Progettare esperienze dai micro momenti

Anna Mormile
Experience & Interface Designer
Giulia Cavinato
Experience & Service Designer
Carpe Diem!
Progettare esperienze
dai micro-momenti
WORKSHOP

Dal 2013, riusciamo ad accedere più facilmente a uno smartphone che a un
bagno;
1 persona su 5 si sveglia durante la notte per controllare il suo telefono e i social
media;
Il 90% di noi ha lo smartphone vicino a sé 24 ore al giorno, 7 giorni su 7;
Il 71% di noi dorme con lo smartphone vicino e, tra questi, circa il 3% si
addormenta con il telefono in mano;
Se perdete il portafoglio, è probabile che ve ne accorgerete dopo circa 26 ore; se
perdete il telefono lo farete forse entro 68 minuti;
Il tempo medio di risposta a una email è di 90 minuti; a un messaggio di testo
(chat o sms) è di 90 secondi.
Liza Kindred (Mindful Technology - Interaction17)

persone che si rivolgono al
web per trovare e provare a
risolvere un problema in
autonomia.
62%
persone che utilizzano lo
smartphone per raggiungere
obiettivi a lungo termine o
per cercare idee mentre si sta
svolgendo un’attività.
91%
(thinkwithgoogle.com)
persone che ricorrono allo
smartphone per decidere se
effettuare o meno un
acquisto in negozio.
82%
Human behavior changes

Micro-moments are moments
when users act on a need

“Meglio un iPhone o
un Android?”
“Le spiagge più belle
della Puglia”
“Ristoranti italiani a
New York”
“Farmacia orario
continuato Bologna”
“Come eliminare le
macchie di caffè”
“Ricette torte senza
zucchero e uova”
“Biglietti Trenitalia”
“Zaino trekking Amazon”

Make a moments map
Understand customer needs in-the-moment.
Use context to deliver the right experience.
Optimize across the journey.
Google suggests

Il Workshop:
i micro-momenti del viaggio

Le quattro categorie di
micro-momenti del viaggio

1.
I want to get away
(fase ispirazionale)

Qualche dato
Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google

Cosa cercano gli utenti: in generale

Case history: Etihad Airways

2.
I want to make a plan
(fase di pianificazione)

Cosa cercano gli utenti, in generale
• Recensioni
• immagini
• costo
• disponibilità
• Lunghezza del volo
• prezzi
• orari dei voli
• Attività da svolgere nella destinazione
A partire dal 2016 il 70% delle ricerche in fase di
pianificazione avviene da mobile

3.
Let’s book it moments
(fase di prenotazione)

Qualche dato:

4.
Can’t wait to explore moments
(fase dell’esperienza di viaggio)

Case history: Airbnb Hosted Walks

Il nostro cliente:
l’aeroporto

Target
viaggiatori in transito che sono
costretti ad aspettare lunghi
periodi di attesa in aeroporto

Brief del cliente:
• pensare ad un servizio che permetta di
intrattenere i viaggiatori costretti a lunghe
attese e che contribuisca all’incremento degli
introiti delle attività presenti in aeroporto (negozi,
ristoranti, e altre possibili attività future…)
• il mobile deve essere uno dei primi touchpoint
del servizio…ma non deve essere l’unico! :)

Per chi progettiamo?
Personas
archetipi rappresentativi delle tipologie di utenti
finali. Servono ad impersonificare le esigenze di
grandi gruppi di utilizzatori finali in termini di
obiettivi e caratteristiche personali.

