продуктов
3. Интеграции с внешними сервисами

11. www.4uze.ru

12. shop.fc-zenit.ru

13. Аналитика и повышение эффективности
1. Работа с интерфейсами
2. A/B тестирования, сплит-
тестирования, холл-тестирования
3. Веб-аналитика

14. www.subway.ru
Сплит-тестирование
раздела франчайзинг:
- раздел «пять шагов к
открытию ресторана»
- 4 гипотезы (разное кол-во
шагов, разные шаги)
- потенциальные франчайзи
чаще заполняют форму
обращения имея максимум
информации на пошаговой
странице

15. Работа согласно жестким SLA
1. 8*5 и 24*7
2. Время реакции от 30 минут
3. Неограниченное количество
задач в одновременной работе
4. Ответственность,
зафиксированная в договоре

16. Любовь - это поддержка
1. Совместное решение проблем
2. Удар на себя и авторство идей
3. Взаимное уважение

17. Основные мысли
1. Изменение отношения к поддержке
2. Стратегические задачи
3. Высокая квалификация специалистов
4. Проактивный подход

18. artw.ru
Дмитрий Ваганов
Екатерина Безденежных
www.artw.ru artwru