Документ обсуждает взаимодействие между разработчиками и службой поддержки, подчеркивая их разные цели и подходы к решению проблем клиентов. Он акцентирует внимание на необходимости прозрачности, коммуникации и сочувствия к клиенту, а также на важности работы в команде. В заключение предлагаются рекомендации для улучшения сотрудничества и понимания между этими ролями.

1. Разработчики vs Поддержка.
Нет!
Разработчики & Поддержка.
Лилия Горбачик
SECR 2013

2. Разные цели
Разработчики
Поддержка

3. Разные цели
Фокус:
а) нахождение причины проблемы
б) нахождение workaround'a.

4. Разные задачи
Разработчик не может
воспроизвести проблему,
которую описывает клиент.
Что делать?

5. Разные задачи
Что важно?
Что делать?

6. Разная логика принятия решения
Что делать, чтобы клиент был доволен
поддержкой?
"Customers are more likely to forgive delays as long as they have visibility
to it" (IBM survey)
Поддержка
Разработчик

7. В команде поддержки монстры?

8. Непрозрачность работы, непоследовательность
Мышление программиста глазами поддержки

9. Хомячка разорвет
Что делать, если вы не справляетесь?

10. Разные культуры – разные миры

11. Итоги
Открытия этого доклада:
•Серебряной пули не существует
•Самый длинный путь состоит из маленьких шагов
Что делаем?
•Поясняем вслух цели, мотивацию команды поддержки
•Фокусируемся на решении проблемы клиента
•Принимаем помощь команды поддержки
•Следим за накалом страстей
•Помним про сочувствие (к клиенту и его проблеме)
•Знакомимся с командой поддержки и ее работой
•Даем промежуточные апдейты
•Делаем свою работу прозрачной
•Помним о культурных особенностях

12. Спасибо!
Лилия Горбачик
http://lilia-gorbachik.com/
Twitter @Gorbachik_Lilia