Il mio intervento al convegno "Alla ricerca dell'ascolto perduto", organizzato dalla Delegazione Emilia-Romagna di Ferpi - San Lazzaro di Savena, 25 otttobre 2017

1. “Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Ripartire dall’ascolto
Per riavvicinare il cittadino alla
Pubblica amministrazione
di Pierluigi De Rosa

2. Workshop sull’ascolto organizzativo- Bologna, 28 settembre 2017

3. “Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Stakeholder diffuso e difficoltà di profilazione
Esiguità dei budget e (talvolta) non adeguata attenzione alla funzione di
comunicazione
Engagement negativo e sfiducia nell’apparato pubblico
Clima interno e motivazione; età media >50 anni, solo 3% under 30 (fonte: ARAN)
Il contesto interno ed esterno delle amministrazioni pubbliche

4. “Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Il “peccato originale”
• Art. 21 Costituzione – libertà di manifestazione del pensiero
•(…) Stato e cittadini come due poli separati, né convergenti, né contrastanti, ma in
contrapposizione” (Massimo Severo Giannini, Lezioni di diritto amministrativo,
1950)
• d.P.C.M. 1995 (regolamento di attuazione d.lgs. 29/1993)- Gli URP organizzano
sistematicamente indagini sul grado di soddisfazione dell’utenza per i servizi erogati
e sull’evoluzione dei bisogni e delle esigenze
• art. 8, c. d, legge 150/2000 – (Compito dell’URP è) attuare, mediante l’ascolto dei
cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di
gradimento degli stessi”

5. “Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Breve storia dell’ascolto nella Pubblica amministrazione
Rassegna
stampa
Customer
satisfaction
Circoli di
ascolto
organizzativo
Benessere
organizzativo
(Rischio
stress lavoro
correlato
Social
media
(customer
care)

6. “Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Costuire una architettura dell’ascolto nel settore pubblico/stakeholder esterni
Capitalizzare i contatti (numerosi touch point, anche fisici; no logica
“apri e chiudi”, ma contatto come leva per costruire relazioni di lungo
periodo; data-base fatto non solo di pratiche ma di persone)
Costuire sistemi di relazioni a due vie (non solo informazioni, ma
canali di ascolto e coinvolgimento costante)
Riscoprire la comunicazione interpersonale (sottrarsi al dominio
degli strumenti freddi – la glaciazione della comunicazione;
importanza incontro, specie quando il profilo reputazionale è debole;
avvicinarsi al territorio)

7. “Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Costuire una architettura dell’ascolto nel settore pubblico/stakeholder esterni
Supportare l’utente prima, durante e dopo l’erogazione del servizio
(mappa customer journey; relazione strutturale e non episodica)
Ascolto debole (cosa non sanno i miei pubblici? Cosa ci chiedono?
Cosa pensano ma non ci dicono? No semplice “sportello reclami”)
Ascoltare la Rete, per agganciare e far crescere le proprie community
(individuare e ingaggiare le community rilevanti) – potenziare la
comunicazione disintermediata

8. “Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Gruppo Facebook
“Consigli da mamma a
mamma”

9. “Alla ricerca dell’ascolto perduto” - Bologna, 25 ottobre 2017
Costuire una architettura dell’ascolto nel settore pubblico/stakeholder interni
Ascoltare la prima linea e non solo quadri e funzioni apicali (partire
dai problemi)
Comunicazione partecipata (comunicazione come funzione diffusa;
coinvolgere i pubblici interni nella costruzione del Piano di
comunicazione ; uscire dalla Torre d’avorio del Dipartimento/Ufficio
Comunicazione)
Incentivare una cultura del feedback (impulso su comunicazione
interna e formazione comportamentale; svincolare il feedback dai
tempi del procedimento amministrativo) – ascoltare per incentivare
l’employee engagement

10. Workshop sull’ascolto organizzativo- Bologna, 28 settembre 2017
Pierluigi De Rosa
@pderosa79