Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...Oliver de Leeuw
Loopt de overheid nou voor of achter als het gaat om webcare? Ik hoor er verschillende geluiden over. Een gemeente die in ieder geval erg actief is op social media is Eindhoven. Intern adviseur, trainer en coach social media Carin Springelkamp vertelt graag hoe zij het aanpakken omdat ze een voorstander is van transparantie - zeker vanuit een publiek orgaan.
Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching.com in een serie interviews over webcare door Oliver de Leeuw.
Waar webcare begint en eindigt is een keuze
Volgens Carin gaat het er om in ieder geval de vragen die binnenkomen op Twitter en Facebook netjes te beantwoorden en er wat mee doen. “Dat is gewoon alsof je de telefoon oppakt.” Nu er meer mensen actief zijn binnen de gemeente ontstaat er ruimte ook pro-actiever te zijn online.
Eindhoven is sinds 2009 actief op Twitter met als aanleiding de gemeenteraadsverkiezingen. Men wilde niet alleen meer stemmers naar de stembus krijgen, maar er leefde al langer de wens om mensen meer te betrekken bij het doen en laten van de gemeente. Heel lang is er een RSS-feed over twitter gepusht, met nog een apart account voor persberichten. Carin vertelt dat pas in 2011 een collega van de afdeling Media structureel is begonnen te kijken of er überhaupt mentions binnenkwamen: “en dat was eigenlijk nog heel weinig”.
Carin Springelkamp (social media adviseur) voor het stadhuis van Gemeente Eindhoven - foto door Imagehunters.net
Sinds de zomer van 2012 heeft Carin een Facebookpagina opgestart en is webcare verdeeld over 3 personen zodat er altijd bezetting is. Ze is er heilig van overtuigd dat “als je zelf niet op twitter zit, je het ook niet zakelijk moet doen. Het leren gaat dan veel moeizamer. Begrijp eerst hoe het werkt en dan mag je meepraten. Webcare lijkt zo makkelijk maar dat is het absoluut niet.”
Hoe veel mensen werken er in Eindhoven operationeel aan webcare?
“Het begint steeds drukker te worden. Er is dagelijks één persoon van Communicatie mee bezig, altijd aangevuld met iemand van het Klantcontactcentrum. Als er iets binnenkomt dat typisch iets voor het KCC is, dan kijkt de dienstdoende KCC’er wat ermee moet gebeuren. Zij geven dan via een memo antwoord in Coosto en daar maken wij een tweet van. Nu voeren wij daar nog redactie op, maar binnenkort gaat hetl KCC zelf tweets sturen. En dat doen we gewoon tijdens openingstijden van de fysieke balie, ik verwacht (vooralsnog) niet dat mensen in het weekend ernaar kijken. Zelf doe ik dat wel, en ik ben niet de enige vakidioot. Maar de vraag is of mensen dat nou echt van de gemeente verwachten?”
Bij politiek gevoelige kwesties mailt het webcareteam de desbetreffende ambtenaar of wordt er gebeld, “de beller is altijd sneller”. Het proces is dan hetzelfde als bij een persvraag: die moeten ook snel en adequaat beantwoord worden. Het merendeel van de tweets gaat over de openbare ruimte. Normaliter hoor je niet altijd iets over het traject tussen je melding en de eventuele oplossing.
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...Oliver de Leeuw
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel op Frankwatching.com).
_____________
Op mijn reis langs organisaties die de praktische kant van webcare uitleggen, ga ik langs bij Eurail.com. Ze verkopen treinpassen voor Europese routes, en dan vooral aan niet-Europeanen. Hoe zet je webcare op in tientallen talen, wat doen de lokale agents precies en waarmee houden ze overzicht vanuit Utrecht?
“It’s Tuesday, so this must be Brussels!” Dat is het beeld dat veel mensen hebben van met name Amerikaanse toeristen: mensen die Europa zien als een soort pretpark, met in de hoofdsteden haltes bij Frontierland, Adventureland en Fantasyland. Met één van de producten van Eurail kunnen ontdekkingsreizigers al ruim vijftig jaar door 24 landen reizen en uitstappen waar ze maar willen. De treinpas als vervangend paspoort, dus. Een concept uit de tijd dat er nog grenzen waren en je meerdere reisdocumenten nodig had om je te verplaatsen.
