Promote your Self-service Portal to perfection, TOPdesk on Tour 2016, ManchesterTOPdesk
The document discusses marketing strategies for promoting the use of a self-service portal (SSP) within an organization. It outlines a 5-step marketing plan: 1) Set a clear target of 100% of calls being logged through the SSP within 6 months; 2) The target market is all departments and employees; 3) Personas include power users, influencers, and reluctant adopters; 4) Campaigns include branding, launch events, and tailored messaging; 5) Retention efforts like monitoring, improvements, and champion roles to ensure the SSP remains useful. The strategies aim to increase SSP usage through involvement and addressing different user needs.
Service Catalogue workshop - TOPdesk on Tour 2015TOPdesk
TOPdesk understands that customer contact is essential in determining the quality of your services. The Service Catalogue offers your customers a clear overview of all provided services and helps you manage expectations. One of our specialists will be hosting an interactive session on how you can set up and strengthen the quality of your organisation’s Service Catalogue.
How to be a smart user by using self-service portal!ServiceDesk Plus
Self-service has become a must-have, given the time spent by technicians in handling tickets that can be self-solved by end users. ServiceDesk Plus self-service portal makes it easy for your end users to create and track their tickets or self-solve common issues by reading the solutions without having to pick the phone or send emails. Empower your end users with self-service portal and reduce the workload on your IT help desk.
Improving Customer Service with a Branded Self Service Portaldreamforce2006
The document discusses Postini's implementation of a custom self-service portal on Salesforce to improve customer service. Key challenges included a need for customization of the default Salesforce support portal and limited customer feedback. The solution included building a custom portal with targeted features, documentation, training registration, and integrated case feedback collection. This resulted in increased training registration tracking, more up-to-date contact data, and higher case feedback rates. The presentation concludes with a roadmap for enhancing the portal with personalization, communities, knowledge base improvements, and additional customization.
In the presentation, I’ll provide you with the key principles that make a great self-service experience, alongside a number of best practice examples from different industries.
This document provides a five step guide to building a service catalog:
1. Define which services to include by considering user needs and business value. Include common services like access requests.
2. Define each service through attributes like owners, service levels, and descriptions understandable to users.
3. Publish the catalog through a shared platform so it is accessible and users are aware of available services.
4. Allow users to request services through automated forms to streamline fulfillment and reduce service desk calls.
5. Consider options like spreadsheets, custom apps, or off-the-shelf software that can manage requests end-to-end.
GOV.UK - a teardown of the British Government's self-service journeyKayako
The document summarizes the British government's GOV.UK website, which provides a helpful self-service portal for citizens. It highlights key features like a large search bar, filtering search results, clearly organized browsing categories, detailed informative articles, and opportunities for users to report issues or provide feedback. The site follows user-centered design principles to make necessary information and next steps easy to find through streamlined journeys. It aims to answer user questions without needing to contact support, saving time for both visitors and employees.
De webdossiers van Bibliotheek De Krook - een bibliotheek en collectie in bew...Bibliotheek De Krook
Een bibliotheek die zijn basistaak vandaag herdenkt, moet juist (meer) inzetten op het versterken van mensen in een kennissamenleving, op het oriënteren in de veelheid aan informatie en op het verbinden van informatiebronnen tot betekenisvolle gehelen. De bibliotheek geeft niet louter toegang tot informatie, maar creëert mee de voorwaarden om van informatie tot kennis en cultuur te komen. Goed (leren) lezen en het verwerken van informatie is essentieel om genuanceerd en kritisch te denken en als goed geïnformeerde burger te functioneren in de maatschappij.
Via de website met de publieke dossiers wil Bibliotheek De Krook de context van informatiebronnen duidelijk maken (betrouwbaarheid, kwaliteit) en met elkaar in verband brengen via thema’s, werken, intrigerende personen, gebeurtenissen en locaties. We vertrekken hierbij telkens vanuit de collectie, leggen soms onverwachte dwarsverbanden verrijkt met citaten, beelden, klank, video, onlinebronnen, en tot slot geven we vaak ook extra lees-, kijk- en luistertips uit de collectie. Zo zijn er bijvoorbeeld dossiers in verband met literaire debuten, Gent en de film, wanderlust, burn-out en zijn er ook de kaarten en boekenwebben van Pieter en Jet Steinz.
