2011/12/2

1. “ウフル ソーシャルリスニング” のご紹介
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2. 目次
・概要 3
・活用方法 4
・特徴1 - 幅広いクチコミの収集範囲 5
・特徴2 - 直感的な操作性と高い分析機能 6
・特徴3 - ソーシャルCRM機能 7
・特徴3 - ソーシャルCRM機能（Salesforceとの連携で実現可能なこと） 8
・特徴3 - ソーシャルCRM機能（Salesforceとの連携イメージ詳細） 9
・活用事例1 - Gatorade 10
・活用事例2 – Pepsi 11
・参考データ 12-15
・料⾦プラン 16-17
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3. 概要
■ソーシャルリスニングとは
ネット上のクチコミ情報は企業にとって重要な情報の宝庫です。 そこでは、企業・製品・サービス・流⾏
に関する膨⼤な情報が流通しており、マーケティングやリスク管理に⼤きく貢献します。
「ソーシャルリスニング」とは、ブログ、Facebook、Twitterなどソーシャルメディア上で発せられる顧
客の会話に耳を傾け、顧客対応・広告効果測定・製品開発に活かす手法です。 例えば、広告に対するソー
シャルメディア上での発⾔を収集、欲しい情報を抽出、レポート化することでキャンペーンの好感度や話
題性の⼤きさを測ることができます。また、自社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握し、
ソーシャルメディアを介した顧客サポートを実現することが可能です。
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4. 活用方法
■ソーシャルリスニングの活用方法
ソーシャルリスニングで実現可能な主要事項、「リスク監視」「広告効果測定」「製品開発」
「市場調査」「アクティブサポート」を紹介いたします。
■リスク監視（クレーム把握） ■市場調査（競合、業界など）
自社サービスや商品に対する評判、クレー 企業名やブランド、それぞれの会社の評判
ムを即座に把握し、ソーシャルメディアを を客観的に把握することが可能。
介した顧客サポートの実現が可能。 業界別のブランドパワーの比較が可能。
■広告効果測定 ■アクティブサポート
広告の話題性、性別や世代別の好感度など、 ソーシャルリスニングの活用により、問題
なかなか効果測定困難なキャンペーンの効 となる投稿や、ソーシャルメディア上キー
果をリアルタイムに把握することが可能。 パーソンを的確に把握することが可能。そ
れら該当のユーザに対して、ソーシャルメ
ディアを介して「使用方法のサポート」
「提案」「謝罪」等をおこなうことで効果
■製品開発 的なアクティブサポートが実現。
ソーシャルメディア上の情報から製品の問
題点や改善要望、支持されている点などを
取得し、今までマーケティングリサーチで
しか実現できなかった。”顧客の声”をリア
ルタイムに容易に取得することが可能。
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5. 特徴1 - 幅広いクチコミの収集範囲
■ウフル ソーシャルリスニングの情報収集範囲
「Twitter」「Facebook」「ブログ（国内主要20ブログ）」「掲示板サイト（国内主要3サイト）」
のデータを収集し分析することが可能です。
Blog 掲示板
■情報収集先ブログ一覧
■情報収集先掲示板一覧
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6. 特徴2 – 直感的な操作性と高い分析能⼒
■分析機能
キーワード設定画面で調査対象キーワードを設定するだけで、ソーシャルメディア上のクチコミの
「時系列分析」や「性別」や「年代」、「評判分析」など、本格的なクチコミ分析が可能です。
時系列分析 性別分析 年代分析
評判分析 関連語分析 設定画面
6

7. 特徴3 - ソーシャルCRM機能
■ソーシャルCRM機能とは
ソーシャルCRMとはソーシャルメディア上で企業が顧客とコミュニケーションをし、一人ひとりの顧客に
対して、その個人の持つネットワークへの影響も含めて顧客の満⾜度や信頼を高めることで顧客価値
（Life Time Value）最⼤化させていく手法、取組みのことです。
ソーシャルリスニングツールと、ウフルが⻑年実績を積んできたクラウド型CRMサービスで業界トップの
「Salesforce」を連携することで、自社内にある顧客情報とソーシャルメディア上の情報を紐づけて網羅
的に管理することが可能になります。それらの情報を的確に把握・分析することで、既存及び将来の顧客
とより深いコミュニケーションをとることが可能になる、ソーシャルCRMソリューションを提供します。
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8. 特徴3 - ソーシャルCRM機能（Salesforceとの連携で実現可能なこと）
■Salesforceとの連携で実現可能なこと
ソーシャルリスニングで取得した情報をクラウド型CRM「Salesforce」連携することで、以下5つの事項
「顧客情報の管理」「⾒込み客の管理」「担当者の割り当て」「社内共有」「ワークフロー」の実現が可
能です。
■顧客情報の管理 ■社内共有
顧客と⾒込み客に関する必要な情 個人での判断が困難な事象につい
報がすべて、一元的に管理されま ては、社内SNS「Chatter」で社
す。 内に共有することが可能。
■⾒込み客の管理 ■承認とワークフロー
ソーシャルメディアから⾒込み顧 プロジェクトとして、⾏動の確認
客を抽出し取り込むことが可能。 や承認が可能。
■担当者の割り当て
対応すべき投稿内容に関して、
営業、顧客サポート、など担当者
を割り当てることが可能。
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9. 特徴3 - ソーシャルCRM機能（Salesforceとの連携イメージ詳細）
■Salesforceとの連携イメージ詳細