Eurail.com zet jaarlijks €50 miljoen om met treinpassen. Daarmee is de organisatie één van de grootste e-commerce-bedrijven van Nederland. Hoe gaat Eurail.com om met webcare? Ik spreek Chantal Sukel, customer engagement manager en Marisa Villarejo, customer service trainer.
Connexys verzorgde tijdens dit event de workshop Slimmer en Beter Werven waarbij ontwikkelingen van de arbeidsmarkt en ideeën en tips om invulling te geven aan het wervingsbeleid centraal stonden. Hierbij kun je denken aan het toepassen van nieuwe vormen van recruitment zoals het gebruik van sociale media en zoekmachine optimalisatie als onderdeel van de recruitmentstrategie. De deelnemers gingen ook nog eens interactief aan de slag en controleerden verschillende websites op Google vindbaarheid.
Jan van Goch, director marketing en sales, werd in zijn presentatie bijgestaan door Leon Willemsens van Netwerven. Hij verving de zieke Jeroen Kneppers van Detailresult.
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...Oliver de Leeuw
Loopt de overheid nou voor of achter als het gaat om webcare? Ik hoor er verschillende geluiden over. Een gemeente die in ieder geval erg actief is op social media is Eindhoven. Intern adviseur, trainer en coach social media Carin Springelkamp vertelt graag hoe zij het aanpakken omdat ze een voorstander is van transparantie - zeker vanuit een publiek orgaan.
Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching.com in een serie interviews over webcare door Oliver de Leeuw.
Waar webcare begint en eindigt is een keuze
Volgens Carin gaat het er om in ieder geval de vragen die binnenkomen op Twitter en Facebook netjes te beantwoorden en er wat mee doen. “Dat is gewoon alsof je de telefoon oppakt.” Nu er meer mensen actief zijn binnen de gemeente ontstaat er ruimte ook pro-actiever te zijn online.
Eindhoven is sinds 2009 actief op Twitter met als aanleiding de gemeenteraadsverkiezingen. Men wilde niet alleen meer stemmers naar de stembus krijgen, maar er leefde al langer de wens om mensen meer te betrekken bij het doen en laten van de gemeente. Heel lang is er een RSS-feed over twitter gepusht, met nog een apart account voor persberichten. Carin vertelt dat pas in 2011 een collega van de afdeling Media structureel is begonnen te kijken of er überhaupt mentions binnenkwamen: “en dat was eigenlijk nog heel weinig”.
Carin Springelkamp (social media adviseur) voor het stadhuis van Gemeente Eindhoven - foto door Imagehunters.net
Sinds de zomer van 2012 heeft Carin een Facebookpagina opgestart en is webcare verdeeld over 3 personen zodat er altijd bezetting is. Ze is er heilig van overtuigd dat “als je zelf niet op twitter zit, je het ook niet zakelijk moet doen. Het leren gaat dan veel moeizamer. Begrijp eerst hoe het werkt en dan mag je meepraten. Webcare lijkt zo makkelijk maar dat is het absoluut niet.”
Hoe veel mensen werken er in Eindhoven operationeel aan webcare?
“Het begint steeds drukker te worden. Er is dagelijks één persoon van Communicatie mee bezig, altijd aangevuld met iemand van het Klantcontactcentrum. Als er iets binnenkomt dat typisch iets voor het KCC is, dan kijkt de dienstdoende KCC’er wat ermee moet gebeuren. Zij geven dan via een memo antwoord in Coosto en daar maken wij een tweet van. Nu voeren wij daar nog redactie op, maar binnenkort gaat hetl KCC zelf tweets sturen. En dat doen we gewoon tijdens openingstijden van de fysieke balie, ik verwacht (vooralsnog) niet dat mensen in het weekend ernaar kijken. Zelf doe ik dat wel, en ik ben niet de enige vakidioot. Maar de vraag is of mensen dat nou echt van de gemeente verwachten?”