CHIARA
43 anni, viaggiatrice con figli
“Viaggio spesso con i miei figli e
vorrei che si divertissero sempre
a venire via con la mamma.
Qualche volta però capita che si
annoino, soprattutto quando c’è
da aspettare…”
Di origini sud americane, a 20 anni si è trasferita in Italia per amore.
È una libera professionista, architetto d’interni, vive a Milano insieme ai suoi
due figli Carlo e Alvaro. Viaggia spesso con i suoi due figli e durante le festività
ne approfitta per portarli in Argentina a trovare i Nonni e a visitare i luoghi in
cui ha trascorso la sua infanzia.
Carattere: paziente e molto permissiva con i suoi figli, che adora. Le piace
tenere tutto sotto controllo e ama definirsi una persona precisa.
Chiara la viaggiatrice: Le piace pianificare i viaggi con calma, molti mesi prima,
in modo da cogliere le ultime offerte e non trovare brutte sorprese.
Rapporto con la tecnologia: abituata ad usare il computer e lo smartphone
nella vita di tutti i giorni. Le piace fare acquisti online perché le permette di
risparmiare tempo e denaro. In viaggio porta con sé lo smartphone e il tablet,
che lascia ai figli affinché giochino.
Hobby: fare jogging, visitare mostre, leggere libri di architettura.
Bisogni di viaggio
• Prenotare e pianificare il suo viaggio in anticipo con calma.
• Fare in modo che i suoi figli si divertano quando viaggiano con lei.

Budget di viaggio
BASSO MEDIO ALTO
Propensione alla
pianificazione BASSA ALTAMEDIA
Propensione al
risparmio
BASSA ALTAMEDIA
Propensione all’acquisto
di attività extra
BASSA ALTAMEDIA
Parametri di Chiara

DOI E ISE
24 e 23 anni, coppia
viaggiatrice provenienti dal
Giappone
“Siamo sempre alla ricerca di
cose nuove da fare e posti
nuovi da vedere…ogni giorno!”
Studenti universitari, lui studia informatica e lei medicina, convivono da due
anni in un piccolo appartamento in centro a Kyoto.
Carattere: Curiosi, spigliati ed estroversi.
Doi e Ise i viaggiatori: Sono amanti dell’avventura. Qualche mese prima delle
vacanze estive decidono la meta del viaggio e prenotano solo lo stretto
necessario (voli e hotel per le prime notti). Il resto dell’itinerario e delle attività
lo decidono una volta arrivati, lasciandosi ispirare dal posto. Cercano, dove
possibile, di risparmiare senza però rinunciare alle cose interessanti e
divertenti da fare nei posti che visitano.
Rapporto con la tecnologia: sono abituati ad utilizzare quotidianamente il
computer per via dello studio. Il loro smartphone è diventato ormai
un’estensione del braccio, visto che non se ne separano mai.
Hobby: Doi ama la fotografia e durante i viaggi si cimenta a ritrarre paesaggi e
persone. Ise ama fare shopping, soprattutto di vestiti vintage e durante i suoi
viaggi non perde occasione per comprare qualche pezzo unico.
Bisogni di viaggio
• Risparmiare senza rinunciare alle attività divertenti da fare
• Trovare facilmente informazioni sulle attività da fare in loco

Budget di viaggio
BASSO MEDIO ALTO
Propensione alla
pianificazione BASSA ALTAMEDIA
Propensione al
risparmio
BASSA ALTAMEDIA
Propensione all’acquisto
di attività extra
BASSA ALTAMEDIA
Parametri di Doi e Ise

Le quattro categorie di micro-momenti
del viaggio (fasi dell’esperienza)
Sia Chiara che Doi e Ise dovranno attendere 8 ore in aeroporto
perché sono in transito, in attesa del volo successivo.

Cosa vi chiediamo di fare:
1. Ideate il servizio che l’aeroporto offrirà alla vostra personas
2. Prototipate l’esperienza di servizio della personas (dal momento in cui
scopre il servizio a quando ha finito di fruirne)
3. Esponete il vostro progetto agli altri gruppi

Step 1
Ideate il servizio che l’aeroporto offrirà alla
vostra personas

Step 2
Prototipate l’esperienza di servizio della personas (dal
momento in cui scopre il servizio a quando ha finito di
fruirne)

BISOGNI
STEP
AZIONI
TOUCHPOINT
FEELING
OPPORTUNITÀ
Customer Journey Map - Template

Come prototipare il servizio: storyboard

Come prototipare il servizio: mettere in scena

Step 3
Esponete il vostro progetto agli altri gruppi

Come consegnare il nostro
progetto al cliente?

Lo studio dei micro-momenti porta ad
effettuare scelte strategiche. Queste scelte
permettono di realizzare progetti di
prodotto/servizio in grado di soddisfare sia
l’utente finale che il cliente.

Ma come presentare il nostro
progetto al cliente?

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