Презентация проекта Жалуйтесь РФ

1. интернет сервис по защите прав потребителей
ЖАЛУЙТЕСЬ.РФ
WeClaim.ru

2. Люди хотят, чтобы качество услуг было соответствующее.
Задача государства - обеспечивать такое качество!
Премьер провел совещание о создании системы
оценки качества соцуслуг
МОСКВА, 27 февраля 2013
Премьер-министр Дмитрий Медведев провел совещание на тему
формирования независимой системы оценки качества работы организаций,
оказывающих социальные услуги.
Сегодня в стране действует более 300 тысяч государственных и
муниципальных учреждений здравоохранения, образования, спорта,
социального обслуживания.
Ежедневно миллионы граждан страны обращаются в них за необходимыми услугами.
"Конечно, люди хотят, чтобы качество услуг было соответствующее, - подчеркнул глава
кабинета министров. - Задача государства - обеспечивать такое качество".
Правительство со своей стороны приняло целый ряд государственных программ,
подкрепленных бюджетными инвестициями, для того, чтобы в следующие годы уровень
школ, поликлиник, больниц, других социальных учреждений продолжал расти. Но не все
зависит от денег, уверен Медведев: "Инвестиции могут дать результат, если учреждения
будут реально зависеть от оценки людей, от того, какой выбор они делают".
- Принципиально важны ключевые показатели, которые позволяют эффективно оценивать
учреждения социальной сферы: насколько условия, которые созданы в них, комфортны для
людей; доступна ли информация, особенно для тех категорий населения, у которых
меньше возможности получить эту информацию; сколько времени тратится на очереди, на
ожидание; и наконец, какова компетентность специалистов, что, наверное, ключевой
фактор, - подчеркнул премьер.
В министерстве труда и социальной защиты во исполнение соответствующего указа
президента Владимира Путина подготовили проект нормативного акта, который, как
считает глава минтруда Максим Топилин, создать рамку для того, чтобы эта работа была
организована как на федеральном, так и на региональном уровне.
- Что в нем есть, в этом документе? Он не пустой совсем? - поинтересовался Медведев.
- Это требования, как мы выстраиваем работу, - ответил Топилин. - То есть каким образом
мы на уровне федеральных министерств, на уровне субъектов Российской Федерации
строим систему организации данной работы. Данный документ наделяет полномочиями
общественные советы.

3. С помощью сервиса WeCl@im появится уникальная возможность сделать сервис и
обслуживание потребителей лучше, а чиновникам и владельцам в простой и доступной
форме получать отзывы и предложения от реальных потребителей их услуг и
товаров.
В результате обсуждения нормативного акта было решено, что никто кроме
общественных советов при федеральных органах исполнительной власти и
региональных общественных советов не сможет качественно устанавливать
критерии и формировать рейтинги.
- А слушать-то будут эти общественные советы? Не пошлют их
подальше? - задумался глава правительства.
По словам министра Топилина, определенный механизм для учета мнения
общественных советов закладывается. Органы исполнительной власти
должны принимать решения по тем или иным социальным сферам,
основываясь на рекомендациях из советов. "Конечно, здесь не идем по такому
пути, чтобы принимались какие-то меры ответственности к руководителям
учреждений.
Можно об этом, конечно, подумать, но мы исходим из того, что это должна
быть именно система обратной связи", - оговорился глава минтруда.
- И я бы не сказал, что это будет какая-то говорильня, - возразил он. - Это
будет система, которая будет позволять федеральным органам и субъектам
Российской Федерации и органам исполнительной власти субъектов именно
получать сигналы, как же общество, как население воспринимает те услуги,
которые оказываются учреждениями.
В конечном счете, вся система должна быть направлена на
повышение качества и доступности услуг, на улучшение
информированности прежде всего потребителей услуг, а показатели,
которые должны публиковать учреждения, устанавливаются
министерствами и ведомствами. При этом заказчиками рейтингов
будут выступать именно общественные советы. "В противном случае
мы получим систему, которая будет удобна чиновникам, но не будет
отражать реальной действительности", - сказал Максим Топилин.
Дмитрий Медведев, внимательно выслушав министра, все-таки
пришел к выводу, что органам власти недостаточно получать
сигналы. Они могут это делать и сейчас - достаточно заглянуть в
Интернет и посмотреть, что пишут про конкретную больницу.
- Эти сигналы должны превращаться в меры реагирования, - считает
премьер. - Это не значит, что нужно всем головы отрывать после
этого, но все-таки какие-то меры воздействия, если, например, в
результате общественной экспертизы возникает устойчивое мнение,
что то или иное социальное учреждение работает плохо,
применяться должны.
ИСТОЧНИК: Российская Газета
http://www.rg.ru/2013/02/28/medvedev.html
Премьер провел совещание о создании системы
оценки качества соцуслуг

