1. Design
Management
Visual and Multimedia Design
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김하경

2. Project idea
은행 이용 서비스 발전
사전조사

3. 목적
더 쉽고 간편하고 안전한 은행 이용을 위해
서비스 디자인 개발
- 대기 시간 활용
- 고객의 불편함 개선
-ATM 위치 확인
-모든 연령대가 이용하는 만큼 쉬운 디자인
-기존 서비스에 쉽게 융합

4. Research
평균 대기시간 30분, “수수료 너무 비싸요”
이번 조사에서 ‘금융회사 이용 때 평균 대기시간이 얼마나 되느냐’는 질문에 대해 10~30분(648명)을 꼽은 사람이 가장 많았고,
10분 이내와 30분~1시간이라고 답한 사람이 각각 379명과 86명으로 그 다음을 차지했다. 1시간 이상이라고 답한 사람도 4명이나 됐다.
이것은 업무처리 시간이 아니라 대기시간이므로, 실제 금융회사에서 머무는 시간은 훨씬 더 길 것으로 보인다.
실제 K모 은행에서 ‘은행에서 불편한 점’을 현장 조사
1위 대기시간
가장 많은 불만 사항,
바쁜 일상에 지장을 주고 있는 것으로 나타남
47%
27%
15%
8%
3%
2위 딱딱한 분위기
젊은 고객들을 타겟으로 조사한 만큼, 좀더 편안한 은행,재미있는 은행을 바람
3위 ATM 위치
은행 외에도 ATM기의
위치 확인이 어려워
편의점에서 비싼 수수료를
주고 돈을 뽑은 예
4위 금융서비스
5위 기타

5. Research
주부 이 모씨는
대출상담 창구는 텅텅 비어 있는데 입출금계 창구만 사람이 붐비는 경우가 많은데 굳이 업무를 구분할 필요가 있는지 모르겠어요.
대학생 강모씨는
k모 은행조사에서
업무처리하는데 오래걸리는 것 같아 뒤에서 기다리고 있으면 답답하더라구요. 그리고 설명해주실때 요약해서 말해주셨으면 좋겠어요,
기본적으로 알고 있는 내용인데도 불구하고 하나하나 설명해주시니까 시간이 더 오래걸리는 것 같아요.
책자 같은 것을 만들어서 사람들이 대기 하고 있을 때 미리 숙지하도록 하면 시간이줄어 들것 같습니다.
하 모 대학생은
대기시간이 좀 많지만 행원들이 친절해서 좋습니다. 은행 업무가 너무 일찍 마쳐 일이 있어 늦게 마칠땐 조금 불편합니다.
“
“
“
”
”
”

6. 은행 이용시,
스마트폰,인터넷 뱅킹등이 상용화 되었지만
기기로써 할 수 없는 중요한 정보 보안을 위해 은행을 직접 방문해야하는 경우
Research
은행 도착 대기 개인 업무 집/외부
은행에 도착하자마자
번호표를 뽑는다.
하지만 내 순서는 53번째.
창고로 이동
나의 요구를 상담한다.
그 요구에 대한 준비가 전혀없어
준비시간과 해결시간이
또 소요된다.영업점 개인(사업자)고객
영업점 법인 고객
PB 센터 개인 고객
대기업금융점 법인 고객
인터넷뱅킹 이용고객
모바일뱅킹 이용고객
콜선터 이용고객
자동화기기 이용고객
개인 업무 발생
일요일 AM 11:00
급한 비상업무를 위해
은행으로 출발한다.
비상업무이지만
대기시간 때문에
지체가 된다.
은행 업무를 마쳤지만
이미 약속 시간은 지난뒤이다.
하지만 인터넷 뱅킹과 모바일 뱅킹도
수시 입금 통장을 만든 후에, 인터넷 뱅킹신청서를
직접 작성해야하므로 은행 방문이 필요하다.
AM 11:00 PM 1:00
아..역시나 바쁜데 어떡하지?
중간중간에는 번호만 있고 대기인은 없네
미리 내 업무를 알고있으면 준비시간이
짧을텐데.. 그리고 내가 미리 절차를 볼 수 없을까?
지체이유
은행으로 향하는 시간 번호표를 뽑고 대기하는 시간 중간중간 번호표만 뽑고 가는 사람들때문에
지체되는 시간
처리 준비시간과 처리되는 시간,
절차를 설명하는 시간

