1. การพัฒนาบริการอิเล็กทรอนิกส์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการนิสิตระดับบัณฑิตศึกษา
The Implementation of e-Service to Improve Service Performance for Graduate Students
ปณวรรต โสรมรรค1 สมชาย นำประเสริฐชัย2
Panawat Soramak Somchai Numprasertchai
บทคัดย่อ
มหาวิทยาลัยได้กำหนดให้บุคลากรจัดทำบันทึกการปฏิบัติงานรายวันเพื่อให้บุคลากรตระหนักผลลัพธ์
ของภารกิจมากยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตามการเขียนปฏิบัติงานรายวันกลับกลายเป็นภาระงานที่เพิ่มขึ้น จากปัญหา
ดังกล่าว บัณฑิตวิทยาลัย แห่งมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ จึงมีแนวคิดในการพัฒนา “ระบบบันทึกและติดตาม
งานบุคลากรอิเล็กทรอนิกส์” เพื่อเป็นเครื่องมือบันทึกการปฏิบัติงานอย่างอัตโนมัติและสนับสนุนให้นิสิต ของ
บัณฑิตวิทยาลัยสามารถตรวจสอบและติดตามสถานะของบริการต่างๆ ของตนเองได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว
ผ่านทางระบบเครือข่าย
ระบบบันทึกและติดตามงานบุคลากรอิเล็กทรอนิกส์นี้พัฒนาในรูปแบบของเว็บเบสแอพพลิเคชั่น (Web
Base Application) ใช้สถาปัตยกรรมแบบสามชั้น (3-Tier Architecture) โดยใช้รูปแบบจัดเก็บข้อมูลเชิงสัมพันธ์
และใช้โปรแกรมภาษา PHP ในการพัฒนา ทั้งนี้ได้กำหนดกลุ่มผู้ใช้ออกเป็น 3 ระดับในการบริหารจัดการและใช้
งาน ได้แก่ ผู้รับคำร้องขอใช้บริการ ผู้ปฏิบัติงาน และ นิสิตผู้มาใช้บริการ
จากการทดลองด้วยวิธีการทดสอบแบบแบล๊กบอกซ์ (Black box Testing) ประเมินระบบด้วยแบบสอบ
ถามประเมินคุณภาพ และการนำไปใช้ให้บริการจริง โดยการสัมภาษณ์กลุ่มผู้ใช้งาน 3 กลุ่ม พบว่าระบบที่พัฒนา
ช่วยให้การดำเนินงานทำได้คล่องตัว อยู่ในระดับที่ดี เนื่องจากจำนวนขั้นตอนลดลงเมื่อเปรียบเทียบระบบงานที่
พัฒนาขึ้นมากับระบบงานเดิม นอกจากนี้ระบบดังกล่าวยังช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานของบุคลากร
ส่งผลให้ทำงานได้อย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพและสร้างความพึงพอใจให้แก่ทั้งบุคคลากรและนิสิตที่มาใช้บริการ
ABSTRACT
As a result of the policy in Kasetsart University, all staffs have to record their personal work
diary for certain to their efficacious responsibilities. However, recording the personal work diary is the
other load for all staffs. According to this problem, The Graduate School has developed the new e-service
system namely “Personal Work Recording and Service Tracking System”. It is an e-tool for
recording the personal work automatically which students can track their status easily.
This system was developed in 3 tier web base application architecture by using PHP and
relational database. The 3 users of this system are the requested forming receivers, operators and
students.
With regard to the Black Box Testing and System Questionnaires, the results are shown that it
is the convenient system comparing between the original systems. Moreover, most staffs and
students satisfy in it.
