SlideShare a Scribd company logo

Dolgozói márkaképviselet

III. DivatMarketing Konferencia - 2014. október 8. - MÁRKA-MOTIVÁCIÓ-(E)MARKETING Az előadásom címe: "Dolgozói márkaképviselet – avagy hol/hogy terem „az elkötelezett munkatárs”?" Minden bolt, üzlet- akár hálózathoz tartozó, akár önálló, egyedi üzlet – vezetője, tulajdonosa számára a vevők minőségi kiszolgálása a legfontosabb. Sok esetben a vevők alig pár perc alatt eldöntik, hogy az adott helyen mi "igaz" mindabból, amit elgondoltak a termékekről, választékról, minőségről, árakról, kiszolgálásról, vevőbánásmódról. Mi alapján? – hogy milyen az ott dolgozók márkaképviselete! Azért arról beszéltem az előadásom keretében, hogy hogyan lehet elérni, hogy az eladók lojalitása magasabb szintű legyen, és képesek legyenek a hatékonyabb vevőmegtartásra, vevőkör bővítésére önállóan, kreatívan, hitelesen? Az előadásom kapcsán foglalkoztam a dolgozói márkaképviselet jelentőségével, az Ügyfél-dolgozói elégedettség jelentőségével, a képzés, tréning, motiváció szükségességéről, és a kiválasztásról, mint a megelőzés módszeréről.

1 of 20
Dolgozói márkaképviselet 
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp 
– avagy hol/hogy terem „az elkötelezett munkatárs”?
Ügyfélkapcsolat fejlesztése 
2 
„ALITER” = másképpen Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért 
1.HR fejlesztés 
•Kiválasztás (tesztekkel) 
•Ügyfélkapcsolati tréning 
•Egyéni/kis csoportos coaching 
•Szakmai képzés, tanfolyam 
2.Ügyfélkapcsolati tanácsadás, átvilágítás (audit) – felmérés, tanácsadás, titkos vásárló program, minőségbiztosítás 
3.Interaktív ügyfélkapcsolati megoldások Call Center támogatással 
Call Center gyakorló-teszt munkahely 
Piac-közvéleménykutatás, elégedettségi mérés, komplex DM kampány 
A dolgozói márkaképviselet
Szavak és jelentésük 
Employee branding = dolgozói/Munkatársi MÁRKAKÉPVISELET 
Munkatárs – mellérendelt szerepben a közös munkát, az együttműködést fejezi ki, azaz van egy társunk a munkavégzésben (is), és ezzel a felelősségvállalásban is! 
Márka – az azonosíthatóság és megkülönböztethetőség – az „egyediség” – jellemzőinek - „írott és íratlan” - összessége (pl. értékek, kultúra, logó, arculat, szlogen, hely, berendezés árukészlet, árpolitika, vevő-marketing-értékesítési kommunikáció …) – melyet a piac minden szereplője – pl. a vevő és az alkalmazott is! - „elképzel”, vagy „tudni vél” a márkanév láttán, hallatán (azaz az adott termékről, szolgáltatásról, szervezetről). 
Képviselet – „A képviselet tevékenység, melynek során a képviselő a képviselt nevében lép fel.” Formája lehet jogosult vagy kötelezett, míg az ellátását – formájától függően pl. jogszabályok - előírások, kialakult szokások szabályozhatják , illetve érdemi szabályozások nélkül is elvégezhető a képviseleti tevékenység. 
A dolgozói márkaképviselet 
3
Személyesen képviselŐ 
A dolgozói márkaképviselet 
4 
Személyesen találkozik, és a másik fél személyének függvényében különbözőképpen kommunikál/cselekszik (is): 
Vevőkkel 
Partnerekkel 
Munkatársakkal 
Vezetőkkel 
Konkurenciával 
Családjával 
Barátaival 
Ismerősökkel 
….
Kívül-belül ugyanaz! 
„Inside out branding” - „kifordított márkaépítés” 
Minden  tapasztalat: 
Igazolja az ígéretet (márkaígéret) 
Erősíti a brandet 
Növeli az újra-vásárlási kedvet 
Minden  tapasztalat: 
-Gyorsan gyengíti a bizalmat 
-Vevővesztést okoz 
-Általános „romláshoz” vezet … 
DE: NEM CSAK a Vásárlók tapasztalata, hanem mindenkié, akinek bármilyen kapcsolatban van a vállalkozással „kívül-belül” – pontosabban: az ott dolgozó munkatársakkal. 
A dolgozói márkaképviselet 
5
A vevői elégedettség 
A dolgozói márkaképviselet 
6

