Omnikanal i praktiken med Fredrik Ottosson från Viskan som pratar utifrån erfarenheter från kundcase som tex MQ, Morris och Hallbergs Guld. Fredrik Ottosson har jobbat med e-handel i snart 20 år sedan starten på Haléns Postorder 1997. 2000 började han som programmerare på Viskan för att senare bli säljare. Genom åren har han varit med och infört e-handel för en mängd detaljhandelskedjor, bland annat KappAhl, MQ och Hemtex, från de första stapplande stegen till idag ibland flera tusen order om dagen.

1. Omnikanal – några
erfarenheter och framtiden

2. Framtid

3. Framtid

4. Framtid
Slutkonsumenter skriver ut?
Butiker är utskriftscenter?
Vad är ni?

5. Omnikanal - definition
“A customer experience that is seamless,
synchronized and symbiotic”.
Worse, but commonly used definition:
”Technology, processes and systems
integrated and aligned so that every
channel behaves in the same way, to the
point it makes it difficult to distinguish
between them”.
3 main dimensions:
-Brick2Click (connect web and bricks-
and-mortar stores
-Devices2Web (mobile, kiosk, tablet etc.
in stores
-eAve2Web(Amazon, eBay, Google
Products, Cdon marketplace etc.)

6. Omnikanal – varför?
• 1 + 1 = 3
• Kunderna handlar innan de kommer in till butikerna
och fortsätter efter de lämnat dem.
• En nyligen gjord undersökning av Forrester visade
bland annat:
– 50% av kunderna förväntar sig att kunna köpa
online och hämta i butik.
– 71% of kunderna tycker att möjlighet att
kontrollera lagersaldo för butiker online är viktigt.
– 45% of kunderna förväntar sig att butikspersonal
kan ge råd om produkter som bara finns online.
– 45% köper en produkt som är slutsåld i butik men
kan skickas hem.

7. Omnikanal – Utmaningar
• Data behöver vara i realtid för all
kundkontakt.
• System måste integreras.
• Pris
• Personal i organisationen behöver utbildas
och förstå värdet.
• Tjänsterna måste vara intressanta för kunder
 win-win.
• Transparens.
• Ovan kräver stora investeringar.

8. Exempel – Viskan ETM
E-com booster
(Elastic Search)
CRM
(kampanj)
PIM
WMS TA
E-com API
Product
Information
Transport
Administration
High performance
e-commerce API
Warehouse
Fulfillment
Customer
Service
Payment
Administration
eStore
POS

9. Några omnikanalfunktioner Viskan
implementerat
• Utlämning i butik (valt av 40-60% om det
inte erbjuds fri frakt).
• Hitta närmaste butik med vara i lager.
• Lägga order via skärmar i butik med
utcheckning i POS (kassan).
• Integrationer mot kundklubb så att offline
och online köp synkas på mina sidor.
• Retur i butik (hur?).
• Integration kundklubb så att alla köp
räknas.
• Mobilsajt/responsivt

10. Omnikanal – några
frågeställningar
• Olika prisstrategier för olika kanaler
(internationellt?)
• Vem ”får” försäljningen?
• Hur marknadsföra nya lösningar och
möjligheter?
• Sortiment.

11. Omnikanal - möjligheter
• Spara varukorg mellan olika enheter
• Skicka video från provrum.
• Utveckla kundklubb och belöningssystem.
• ”Endless aisles”- finns inte i butik med få
levererad hem imorgon.
• Interaktion genom butiksfönster (t.ex. via
mobil eller Xbox).

12. Omnikanal - möjligheter
• 93 % av retailers påstår att ”Ship-from-
store” ökar intäkter.
• Produkten slut, var och när finns den?
• Online beställning av framplockning för att
kunna prova i butik.
• Mobila enheter i butik:
- hitta produkt
- skanna streckkod för mer info.
- iBeaconfunktioner med erbjudanden
• Socialt
- Olika typer av spel för att aktivera och
engagera besökare (gamification) 
”Bäst poäng idag ger rabatt”
- Popupbutiker.

13. Omnikanal - organisationen
What is the greatest sales asset in
your stores?
91% Sales associates*
How to increase sales in store?
41% training of sales associates,
41% new tech, 17% alternative
store formats*
Omnikanal är mycket svårt att
implementera utan
butikspersonalens engagemang
vilket innebär att utbildning är
mycket viktigt.
* According to survey by CFI group 2014.

14. Omnikanal - slutsatser
The store of the future: a connected
showroom that fuses together cross-
channel experiences to convert and engage
customers while also learning from them.
Recommendation: continuously add new
technologies and features, while at the
same time educate and inform staff, in
order to increase customers engagement
and interaction, and therby also total sales.
Sätt igång!

15. Viskan
• 16 års utveckling inom e-handel (grundat 1996)
• 40 experter och utvecklare på e-handel (45
anställda totalt).
• Ca. 50 kunder, mest fördelade på
varumärkesägare och detaljhandelskedjor.
• User summit (nästa i september 2015).
• Omsättning ca. 29,2 miljoner (exkl Finland)
• 20% av omsättning på FoU
• Riktigt nöjda kunder (>4,5 av 6 i genomsnitt) där
vi får spetsbetyg i service och teknisk kompetens.