Het gaat dus niet louter om een aanbod, maar ook om maatwerk en om het inspireren. Het gaat om actief werken mét de collectie en mét het publiek.
Charlotte Vandamme
https://www.vvbad.be/activiteiten/informatie-aan-zee-2017/ontdek-de-dossiers-van-bibliotheek-de-krook-met-verrassende
Promote your Self-service Portal to perfection, TOPdesk on Tour 2016, ManchesterTOPdesk
The document discusses marketing strategies for promoting the use of a self-service portal (SSP) within an organization. It outlines a 5-step marketing plan: 1) Set a clear target of 100% of calls being logged through the SSP within 6 months; 2) The target market is all departments and employees; 3) Personas include power users, influencers, and reluctant adopters; 4) Campaigns include branding, launch events, and tailored messaging; 5) Retention efforts like monitoring, improvements, and champion roles to ensure the SSP remains useful. The strategies aim to increase SSP usage through involvement and addressing different user needs.
Service Catalogue workshop - TOPdesk on Tour 2015TOPdesk
TOPdesk understands that customer contact is essential in determining the quality of your services. The Service Catalogue offers your customers a clear overview of all provided services and helps you manage expectations. One of our specialists will be hosting an interactive session on how you can set up and strengthen the quality of your organisation’s Service Catalogue.
How to be a smart user by using self-service portal!ServiceDesk Plus
Self-service has become a must-have, given the time spent by technicians in handling tickets that can be self-solved by end users. ServiceDesk Plus self-service portal makes it easy for your end users to create and track their tickets or self-solve common issues by reading the solutions without having to pick the phone or send emails. Empower your end users with self-service portal and reduce the workload on your IT help desk.
Improving Customer Service with a Branded Self Service Portaldreamforce2006
The document discusses Postini's implementation of a custom self-service portal on Salesforce to improve customer service. Key challenges included a need for customization of the default Salesforce support portal and limited customer feedback. The solution included building a custom portal with targeted features, documentation, training registration, and integrated case feedback collection. This resulted in increased training registration tracking, more up-to-date contact data, and higher case feedback rates. The presentation concludes with a roadmap for enhancing the portal with personalization, communities, knowledge base improvements, and additional customization.
In the presentation, I’ll provide you with the key principles that make a great self-service experience, alongside a number of best practice examples from different industries.
This document provides a five step guide to building a service catalog:
1. Define which services to include by considering user needs and business value. Include common services like access requests.
2. Define each service through attributes like owners, service levels, and descriptions understandable to users.
3. Publish the catalog through a shared platform so it is accessible and users are aware of available services.
4. Allow users to request services through automated forms to streamline fulfillment and reduce service desk calls.
5. Consider options like spreadsheets, custom apps, or off-the-shelf software that can manage requests end-to-end.
GOV.UK - a teardown of the British Government's self-service journeyKayako
The document summarizes the British government's GOV.UK website, which provides a helpful self-service portal for citizens. It highlights key features like a large search bar, filtering search results, clearly organized browsing categories, detailed informative articles, and opportunities for users to report issues or provide feedback. The site follows user-centered design principles to make necessary information and next steps easy to find through streamlined journeys. It aims to answer user questions without needing to contact support, saving time for both visitors and employees.
De webdossiers van Bibliotheek De Krook - een bibliotheek en collectie in bew...Bibliotheek De Krook
Een bibliotheek die zijn basistaak vandaag herdenkt, moet juist (meer) inzetten op het versterken van mensen in een kennissamenleving, op het oriënteren in de veelheid aan informatie en op het verbinden van informatiebronnen tot betekenisvolle gehelen. De bibliotheek geeft niet louter toegang tot informatie, maar creëert mee de voorwaarden om van informatie tot kennis en cultuur te komen. Goed (leren) lezen en het verwerken van informatie is essentieel om genuanceerd en kritisch te denken en als goed geïnformeerde burger te functioneren in de maatschappij.