Keyword: e-Service, Service system
1 งานนโยบายและสารสนเทศ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ 50 พหลโยธิน ลาดยาว จตุจักร กรุงเทพ 10900
2 ภาควิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ 50 พหลโยธิน ลาดยาว จตุจักร กรุงเทพ 10900

2. คำนำ
ปัจจุบันสถาบันอุดมศึกษาภาครัฐอยู่ในช่วงเวลาแห่งการปรับตัวไปสู่การเป็นสถาบันอุดมศึกษาในกำกับ
ซึ่งต้องปรับตัวเพื่อมุ่งสู่คุณในภาพในการให้บริการทางการศึกษา และองค์กรจำเป็นจะต้องมีความคล่องตัวในการ
บริหารจัดการให้สอดรับกับความเปลี่ยนแปลง สามารถอยู่รอดและพึ่งพาตนเองได้ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการ
ปรับตัวโดยเฉพาะอย่างยิ่งการปรับตัวเพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและบริหาร
จัดการในองค์กร
การนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เป็นเครื่องมือ กลายเป็นกลยุทธ์หนึ่ง ที่ถูกนำมาใช้อย่าง
แพร่หลายในทั้งส่วนของธุรกิจและสถาบันการศึกษา โดยเน้นที่การพัฒนาบุคลากร การพัฒนาและปรับปรุง
กระบวนการทำงานขององค์กร ตลอดจนการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ
บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ ในฐานะหน่วยงานที่ทำหน้าที่สนับสนุน ส่งเสริม และ
ประสานงาน ในการผลิตบัณฑิตระดับบัณฑิตศึกษา ให้มีคุณภาพและมาตรฐาน สนับสนุนคณาจารย์ในสาขา
ภาควิชา ให้มีโอกาสทำงานอย่างมีประสิทธิภาพเต็มศักยภาพ ส่งเสริมการค้นคว้าวิจัย และความเป็นเลิศทาง
วิชาการของมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันทั้งในและต่างประเทศได้อย่าง
ยั่งยืน ทั้งยังมุ่งเน้นให้บริการแก่นิสิตอย่างรวดเร็วและให้นิสิตเกิดความพึงพอใจ ขณะที่งานบริการทางการศึกษา
เป็นภารกิจที่สำคัญประการหนึ่งขององค์กร แต่ระบบการทำงานของบุคลากรในการให้บริการแก่นิสิตยังคงมี
ปัญหา การดำเนินงานล่าช้า ขั้นตอนซ้ำซ้อน เนื่องจากส่วนใหญ่ยังคงใช้ระบบจัดการด้วยมือ (Manual System)
บันทึกการทำงานในรูปแบบเอกสาร ส่งผลให้ติดตามสถานะขั้นตอนการดำเนินงานเป็นไปด้วยความล่าช้าและ
ยากลำบาก การสรุปรวบรวมผลงานมีขั้นตอนยุ่งยากซ้ำซ้อน นิสิตไม่สามารถค้นหาติดตามผลคำร้องได้ด้วย
ตนเอง ต้องสอบถามจากเจ้าหน้าที่ ซึ่งนอกจากนิสิตจะไม่ได้รับความสะดวกแล้ว ยังเป็นการเพิ่มภาระงานของ
บุคคลากร และคำร้องนั้นยังอาจล่าช้าออกไปเพราะนิสิตไม่ทราบว่าคำร้องของตนมีปัญหา
จากปัญหาดังกล่าว จึงมีแนวคิดในการพัฒนาระบบบันทึกและติดตามการทำงานของบุคลากรที่ให้
บริการนิสิต ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์เพื่อช่วยให้บุคคลากรทำงานได้คล่องตัว โดยบันทึกและจัดการงานของตนใน