Recommended

A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?
A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?
A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?Erzsébet Katona
 
iCons-Hungary - változás szimuláció 2.0
iCons-Hungary - változás szimuláció 2.0iCons-Hungary - változás szimuláció 2.0
iCons-Hungary - változás szimuláció 2.0Imre Környei, PCC, MBA
 
Digitális Call Center Konferencia - Kiválasztás előadás
Digitális  Call Center Konferencia - Kiválasztás előadásDigitális  Call Center Konferencia - Kiválasztás előadás
Digitális Call Center Konferencia - Kiválasztás előadásErzsébet Katona
 
Merényi Csoport portfólió
 Merényi Csoport portfólió Merényi Csoport portfólió
Merényi Csoport portfólióAttila dr. Merényi
 

More Related Content

What's hot

A coaching módszerének újabb alkalmazási lehetőségei a szervezetekben
A coaching módszerének újabb alkalmazási lehetőségei a szervezetekbenA coaching módszerének újabb alkalmazási lehetőségei a szervezetekben
A coaching módszerének újabb alkalmazási lehetőségei a szervezetekbenGyörgy Fedor
 
360 fokos kompetencia teszt minta profil
360 fokos kompetencia teszt minta profil360 fokos kompetencia teszt minta profil
360 fokos kompetencia teszt minta profilImre Környei, PCC, MBA
 
Célkeresztben az ösztönzőrendszerek
Célkeresztben az ösztönzőrendszerekCélkeresztben az ösztönzőrendszerek
Célkeresztben az ösztönzőrendszerekKrisztián Fazekas
 
Munkatársak fejlesztése complett
Munkatársak fejlesztése complettMunkatársak fejlesztése complett
Munkatársak fejlesztése complettFerenc Pajor
 

What's hot (7)

A coaching módszerének újabb alkalmazási lehetőségei a szervezetekben
A coaching módszerének újabb alkalmazási lehetőségei a szervezetekbenA coaching módszerének újabb alkalmazási lehetőségei a szervezetekben
A coaching módszerének újabb alkalmazási lehetőségei a szervezetekben
 
360 fokos kompetencia teszt minta profil
360 fokos kompetencia teszt minta profil360 fokos kompetencia teszt minta profil
360 fokos kompetencia teszt minta profil
 
Célkeresztben az ösztönzőrendszerek
Célkeresztben az ösztönzőrendszerekCélkeresztben az ösztönzőrendszerek
Célkeresztben az ösztönzőrendszerek
 
Vezetői kompetencia teszt
Vezetői kompetencia tesztVezetői kompetencia teszt
Vezetői kompetencia teszt
 
Munkatársi kompetencia
Munkatársi kompetenciaMunkatársi kompetencia
Munkatársi kompetencia
 
Munkatársak fejlesztése complett
Munkatársak fejlesztése complettMunkatársak fejlesztése complett
Munkatársak fejlesztése complett
 
Sales kompetencia teszt
Sales kompetencia tesztSales kompetencia teszt
Sales kompetencia teszt
 

Viewers also liked

Asthma & Immunological Conditions
Asthma & Immunological ConditionsAsthma & Immunological Conditions
Asthma & Immunological Conditionsethanmoore2207
 
