Sklepy internetowe: Jak lepiej poznać własnych klientów? - Jerzy Legut

Wskaźnik PSK nowe narzędzie do badania Poziomu Satysfakcji Klientów sklepów internetowych Prezentacja Wrocław 7.09.07

Plan prezentacji ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www.inteuron.pl

Kim jesteśmy ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www.inteuron.pl

Dane na temat polskiego rynku e-commerce www.inteuron.pl Szacowana liczba sklepów internetowych w Polsce w latach 1996-2006 Źródło: I-Metria S.A., Internet Standard, sklepy24.pl

Dane na temat polskiego rynku e-commerce www.inteuron.pl Wielkość rynku e-commerce w Polsce w mln PLN w latach 2001-2006 Źródło: IAB Polska, eCARD S.A., Allegro, SMG/KRC

Dane na temat polskiego rynku e-commerce www.inteuron.pl Liczba użytkowników Internetu w Polsce oraz odsetek kupujących przez Internet Źródło: TNS OBOP, eCARD S.A, SMG/KRC

Konsekwencje dynamicznego rozwoju rynku e-commerce w Polsce www.inteuron.pl ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Istniejące metody oceny sklepów internetowych przez klientów www.inteuron.pl ,[object Object],[object Object]

Wady istniejących metod zbierania i analizowania opinii oraz poziomu satysfakcji klientów www.inteuron.pl ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Wskaźnik PSK – nowe narzędzie do badania Poziomu Satysfakcji Klientów www.inteuron.pl ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Dlaczego tak ważny jest stały monitoring poziomu satysfakcji klientów ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www.inteuron.pl

Struktura wskaźnika PSK www.inteuron.pl Wskaźnik globalny PSK Wskaźnik oferty Wskaźnik serwisu www Wskaźnik jakości obsługi Szerokość asortymentu Zadowolenie z zakupionego produktu Poziom cen Jakość nawigacji Jakość prezentacji produktów Szata graficzna serwisu Sposób prezentacji opinii klientów Procedura składania zamówienia Dotrzymanie terminu dostawy Jakość kontaktu z pracownikiem

Jaką metodologię stosujemy ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www.inteuron.pl

Jak skonstruowana jest ankieta badawcza ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www.inteuron.pl

Jak zdefiniowany jest wskaźnik PSK ? ,[object Object],[object Object],[object Object],www.inteuron.pl 20 bardzo ważna 15 ważna 10 raczej ważna 5 raczej nieważna 0 nieważna waga stopień ważności o o o o o bardzo ważna ważna raczej ważna raczej nieważna nieważna stopień ważności o o o o o o o o o o 5 4 3 2 1 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 bardzo niezadowolony bardzo zadowolony poziom zadowolenia

Jak zdefiniowany jest wskaźnik PSK ? www.inteuron.pl Wskaźnik PSK dla każdego elementu jest liczony jako iloczyn wartości stopnia zadowolenia oraz wartości wagi przypisanej do danej odpowiedzi: WPSK i = 2 x 10 = 20 Tak obliczone wartości WPSK są następnie sumowane oraz otrzymana wartość jest dzielona przez liczbę wszystkich respondentów:

Jak zdefiniowany jest wskaźnik PSK ? www.inteuron.pl Wskaźnik globalny PSK 16,68 Wskaźnik oferty 17,16 Wskaźnik serwisu www 14,25 Wskaźnik jakości obsługi 19,14 Szerokość asortymentu 19 Zadowolenie z zakupionego produktu 23 Poziom cen 10 Jakość nawigacji 3 Jakość prezentacji produktów 10 Szata graficzna serwisu 23 Sposób prezentacji opinii klientów 21 Procedura składania zamówienia 18 Dotrzymanie terminu dostawy 23 Jakość kontaktu z pracownikiem 17 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 25% 25% 25% 25%

Jak w praktyce korzystać z analizy wskaźnika PSK www.inteuron.pl

Co dają stałe badania wskaźnika poziomu satysfakcji klientów ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www.inteuron.pl

Perspektywy rozwoju badań wskaźnikowych w Internecie ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www.inteuron.pl

[object Object],[object Object],www.inteuron.pl

Sklepy internetowe: Jak lepiej poznać własnych klientów? - Jerzy Legut

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Sklepy internetowe: Jak lepiej poznać własnych klientów? - Jerzy Legut

Similar to Sklepy internetowe: Jak lepiej poznać własnych klientów? - Jerzy Legut (20)

Sklepy internetowe: Jak lepiej poznać własnych klientów? - Jerzy Legut