2. Amiről szó lesz
• Milyen szerződést kössünk?
• Biztos, hogy az upgrade-re is szereztünk jogot?
• Mire terjed ki a szerződés?
• SLA
• Support díj
3. I. Az alapok
1. Milyen szerződéstípus a szoftver support szerződés?
Szoftverfejlesztési
szerződésben
• Külön fejezetként
• Jogátruházás/Felhasználási
engedély vonatkozzon rá
Külön support/támogatási
szerződésben
Megbízás
+
Jogátruházás/Felhasználási
engedély
4. I. Az alapok
Jogátruházás/Felhasználási engedély a módosításokra is
Támogatás következményei:
• Új, frissített verziók
• Továbbfejlesztett szoftver részek
• Új modulok, új funkciók
5-10 év támogatás után: még ugyanaz a szoftver?
Jogátruházás/felhasználási engedély: van-e az új verziókra, módosításokra?
• Fejlesztési szerződés: szól-e erről?
• Support szerződés: írjuk-e bele?
Ha nincs:
• nem szerez jogot a javításokra, új verziókra
5. II. Mire terjed ki a support szerződés?
• Szoftverhibák garanciális javítása (szavatosság, jótállás)
• Rendelkezésre állás
• Szoftverhibák nem garanciális elhárítása
• Karbantartás (maintenance)
• Update
• Upgrade
• Tanácsadás, oktatás
6. II. Mire terjed ki a support szerződés?
1. Garanciális hibajavítás
Hibamentes szoftver nincs.
7. II. Mire terjed ki a support szerződés?
1. Garanciális hibajavítás
Követelmény, követelmény, követelmény!
8. II. Mire terjed ki a support szerződés?
1. Garanciális hibajavítás
Mi a hiba?
Ha a szoftver „a teljesítés időpontjában nem felel meg a
szerződésben megállapított minőségi követelményeknek”.
9. II. Mire terjed ki a support szerződés?
1. Garanciális hibajavítás
Mi a hiba?
• Ha nem alkalmas a megrendelő által meghatározott célra
(követelmény!)
• Nem alkalmas azokra a célokra, amelyekre más, azonos rendeltetésű
szoftvereket rendszerint használnak (pl. repülőjegy foglalás,
hotelfoglalás, gépjármű flotta, online payment)
• Nem rendelkezik azzal a minőséggel és nem nyújtja azt a teljesítményt,
amely azonos rendeltetésű szoftvereknél szokásos, és amelyet a
megrendelő elvárhatott (pl. webáruház összeomlik 10 felhasználó
egyidejű használatától)
• Nem rendelkezik a fejlesztő által adott leírásban szereplő vagy az általa
a megrendelőnek mintaként bemutatott szoftverre jellemző
tulajdonságokkal (ha a fejlesztő adja a specifikációt)
10. II. Mire terjed ki a support szerződés?
1. Garanciális hibajavítás
Ha nincs követelmény/specifikáció:
• nem lehet meghatározni, mi a hiba (mihez képest hibás?)
• nem lehet elkülöníteni az új igényeket a hibáktól
• nem tudja a szavatossági jogait érvényesíteni a megrendelő
• főként olyan egyedi szoftvernél probléma, amelyre nincs más
működő példa
11. II. Mire terjed ki a support szerződés?
1. Garanciális hibajavítás
Mi nem minősül hibának?
• „Ha a jogosult a hibát a szerződéskötés időpontjában ismerte,
vagy a hibát a szerződéskötés időpontjában ismernie kellett.”
• Szoftver átadása: „adott állapotában”, „minden hibájával
együtt” és „megtekintett formájában”
• A követelményben nem rögzített funkció, célkitűzés, platform
• A megrendelő által okozott hiba (szándékos vagy gondatlan)
12. II. Mire terjed ki a support szerződés?
1. Garanciális hibajavítás
Kellékszavatosság
• Jogszabály írja elő
• Kötelező
• Teljesítéstől számított 1 év
• Igény: kijavítás, elállási jog
Jótállás (garancia)
• Szoftverre nincs kötelező
jótállás
• Szerződés írhatja elő
• Bármennyi időre
• Kellékszavatosságot nem
helyettesíti
• Igény: kijavítás, elállási jog
13. II. Mire terjed ki a support szerződés?
1. Garanciális hibajavítás
Mire nem terjed ki a szavatosság/jótállás?