Sikeres és sikertelen tanulók vizsgálata- Mitől sikeres egy tanuló az iskolában?
Sikeres és sikertelen tanulók vizsgálata- Mitől sikeres egy tanuló az iskolában?Sikeres és sikertelen tanulók vizsgálata- Mitől sikeres egy tanuló az iskolában?
Sikeres és sikertelen tanulók vizsgálata- Mitől sikeres egy tanuló az iskolában?Eötvös Loránd University
 
Boost in Research and Development in Asthma & Immunological Conditions by EAACI
Boost in Research and Development in Asthma & Immunological Conditions by EAACIBoost in Research and Development in Asthma & Immunological Conditions by EAACI
Boost in Research and Development in Asthma & Immunological Conditions by EAACIethanmoore2207
 
Thesis presentation
Thesis presentationThesis presentation
Thesis presentationAnca Chirita
 
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréning
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréningEgyüttműködő kommunikáció - önismereti tréning
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréningErzsébet Katona
 
Bab4 disain danrekomendasitpa-sanitarylandfill
Bab4 disain danrekomendasitpa-sanitarylandfillBab4 disain danrekomendasitpa-sanitarylandfill
Bab4 disain danrekomendasitpa-sanitarylandfillmerlin0808
 
Együttműködő kommunikáció a családban
Együttműködő kommunikáció a családbanEgyüttműködő kommunikáció a családban
Együttműködő kommunikáció a családbanErzsébet Katona
 
Dr. Kollár Csaba: A kiterjesztett valóság (Augmented Reality) (nem csak) üzle...
Dr. Kollár Csaba: A kiterjesztett valóság (Augmented Reality) (nem csak) üzle...Dr. Kollár Csaba: A kiterjesztett valóság (Augmented Reality) (nem csak) üzle...
Dr. Kollár Csaba: A kiterjesztett valóság (Augmented Reality) (nem csak) üzle...Csaba KOLLAR (Dr. PhD.)
 
Dr. Kollár Csaba: Az Iszlám Állam hívószava a Balkánon
Dr. Kollár Csaba: Az Iszlám Állam hívószava a BalkánonDr. Kollár Csaba: Az Iszlám Állam hívószava a Balkánon
Dr. Kollár Csaba: Az Iszlám Állam hívószava a BalkánonCsaba KOLLAR (Dr. PhD.)
 
Polarizált barát- és ellenségkép a digitális médiában - A humán információ...
Polarizált barát- és ellenségkép a digitális médiában - A humán információ...Polarizált barát- és ellenségkép a digitális médiában - A humán információ...
Polarizált barát- és ellenségkép a digitális médiában - A humán információ...Csaba KOLLAR (Dr. PhD.)
 
Dr. Kollár Csaba: Szerethetők-e a robotok
Dr. Kollár Csaba: Szerethetők-e a robotokDr. Kollár Csaba: Szerethetők-e a robotok
Dr. Kollár Csaba: Szerethetők-e a robotokCsaba KOLLAR (Dr. PhD.)
 
Adrenergic agonist antagonist
Adrenergic agonist antagonistAdrenergic agonist antagonist
Adrenergic agonist antagonistKailash Mittal
 
Skapa en sökmotorvänlig webbplats!
Skapa en sökmotorvänlig webbplats!Skapa en sökmotorvänlig webbplats!
Skapa en sökmotorvänlig webbplats!Guava Sweden
 

Viewers also liked (16)

Asthma & Immunological Conditions
Asthma & Immunological ConditionsAsthma & Immunological Conditions
Asthma & Immunological Conditions
 
2559 project -1 (1)
2559 project -1 (1)2559 project -1 (1)
2559 project -1 (1)
 
Sikeres és sikertelen tanulók vizsgálata- Mitől sikeres egy tanuló az iskolában?
Sikeres és sikertelen tanulók vizsgálata- Mitől sikeres egy tanuló az iskolában?Sikeres és sikertelen tanulók vizsgálata- Mitől sikeres egy tanuló az iskolában?
Sikeres és sikertelen tanulók vizsgálata- Mitől sikeres egy tanuló az iskolában?
 