Via de website met de publieke dossiers wil Bibliotheek De Krook de context van informatiebronnen duidelijk maken (betrouwbaarheid, kwaliteit) en met elkaar in verband brengen via thema’s, werken, intrigerende personen, gebeurtenissen en locaties. We vertrekken hierbij telkens vanuit de collectie, leggen soms onverwachte dwarsverbanden verrijkt met citaten, beelden, klank, video, onlinebronnen, en tot slot geven we vaak ook extra lees-, kijk- en luistertips uit de collectie. Zo zijn er bijvoorbeeld dossiers in verband met literaire debuten, Gent en de film, wanderlust, burn-out en zijn er ook de kaarten en boekenwebben van Pieter en Jet Steinz.
Het gaat dus niet louter om een aanbod, maar ook om maatwerk en om het inspireren. Het gaat om actief werken mét de collectie en mét het publiek.
Charlotte Vandamme
https://www.vvbad.be/activiteiten/informatie-aan-zee-2017/ontdek-de-dossiers-van-bibliotheek-de-krook-met-verrassende
Geert Driessen & Hans van Gennip (2009) Tagging in het onderwijsDriessen Research
Driessen, G., & Gennip, H. van (2009). ‘Tagging’ in het onderwijs. Leraren en leerlingen helpen zoeken op het web. Invited presentatie Kennisnet, Utrecht, 19 februari 2009.
Een referentiemodel voor OER - Robert Schuwer, Pierre Gorissen, Bert Frissen ...SURF Events
Dinsdag 11 november 2014
Sessieronde 1
Titel: Een referentiemodel voor OER (ontwikkelingen en toepassingsmogelijkheden)
Sprekers: Robert Schuwer (Open Universiteit), Pierre Gorissen (Fontys Hogescholen), Bert Frissen (Avans Hogeschool)
Zaal: Leeuwen ll
Social content curation – tussen kennisdeling, onderwijs en onderzoekSteven Verjans
Presentation (in Dutch) used in a workshop during the EHON 2012 conference for teacher support professionals in Dutch higher education (http://www.ou.nl/web/hoger-onderwijs-3.0) . The presentation is about content curation, and its potential for knowledge sharing/building, education and research.
Hoe zet u in 3 stappen een pakkende contentstrategie neervalantic NL
Een goede contentstrategie straalt expertise uit en is van toegevoegde waarde voor uw doelgroep. Maar hoe maakt u content waar uw bezoekers op zitten te wachten? ISM'er Felice vertelde hoe u de interesses van uw doelgroep achterhaalt en deze kennis inzet voor het ontwikkelen van een winnende contentstrategie.
WebART: hoe maak je webarchieven bruikbaar voor de wetenschap? (Dutch)TimelessFuture
(Dutch) Presentatie namens WebART op studiedag "Webarchivering in Nederland" // WebART presentation at "Web archiving in the Netherlands" symposium, 30 Oct 2014 [http://www.webarchiving.nl/news/ncdd-webarchivering-in-nederland]. Related work: http://www.slideshare.net/TimelessFuture/finding-pages-on-the-unarchived-web-dl-2014
[Webinar] Zo zet u in 3 stappen een pakkende contentstrategie neervalantic NL
Een goede contentstrategie straalt expertise uit en is van toegevoegde waarde voor uw doelgroep. Maar hoe maakt u content waar uw bezoekers op zitten te wachten? ISM'er Felice vertelde hoe u de interesses van uw doelgroep achterhaalt en deze kennis inzet voor het ontwikkelen van een winnende contentstrategie.
Geert Driessen & Hans van Gennip (2009) Tagging in het onderwijsDriessen Research
Driessen, G., & Gennip, H. van (2009). ‘Tagging’ in het onderwijs. Leraren en leerlingen helpen zoeken op het web. Invited presentatie Kennisnet, Utrecht, 19 februari 2009.
Een referentiemodel voor OER - Robert Schuwer, Pierre Gorissen, Bert Frissen ...SURF Events
Dinsdag 11 november 2014
Sessieronde 1
Titel: Een referentiemodel voor OER (ontwikkelingen en toepassingsmogelijkheden)
Sprekers: Robert Schuwer (Open Universiteit), Pierre Gorissen (Fontys Hogescholen), Bert Frissen (Avans Hogeschool)
Zaal: Leeuwen ll
Social content curation – tussen kennisdeling, onderwijs en onderzoekSteven Verjans
Presentation (in Dutch) used in a workshop during the EHON 2012 conference for teacher support professionals in Dutch higher education (http://www.ou.nl/web/hoger-onderwijs-3.0) . The presentation is about content curation, and its potential for knowledge sharing/building, education and research.