7. Research 은행 서비스의 흐름도와 대기 시간확인
지점 도착/출발
주차장 주차/출발
ATM
LIVE
TELLER
LOAN
OFFICE
ATM
안내원
운영지킴과 정책
서비스료
은행카드
수신 담당 행원
수표,통장
예금이자 및 서비스료
대기실
수신거래 지침과 정책여신 담당 은행원
대출지침과 정책
이자 및 담보 부담
상담실
대기실
대기실
거래 전표
작성대
거래 전표
작성탁자
거래전표
통
대기
대기
고객 type A
수신거래 요구
고객 type B
여신거래 요구
고객 type C
혼합거래 요구
고객과 인사 및
대출상담
대출필요 서류
제시 및해설
대출서류
확인
대출 심사
고객과 인사 및
전표접수
거래전표 확인
및 처리
거래처리
확인,검사
카드투입 거래지시
현금 및
거래명세서
산출
작업
주차장
확인
대출심사결과
통보 및 상담
대출처리대출거래 서류
및 영수 확인
현금/수표
발행
고객확인
현금,수표 통장을
고객에게 제시
고객에게
확인검사
업무
업무 이동
일반 이동

8. Research 은행 서비스의 흐름도와 대기 시간확인
지점 도착/출발
주차장 주차/출발
ATM
LIVE
TELLER
LOAN
OFFICE
ATM
안내원
운영지킴과 정책
서비스료
은행카드
수신 담당 행원
수표,통장
예금이자 및 서비스료
대기실
수신거래 지침과 정책여신 담당 은행원
대출지침과 정책
이자 및 담보 부담
상담실
대기실
대기실
거래 전표
작성대
거래 전표
작성탁자
거래전표
통
대기
대기
고객 type A
수신거래 요구
고객 type B
여신거래 요구
고객 type C
혼합거래 요구
고객과 인사 및
대출상담
대출필요 서류
제시 및해설
대출서류
확인
대출 심사
고객과 인사 및
전표접수
거래전표 확인
및 처리
거래처리
확인,검사
카드투입 거래지시
현금 및
거래명세서
산출
작업
주차장
확인
대출심사결과
통보 및 상담
대출처리대출거래 서류
및 영수 확인
현금/수표
발행
고객확인
현금,수표 통장을
고객에게 제시
고객에게
확인검사
업무
업무 이동
일반 이동

9. Research Key Problem
예약 서비스
(기존 서비스에 융합되는 번호표 서비스 실시)
대기시간을 절약하기 위해
예약 번호 취소 기능과 현장 번호표 수령시 번호표 취소 가능
예약시, 자신의 방문 이유 등록, 자신의 업무처리에 유리한 곳에 자리 배치
(미리 업무 준비)
각자의 업무에 관한 준비물과 절차 설명
업무 이용 후, 서비스 만족도 설문 의무화
서비스 질 개선
ATM 기계 대기를 줄이기 위한 분포된 기기 위치 확인 기능

10. 대기실
지점 도착/출발
주차장 주차/출발
ATM
LIVE
TELLER
ATM
안내원
운영지킴과 정책
서비스료
은행카드
수신 담당 행원
수표,통장
예금이자 및 서비스료
대기실
수신거래 지침과 정책
대기실
거래 전표
작성대
거래 전표
작성탁자
거래전표
통
대기
고객과 인사 및
전표접수
거래전표 확인
및 처리
거래처리
확인,검사
카드투입 거래지시
현금 및
거래명세서
산출
주차장
확인
현금,수표 통장을
고객에게 제시
고객에게
확인검사
병원 찾기
업무 예약
}
}
}
}
}
예약 번호 취소 기능
자신의 방문 이유 등록,
자신의 업무처리에 유리한 곳에 자리 배치와 준비
각자의 업무에 관한 준비물과 절차 설명
업무 이용 후,
서비스 만족도 설문 의무화
ATM 기계 대기를 줄이기 위한
분포된 기기 위치 확인 기능

11. 가까운 은행
ATM 찾기
가까운 은행
번호표 예약
or 시간대 예약
가까운
ATM 이용
자신의 업무 등록대기 인원 확인

12. 자신의 업무 내용
절차, 준비물 확인
은행 방문 업무 처리
예약 취소 가능
고객 서비스
만족도 설문
예약 데이터
전송

13. Research
실제 20대 스마트 폰 사용자를 대상으로
‘대기인원 및 대기해야하는 시간을 알려주는 메뉴가
어플리케이션에 들어갔을 때’를 설문
38%
필요시 활용
36%
적극적으로 활용
14%
인터넷 뱅킹 사용안함
12%
해당 메뉴 필요없음
74% 예약 서비스에 대해 긍정적
대기시간 및 인원을 안다면, 업무를 보거나 공강시간에
은행을 다녀오는 것이 훨씬 수월해 진다며 반겼다.
인터넷 뱅킹 미사용자가 전체으 29%였는데, 메뉴를 설명 한후 14% 반 가까이 줄었다.
또한 ATM의 위치를 알려주는 메뉴에 대해서
사용안함이 20% 해당메뉴 필요없음이 14%, 필요시 활용이 42%, 적극적으로 활용이 24%였다.