Boost in Research and Development in Asthma & Immunological Conditions by EAACI
Boost in Research and Development in Asthma & Immunological Conditions by EAACIBoost in Research and Development in Asthma & Immunological Conditions by EAACI
Boost in Research and Development in Asthma & Immunological Conditions by EAACI
 
Thesis presentation
Thesis presentationThesis presentation
Thesis presentation
 
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréning
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréningEgyüttműködő kommunikáció - önismereti tréning
Együttműködő kommunikáció - önismereti tréning
 
Bab4 disain danrekomendasitpa-sanitarylandfill
Bab4 disain danrekomendasitpa-sanitarylandfillBab4 disain danrekomendasitpa-sanitarylandfill
Bab4 disain danrekomendasitpa-sanitarylandfill
 
Együttműködő kommunikáció a családban
Együttműködő kommunikáció a családbanEgyüttműködő kommunikáció a családban
Együttműködő kommunikáció a családban
 
Dr. Kollár Csaba: A kiterjesztett valóság (Augmented Reality) (nem csak) üzle...
Dr. Kollár Csaba: A kiterjesztett valóság (Augmented Reality) (nem csak) üzle...Dr. Kollár Csaba: A kiterjesztett valóság (Augmented Reality) (nem csak) üzle...
Dr. Kollár Csaba: A kiterjesztett valóság (Augmented Reality) (nem csak) üzle...
 
Metode takakura
Metode takakuraMetode takakura
Metode takakura
 
Dr. Kollár Csaba: Az Iszlám Állam hívószava a Balkánon
Dr. Kollár Csaba: Az Iszlám Állam hívószava a BalkánonDr. Kollár Csaba: Az Iszlám Állam hívószava a Balkánon
Dr. Kollár Csaba: Az Iszlám Állam hívószava a Balkánon
 
Polarizált barát- és ellenségkép a digitális médiában - A humán információ...
Polarizált barát- és ellenségkép a digitális médiában - A humán információ...Polarizált barát- és ellenségkép a digitális médiában - A humán információ...
Polarizált barát- és ellenségkép a digitális médiában - A humán információ...
 
Dr. Kollár Csaba: Szerethetők-e a robotok
Dr. Kollár Csaba: Szerethetők-e a robotokDr. Kollár Csaba: Szerethetők-e a robotok
Dr. Kollár Csaba: Szerethetők-e a robotok
 
Dry granulation
Dry granulationDry granulation
Dry granulation
 
Adrenergic agonist antagonist
Adrenergic agonist antagonistAdrenergic agonist antagonist
Adrenergic agonist antagonist
 
Skapa en sökmotorvänlig webbplats!
Skapa en sökmotorvänlig webbplats!Skapa en sökmotorvänlig webbplats!
Skapa en sökmotorvänlig webbplats!
 

Similar to Dolgozói márkaképviselet

BB Coaching - Business Model You
BB Coaching - Business Model YouBB Coaching - Business Model You
BB Coaching - Business Model YouBenedek Frank, MBA
 
MM-15-InfographSeries-Vilma
MM-15-InfographSeries-VilmaMM-15-InfographSeries-Vilma
MM-15-InfographSeries-VilmaMiklos T. Szolas
 
Juhász István - Sikeres értékesítés és marketing egy auditor szemszögéből
Juhász István - Sikeres értékesítés és marketing egy auditor szemszögéből Juhász István - Sikeres értékesítés és marketing egy auditor szemszögéből
Juhász István - Sikeres értékesítés és marketing egy auditor szemszögéből Juhász István
 
A jövő sikere, és az ügyfelek
A jövő sikere, és az ügyfelekA jövő sikere, és az ügyfelek
A jövő sikere, és az ügyfelekKrisztina Varsányi
 
Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28Noémi Varga
 
Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28Noémi Varga
 
Qualitas-kínálat
Qualitas-kínálatQualitas-kínálat
Qualitas-kínálatcsgyorgyi
 
Céges kínálat
Céges kínálatCéges kínálat
Céges kínálatcsgyorgyi
 
HSUP Mentorfelkészitő.pptx
HSUP Mentorfelkészitő.pptxHSUP Mentorfelkészitő.pptx
HSUP Mentorfelkészitő.pptxImre Hild
 
1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx
1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx
1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptxImre Hild
 
Mindennek ára van - Evolution 2017
Mindennek ára van - Evolution 2017  Mindennek ára van - Evolution 2017
Mindennek ára van - Evolution 2017 Erzsébet Katona
 
Munka-Társ Kft. Képzések
Munka-Társ Kft. KépzésekMunka-Társ Kft. Képzések
Munka-Társ Kft. Képzésekszepakos
 
HSUP Mentorkurzus 2024.pptx
HSUP Mentorkurzus 2024.pptxHSUP Mentorkurzus 2024.pptx
HSUP Mentorkurzus 2024.pptxImre Hild
 

Similar to Dolgozói márkaképviselet (20)

Mlm
MlmMlm
Mlm
 
BB Coaching - Business Model You
BB Coaching - Business Model YouBB Coaching - Business Model You
BB Coaching - Business Model You
 
Value Radar
Value RadarValue Radar
Value Radar
 
Value radar sales new2
Value radar sales new2Value radar sales new2
Value radar sales new2
 
Minden ugyfel egyeniseg
Minden ugyfel egyenisegMinden ugyfel egyeniseg
Minden ugyfel egyeniseg
 
Employer branding
Employer brandingEmployer branding
Employer branding
 
MM-15-InfographSeries-Vilma
MM-15-InfographSeries-VilmaMM-15-InfographSeries-Vilma
MM-15-InfographSeries-Vilma
 
Juhász István - Sikeres értékesítés és marketing egy auditor szemszögéből
Juhász István - Sikeres értékesítés és marketing egy auditor szemszögéből Juhász István - Sikeres értékesítés és marketing egy auditor szemszögéből
Juhász István - Sikeres értékesítés és marketing egy auditor szemszögéből
 
Karrierépítési Tréning
Karrierépítési TréningKarrierépítési Tréning
Karrierépítési Tréning
 
A jövő sikere, és az ügyfelek
A jövő sikere, és az ügyfelekA jövő sikere, és az ügyfelek
A jövő sikere, és az ügyfelek
 
Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28
 
Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28Varga noemi 2010.10.28
Varga noemi 2010.10.28
 
Qualitas-kínálat
Qualitas-kínálatQualitas-kínálat
Qualitas-kínálat
 
Céges kínálat
Céges kínálatCéges kínálat
Céges kínálat
 
HSUP Mentorfelkészitő.pptx
HSUP Mentorfelkészitő.pptxHSUP Mentorfelkészitő.pptx
HSUP Mentorfelkészitő.pptx
 
1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx
1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx
1. Prezi_ Szekelyudvarhely.pptx
 
A három lépcsőfok
A három lépcsőfokA három lépcsőfok
A három lépcsőfok
 
Mindennek ára van - Evolution 2017
Mindennek ára van - Evolution 2017  Mindennek ára van - Evolution 2017
Mindennek ára van - Evolution 2017
 
Munka-Társ Kft. Képzések
Munka-Társ Kft. KépzésekMunka-Társ Kft. Képzések
Munka-Társ Kft. Képzések
 
HSUP Mentorkurzus 2024.pptx
HSUP Mentorkurzus 2024.pptxHSUP Mentorkurzus 2024.pptx
HSUP Mentorkurzus 2024.pptx
 

More from Erzsébet Katona

Hibrid munkavégzés - Alitera
Hibrid munkavégzés - Alitera Hibrid munkavégzés - Alitera
Hibrid munkavégzés - Alitera Erzsébet Katona
 
Méltányosság a mindennapokban
Méltányosság a mindennapokban Méltányosság a mindennapokban
Méltányosság a mindennapokban Erzsébet Katona
 
