クラウドで変わったサポート

クラウドで変わった製品サポート

自己紹介
田代　聡
HDE入社7年目
開発2年、サポート3年、運用2年
現在
クラウドサービス・インフラ運用チーム
　　設計・構築・運用・サポート etc.

クラウドで
おおきくかわる
サポートかな
　　　　　　（字あまり）

分からないことを
相談する窓口

分からないことを
相談する窓口
　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※個人の感想です

パッケージ
今昔HDE物語
なうむかし
クラウド
マシンとOS買う
製品をインストールする
お客様のデータセンターに納品する
ネットワーク変える
　　　　　　　　　　　etc.
⇒つながる！
ブラウザでアクセスする
⇒つながる！

開発が変わった
運用が変わった
そして・・・
サポートが変わった

「攻めのサポート」
が必要になった

攻めのサポート
(`・ω・´) !!

攻めのサポート
( ・ω・ )？

ユーザー
情報システム部
システム
インテグレーター
サポート
パッケージ時代

パッケージ時代
システム自体は
この人が管理している
製品の細かいところは知らない
システム
インテグレーター
製品に関するところ
だけを質問してくる

コレわかんない
おｋ
来た質問に回答すればよかった

ユーザー
サポート
クラウド時代

クラウド時代
サービスのみ利用している
システムの中身は知らないし
知る必要もない
何かあったらサポートに
聞くしか手段がない

世はまさに大クラウド時代！

どういうこと？コレわかんない
お、おｋ・・・
コレわかんないコレわかんないコレわかんないコレわかんない
どういうこと？どういうこと？
めっちゃ多い！！！

質問に答えきれない

守ったら負ける！
攻めろ！！！

分かってることは
わざわざ聞いてこない

分からないを減らせ！

攻めろ！！操作方法よく分かんない
学習のいらないシンプルなUI
管理者向けの細かい所は
Webマニュアルに書いてある
続きはWebで！

攻めろ！！ユーザーからこんなこと言われた
不思議に思うところはみんな大体同じ！
FAQサイトがあるでよ
続きはWebで！

攻めろ！！なんかサービス止まってない？
ようこそステータスダッシュボードへ
まずはこのテキーラを飲んで落ち着いてほしい

攻めろ！！サービス監視しまくりんぐ
何か起きたらこっちからお客様に連絡！
先手をうつ！！

http://www.iid.co.jp/award/2014/enterprise-security.html
顧客満足度No.1！

これが勝利の鍵だ！！
「攻めのサポート」

ご清聴ありがとうございました

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