Веб-аналитика от AT Internet: практические советы и примеры использованияAT Internet
Вы верите в силу данных и считаете, что аналитика – это ключевой инструмент для измерения и оптимизации эффективности и получения необходимых результатов. Но знаете ли вы, какие шаги нужно предпринять, чтобы их добиться?
В течение часа мы будем говорить о практическом использовании и применении наших решений аналитики в реальной жизни.
Наши эксперты поделятся понятными и практическими советами, а также лучшими практиками по измерению и анализу данных. Мы рассмотрим кейсы, исходя из общих нужд и задач в двух сферах бизнеса:
- Медиа и издательство
- Электронная коммерция
Investor relations online. IR website BowenCraggs Moscow Nov2010 RUSAndrey Podderegin
Investor relations: What to do online? David Bowen`s presentation at "Advanced IR" Conference, Moscow, November 2010
This presentation gives:
A suggested general approach
Best practices from around the web
Specific ideas to consider
Веб-аналитика от AT Internet: практические советы и примеры использованияAT Internet
Вы верите в силу данных и считаете, что аналитика – это ключевой инструмент для измерения и оптимизации эффективности и получения необходимых результатов. Но знаете ли вы, какие шаги нужно предпринять, чтобы их добиться?
В течение часа мы будем говорить о практическом использовании и применении наших решений аналитики в реальной жизни.
Наши эксперты поделятся понятными и практическими советами, а также лучшими практиками по измерению и анализу данных. Мы рассмотрим кейсы, исходя из общих нужд и задач в двух сферах бизнеса:
- Медиа и издательство
- Электронная коммерция
Investor relations online. IR website BowenCraggs Moscow Nov2010 RUSAndrey Podderegin
Investor relations: What to do online? David Bowen`s presentation at "Advanced IR" Conference, Moscow, November 2010
This presentation gives:
A suggested general approach
Best practices from around the web
Specific ideas to consider
2. Поиск оптимальной модели решения
СИТУАЦИЯ
Летом 2008 года оператором АКАДО были произведен комплекс изменений, имевших
непосредственное влияние на абонентов, в частности:
Присоединенные к сети АКАДО локальные операторы ШПД и КТВ начали работу
под единой торговой маркой «АКАДО», отказавшись от своих предыдущих
наименований.
Реализован ряд маркетинговых инициатив для массовой аудитории абонентов.
Изменен порядок оплаты услуг с авансового на кредитный.
Поскольку абонентская база оператора в период отпусков была менее
восприимчива к маркетинговым инициативам компании (касающимся, в том числе,
тарифной политики), информирование абонентов оказалось недостаточно эффективным.
Вследствие этих факторов была поставлена задача:
выработать подходы во взаимодействии с интернет-аудиторией.
22
Friday, June 25, 2010
3. Поиск оптимальной модели решения
Предложенная модель
Выстраивание долгосрочных отношений с аудиторией
К работе в блогах были привлечены сотрудники маркетингового блока, обслуживающих
подразделений компании и департамента общественных связей «АКАДО» . Работа
предусматривала переход к открытому общению компании с абонентами и была
направлена на решение следующих задач:
1. Создание эффективной службы для решения проблем абонентов.
2. Увеличение информированности абонентов через неформальные
коммуникационные каналы.
3. Выработка эффективной модели анализа блогосферы.
4. Формирование пула блогеров, лояльных по отношению к АКАДО.
33
Friday, June 25, 2010
4. Формы и содержание работ в блогосфере
по выбранной модели
44
Friday, June 25, 2010
5. Формы и содержание работ по выбранной модели
Для достижения стратегической цели выстраивания долгосрочных отношений с
пользователями, специалистами АКАДО c 2009 г. практикуются следующие формы работ:
1. Запуск и работа системы интернет-поддержки абонентов.
55
Friday, June 25, 2010
6. Формы и содержание работ по выбранной модели
2.Дискуссия по обвинениям в адрес АКАДО за счет выяснения конкретных причин
недовольства абонентов.