Bij politiek gevoelige kwesties mailt het webcareteam de desbetreffende ambtenaar of wordt er gebeld, “de beller is altijd sneller”. Het proces is dan hetzelfde als bij een persvraag: die moeten ook snel en adequaat beantwoord worden. Het merendeel van de tweets gaat over de openbare ruimte. Normaliter hoor je niet altijd iets over het traject tussen je melding en de eventuele oplossing.
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel o...Oliver de Leeuw
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel op Frankwatching.com).
_____________
Op mijn reis langs organisaties die de praktische kant van webcare uitleggen, ga ik langs bij Eurail.com. Ze verkopen treinpassen voor Europese routes, en dan vooral aan niet-Europeanen. Hoe zet je webcare op in tientallen talen, wat doen de lokale agents precies en waarmee houden ze overzicht vanuit Utrecht?
“It’s Tuesday, so this must be Brussels!” Dat is het beeld dat veel mensen hebben van met name Amerikaanse toeristen: mensen die Europa zien als een soort pretpark, met in de hoofdsteden haltes bij Frontierland, Adventureland en Fantasyland. Met één van de producten van Eurail kunnen ontdekkingsreizigers al ruim vijftig jaar door 24 landen reizen en uitstappen waar ze maar willen. De treinpas als vervangend paspoort, dus. Een concept uit de tijd dat er nog grenzen waren en je meerdere reisdocumenten nodig had om je te verplaatsen.
Eurail.com zet jaarlijks €50 miljoen om met treinpassen. Daarmee is de organisatie één van de grootste e-commerce-bedrijven van Nederland. Hoe gaat Eurail.com om met webcare? Ik spreek Chantal Sukel, customer engagement manager en Marisa Villarejo, customer service trainer.
Connexys verzorgde tijdens dit event de workshop Slimmer en Beter Werven waarbij ontwikkelingen van de arbeidsmarkt en ideeën en tips om invulling te geven aan het wervingsbeleid centraal stonden. Hierbij kun je denken aan het toepassen van nieuwe vormen van recruitment zoals het gebruik van sociale media en zoekmachine optimalisatie als onderdeel van de recruitmentstrategie. De deelnemers gingen ook nog eens interactief aan de slag en controleerden verschillende websites op Google vindbaarheid.
Jan van Goch, director marketing en sales, werd in zijn presentatie bijgestaan door Leon Willemsens van Netwerven. Hij verving de zieke Jeroen Kneppers van Detailresult.
Social media hrm-robdegroot-renevdburgt-042011Raaker
Presentatie "Sociale media als hulpmiddel voor de arbeidsmarkt?", zoals gegeven tijdens de REEFdeeltkennis bijeenkomst op 21 april 2011 @ High Tech Campus Eindhoven. Sprekers waren René van der Burgt van Avans e
Social media is een paraplubegrip voor alle internet-toepassingen waarmee het mogelijk is om informatie met elkaar te delen, te waarderen en creëren op een gebruiksvriendelijke wijze. Het betreft niet alleen informatie in de vorm van tekst (nieuws, artikelen). Ook geluid (podcasts, muziek) en beeld (fotografie, video) worden gedeeld via sociale media websites.
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënStephan ten Kate
Een strategische verkenning van social media en crm. Inclusief 7-stappenplan en vijf social media klantstrategieën.
Terug naar de basis: ga uit van je klanten en de eigen identiteit van de organisatie.
Door jezelf de vraag 'waarom' te stellen, zal je social media strategisch aanpakken, in plaats van alleen maar tactisch.
Whitepaper social media en succesvol recruitenCarerix
Overzicht van social media kanalen voor passieve werving
In de afgelopen twee jaar is het gebruik van social media voor wervingsdoeleinden in Nederland geëxplodeerd. Dit is heel fraai te zien op basis van het aantal vermeldingen van het woord “vacature” op social media.
Het is bijna niet voor te stellen, maar per dag worden er ondertussen meer dan 5.000 berichten geplaatst waarin het woord “vacature” voorkomt!
Dit is voor het overgrote deel als gevolg van het groeiende gebruik van Twitter als kanaal om vacatures te distribueren.
Maar social media bestaat uit veel meer dan Twitter alleen, ook als het gaat om passieve werving.