4. Проблемы с качеством услуг?
Многим из нас приходилось сталкиваться с плохим
обслуживанием в магазинах, ресторанах и других
организациях
Продавца уже час нет на месте.
Но есть табличка: «Буду через 15 минут»
Прямо перед вашим лицом захлопывают дверь со
словами «Мы закрыты!» - не смотря на то, что до
закрытия еще ЦЕЛЫХ 20 минут…
Вам открыто грубят или провоцируют конфликт.
В ресторане принесли невкусное и несъедобное
блюдо!
Знакомые ситуации?
И что же нам остается?
1. Первый вариант: А ну-ка Жалобную книгу мне!
Но это же надо писать!!! Я давно разучился! Последние лет 10
только на клавиатуре печатаю. Да и формулировать-излагать
лень.
И где гарантия, что эта книга именно та, которую читает хозяин
бизнеса и/или контролирующие органы. Читают ли они ее
вообще? Понесут ли виновные наказание? Как узнать о
результатах?
2. Вариант второй: Вот доеду до дома, зайду на сайт
организации и напишу все, что о них думаю!
Доехав до дома, вы уже и обиду забыли, и название не
вспомнили. А если и не забыли, то опять же - формулировать-
излагать…
И вновь тень сомнений:
- «А куда придет мой e-mail?»,
- «На info@sait-obidchikov.ru?»,
- «Кто-нибудь вообще проверяет этот ящик?»,
- «Доходит ли информация до владельца бизнеса?»
3. Крайний вариант: Отдел по защите прав потребителей.
Здесь совсем все плохо. Нужно идти, в очереди толкаться, что-то
писать, объяснять, доказывать…
А потом ждать ответ…
Увы, не отличаются дружелюбием службы по работе с
нуждами простых смертных…

5. Ожидания потребителя
Потребители, вооруженные Интернетом и смартфонами, на глазах меняют свое поведение в процессе
взаимодействия с компаниями и предъявляют к их клиентскому сервису все более серьезные требования.
Обслуживание снова индивидуализируется
Постигнуть нюансы клиент-сервиса сложно, потому что ожидания и желания клиентов постоянно меняются.
Даже если в ваш call-центр звонит постоянный клиент, о котором у вас собрано много информации, вы все
равно ничего о нем не знаете. Потому что, как и все люди, ваш постоянный клиент меняется.
Сегодня клиенты - не группа покупателей, не срез рынка, а индивидуальные
потребители.
Если сегодня чиновник, компания или в целом учреждение научатся регистрировать
индивидуальные особенности и предпочтения своих клиентов и относиться к ним как к
личностям, их ждет успех.
Исследования рынка выявили еще одну грань этой тенденции. В сфере розничной торговли и сфере услуг,
потребители предпочитают искать ответы на свои вопросы с помощью современных средств коммуникации
(смартфонов, планшетов, компьютеров). Как утверждают покупатели, смартфон отвечает быстрее, точнее и,
как ни грустно это признавать, вежливее.
Люди хотят, чтобы качество услуг было соответствующее.
Задача государства - обеспечивать такое качество