Távmunka pandémia idején
Távmunka pandémia idején Távmunka pandémia idején
Távmunka pandémia idején Erzsébet Katona
 
Alitera - Panaszból előny
Alitera - Panaszból előnyAlitera - Panaszból előny
Alitera - Panaszból előnyErzsébet Katona
 
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...Erzsébet Katona
 
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadás
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadásDigitális Call Center Konferencia - Burnout előadás
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadásErzsébet Katona
 
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrében
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrébenÜgyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrében
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrébenErzsébet Katona
 
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekében
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekébenEmpátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekében
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekébenErzsébet Katona
 
A telemarketing és a pr kapcsolata_alitera
A telemarketing és a pr kapcsolata_aliteraA telemarketing és a pr kapcsolata_alitera
A telemarketing és a pr kapcsolata_aliteraErzsébet Katona
 
Hétköznapi empátia az óvodában
Hétköznapi empátia az óvodában Hétköznapi empátia az óvodában
Hétköznapi empátia az óvodában Erzsébet Katona
 
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzése
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzéseALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzése
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzéseErzsébet Katona
 
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...Erzsébet Katona
 
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmány
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmányGyőri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmány
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmányErzsébet Katona
 
Az empátia nyelve az óvodában
Az empátia nyelve az óvodában Az empátia nyelve az óvodában
Az empátia nyelve az óvodában Erzsébet Katona
 
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglaló
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglalóREVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglaló
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglalóErzsébet Katona
 
DM kampány az egészségügyben
DM kampány az egészségügyben DM kampány az egészségügyben
DM kampány az egészségügyben Erzsébet Katona
 
Marketing előadás a MAMASZ-ban
Marketing előadás a MAMASZ-banMarketing előadás a MAMASZ-ban
Marketing előadás a MAMASZ-banErzsébet Katona
 
Asszertív kommunikáció álláskeresőknek
Asszertív kommunikáció álláskeresőknekAsszertív kommunikáció álláskeresőknek
Asszertív kommunikáció álláskeresőknekErzsébet Katona
 

More from Erzsébet Katona (18)

Hibrid munkavégzés - Alitera
Hibrid munkavégzés - Alitera Hibrid munkavégzés - Alitera
Hibrid munkavégzés - Alitera
 
Méltányosság a mindennapokban
Méltányosság a mindennapokban Méltányosság a mindennapokban
Méltányosság a mindennapokban
 
Távmunka pandémia idején
Távmunka pandémia idején Távmunka pandémia idején
Távmunka pandémia idején
 
Alitera - Panaszból előny
Alitera - Panaszból előnyAlitera - Panaszból előny
Alitera - Panaszból előny
 
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...
2019 Digitális CC konferencia - Reklamáció-panaszkezelés az ügyfélszolgálatok...
 
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadás
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadásDigitális Call Center Konferencia - Burnout előadás
Digitális Call Center Konferencia - Burnout előadás
 
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrében
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrébenÜgyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrében
Ügyfélszolgálat 2017 - Ügyfélélmény az elégedettség tükrében
 
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekében
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekébenEmpátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekében
Empátiával a "különleges gyermekek" együttnevelése érdekében
 
A telemarketing és a pr kapcsolata_alitera
A telemarketing és a pr kapcsolata_aliteraA telemarketing és a pr kapcsolata_alitera
A telemarketing és a pr kapcsolata_alitera
 
Hétköznapi empátia az óvodában
Hétköznapi empátia az óvodában Hétköznapi empátia az óvodában
Hétköznapi empátia az óvodában
 
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzése
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzéseALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzése
ALITERA - DIADÉM Rendezvényiroda - marketingkutatás összegzése
 
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...
ALITERA Kft. - Összegzés a kiállítás, vásár és rendezvényszervezők körében vé...
 