รูปแบบเว็บแอพพลิเคชั่น ซึ่งจะสามารถบันทึก สรุปรวบรวมการทำงานได้ง่าย และค้นหาติดตามการดำเนินงาน
ได้สะดวก ทั้งยังส่งผลให้นิสิตได้ทราบสถานะและผลคำร้องของตนเองได้อย่างรวดเร็ว
ตรวจเอกสาร
บริการอิเล็กทรอนิกส์เป็นบริการที่ต้องศึกษา และเรียนรู้ความต้องการของผู้ใช้บริการเพื่อวิเคราะห์และ
ออกแบบระบบและบริการให้มีความสอดคล้องและตรงกับความต้องการของผู้รับบริการ Zemke และ Connellan
(2001) เสนอแนวคิดในการไปสู่ความสำเร็จของการบริการอิเล็กทรอนิกส์ว่าความสำเร็จอยู่ที่การสร้างความ
ประทับใจให้กับลูกค้า de Ruyter et al.(2001) อธิบายว่า ระบบบริการอิเล็กทรอนิกส์ คือการให้บริการ
ลูกค้าผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต โดยยึดความพอใจของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และมีการทำงานร่วมกันระหว่างผู้
ให้บริการกับลูกค้า รวมทั้งประสานการทำงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ และเทคโนโลยีในการ
ให้บริการลูกค้า เพื่อสร้างความเข้มแข็งในความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการให้ดียิ่งขึ้น ในขณะที่ Surjadjaja et
al.(2003) เสนอว่า ระบบบริการอิเล็กทรอนิกส์ เป็นกระบวนการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ ประกอบด้วยส่วนหนึ่ง
หรือทั้งหมดของการโต้ตอบสื่อสารกันระหว่างกันของ ผู้ให้บริการ และลูกค้า โดยทำผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต

3. ดังนั้นจึงสามารถสรุปได้ว่าระบบบริการอิเล็กทรอนิกส์ เป็น บริการใดๆ ที่ให้บริการบนเว็บไซต์ผ่านเครือข่าย
อินเทอร์เน็ตเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับบริการที่มีอยู่เดิม Reynolds(2000), Piccinelli and Stammers(2001)
การนำระบบบริการอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งเป็นการให้บริการผ่านเว็บไซต์บนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตมา
ประยุกต์ใช้ในสถาบันการศึกษากลายเป็นกลยุทธ์หนึ่งที่หลายๆ มหาวิทยาลัยนำมาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพ
ให้กับบริการที่มีอยู่เดิม ไม่ว่าจะเป็นบริการจัดการข้อมูลส่วนตัวของนิสิต หรือการให้บริการสำหรับลงทะเบียน
เรียน โดยหวังว่าระบบบริการอิเล็กทรอนิกส์นั้นจะช่วยให้นิสิตได้รับความสะดวกสบาย รวมทั้งหากบริการที่ได้รับ
มีประสิทธิภาพมากกว่าบริการในรูปแบบเดิมแล้วนิสิตย่อมมีความพึงพอใจ บัณฑิตวิทยาลัยแห่งมหาวิทยาลัย
เกษตรศาสตร์ ได้นำแนวคิดเกี่ยวกับบริการอิเล็กทรอนิกส์มาช่วยสนับสนุนให้นิสิตสามารถตรวจสอบสถานภาพ
ของคำร้องต่างๆ แบบส่วนตัวผ่านทางระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ต แทนที่การติดต่อผ่านทางโทรศัพท์หรือเดินทาง
