Quy Trình Phục Vụ Trong Khách Sạn Nhà Hàng.doc

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO / TEL: 0932.091.562
TẢI TÀI LIỆU – KẾT BẠN ZALO: 0932.091.562
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
HỌC PHẦN
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH
SẠN- NHÀ HÀNG
GV:ÂÂÂ

Chương 1: Khái quát quy
trình phục vụ trong KS- NH
1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng
quy trình phục vụ trong KS- NH
1.2. Nội dung quy trình phục vụ trong KS-
NH
1.3. Quản lý quy trình phục vụ

1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng
quy trình phục vụ trong KS- NH
1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ
1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ
1.1.3. Các căn cứ xây dựng quy trình

1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ
• Khái niệm: là tập hợp các hoạt động,
các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện
nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi
mua và sử dụng dịch vụ của KS- NH
• Bản chất
• Nội dung của phục vụ
• Đặc trưng của phục vụ

Bản chất của phục vụ
• Là một quá trình phức tạp
• Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm
định trước

Là một quá trình phức tạp
• Quá trình tiêu dùng và sản xuất diễn
ra đồng thời
• Mỗi loại HH, dịch vụ được sx và bán theo
những quy trình công nghệ khác nhau
• Được thực hiện bởi các nhân viên có
trình độ tay nghề và cá tính rất khác nhau

Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm
định trước
• Người tiêu dùng: phải mua HH dịch vụ
trước khi kiểm nghiệm chất lượng; không
thể trả lại HH, dịch vụ nếu không hài lòng
• Người sản xuất: khó kiểm soát chất
lượng HH, dịch vụ trước khi cung cấp

Nội dung của phục vụ
• Tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo
cho sx HH, dịch vụ (tuỳ thuộc khả năng
thanh toán, CSVCKT và lao động)
• Những hạot động trong việc xây dựng,
trang trí, hoàn thiện và nâng cấp
CSVCKT tạo điều kiện dễ dàng cho
khách mua và sử dụng dịch vụ

Đặc trưng của phục vụ
• Mang tính đồng bộ cao, có sự phối
hợp của nhiều ngành, nhiều bộ phận
• Các sản phẩm, dịch vụ phải đảm nbảo
chất lượng phục vụ cao, phong phú,
đa dạng
• Phải cung cấp kho khách nhanh
chóng, thuận tiện nhất
• khả năng cơ giới hoá rất hạn chế

1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ
• Khái niệm
• Ý nghĩa

Khái niệm
• Quy trình: Là một chương trình thực
hiện các hoạt động được tiến hành theo
một trình tự nhất định
• Quy trình phục vụ: Tổng hợp các nghiệp
vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan
chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách một cách nhanh chóng nhất
với chi phí thấp nhất

HỆ
THỐNG
TỔ CHỨC
NỘI BỘ
Ý nghĩa
CSVCKT
NV tiếp
xúc
Khách
hàng
Dịch vụ

Ý nghĩa
• Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho
DN
• Tạo mối liên hệ dễ dàng cho việc sản
xuất và tiêu dùng
• Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản
xuất kinh doanh

Các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ
• Đặc điểm nguồn khách
• Quy mô, cấp hạng khách sạn
• CSVCKT
• Tổ chức lao động và trình độ của đội
ngũ lao động

Đặc điểm nguồn khách
• Chi phối đến yêu cầu về số lượng; chủng
loại và chất lượng HH, dịch vụ → sự đa
dạng trong quy trình
• Khách với các đặc điểm khác nhau yêu
cầu về sự ưu tiên trong phục vụ khác
nhau → khả năng rút ngắn; kéo dài
quy trình

Quy mô, cấp hạng khách sạn
• Quyết định đến số lượng và cơ cấu khách
• Quyết định đến số lượng, chủng loại và
cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ
• Quyết định đến mức chất lượng phục vụ
• Quyết định đến tổ chức lao động và
trình độ của lực lượng lao động
→ Nội dung; sư đa dạng; khả năng kéo
dài hay rút ngắn; sự phối hợp các bộ
phận và các lao động

