Continuità e innovazione: Change management

747 views

Published on

Continuità e innovazione: culture organizzative in cambiamento.

Progetto intervento di Change management presso multinazionale

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Continuità e innovazione: Change management

  1. 1. Continuità e innovazione: culture organizzative in cambiamento Ricerca intervento Vodafone Italia
  2. 2. Il contesto  Primo spot: “Vi diamo ascolto” 1996  Cultura dell’ascolto e della cura del cliente (190) Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 2
  3. 3. Cultura organizzativa  Assunti: L’essere umano per crescere necessita di cure  L’insieme coerente di assunti fondamentali che un dato gruppo ha inventato, scoperto o sviluppato imparando ad affrontare i suoi problemi di adattamento esterno, di integrazione interna, che hanno funzionato abbastanza bene da poter essere considerati validi, e perciò tali da essere insegnati ai nuovi membri come il modo corretto di percepire, pensare, sentire e agire in relazione a quei problemi. Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org  Valore: il cliente è da curare  Problemi di Adattamento esterno: strategia verso i competitor (190 come elemento distintivo)  Problemi di Adattamento interno: il cliente è al centro del nostro mondo (Formazione e comunicazione interna sulla cultura del cliente) 3
  4. 4. Case History: Le dimensioni della Cultura del cliente in un gruppo  Multinazionale filiale Italiana, anno 2006  Contesto e domanda: cambiamento organizzativo: si implementano nuove e diverse attività per i dipendenti del 190. Cambiamento culturale, dal caring al selling:  Quali difficoltà incontreranno i dipendenti selezionati, abituati e acculturati al caring?  Su cosa, e come dobbiamo formarli?  Campione: due gruppi differenziati per tipologia di attività:  Inbound: ricevere telefonate (caring)  Outbound: fare telefonate (selling) Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 4
  5. 5. Le rappresentazioni sociali Moscovici: rappresentazioni sociali riguardano un modo specifico di esprimere le conoscenze in una società o nei gruppi che la compongono. Conoscenza condivisa spesso sotto forma di teoria del senso comune Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 5
  6. 6. Le rappresentazioni sociali Le rappresentazioni sociali per Moscovici possono:  essere condivise dai membri di un gruppo ampio e fortemente strutturato, anche se non elaborate dal gruppo stesso  essere il prodotto di idee o conoscenze di sottogruppi, in contatto più o meno stretto, in un dato contesto sociale  non essere condivise dall’intera società ma soltanto da alcuni gruppi più o meno ampi e essere elaborate negli incontri e nei conflitti determinati dalle relazioni tra i gruppi diversi Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 6
  7. 7. Le rappresentazioni sociali Stabilità e flessibilità delle rappresentazioni sociali Secondo Moscovici: le rappresentazioni sociali danno corpo alle idee incarnandole in esperienze ed interazioni nel presente Collegano il sapere e le conoscenze alla vita concreta In questa prospettiva sono relativamente dinamiche, mobili, circolanti e possono formarsi con facilità Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 7
  8. 8. Le rappresentazioni sociali Quali sono i processi che trasformano un elemento socialmente rilevante in rappresentazioni sociali ? I processi alla base delle rappresentazioni sociali sono:   Ancoraggio Oggettivazione Lo scopo di questi processi è di ridurre la paura o lo stupore che un oggetto o fenomeno nuovo produce Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 8
  9. 9. Le rappresentazioni sociali  Ancoraggio:  Permette di classificare, denominare e spiegare qualcosa che non è familiare mettendolo in rapporto con le categorie sociali già possedute dall ’attore sociale; questa familiarizzazione, indispensabile nella vita quotidiana, permette anche di orientare comportamenti e relazioni sociali.  Oggettivazione:  Dà consistenza materiale alle idee e dà corpo a degli schemi concettuali traducendo in immagini i concetti astratti I due processi sono strettamente connessi, infatti si potrebbe giungere a sostenere che il processo di ancoraggio consiste nell’oggettivazione del concetto – o del fenomeno – estraneo in modo da poterlo inserire in una categoria nota e renderlo paragonabile, assimilabile ad un altro fenomeno familiare (Palmonari A., Cavazza N., Rubini M. 2002, p. 81). Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 9