Hoe zet u in 3 stappen een pakkende contentstrategie neervalantic NL
Een goede contentstrategie straalt expertise uit en is van toegevoegde waarde voor uw doelgroep. Maar hoe maakt u content waar uw bezoekers op zitten te wachten? ISM'er Felice vertelde hoe u de interesses van uw doelgroep achterhaalt en deze kennis inzet voor het ontwikkelen van een winnende contentstrategie.
WebART: hoe maak je webarchieven bruikbaar voor de wetenschap? (Dutch)TimelessFuture
(Dutch) Presentatie namens WebART op studiedag "Webarchivering in Nederland" // WebART presentation at "Web archiving in the Netherlands" symposium, 30 Oct 2014 [http://www.webarchiving.nl/news/ncdd-webarchivering-in-nederland]. Related work: http://www.slideshare.net/TimelessFuture/finding-pages-on-the-unarchived-web-dl-2014
[Webinar] Zo zet u in 3 stappen een pakkende contentstrategie neervalantic NL
Een goede contentstrategie straalt expertise uit en is van toegevoegde waarde voor uw doelgroep. Maar hoe maakt u content waar uw bezoekers op zitten te wachten? ISM'er Felice vertelde hoe u de interesses van uw doelgroep achterhaalt en deze kennis inzet voor het ontwikkelen van een winnende contentstrategie.
[Webinar] Zo zet u in 3 stappen een pakkende contentstrategie neer
Preso prototype-sociaal-domein01
1. Sociaal Portaal Oss
Ontwikkeling van een prototype
Een gemakkelijke online toegang tot het sociaal domein
voor uiteenlopende typen bewoners van Oss en omstreken
die met uiteenlopende vragen aankloppen
17. Samenvattend
• Vele ingangen
• Vele resultaten
• Ontevreden bezoekers
(zij geven een 1,6 op een schaal van 10)
Daarom: een prototype voor een alternatief
Hoe pakten we het aan?
24. Stap 2: concept Inhoud en
indeling
(Prototype) Sociaal
Portaal
Onderzoek
gebruik(ers)
• Bezoekersprofielen
Op grond van het onderzoek (stap 1):
Ik ben Inwoner, Vrijwilliger, Werkloos, Hulpbehoevend,
Zorgprofessional, Bewindvoerder, Jongere, Opvoeder,
Arbeidsongeschikt, Mantelzorger, Werkgever
25. Stap 2: concept Inhoud en
indeling
(Prototype) Sociaal
Portaal
Onderzoek
gebruik(ers)
• Bezoekersprofielen
• Prioritering inhoud
Op grond van het onderzoek (stap 1): pagina’s
met populaire klantvragen krijgen meer gewicht
26. Stap 2: concept Inhoud en
indeling
(Prototype) Sociaal
Portaal
Onderzoek
gebruik(ers)
• Bezoekersprofielen
• Prioritering inhoud
• Heldere indeling inhoud (labels)
Op grond van het onderzoek (stap 1):
Taxonomie van labels (en klantvragen) die webbeheerders
aan pagina’s kunnen toekennen, voor groepering
27. Stap 3: prototype Inhoud en
indeling
(Prototype) Sociaal
Portaal
Onderzoek
gebruik(ers)
• Zeer krachtige zoekfunctie (semantisch)
• Presentatie van verwante informatie
• Bezoekersgerichte navigatie
28. Stap 3: prototype Inhoud en
indeling
(Prototype) Sociaal
Portaal
Onderzoek
gebruik(ers)
• Zeer krachtige zoekfunctie (semantisch)
• Presentatie van verwante informatie
• Bezoekersgerichte navigatie
Kijk maar
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36. Samenvattend
• Een kijkje in de keuken van het prototype Sociaal Portaal
• Een taxonomie en indeling gebaseerd op wat de klant wil
• Een flexibel systeem, waarmee ook de taak van de webbeheerders
expliciet wordt
37. Kijk nu mee naar een live demo
En lees meer over het prototype in deze whitepaper.
(Link naar de whitepaper:
http://www.rijkwillemse.nl/674-sociaal-portaal-voor-ons-allemaal)