Aantal vermeldingen per dag (op basis van voortschrijdend
jaargemiddelde) van de term "vacature" op social media
in Nederland, januari 2010 – december 2012. Bron: Coosto
Sociale media kennen een ongekend aantal verschijningsvormen. In het kader van dit whitepaper hebben we ervoor gekozen social media als volgt te groeperen:
• Sociale netwerken
• Weblogs
• Rating & review sites
Sociale netwerken
Sociale netwerken zijn zo gevarieerd dat een nadere onderverdeling op zijn plaats is:
• algemene sociale netwerken (zoals Facebook, Google+, Hyves),
• ‘professionele’ sociale netwerken (LinkedIn, XING, Viadeo),
• sociale netwerken met een specifieke functie (bv. Twitter, Foursquare, Flickr, Youtube, Quora)
• sociale netwerken voor een specifieke doelgroep (bv. Tweakers, StackOverflow, GitHub, Dribble, Behance, QuantiaMD, Doximity, ResearchGate, Claco, Edmodo, MuckRack)
Op elk van deze types sociale netwerken is het mogelijk om passief te werven. Maar de mogelijkheden verschillen fors (en zijn in sommige gevallen zelf helemaal afwezig). Van elk type nemen we één voorbeeld en laten zien hoe passieve werving op dit moment mogelijk is.
Achtereenvolgens komen aan de orde: Facebook, LinkedIn, Twitter en StackOverflow
Lees verder: In hoeverre kan je social media nog negeren als succesvolle recruiter - De feiten op een rij -
Social media hrm-robdegroot-renevdburgt-042011Raaker
Presentatie "Sociale media als hulpmiddel voor de arbeidsmarkt?", zoals gegeven tijdens de REEFdeeltkennis bijeenkomst op 21 april 2011 @ High Tech Campus Eindhoven. Sprekers waren René van der Burgt van Avans e
Social media is een paraplubegrip voor alle internet-toepassingen waarmee het mogelijk is om informatie met elkaar te delen, te waarderen en creëren op een gebruiksvriendelijke wijze. Het betreft niet alleen informatie in de vorm van tekst (nieuws, artikelen). Ook geluid (podcasts, muziek) en beeld (fotografie, video) worden gedeeld via sociale media websites.
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënStephan ten Kate
Een strategische verkenning van social media en crm. Inclusief 7-stappenplan en vijf social media klantstrategieën.
Terug naar de basis: ga uit van je klanten en de eigen identiteit van de organisatie.
Door jezelf de vraag 'waarom' te stellen, zal je social media strategisch aanpakken, in plaats van alleen maar tactisch.
Whitepaper social media en succesvol recruitenCarerix
Overzicht van social media kanalen voor passieve werving
In de afgelopen twee jaar is het gebruik van social media voor wervingsdoeleinden in Nederland geëxplodeerd. Dit is heel fraai te zien op basis van het aantal vermeldingen van het woord “vacature” op social media.
Het is bijna niet voor te stellen, maar per dag worden er ondertussen meer dan 5.000 berichten geplaatst waarin het woord “vacature” voorkomt!
Dit is voor het overgrote deel als gevolg van het groeiende gebruik van Twitter als kanaal om vacatures te distribueren.
Maar social media bestaat uit veel meer dan Twitter alleen, ook als het gaat om passieve werving.
Aantal vermeldingen per dag (op basis van voortschrijdend
jaargemiddelde) van de term "vacature" op social media
in Nederland, januari 2010 – december 2012. Bron: Coosto
Sociale media kennen een ongekend aantal verschijningsvormen. In het kader van dit whitepaper hebben we ervoor gekozen social media als volgt te groeperen:
• Sociale netwerken
• Weblogs
• Rating & review sites
Sociale netwerken
Sociale netwerken zijn zo gevarieerd dat een nadere onderverdeling op zijn plaats is:
• algemene sociale netwerken (zoals Facebook, Google+, Hyves),
• ‘professionele’ sociale netwerken (LinkedIn, XING, Viadeo),
• sociale netwerken met een specifieke functie (bv. Twitter, Foursquare, Flickr, Youtube, Quora)
• sociale netwerken voor een specifieke doelgroep (bv. Tweakers, StackOverflow, GitHub, Dribble, Behance, QuantiaMD, Doximity, ResearchGate, Claco, Edmodo, MuckRack)
Op elk van deze types sociale netwerken is het mogelijk om passief te werven. Maar de mogelijkheden verschillen fors (en zijn in sommige gevallen zelf helemaal afwezig). Van elk type nemen we één voorbeeld en laten zien hoe passieve werving op dit moment mogelijk is.