  10. 10. Le rappresentazioni sociali A che cosa servono le rappresentazioni sociali Secondo Moscovici le principali funzioni delle rappresentazioni sociali sono:  Di rendere familiare ciò che è estraneo e distante dalla esperienza dei membri di un gruppo  Di permettere una continuità tra vecchio e nuovo, provocando modificazioni di valori e sentimenti Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 10
  11. 11. Sociometria Nel 1925 Jacob Moreno presenta al mondo la Sociometria: Repertorio di tecniche di ricerca quantitativa che rilevano e studiano i processi di attrazione e comunicazione che si sviluppano nei gruppi piccoli Il suo obiettivo è soprattutto rilevare l’attrazione interpersonale, cioè il processo di scelta che sta alla base delle strutture di relazione e comunicazione dei piccoli gruppi Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 11
  12. 12. La matrice sociometrica per studiare individui I partecipanti a un test sociometrico possono essere classificati in base … a) al loro status sociometrico (il bilancio delle scelte e dei rifiuti ricevuti); b) alla loro centralità sociometrica (il bilancio delle scelte e dei rifiuti reciproci); c) al loro grado di isolamento (il numero di designazioni ricevute, indipendentemente dal fatto che si tratti di scelte o rifiuti). Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 12
  13. 13. Dalla Sociometria alla Social Network Analysis Perde significato il concetto di struttura a vantaggio di quello di rete. La rete non esiste di per sé, ma in relazione a un determinato flusso di comunicazione (che può veicolare contenuti diversi). Quindi all’interno di un gruppo possono esistere più reti; una rete può attraversare un gruppo. Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 13
  14. 14. Maschere, rappresentazioni, economia, etichette  “Le maschere della commedia dell’arte, insomma riducono il mondo dei sentimenti e delle vicende ad un repertorio prevedibile ripetitivo di caretteri. […] Così come gli spettatori della commedia dell’arte preferivano un mondo fatto di caratteri più che di persone, così gli individui spesso preferiscono avere a che fare con rappresentazioni di prototipi più che di individui, oganizzano i loro sistemi conoscitivi più in termini di aspettative che non di esperienze, sono più sensibili al potere uniformante delle etichette linguistiche che definiscono le categorie sociali, che agli aspetti idiosincratici e alla irripetibile unicità delle persone”. Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 14
  15. 15. Self Choosers for Work • Esigenze di business combinate alla sensibilità alla spesa del mercato consumer • Il cellulare risponde a due esigenze: lavoro e vita sociale • Traffico distribuito equamente su tutte le direttrici Teens • Grande importanza alla sfera sociale, ai contatti con la famiglia e gli amici • Il cellulare è uno strumento di intrattenimento, gioco e di immagine • Elevata propensione all’utilizzo degli SMS e MMS Young Active Fun • Gli amici, l'intrattenimento, il divertimento e la libertà sono le priorità fondamentali • Hanno un’attitudine positiva nei confronti della tecnologia: il cellulare consente dinamismo ed immagine. • Elevata propensione all’utilizzo degli SMS, MMS e dei servizi avanzati basati sugli SMS e MMS • Traffico concentrato on Net soprattutto su You&Me Adult Personal User • • • • Il cellulare come garanzia di sicurezza e per mantenere il contatto con i membri della famiglia Il cellulare viene usato prevalentemente quando si è lontano dalla linea fissa Attitudine negativa nei confronti della tecnologia Traffico distribuito equamente su tutte le direttrici Mature Basics • Il cellulare è utilizzato solo per emergenza o per sicurezza • Attitudine negativa nei confronti della tecnologia • Basso utilizzo dei servizi Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 15
  16. 16. L’impianto della ricerca  Due gruppi: Gruppo caring (continuità) gruppo selling (cambiamento)  Fieldwork  Elenco “clienti”: lavoro di gruppo, la lista  “Narrazione” etichette Clienti: lavoro individuale  Riduzione complessità “Quali i più rappresentativi?”: lavoro individuale  Back  Tavola sinottica per Clienti  Ricostruzione network rappresentazioni Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 16