มาสอบถามที่สำนักงาน รวมทั้งลักษณะงานที่เกี่ยวข้องกับคำร้องคือกระบวนการบันทึกการให้บริการของ
บุคลากรบัณฑิตวิทยาลัย ดังนั้นจึงได้มีการออกแบบและพัฒนาระบบบันทึกและติดตามงานบุคลากร
อิเล็กทรอนิกส์
วิธีดำเนินการวิจัย
ในการดำเนินงานพัฒนาระบบบันทึกและติดตามงานบุคลากรอิเล็กทรอนิกส์นี้ มีกระบวนการวิจัยและ
พัฒนาออกเป็น 5 ขั้นตอนดังนี้
1.ศึกษาและรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
ศึกษาและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการทำงานในระบบเดิมจากเอกสาร สังเกตและสอบถาม
บุคคลากรผู้ปฏิบัติงานตั้งแต่เริ่มรับคำร้องเข้าสู่ระบบ จนกระทั่งเสร็จสิ้นกระบวนการ พบว่ามีขั้นตอนการทำงาน
ดังภาพที่ 1 ทั้งนี้พร้อมกับศึกษาปัญหาและอุปสรรค์ในการดำเนินการ ทั้งในส่วนของขั้นตอน วิธีปฏิบัติและ
ลักษณะการปฏิบัติงานของบุคลากร

4. ภาพที่ 1 ขั้นตอนและวิธีการทำงานของระบบงานเดิม
2. การวิเคราะห์ระบบ
ในขั้นตอนนี้เป็นการวิเคราะห์แนวทางในการออกแบบและพัฒนา โดยกำหนดความต้องการของผู้ใช้งาน
(Functional Requirement) เป็น 3 กลุ่มตามบทบาทที่เกี่ยวข้องกับระบบ ได้แก่ ผู้รับคำร้องขอใช้บริการ ประจำ
เคาน์เตอร์บริการของบัณฑิตวิทยาลัย ผู้ปฏิบัติงาน ทำหน้าที่ในการดำเนินการตามคำร้อง และนิสิตหรือบุคคล
ที่มาใช้บริการ
การออกแบบในส่วนของผู้ใช้งานทั้ง 3 ส่วนนี้ ได้มีการกำหนดสิทธิ์ในการใช้งานระบบได้แตกต่างกันตาม
ภารกิจ ดังแสดงในตารางที่ 1
กลุ่มผู้ใช้
รับคำร้อง
ปรับปรุง
ผลคำร้อง
แสดง
ภาระ
งาน
แสดง
งานค้าง
และล่าช้า
สร้างบันทึก
ปฏิบัติงาน
ค้นหา
ติดตาม
ผู้รับคำร้อง
ผู้ปฏิบัติงาน
นิสิต
3
3
3
3 3
3 3
ตารางที่ 1 แสดงสิทธิ์ในการใช้งานระบบของผู้ใช้ในแต่ละกลุ่ม
3
3
3
3

5. ระบบบันทึกและติดตามงานบุคลากรอิเล็กทรอนิกส์ สามารถพิมพ์ใบรับคำร้องโดยใช้กระดาษทั่วไป
ทดแทนของเดิมที่ต้องใช้กระดาษเฉพาะและต้องจัดซื้อจากภายนอกในราคาที่สูง นอกจากนี้ยังสามารถส่ง
ข้อความสั้น (SMS) ไปยังโทรศัพท์มือถือของนิสิตโดยตรงอย่างอัตโนมัติ สำหรับแจ้งให้นิสิตทราบในกรณีที่คำร้อง
มีปัญหา ให้สามารถติดต่อประสานงานเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นร่วมกัน และออกแบบระบบให้สามารถสร้าง
บันทึกสรุปในรูปแบบรายงานการปฏิบัติการรายเดือนของบุคลากร (Automatic Work load generator) ซึ่งต้อง
นำเสนอต่อหัวหน้างาน ในรูปแบบไฟล์เอกสาร Microsoft Word ทั้งนี้เพื่อผู้ใช้สามารถเพิ่มรายละเอียดภาระงาน
ส่วนอื่นที่อยู่นอกระบบได้
3.การออกแบบระบบ
การออกแบบนี้ยึดหลักการที่ว่าระบบจะต้องสามารถใช้งานได้ง่ายและก่อให้เกิดประโยชน์แก่ทุกส่วนที่