3.Налаживание конструктивного диалога с представителями сообществ, регулярно
публиковавших негативные сообщения о компании:
66
Friday, June 25, 2010
7. Формы и содержание работ по выбранной модели
4. Создание официального блога компании «АКАДО.Live»:
5. Создание аккаунтов для работы с абонентами на популярных блог-площадках:
- Аккаунт в Liveinternet
- Группа в социальной сети Вконтакте.ру
- Аккаунт на блогах Яндекса
- Аккаунт на Roem.ru
77
Friday, June 25, 2010
8. Формы и содержание работ по выбранной модели
6.Регистрация на блог-платформах, обеспечивающих информирование абонентов об
инициативах АКАДО:
- Blogbooster.ru
- Feedburner.com
- Blogus.ru
- Blogo.ru
- Websmoke.ru
- BlogRider.ru
- Kanban.ru
- rss2email.ru
7. Размещение интересной информации об АКАДО в тематических сообществах:
88
Friday, June 25, 2010
9. Формы и содержание работ по выбранной модели
8. Организация и проведения конкурсов для пользователей блогосферы.
9. Неформальное общение с «лидерами мнений» и экспертами блогосферы.
99
Friday, June 25, 2010
10. Характеристика изменений в упоминаемости АКАДО
Характеристика изменений
упоминаемости АКАДО в блогах
1010
Friday, June 25, 2010
11. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
Изменения в содержании сообщений об АКАДО
1. Изменилась содержательная часть позитивных сообщений об АКАДО. Если в 2008 г.
большинство упоминаний компании представляли собой ретрансляцию информации об
акциях и маркетинговых инициативах, то в 2009 г. «позитив» во многом формируется
самими абонентами, положительно характеризующими качество услуг и качество
обслуживания АКАДО.
1111
Friday, June 25, 2010
12. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
2. Пользователи восприняли появление сотрудников АКАДО в блогах как одно из
свидетельств реальных изменений, происходящих в компании, подтверждение
выбранного курса на клиентоориентированность.
1212
Friday, June 25, 2010
13. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
3. Абоненты АКАДО, являющиеся посетителями блог-платформ, начали рекомендовать
другим пользователям подключаться к услугам АКАДО.
1313
Friday, June 25, 2010
14. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
4. Пользователи, оценивая позитивно реакцию АКАДО в блогосфере, повышают
лояльность по отношению к бренду у читателей своих дневников и способствуют
формированию позитивного имиджа оператора в целом.
1414
Friday, June 25, 2010
15. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
5. В сложных ситуациях абоненты надеются на помощь сотрудников по работе в
блогосфере, обращаясь к ним в ЖЖ-коммьюнити или личным сообщением
1515
Friday, June 25, 2010
18. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
Результаты
1. Главный результат – внедрение системного подхода в блог-коммуникациях, когда
налажены рабочие процессы по оперативному реагированию на конкретные жалобы, а
также расширяется постоянное присутствие «голоса» АКАДО на ведущих блог-площадках
Рунета.
2. Изменяется содержательная часть позитивных упоминаний АКАДО. Значительную
часть позитивных сообщений формируют отзывы абонентов, положительно
характеризующих качество услуг и качество обслуживания АКАДО. Ценность такой
информации, исходящей не от компании, а от «живых» пользователей, гораздо выше,
такую информацию блогосфера воспринимает с большим доверием.
3. Еще одно важное изменение с точки зрения содержания: абоненты АКАДО начали
рекомендовать другим пользователям подключаться к услугам оператора. В прошлом году
рекомендации по подключению к услугам компании практически отсутствовали.
4. Наконец, большая часть наших абонентов-блогеров знает о том, где в ЖЖ и каким
образом они могут получить консультацию представителей АКАДО.
КОМПАНИЯ СТАЛА БОЛЕЕ ОТКРЫТОЙ ДЛЯ СВОИХ АБОНЕНТОВ
1818
Friday, June 25, 2010