Работа с отзывами

1. www.ubrr.ru 15/10/15
Комплексное управление
информацией о вашем
бизнесе в интернете

2. www.ubrr.ru
План
215/10/15
• "Кто вы?". Информационные ресурсы, справочники.
• "Что о вас говорят?" Сайты отзывов, специализированные и
региональные форумы
• "Вы слышите клиентов?" Обратная связь с клиентами, роль
социальных сетей
• "Вы есть в интернете?" Роль мониторинга и поисковиков.

3. www.ubrr.ru
"Кто вы?" Информационные ресурсы, справочники
315/10/15
• Региональные справочники
• Карты
• Специализированные (отраслевые)
• Карты и Каталоги поисковиков

4. www.ubrr.ru
Региональные справочники
415/10/15
http://www.e1.ru/info/teldir/
http://ekb.rosfirm.ru/catalog
http://ekaterinburg.spravker.ru

5. www.ubrr.ru
Карты
515/10/15
Запускаем 2гис и
добавляем нашу
компанию, в меню
добавить организацию.
В течение 10 дней
организация должна
появиться на карте.
http://reklama.2gis.ru/ekaterinburg/add-info

6. www.ubrr.ru
Специализированные (отраслевые)
615/10/15
http://fitnesburg.ru/companies/fitcenter

7. www.ubrr.ru
Карты и каталоги поисковиков
715/10/15
http://maps.yandex.ru/

8. www.ubrr.ru
Каталог Яндекса
815/10/15
Бесплатная регистрация https://yaca.yandex.ru/add_free.xml
Платная - http://yaca.yandex.ru/add_payed.xml
Помощь по регистрации https://help.yandex.ru/catalogue/site-owner/registration.xml

9. www.ubrr.ru
Google Maps
915/10/15
https://support.google.com/business/?hl=ru#topic=4539639
https://www.google.ru/maps https://www.google.ru/business

10. www.ubrr.ru
http://www.e1.ru/talk/forum/
"Что о вас говорят?" Сайты отзывов, специализированные и
региональные форумы
1015/10/15

11. www.ubrr.ru
"Что о вас говорят?" Сайты отзывов, специализированные и
региональные форумы
1115/10/15

12. www.ubrr.ru
"Что о вас говорят?" Сайты отзывов, специализированные и
региональные форумы
1215/10/15
http://irecommend.ru

13. www.ubrr.ru
"Что о вас говорят?" Сайты отзывов, специализированные и
региональные форумы
1315/10/15
http://ekaterinburg.flamp.ru/

14. www.ubrr.ru
"Что о вас говорят?" Сайты отзывов, специализированные и
региональные форумы
1415/10/15

15. www.ubrr.ru
"Вы слышите клиентов?" Обратная связь с клиентами, роль
социальных сетей
1515/10/15
Надо ли бояться негативных отзывов?
• Люди чаще пишут негативно, поскольку хотят решения проблемы;
• Негативный клиент лучше равнодушного, поскольку заинтересован и
эмоционален;
• Решенная проблема повышает лояльность клиента.

16. www.ubrr.ru
Правила работы с негативом
1615/10/15
• Нельзя обманывать клиента;
• Ваше общение должно быть позитивным, отстраненным, корректным, желательно,
безличным;
• Нельзя обижаться, реагировать на личные высказывания;
• Если не знаете, что ответить, лучше соберитесь с мыслями, спросите эксперта, чем
лезть в дискуссию.
• Это интернет — реагируйте быстро!
• Клиенту необходимо продемонстрировать, что вы видите его обращение;
• Если имеете возможность исправить ошибку – обязательно напишите, когда
исправили;
• Контролируйте места, где «живут» ваши клиенты;
• Используйте альтернативные высказывания от других пользователей;
• Постройте у себя процесс ответов на негатив.

17. www.ubrr.ru
Пример
1715/10/15

18. www.ubrr.ru
Социальные сети
1815/10/15
Зачем бизнесу социальные сети?
• Дают возможность выйти на клиента напрямую, минуя каких-либо посредников.
• Можно найти партнеров для развития бизнеса.
• Легче раскрутить бренд.
• Легче и дешевле провести рекламную кампанию. Во-первых, реклама в социальных сетях быстро
распространяется благодаря эффекту сарафанного радио. Во-вторых, в социальных сетях легче
найти целевую аудиторию, так как люди добровольно заполняют данные о себе: свои интересы,
увлечения, род деятельности, возраст, пол и т.д. Также есть возможность отслеживать
результаты рекламы в социальной сети (например, таргетированная реклама Вконтакте).
• Пользуются доверием. Любой человек, решая сделать ту или иную покупку, может познакомиться
с отзывами других пользователей в комментариях, либо задать интересующий вопрос и получить
объективные ответы незаинтересованных людей.
• Повышение посещаемости и внимания к сайту компании. Получение актуального и интересного
контента на основной сайт, сгенерированного в социальных медиа.
• Защита репутации и оперативное нивелирование негативных мнений и слухов в режиме
реального времени.
• Выявление довольных клиентов, поддерживающих компанию.

19. www.ubrr.ru
Социальные сети
1915/10/15http://vk.com/olkhovskypark http://vk.com/brightfit

20. www.ubrr.ru
Социальные сети
2015/10/15

21. www.ubrr.ru
"Вы есть в интернете?"
2115/10/15
Можно ли обойтись без своих групп в соц.сетях?
https://blogs.yandex.ru
Мониторинг!

22. www.ubrr.ru
"Вы есть в интернете?"
2215/10/15

23. www.ubrr.ru 2315/10/15
http://news.yandex.ru/yandsearch?text=%D1%83%D0%B1%D1%80%D0%B8%D1%80&rpt=nnews2&grhow=clutop

24. www.ubrr.ru 2415/10/15
https://www.google.ru/#q=%D1%83%D0%B1%D1%80%D0%B8%D1%80&newwindow=1&safe=off&tbm=nws

25. www.ubrr.ru
Приложение по мониторингу
2515/10/15
http://youscan.ru/
http://www.babkee.ru/

26. www.ubrr.ru
Приложение по мониторингу
2615/10/15
http://iqbuzz.ru/
http://br-analytics.ru/

27. www.ubrr.ru