Valtiokonttori, Valtion IT-palvelukeskuksen asiakaspäivä 9.10.2012, Asiakkuusjohtaja Jukka Rautanen: Valtion IT-palvelukeskuksen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia 2012.

1. Valtion IT-palvelukeskuksen
asiakastyytyväisyyskysely 2012
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia
Valtion IT-palvelukeskuksen asiakkuusjohtaja
Jukka Rautanen, Valtiokonttori
VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen 9.10.2012

2. Valtion IT-palvelukeskuksen
asiakastyytyväisyyskysely 2012
• Ensimmäinen Valtion IT-palvelukeskuksen oma kysely
• Vastaajina asiakkaiden ICT-johto, -päälliköt ja -asiantuntijat
– Valtion IT-palvelukeskuksen ”tilaaja-asiakkaat”
• Kyselyyn vastasi 401 henkilöä
• Kyselyn toteutusaika oli syyskuu 2012
• Kyselyn kohde:
- Valtion IT-palvelukeskuksen toiminta
- Palvelut
- Asiakassuhteen hoitaminen
- Viestintä
VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen 9.10.2012

3. Tulosten tulkinta
Arviointi tapahtui asteikolla 1-5:
Heikko Kohtalainen Hyvä Erittäin hyvä Erinomainen
1 2 3 4 5
Taso ”hyvä” ei riitä:
<2,5 2,5-3,2 >3,2
VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen 9.10.2012

4. Toiminnan kokonaisarviointi
Kokonaistyytyväisyys Valtion IT-palvelukeskuksen toimintaan:
2,5
Heikko-
49 % kohtalainen
51 % Hyvä-
erinomainen
VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen 9.10.2012

5. Toiminnan kokonaisarviointi
Toiminnan muuttuminen vuoden aikana:
14 %
Heikentynyt
merkittävästi -
hieman
Parantunut
hieman -
86 % merkittävästi
86% vastaajista näkee toiminnan kehittyneen parempaan suuntaan
VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen 9.10.2012

6. Valtion IT-palvelukeskuksen
resurssit ja osaaminen
• ”Onko Valtion IT-palvelukeskuksella mielestänne
riittävästi osaamista ja resursseja hoitaa tehtävänsä”?
Ministeriöt Muut asiakkaat
Kyllä 13 Kyllä
%
40 % 40 % Ei 40 % Ei
47 %
Ei osaa Ei osaa
20 % sanoa sanoa
• Ministeriöiden ja muiden asiakkaiden ICT-
johdolla/päälliköillä erilainen näkemys.
VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen 9.10.2012

7. Onnistuminen perustekijöissä 1/3
Palveluiden kustannustehokkuus Palveluiden tuotteistaminen
Heikko - kohtalainen Heikko - kohtalainen
33 %
45 %
55 %
67 % Hyvä - erinomainen Hyvä - erinomainen
VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen 9.10.2012

8. Onnistuminen perustekijöissä 2/3
Palveluiden soveltuvuus tarpeisiin Alihankkijoiden käyttäminen
Heikko - kohtalainen
Heikko - kohtalainen 40 %
49 %
51 % 60 %
Hyvä - erinomainen
Hyvä - erinomainen
VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen 9.10.2012

9. Onnistuminen perustekijöissä 3/3
Asiakassuhteen hoitaminen Tietoturvallisuuden huomioiminen
19 %
Heikko - kohtalainen Heikko - kohtalainen
48 %
52 %
Hyvä - erinomainen Hyvä - erinomainen
81 %
VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen 9.10.2012

10. Kokonaistyytyväisyys palveluihin
• Kyselyn kohteena olleet 26 palvelua jakaantuivat
kokonaistyytyväisyyden osalta seuraavasti:
<2,5 2,5-3,2 >3,2
10 12 4
• Kokonaistyytyväisyydessä parhaita olivat tietoturvapalvelut,
verkkotunnistaminen ja -maksamisen palvelu Vetuma,
Kansalaisen asiointitili, Heli-rekrytointijärjestelmäpalvelu.
• Palvelun kehittäminen arvioitiin heikoimmaksi osa-alueeksi
lähes kaikissa palveluissa.
VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen 9.10.2012

11. Miten tästä eteenpäin?
Luotettavia, häiriöttömiä, kehittyviä ja
asiakastarpeet huomioivia palveluita –
yhdessä asiakkaan ja ohjaajan kanssa!
VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen 9.10.2012

12. ”Tästä on vain yksi suunta”
Kysymyksiä?
VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen 9.10.2012