1. Социальные сети и
кризисные коммуникации
Тариель Джалаллы
Глава Представительского
офиса Action Global
Communications
2. Опыт компании Dell
14-го июня 2007-го года один из бывших сотрудников
компании Dell послал в блог «Консюмерист» статью под
названием «22 признаний бывшего менеджера по
продажам компании Dell» (http://consumerist.com/)
Через 2 часа, юридический департамент Dell в письменной
форме требует убрать статью
Блог размещает требование
Через 9 часов повторное требование
И это требование на блоге
С 14-го по 18-ое июня – ажиотаж вокруг этого вопроса
18-го июня главный блоггер Dell Лионель Менчача пишет
извинительное письмо от имени компании и даже постит
свое 23-ое признание
3.
4. Результаты
• В 2006-ом году Dell уже пришлось отозвать 4.1
миллион ноутбуков из за проблем в их
баттереях
• 2007-ом году ситуация с Консюмерист-ом
повлияла на продажи и репутацию компании
• Однако, Dell сделала правильные выводы и
эффективно использовала социальные сети
для расширения бизнеса и вовлечения
клиентов
• Блог компании Dell стал одним из самых
популярных корпоративных блогов
7. United ломает гитары
В октябре 2008-го да Девид Керрол (David
Carroll) летит компанией United Airlines
Тейлоровская гитара стоимостью в $3,500
сломана
9 месяцев жалоб и просьб в компанию
6-го июля 2009-го Девид сочиняет песню
“United Breaks Guitars” и размещает на
YouTube
За два месяца более 5.3 миллиона
просмотров
Традиционные СМИ поддерживают
9. United ломает гитары”
United Airlines просит прощения и
предлагает компенсацию
Девид отказывается
17 августа 2009-го года, он сочиняет и
размещает вторую песню
10-го марта 2010-го года, он размещает
третье видео
United Airlines теряет миллионы
долларов
10. United ломает гитары
• http://www.davecarrollmusic.com/
• Первое видео- 11635526
• Втоое видео - 1432677
• Третье видео – 473609
• Компания смогла примириться с Девидом и
заплатить компенсацию в 3000 долларов
• Сложилась шутка: «Не летайте с United, они
ломают гитары»
11. Выводы
• Социальные сети могут быть основой для кризиса
• Социальные сети могут создать кризис намного быстрее и
сильнее чем традиционные СМИ
• Социальные сети должны быть учтены в кризисном
коммуникационном плане
• Особенно это может быть сильно в секторе FMCG и услуг
• Многие журналисты активно черпают информацию из
социальных сетей. Кризис в социальных сетях может легко
перекинуться на традиционные СМИ
• Что делать?
12. Советы от Тимоти Кумбса
• Профессор университета Центральной
Флориды, Тимоти Кумбс (Timothy Coombs)
13. Советы от Тимоти Кумбса
• Три основных совета:
• 1. Проводите мониторинг социальных сетей
• 2. Во время монторинга, посмотрите кто создает
негативное мнение о вас. Если это лидер мнения, то
нужно быстро переходить к действиям. Оцените
потенциал негатива.
• 3. Оцените скорость с которой негатив про вашу
компанию распространяется. Если новость вообще
не распространяется, то не следует обращать
внимания и раздувать вопрос
16. Типы кризиса в социальных сетях
• В социальных сетях кризисы могут возникать по трем
причинам (классификация Кумбса) :
1. Слухи, неправдоподобная информация, и т.д.
2. Жалобы со стооны клиентов и как они решаются.
3. Существующие проблемы и ваш ответ на них. В
эту категорию больше всего входит то как ваша
компания ведет себя, как вы следуете законам, и т.д.
17. Практические рекоммендации
• Первое – вопросы социальных сетей должны быть
включены в кризисный коммуникационый план
• Второе - всю информацию про вашу компанию
выложите на сайты. Пусть пользователи получают
инфо от вас. Помните, что большнство людей
получают информацию через поисковик. Пусть
первым находят ту информацию, которую вы
распространяете
• Третье – будьте на линии фронта. Всегда будьте
активны на тех ресурсах, где про вашу компанию
пишут негативные комментарии.
18. Практические рекоммендации
• Четвертое – сотрудничайте. Если кто-то пишет
негатив про вашу компанию, сотрудничайте с теми
людьми, переубедите их, не используйте угрозу и
страх
• Пятое – будьте активны, но не говорите много, а
слушайте много. Не старайтесь доминировать в
социальных сетях, а слушайте и говорите
• Шестое – будьте прозрачны. Где вы были не
появлялиь в Интернете, всегда пишите от своего
имени, отметьте имя своей организации. Если
окажется, что вы использовали фальшивый
профайл, люди перестанут вам доверять