เกี่ยวข้องไม่ว่าจะเป็นบัณฑิตวิทยาลัยและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งผู้ปฏิบัติงานตลอดถึงผู้รับบริการ เพื่อให้
ระบบเป็นที่ยอมรับและสามารถใช้งานได้จริงตามวัตถุประสงค์ในการพัฒนา
ดังนั้นในการออกแบบระบบบันทึกและติดตามงาน จึงมีฟังก์ชั่นที่ครอบคลุมที่ก่อให้เกิดประโยชน์ทั้งใน
ส่วนของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการและนิสิตที่รับบริการ แนวคิดในการออกแบบสามารถแสดงในรูปแบบของยูสเคส
ไดอะแกรม (Use Case Diagram) Martin F. and Kendall S. (1999) ได้ดังภาพที่ 2
ภาพที่ 2 ยูสเคสไดอะเกรมระบบบันทึกและติดตามงาน
4. การพัฒนาระบบ
ระบบดังกล่าวนี้พัฒนาในรูปแบบของเว็บแอพพลิเคชั่น (Web Application) ซึ่งมีข้อดีคือสามารถ
ให้บริการแก่นิสิตได้จากทุกที่ ทุกเวลา นอกจากนี้ข้อมูลในระบบยังมีการไหลเวียนในแบบออนไลน์ จึงเหมาะกับ
งานที่ต้องการข้อมูลเรียลไทม์ เครื่องที่ใช้งานไม่จำเป็นต้องติดตั้งโปรแกรมใดๆ เพิ่มเติม นอกจากนี้เมื่อมีการ
เปลี่ยนแปลงฟังก์ชั่นการทำงานของระบบ ก็ไม่จำเป็นต้องแก้ไขในทุกเครื่อง ผู้พัฒนาสามารถแก้ไขที่ฝั่งเซิร์ฟเวอร์

6. เพียงจุดเดียว และการใช้สถาปัตยกรรมแบบสามชั้น (3-Tier Architecture) นั้นจะแยกส่วนของข้อมูล การ
ประมวลและการแสดงผลออกจากกันอย่างสิ้นเชิง ส่งผลให้ระบบมีความยืดหยุ่นสูง สามารถปรับเปลี่ยน
แต่ละส่วนได้โดยไม่กระทบต่อการทำงานของส่วนอื่น โดยใช้ระบบจัดเก็บข้อมูลเชิงสัมพันธ์ Oracle ซึ่งเหตุผลที่
เลือกใช้นอกเหนือจากที่ฐานข้อมูลนิสิตใช้ Oracle อยู่แต่เดิมแล้วนั้น ยังมีข้อดีคือ ระบบแอพพลิเคชั่นเซิร์ฟเวอร์
(Oracle9i Application Server) เป็นแอพพลิเคชั่นเซิร์ฟเวอร์ที่ถูกออกแบบมาให้รองรับการทำงานกับระบบ
อินเทอร์เน็ตที่ต้องการเรียกดูข้อมูลผ่านฐานข้อมูล Oracle ซึ่งเป็นการให้บริการแบบ 3-Tier โดย Oracle9i
Application Server จะทำงานเป็น Middle Tier เพื่อรองรับการทำงานจากไคลเอนต์และส่งต่อการทำงานนี้ไปยัง
ฐานข้อมูลที่เครื่องเซิร์ฟเวอร์อีกต่อหนึ่ง ทั้งนี้เพื่อลดการติดต่อเข้าไปยังเซิร์ฟเวอร์โดยตรง และจากการที่ภาษา
PHP มีการทำงานที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ ใช้งานได้กับหลายระบบปฏิบัติการ และเป็นซอฟท์แวร์ประเภท
เปิดเผยรหัส (Open Source) ไม่มีค่าลิขสิทธิ์ ซึ่งมีผู้ใช้งานเป็นจำนวนมาก มีการพัฒนามี่รวดเร็ว จึงได้เลือกใช้
เป็นภาษาหลักในการพัฒนาระบบนี้
5.ทดสอบและประเมินระบบ
5.1 ทดสอบระบบด้วยวิธีการแบบ แบล๊กบอกซ์ (Black box Testing) Ian Sommerville(2002) ซึ่งเป็น
การหาข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นกับระบบในการใช้งาน
5.2 ทำการประเมินด้วยแบบสอบถามประเมินคุณภาพระบบ โดยประชากรผู้ใช้งานดังนี้ ผู้รับคำร้อง 4