6. Для потребителей
OFF-LINE версия
• В точках продаж, предприятиях сферы обслуживания, государственных
учреждениях, поликлиниках размещается небольшое видеоустройство
Жалуйтесь.РФ /WeClaim/ с основной кнопкой для записи сообщения.
• Пользователь нажимает на кнопку записи видео-сообщения, высказывает
свою претензию, и, по завершении, нажимает на ту же кнопку для отправки
сообщения в отдел по работе с рекламациями.
• Если пользователь заинтересован в получении ответа, ему будет
предложено ввести свой номер телефона или электронный адрес.
• Как только сообщение будет получено, обработано и сформирован ответ,
пользователю придет смс - или электронное сообщение с уведомлением об
ответе со стороны продавца.
• Чтобы ознакомиться с ответом, пользователь заходит на сайт weclaim.ru,
вводит свой номер телефона или email и переходит на страницу ответа..
ON-LINE версия
Потребитель заходит на сайт организации-обидчика, быстро глазами находит
кнопочку Жалуйтесь.РФ /WeClaim/ и так же записывает свою видео-жалобу
для руководства предприятия или владельца бизнеса, только теперь уже сидя
дома перед компьютером.
Описание сервиса

7. Для предприятий сферы обслуживания и услуг создана
OFF-LINE и ON-LINE версии
Описание сервиса
• Предприятие/компания отправляет заявку на присоединение к сервису Жалуйтесь.РФ /WeClaim/.
• На сервере видео-сообщений создается уникальный профиль компании, предоставляющий доступ к
видео-почте, содержащей сообщения пользователей. Вход осуществляется по индивидуальному паролю.
• Сотрудники соответствующих отделов и/или собственники бизнеса просматривают сообщения и принимают
соответствующие меры.
• Если пользователь запросил ответ на свою рекламацию, то рядом с видео - обращением пользователя
отображается иконка «Требуется ответ!».
• Уполномоченный сотрудник направляет ответ пользователю через сервер Жалуйтесь.РФ /WeClaim/ на телефон
или по
электронной почте. Также возможен обратный звонок.
• Все данные хранятся на серверах Жалуйтесь.РФ /WeClaim/ в электронном виде и имеют свой
регистрационный номер в электронном журнале входящих сообщений.
• Каждое предприятие сферы услуг оборудуется индивидуальным устройством
Жалуйтесь.РФ /WeClaim/,
которое расположено в непосредственной доступности потребителей.
Это может быть как отдельно взятая точка продаж, так и больница, почтовое отделение,
или отдельно взятый кабинет в рамках какого-либо учреждения.
• Каждое устройство имеет уникальный идентификационный номер, привязанный к уникальному номеру
организации заказчика.

8. • Жалуйтесь.РФ /WеCl@im/ – это инновационный социально-ориентированный сервис,
направленный на улучшение качества обслуживания в точках продаж и предоставления
услуг населению.
• Сервис представляет собой современную высокотехнологичную альтернативу книге
жалоб и предложений.
• Принцип действия заключается в отправке моментального видео-сообщения с
рекламацией или оценки сервиса в реальном времени, непосредственно в отдел по
работе с рекламациями или напрямую собственнику бизнеса.
• Потенциальными потребителями данного продукта являются все предприятия и
учреждения сферы обслуживания и услуг, как государственные и муниципальные,
так и коммерческие. А также все граждане, заинтересованные в защите своих прав
как потребителей.
• Продукт, в виду простоты использования и эффективности обработки информации, имеет
все шансы стать новым государственным стандартом по работе с претензиями и
жалобами потребителей.
Описание сервиса

9. • Удобный и быстрый сервис, как для потребителей, так и для предприятий сферы услуг, как
государственных, так и коммерческих.
• Высокотехнологичный сервис, отвечающий современным стандартам, но в то же время
простой в использовании и не требующий от пользователей особых знаний новых технологий.
• Предлагает более персонализированный подход к работе - с каждым отдельно взятым
потребителем, и его претензией, а так же наличие обратной связи.
• Не требует от потребителя возвращения в точку продаж, чтобы получить/прочитать ответ на
рекламацию.
• Имеет безграничные возможности для масштабирования, введения дополнительных функций
и интеграции с другими социально полезными сервисами.
• Сбор, организация и хранение статистических данных об уровне обслуживания в электронном
виде.
Преимущества сервиса

10. Схема работы сервиса
Поступающие видео-
-обращения с
устройств
Жалуйтесь.РФ
Пользователь
просматривает
видео-обращения
через Web-
интерфейс
В случае необходимости
Пользователь составляет
ответ на поступившее видео-
обращение.
Потребители,
оставившие видео
обращение и
указавшие номер
телефона,
просматривают
через WEB- -
интерфейс
поступивший ответ
Поступающие видео-
-обращения с
устройств
Жалуйтесь.РФ