• megrendelő által okozott hiba (szándékos/gondatlan)
• használati útmutató be nem tartása
• vis major
• Bűncselekmény
• vírus
• adatvesztés, adatfájlok meghibásodása
• jogosulatlan hozzáférés
• bevitt adatok által okozott hiba
• kompatibilitás más szoftverekkel
• összekapcsolás más rendszerekkel
14. II. Mire terjed ki a support szerződés?
2. Rendelkezésre állás
Alternatívák a szoftverre:
• A misztikus 5 kilences (99,999 %)
• Havonta maximum Pl. 60 perc
• Évente maximum Pl. 4 óra
• Tervezett leállás: beletartozik-e?
Alternatívák a támogatásra:
• 24/7
• Munkanapokon munkaidőben (9:00 – 17:00)
15. II. Mire terjed ki a support szerződés?
3. Szoftverhibák nem garanciális elhárítása
• Szavatossági/jótállási idő lejárta után
• Mi a hiba?
• Mi nem minősül hibának?
• Mire nem terjed ki a hibajavítás?
Ugyanaz, mint a garanciális hibáknál.
16. II. Mire terjed ki a support szerződés?
4. Karbantartás (maintenance)
„A szoftverek rendeltetésszerű, hibátlan és üzembiztos
használatát elősegítő szolgáltatások elvégzése.”
17. II. Mire terjed ki a support szerződés?
4. Karbantartás (maintenance)
Tervezett karbantartások
• Értesítések – ki jelezze? Hogyan?
• Határidők – mennyivel előtte jelezze? (1 héttel, 2 héttel, stb.)
• Időpontok – mikor végezhetők? (Hétvégén, éjszaka,
munkaszüneti napokon, stb.)
Nem tervezett karbantartások
18. II. Mire terjed ki a support szerződés?
5. Update (Frissítés)
A szoftverek bármely részét, elemét érintő módosítás, amelynek
célja:
• a szoftverek naprakészen tartása,
• valamely már létező funkciója előnyösebb működésének
biztosítása, frissítése az adott szoftverrész, illetve szoftver
elem módosítása, illetve kijavítása útján,
• pl. a szoftver/hardver környezetét képező egyéb szoftverek
(pl.: operációs rendszer), jogszabály módosulása folytán
szükséges módosítások
19. II. Mire terjed ki a support szerződés?
6. Upgrade
A szoftver egészének, illetve bármely részének, elemének olyan
értéknövelő módosítása, amelynek célja valamely még nem
létező szoftver funkció biztosítása.
• Követelményekben nem szereplő továbbfejlesztés
• Új funkció
• Új modul
• Meglévő funkció/modul átdolgozása, átalakítása
• Új platformra történő kialakítás (iOS, Android, WP)
20. II. Mire terjed ki a support szerződés?
7. Tanácsadás, oktatás
Konzultáció
• Maximum óraszám
• Konzultáció jellege (fejlesztői, mérnöki, üzemeltetési,
támogatási, mire vehető igénybe?)
• Konzulens jellege (fejlesztő, mérnök, senior, junior)
Oktatás
• Maximum óraszám
• Maximum gyakoriság
• Maximum létszám
• Train the trainer
21. II. Mire terjed ki a support szerződés?
8. Mire nem vonatkozik a support?
Kizárt hibatípusok tételes felsorolása
Például:
• Fejlesztés – egyedi szerződéssel/ajánlatkéréssel
• Megrendelő v. 3. személy belenyúl a szoftverbe
• Interface módosítás
• Szándékos/gondatlan károkozás (pl. vírus)
• Szakszerűtlen, nem rendeltetésszerű használat
• Szoftver áthelyezése, telepítése
22. III. SLA
1. Hibakategóriák
• „A” - Kritikus hiba: A rendszer üzemképtelenné válik, azaz
olyan hiba lép fel, amely lehetetlenné teszi a Megrendelő
számára, hogy a rendszer a kritikus üzleti feladatait elvégezze.