คน จากจำนวนทั้งหมด 4 คน ผู้ปฏิบัติงาน 5 คน จากจำนวนทั้งหมด 18 คน และนิสิตผู้มาใช้บริการจำนวน 20
คน ณ.วันที่ทำการทดสอบ
5.3 ประเมินผลจากการใช้งานจริง โดยการสัมภาษณ์กลุ่มผู้ใช้งานและเอกสารแสดงความคิดเห็น
เกี่ยวกับบริการของบัณฑิตวิทยาลัย
ผลการดำเนินงาน
การเข้าใช้งานหลังจากล๊อกอินเข้าสู่ระบบเรียบร้อยแล้วจะปรากฏหน้าจอระบบบันทึกและติดตามงาน
ซึ่งจะแสดงเมนูใช้งาน ข้อมูลผู้ใช้ งานค้าง งานที่ล่าช้า ทางด้านซ้ายมือ และข้อมูลภาระงานแต่ละบุคคลตาม
ภาระหน้าที่ ซึ่งระยะเวลาที่ใช้ในการดำเนินงานแต่ละประเภทคำร้อง ยืดตามระบบการทำงานที่มีมาแต่เดิม ดัง
ภาพที่ 3
ภาพที่ 3 หน้าจอหลักของระบบ

7. เมื่อเลือกที่รายละเอียดภาระงานตามคำร้องแล้ว ระบบจะแสดงหน้าจอข้อมูลรายละเอียดของคำร้อง
นั้นๆ ซึ่งแบ่งแยกตามบทบาทหน้าที่ โดยหากบุคลากรเป็นเจ้าหน้าที่ผู้รับคำร้อง จะเป็นรับคำร้องเข้าสู่ระบบ แต่
หากเป็นผู้ปฏิบัติงาน จะเป็นการปรับปรุงสถานะและผลการดำเนินงานของคำร้อง ดังภาพที่ 4
ภาพที่ 4 หน้าจอบันทึกผลการดำเนินงานตามคำร้อง
และหากคำร้องของนิสิตถูกบันทึกผลเป็น ไม่ผ่านการอนุมัติ ระบบจะแสดงหน้าจอ ยันยืนการส่ง
ข้อความ SMS ไปแจ้งผลแก่นิสิตโดยใช้หมายเลขโทรศัพท์จากฐานข้อมูลนิสิต และข้อความจะไปแสดงที่
โทรศัพท์มือถือ ดังตัวอย่างในภาพที่ 5
ภาพที่ 5 หน้าจอยันยืนการส่งข้อความและข้อความแสดงผลที่โทรศัพท์มือถือ
จากการทดลองใช้งานระยะเวลา 3 เดือน ในช่วงเดือน พฤษภาคม – กรกฎาคม และทำการประเมินโดย
กลุ่มผู้ใช้งาน จำนวน 29 คน เป็นผู้รับคำร้อง 4 คน ผู้ปฏิบัติงาน 5 คน และ นิสิตผู้มาใช้บริการ 20 คน ดังแสดงใน
ตารางที่ 3
รายการประเมิน ประสิทธิภาพและคุณภาพ
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงแบนมาตรฐาน การแปลผล
1. ความง่ายในการใช้งาน 4.24 0.64 ดีมาก
2. ความเร็วในการทำงาน 3.93 0.88 ดี
3. สามารถทดแทนระบบเดิมได้ 4.28 0.45 ดีมาก
4. ความเหมาะสมในส่วนของการติดต่อกับผู้ใช้ 3.59 0.87 ดี
5.ประสิทธิภาพโดยรวมของระบบ 4.65 0.61 ดีมาก
ตารางที่ 3 สรุปผลการประเมินของผู้ใช้งาน

8. หลังจากเริ่มให้บริการอย่างเป็นทางการตั้งแต่เดือน สิงหาคม ได้ทำการสัมภาษณ์ผู้ใช้งาน ดังนี้
เจ้าหน้าที่ผู้รับคำร้อง ได้ให้ความคิดเห็นว่า “สามารถทำงานได้คล่องตัว บันทึกคำร้องได้สะดวกรวดเร็วและ
ครบถ้วน ติดตามงานได้ง่าย นอกจากนี้ยังช่วยให้ทราบว่า คำร้องแต่ละเรื่องอยู่ในขั้นตอนใด ใครเป็นผู้รับผิดชอบ
และยังไม่จำเป็นต้องบันทึกการปฏิบัติงานรายวันซ้ำอีกด้วย” ในขณะที่ผู้ปฏิบัติงานได้ให้ความเห็นว่า “ระบบคำ
ร้องได้มีการแสดงคำร้องที่ตนเองเป็นผู้รับผิดชอบ ทำให้บริหารจัดการลำดับงานได้ดีขึ้น และไม่ต้องบันทึกการ