  17. 17. Analisi Network etichette rappresentazioni dei clienti Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 17
  18. 18. Tavole sinottiche: esempio di rappresentazioni di Clienti “Cliente Che non parla bene italiano “Cliente” Polemico Letizia: Polemici/adirati,come quello di questa mattina che era sempre a ribattere sulla stessa cosa, ti dicono la stessa cosa quaranta volte anche se gli hai già dato una risposta. E’ anche difficile trovare un punto di incontro.   Vincenzo: Nella categoria di quelli che non parlano bene l’italiano io metto anche quelli che non si sanno spiegare, alle volte ti capitano persone che praticamente parlano in geroglifico e noi dobbiamo cercare di capirli. Oppure quelli di Bolzano che ti parlano in tedesco, non sanno proprio parlare l’italiano, poi ci sono quelli che parlano in dialetto e li devi dirglielo “ guardi signora parli italiano perché non la sto capendo” e poi quelli che si spiegano male e tra questi ci sono anche gli extracomunitari,k alle volte si attivano dei piani tariffari e poi non hanno capito nulla di come funzionano.  difficilmente li riprendi su. In quel caso gli offri delle promozioni ma non sempre si accontentano neanche in quel caso. E poi non è neanche giusto appena uno sbotta un po’ dare delle promozioni anche perché poi chiamano tutti per lo stesso motivo. Non siamo un ente di beneficenza e non possiamo dare a destra e a manca. E’ un po’ questa cosa era successa al 3G perché essendo clienti molto esigenti c’era questa moda “ Vabbè allora guardi, visto che ha avuto questi disservizio, le do la tariffa speciale per le chiamate” ovviamente si passa la voce e chiamano tutti per le steso motivo anche se poi il motivo non c’è davvero (22.52). Li entrano quelli insoddisfatti e bugiardi ( ah perché la sua collega mi aveva detto che, mi attivava gratuitamente etc…” Vai a vedere perché la collega dovrebbe aver lasciato nota e non c’è nulla. In questo caso è la collega che è stata negligente? O è il cliente che ci prova? La maggior parte delle volte sono i clienti che ci provano, perché ci sentiamo anche via mail “ Tu hai promesso qualcosa a questo cliente? No, io no!” Letizia: sono poi quelle due categorie a cui avevamo pensato, cioè quelli che parlano siciliano o napoletano stretto, perché sei della zona è ok perché lo capisci, se non sei della zona non lo capisci, allora ti viene la tentazione di parlare in dialetto anche tu per vedere cosa capiscono dall’altra parte. Non solo siciliani, i padovani idem, hanno un dialetto molto spiccato, Alcune volte sei costretto a dire “ Scusi, non ho capito. Può parlarmi in italiano?” Magari glielo dici una, due, tre volte perché continui a non capire e sei costretto a dire di parlare in italiano. Li ci fai una figura pessima. Michele: Persone che non parlano bene l’italiano…in Italia comunque stanno aumentando gli stranieri quindi è molto probabile che ti chiami uno di loro, la maggior parte degli italiano con cui ho parlato parlo sufficientemente bene l’italiano. Forse i cinesi…ma perché hanno una mentalità più chiusa. L’altro problema è chi culturalmente non è una cima. Bisogna distinguere anche quelli che tecnologicamente non ne sanno nulla, li è molto difficile spiegarsi. Per chi invece non ha un italiano perfetto è importante non mettersi sopra un gradino superiore, quindi usare termini semplici e banali.  Vincenzo: Questa mattina sto prendendo chiamate terribili, ho ricevuto le telefonate di 4 persone polemiche che mi hanno tenuto parecchio (20.46). I clienti polemici sono quelli che controbattono su tutto.  Marilena: Polemici e adirati vanno di pari passo con i maleducati, li metterei un po’ tutti insieme, una procedura è cosi ma loro te la contestano. Oppure ti contestano una promozione, la promozione è quella e non puoi farla a tua immagine e somiglianza. I polemici sono un po’fine a se stessi, loro non danno nulla a te ma tu non puoi dare più di tanto a loro, riesci magari se non sono presuntuosi perché riesci a rigirargliela come un suggerimento, però non esci vincenti con maleducati e presuntuosi.   Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 18
  19. 19. Sociometria Alessandro Lombardo www.alessandrolombardo.org 19

×