CSVCKT
• Sự hiện đại của trang thiết bị
• Cách bố trí các khu vực
• Tính chất vật lý và hoá học
→Nội dung; các bước của quy trình

Tổ chức lao động và trình độ của đội
ngũ lao động
• Chia ca, kíp lao động
• Tính chuyên môn hoá hay tổng hợp
công việc
• Trình độ của đội ngũ lao động
• Nôị dung, tính chi tiết của quy trình

1.2. Nội dung quy trình
• Căn cứ vào thời gian phục vụ: quy trình
trước khi khách đến; quy trình đón tiếp;
quy trình phục vụ trong thời gian khách
lưu lại KS- NH và quy trình thanh toán
và tiễn khách
• Căn cứ vào bộ phận chính chịu trách
nhiệm thực hiện: quy trình phục vụ ở bộ
phận lễ tân; ở bộ phận buồng; ở bộ phận
bàn- bar; ở bộ phận dịch vụ bổ sung

1.3. Quản lý quy trình phục vụ
1.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình
1.3.2. Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động
1.3.3. Giám sát việc thực thi quy trình
1.3.4. Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót

1.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng
quy trình
• Sự cần thiết
• Tổ chức công tác
• Nội dung

Sự cần thiết
• Những nhân tố làm căn cứ cho việc
xây dựng quy trình có sự thay đổi
• Quá trình thực thi phát hiện ra những
bất cập
• Có các phương án phục vụ tốt hơn

Tổ chức công tác
• Chịu trách nhiệm chính: trưởng bộ
phận tác nghiệp hay bộ phận nhân sự
• Thông tin quản trị: những yếu tố làm
căn cứ cho việc xây dựng quy trình
• Thông tin từ nhân viên phục vụ: phát
động, động viên việc góp ý cũng như
đưa ra sáng kiến

Nội dung
• Thu thập thông tin cần hoàn thiện
quy trình
• Xây dựng lại quy trình hay xây dựng
mới (với những quy trình chưa có)
• Thử nghiệm tính hợp lý và tính hiệu
quả của quy trình mới
• Ra quyết định sử dụng quy trình mới

1.3.2. Đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động
• Tổ chức công tác đào tạo: Trưởng
bộ phận tác nghiệp
• Nội dung: lý thuyết và thực hành
• Tổ chức sát hạch: Kết thúc đợt học và
định kỳ

1.3.3. Giám sát việc thực thi quy trình
• Nhân sự: bản thân nhân viên tác
nghiệp; trưởng ca; trưởng tác nghiệp
• Nội dung: giám sát các bước thực thi quy
trình; giám sát kết quả thực hiện quy trình
• Tổ chức

Nội dung
• giám sát các bước thực thi quy
trình: tương đối khó. Do vậy:
– tổ chức qua các cuộc thi
– Qua việc sát hạch định kỳ
– Qua việc phân tích các trục trặc xảy ra
trong quá trình phục vụ
• giám sát kết quả thực hiện quy trình:
Kiểm tra kết quả hay qua lời phàn nàn
hay điều tra nhu cầu của khách

Tổ chức
• Thông qua kênh quản trị
• Thông qua bộ phận giám sát được
tổ chức độc lập
• Thông qua việc thu thập ý kiến của
khách hàng

1.3.4. Đưa các các biện pháp khắc
phục sai sót
• Đào tạo lại
• Lập các kịch bản
• Quy định thưởng phạt
• Tính đến việc xây dựng lại quy trình

Quy Trình Phục Vụ Trong Khách Sạn Nhà Hàng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Quy Trình Phục Vụ Trong Khách Sạn Nhà Hàng.doc

Similar to Quy Trình Phục Vụ Trong Khách Sạn Nhà Hàng.doc (20)

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Quy Trình Phục Vụ Trong Khách Sạn Nhà Hàng.doc