Achtereenvolgens komen aan de orde: Facebook, LinkedIn, Twitter en StackOverflow
Lees verder: In hoeverre kan je social media nog negeren als succesvolle recruiter - De feiten op een rij -
3. Vroeger….
De arbeidsmarkt was transparant en overzichtelijk
Mensen wisten waar ze moesten kijken, hoe ze
moesten reageren
Krant of Intermediair
Je netwerk
W&S bureau
Overige kanalen…
7. En de mogelijkheden per site….
• Vacature plaatsen
• Superbaan
• E-mail
• CV search
• Direct Mail
• RSS
• Bannering
• Presentaties/company profile
• Baan van de week
• Website take-over
• …
8.
9. Zomaar wat feiten….
• In 2009 zijn er minimaal 2.151.858 vacatures
online geplaatst. Daarvan waren er 1.624.780
uniek (Bron: jobfeed.nl).
• Ondanks stijgende werkloosheid zijn er nog
121.000 openstaande vacatures (Bron: cbs.nl).
• Ondanks de crisis hebben werkgevers nog veel
moeilijk opvulbare vacatures.
21. Ontwikkeling oriëntatie
• Internet neemt in absolute en relatieve
termen een steeds groter belang in.
• Er is een sterk toenemend vertrouwen in
internet, met name zoekmachines.
22. Vraagje…
• Kent u Google??
• Als u iets zoekt via Google…. Hoe vaak
verandert u dan maximaal uw zoektermen?
• Op hoeveel pagina’s met resultaten kijkt u dan
maximaal?
24. > 25.000.000 zoekopdrachten
Waanzinnig veel.
Dat is minimaal 25 zoekopdrachten per actieve
baanzoeker (ervan uitgaande dat iedereen
Google gebruikt).
Dat betekent dat je gemiddeld 24 keer niet vindt
wat je zocht bij tientallen resultaten.
25. Ontwikkeling oriëntatie
• Internet neemt in absolute en relatieve
termen een steeds groter belang in.
• Er is een sterk toenemend vertrouwen in
internet, met name zoekmachines.
• Steeds grotere diversiteit van online ‘zoek-
een-baan-strategieën’.
26. Grote diversiteit….
• Recruitmentsites
• Jobboards
• Nichesites
• Search engines
• Social Media
• Aggregators
• Resellers
• ATS’en
• Mobile
• Uitzenders
• W&S bureaus
• ‘Normale’ online media
• Employer branding
• …
27. Ontwikkeling oriëntatie
• Internet neemt in absolute en relatieve
termen een steeds groter belang in.
• Er is een sterk toenemend vertrouwen in
internet, met name zoekmachines.
• Steeds grotere diversiteit van online ‘zoek-
een-baan-strategieën’.
• Adoptie Social Media voor managen carrière,
zoeken/vinden baan nog in kinderschoenen.
32. Ontwikkeling oriëntatie
• Internet neemt in absolute en relatieve
termen een steeds groter belang in.
• Er is een sterk toenemend vertrouwen in
internet, met name zoekmachines.
• Steeds grotere diversiteit van online ‘zoek-
een-baan-strategieën’.
• Adoptie Social Media voor managen carrière,
zoeken/vinden baan nog in kinderschoenen.
• Hogere verwachtingen van persoonlijke
interactie met bedrijven, recruiters en
recruitmentsites
33. Het gaat om…
… BEWEGEN,
… INLEVEN,
… SNELHEID,
… RELEVANTIE,
… EXPERIENCE,
… maar vooral AANDACHT.
35. Eerst de basis
Het gaat om de kandidaat (niet om
de jury of de goldrush).
Bereiken, maar vooral… bewegen.
Investeer tijd en geld eerst in je
recruitmentsite daarna ergens
anders.
Zorg voor een goede minimale
aanwezigheid in Seach Engines en
Social media.