分析結果の気になる箇所をクリックすることで、該当時の詳細記事の内容を確認することが可能です。
それぞれの記事にはソーシャルCRM機能と連携するためのボタンが設置されており、ワンクリックで
前項記載の「担当者の割り当て」や「社内共有」等のソーシャルCRM機能を利用することが可能です。
Point 2
Point 1
顧客情報の管理 ⾒込み客の管理 担当者の割り当て
社内共有 承認
ワークフロー
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10. 活用事例1 - Gatorade
顧客の声を聞き、分析
Gatorade のソーシャルメディア
モニタリングセンター
モニタリングセンター
ソーシャルメディアに
アスリートたちを参加させる
アスリートたちを参加させる
売上が 7% 増加 - 以前は低下傾向
商品育成に関する会話の
トラフィックが 250% 増加
Web サイトの離脱率が 56% 減少
Gatorade が、まるで人間のように
ソーシャルネットワーク
ネットワークになじんでいます。
ソーシャルネットワークになじんでいます。
CMO
Sarah Robb O'Hagan 氏
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11. 活用事例2 - Pepsi
Pepsi は Radian6 を活用して顧客の声を聞き、分析
「Pepsi Refresh」キャンペーンを実施
Refresh」キャンペーンを実施
数千件規模の顧客の投稿をモニタリング
屋外広告
Radian6 で顧客の反応をすぐにキャッチ
広告費をフォローアップキャンペーンに振り向ける
Web 広告
テレビ広
告
顧客の声を聞き、
会話に参加
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12. 参考データ
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13. 参考データ【ソーシャルメディア別月間アクティブユーザー数】
■ソーシャルメディア別月間アクティブユーザー数
3,600万 上記主要ソーシャルメディアでの月間アクティブユーザー数合計。
最多のアクティブユーザーを抱えるのはTwitterで1,460万人。国内のインターネットユーザ数の15%程
度が利用しているメディアとなっている。
14,666,000
14,000,000
12,864,000
12,000,000
10,000,000
8,000,000
6,000,000 5,241,440
4,000,000
1,972,925
2,000,000
405,124 221,138 155,313 103,994 103,056 79,723 63,570 55,831 55,648 31,814
0
出典：Neisen/NetRatings Netview(2011/5), Socialbakers(2011/10), Blogfan(2011/2)
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14. 参考データ【ソーシャルメディア利用状況】
■SNSの利用目的
37.1% SNSの利用目的として「趣味など
に関する情報収集」と回答。SNSは情報収集メ
ディアとしても活用されていると⾔える。
■フォローしているアカウントの種類
21.4% Twitterで企業のアカウントを
フォローしている割合。5人に1人はTwitterで
企業の情報を収集して
企業の情報を収集している。
■ソーシャルメディアをきっかけとした
商品などの購入経験
38.7% Twitter利用者の他者呟きをきっ
かけにした購入経験の割合。多くの人がフォ
ローの商品評価を参考にしていると⾔える。
出典：インターネット白書2011
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15. 参考データ【ブログの利用状況】
70
■月間ブログ閲覧時間
62.6
60
49.6
47.7
50
40 33.1 32.5
30.3 29.2
62.6分 1人当たりの1ヶ月間のブログ
平均閲覧時間。
30 26.6 24.8 24.1
2位の韓国に10分以上の差をつけて日本が世
20
10
界1位である。
0
出典：comScore, Inc.(2011/6)
90%
■ブログ使用率 85%
85.50% 85.20% 84.90%
81.90%
80.50%
80.50%
80%
77.30%
76.00%
日本国内のインターネットユーザのブログ使 75% 73.30% 73.20%
72.30%
用率。8割のインターネットユーザがブログ
への記事投稿、閲覧をしている。
70%
65%
出典：comScore, Inc.(2011/6)
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16. 料⾦プラン
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17. 料⾦プラン
■価格表
初期費用 ※1 10万円
基本利用料 10万円（1ID、月）
Twitter分析 ※2 2万円／月
オプション 2ちゃんねるデータ 2万円／月
ソーシャルCRM機能 ※3 1.5万円／月（1ID、月）
追加ID月額利用料 2万円／月
Twitter分析 キーワード追加 1万円／キーワード
※1 初期費用の内容 : 導入支援、キーワードの選定サポート、使用方法のトレーニング、問い合わせ対応。
※2 Twitter分析は、2万円/月で3キーワード、1アカウントまで設定が可能です。
※3 既にSalesforceの契約をされている場合は不要です。
■価格シミュレーション
▽条件
検索範囲：主要ブログ、掲示板。2ちゃんねる、Twitter。
閲覧可能ユーザ：1名
シミュレーション価格：14万円（別途初期費用10万円）
■備考
・1ID 1名様の利用となります。
・最低利用期間は3ヶ月です。
・調査ワード数に制限はありません。（Twitter分析除く）
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