ปฏิบัติงานรายวันซ้ำอีก ” สำหรับความคิดเห็นในส่วนของนิสิตนั้น นิสิตกลุ่มหนึ่ง ได้ให้ความเห็นที่เป็นไปใน
แนวทางเดียวกันว่า ระบบดังกล่าวช่วยให้สามารถติดตามผลคำร้องได้สะดวก หากมีปัญหา ระบบก็แจ้งให้ทราบ
อย่างรวดเร็ว ซึ่งนับว่าเป็นบริการที่ดีและมีประโยชน์อีกบริการหนึ่งของบัณฑิตวิทยาลัย
สรุปผลและข้อเสนอแนะ
ระบบบันทึกและติดตามที่ได้พัฒนาขึ้นนี้ ได้มีการนำไปใช้งานจริง ในส่วนของการให้บริการของบัณฑิต
วิทยาลัยและได้ดำเนินการประเมินผลกับผู้ใช้ 3 กลุ่ม โดยใช้แบบสอบถามประเมินคุณภาพระบบ แบบมาตรา
ส่วนประเมินค่าและการสัมภาษณ์พบว่า ผลอยู่ในเกณฑ์ดีขึ้นไป มีจำนวนขั้นตอนของการทำงานทั้งหมดที่ลดลง
และใช้เวลาในการดำเนินการแต่ละขั้นตอนสั้นลง บุคลากรทำงานได้ปริมาณงานเพิ่มขึ้น ระบบนี้สามารถนำไปใช้
ทดแทนกระบวนการทำงานแบบเดิม ซึ่งจะทำให้บุคลากรได้รับความสะดวกในการบันทึก ตรวจสอบและติดตาม
งานของตน ทั้งยังสนับสนุนการให้บริการแก่นิสิตของบัณฑิตวิทยาลัย โดยให้นิสิตสามารถตรวจสอบและติดตาม
สถานะของบริการต่างๆ ของตนเองได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว เป็นการใช้ประโยชน์จากระบบเทคโนโลยี
สารสนเทศ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน พัฒนาบุคลากรและปรับปรุงกระบวนการทำงาน ทั้งยังเป็นการเพิ่ม
ประสิทธิการให้บริการทางการศึกษาแก่นิสิตบัณฑิตวิทยาลัยอย่างได้ผลอีกด้วย
การพัฒนาระบบในครั้งนี้ยังมีประเด็นข้อเสนอแนะที่สามารถนำไปปรับปรุงเพิ่มเติมเพื่อประสิทธิภาพ
ของระบบดังนี้ ข้อมูลในส่วนภาระงานของบุคลากรนั้นสามารถนำไปใช้ประเมินผลงานของบุคลากร เพื่อช่วยให้
ผู้บริหารใช้ประกอบการพิจารณาประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน
เอกสารอ้างอิง
de Ruyter K., M. Wetzels, and M. Kleijnen. 2001.Customer Adoption of E-Service: An Experimental
Study, International Journal of Service Industry Management, Vol. 12, No. 2:184-207.
Ian Sommerville.2002.Software Engineering 6th Edition
Martin Fowler,Kendall Scott.1999.UML Distilled: A Brief Guide to the Standard Object Modeling
Language ,2nd Edition:39-48.
Piccinelli G., and Stammers E. 2001. From E-Process to E-Networks: and E-Service-oriented
approach,OOPSLA Workshop on Object-Oriented Web Services.
Reynolds J. 2000. e-Commerce: a critical review ,International Journal of Retail and Distribution
Management. Vol.28 No.10:417-444.
Surjadjaja H., Ghosh, S., Antony J. 2003. Determining and assessing the determinants of
e-service operations, Managing Service Quality: An International Journal, Vol.13 No.1:39-53.