• „B” - Nem kritikus hiba: Olyan hiba, amely nem teszi a
rendszert üzemképtelenné, de korlátozásokat okoz a rendszer
valamely funkciójának a használatában.
23. III. SLA
1. Hibakategóriák
• „C” – Hiányosság: Olyan hiba vagy dokumentációs hiányosság,
amely korlátozásokat nem okoz, de kényelmetlenséget, illetve
nehézségeket jelent a rendszer üzleti funkcióinak
használatában.
• „D” – Észrevétel: Az észrevételben a bejelentő a
specifikációban meghatározott funkcionalitást nem
befolyásoló változtatást, a termék használatával kapcsolatos
kényelmetlenségeket jelentheti be.
24. III. SLA
1. Hibakategóriák
Ki kategorizál?
• a fejlesztő (supportot nyújtó)
• a megrendelő
• először a megrendelő a hibabejelentéskor, aztán a fejlesztő a
hiba megvizsgálásakor
25. III. SLA
2. Hibabejelentés
Hibabejelentésre jogosultak köre
Hibabejelentés módja
• Telefonos – telefonszám, rendelkezésre állás (mnap/midő?)
• e-mailes – e-mail cím, 24/7
• hibakezelő online rendszer, hibajegyek (pl. JIRA) –
hozzáférések, naplózás
Hibabejelentés kötelező tartalma
• Szabadon meghatározható
26. III. SLA
3. Hibaelhárítás
Hibaelhárítási határidők
Hibaelhárítás megkezdése: hiba kategóriánként eltérő
• (Pl. „A” hiba: 60 percen belül,
„B” hiba: 4 órán belül, „C” hiba: 2 munkanapon belül)
Hibaelhárítás befejezése: hiba kategóriánként eltérő
• Általában többletdíjat vonz
• Hibaelhárítási feladat: elhárítás vagy kerülő megoldás
• Alternatíva: hibaelhárítási határidőre becslés X időn belül
27. III. SLA
3. Hibaelhárítás
Hibaelhárítás módja
• hot line (telefonon) - rendelkezésre állás (mnap/midő?)
• távoli eléréssel - rendelkezésre állás (24/7)
- hozzáférés megadása, kezelése, felelősségi kérdések
- nem mindenhol lehetséges (pl. régi matlab remote
desktop)
- nem minden megrendelő engedi – üzleti titok védelem
• helyszíni kiszállással
- többletköltségek: kiszállási díj?
- kiszállási minimum idő (4 óra)
28. III. SLA
3. Hibaelhárítás
Hibaelhárítással kapcsolatos feladatok
• tesztkörnyezet biztosítása
• VPN kapcsolat kiépítése
• Távoli hozzáférés kialakítása, biztosítása
• Hardverek elérhetőségének biztosítása
• Közművek (áram)
29. III. SLA
4. SLA megszegése - szankciók
• Rendelkezésre állás megszegése
• Hibaelhárítási határidők megszegése
Szankciók:
• Kötbér (max. 30 %, a bíróság mérsékelheti)
• Kártérítés
- értékben korlátozott
- kártípusban korlátozott
• Felmondási jog
• Díjcsökkentés
30. IV. Support díj
• A szoftver ára már magában foglalja
• Külön support díj:
- Éves díj
- Havidíj
- Egyszeri díj
• Éves felülvizsgálat (inflációkövetés)
31. Köszönöm a figyelmet!
dr. Horváth Katalin
Ügyvéd – Partner
Sár és Társai Ügyvédi Iroda
katalin.horvath@sarandpartners.hu
www.sarandpartners.hu, www.webjog.hu