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmány
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmányGyőri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmány
Győri Nemzetközi Ipari Park- ALITERA médiakutatás tanulmány
 
Az empátia nyelve az óvodában
Az empátia nyelve az óvodában Az empátia nyelve az óvodában
Az empátia nyelve az óvodában
 
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglaló
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglalóREVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglaló
REVITA TV - ALITERA közönségkutatás rövid összefoglaló
 
DM kampány az egészségügyben
DM kampány az egészségügyben DM kampány az egészségügyben
DM kampány az egészségügyben
 
Marketing előadás a MAMASZ-ban
Marketing előadás a MAMASZ-banMarketing előadás a MAMASZ-ban
Marketing előadás a MAMASZ-ban
 
Asszertív kommunikáció álláskeresőknek
Asszertív kommunikáció álláskeresőknekAsszertív kommunikáció álláskeresőknek
Asszertív kommunikáció álláskeresőknek
 

Dolgozói márkaképviselet

  • 1. Dolgozói márkaképviselet Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp – avagy hol/hogy terem „az elkötelezett munkatárs”?
  • 2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése 2 „ALITER” = másképpen Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért 1.HR fejlesztés •Kiválasztás (tesztekkel) •Ügyfélkapcsolati tréning •Egyéni/kis csoportos coaching •Szakmai képzés, tanfolyam 2.Ügyfélkapcsolati tanácsadás, átvilágítás (audit) – felmérés, tanácsadás, titkos vásárló program, minőségbiztosítás 3.Interaktív ügyfélkapcsolati megoldások Call Center támogatással Call Center gyakorló-teszt munkahely Piac-közvéleménykutatás, elégedettségi mérés, komplex DM kampány A dolgozói márkaképviselet
  • 3. Szavak és jelentésük Employee branding = dolgozói/Munkatársi MÁRKAKÉPVISELET Munkatárs – mellérendelt szerepben a közös munkát, az együttműködést fejezi ki, azaz van egy társunk a munkavégzésben (is), és ezzel a felelősségvállalásban is! Márka – az azonosíthatóság és megkülönböztethetőség – az „egyediség” – jellemzőinek - „írott és íratlan” - összessége (pl. értékek, kultúra, logó, arculat, szlogen, hely, berendezés árukészlet, árpolitika, vevő-marketing-értékesítési kommunikáció …) – melyet a piac minden szereplője – pl. a vevő és az alkalmazott is! - „elképzel”, vagy „tudni vél” a márkanév láttán, hallatán (azaz az adott termékről, szolgáltatásról, szervezetről). Képviselet – „A képviselet tevékenység, melynek során a képviselő a képviselt nevében lép fel.” Formája lehet jogosult vagy kötelezett, míg az ellátását – formájától függően pl. jogszabályok - előírások, kialakult szokások szabályozhatják , illetve érdemi szabályozások nélkül is elvégezhető a képviseleti tevékenység. A dolgozói márkaképviselet 3
  • 4. Személyesen képviselŐ A dolgozói márkaképviselet 4 Személyesen találkozik, és a másik fél személyének függvényében különbözőképpen kommunikál/cselekszik (is): Vevőkkel Partnerekkel Munkatársakkal Vezetőkkel Konkurenciával Családjával Barátaival Ismerősökkel ….
  • 5. Kívül-belül ugyanaz! „Inside out branding” - „kifordított márkaépítés” Minden  tapasztalat: Igazolja az ígéretet (márkaígéret) Erősíti a brandet Növeli az újra-vásárlási kedvet Minden  tapasztalat: -Gyorsan gyengíti a bizalmat -Vevővesztést okoz -Általános „romláshoz” vezet … DE: NEM CSAK a Vásárlók tapasztalata, hanem mindenkié, akinek bármilyen kapcsolatban van a vállalkozással „kívül-belül” – pontosabban: az ott dolgozó munkatársakkal. A dolgozói márkaképviselet 5
  • 6. A vevői elégedettség A dolgozói márkaképviselet 6
  • 7. Miért is dolgozunk? Tovább dolgozna akkor is, ha váratlanul nagy összeghez jutna, amelyből élete végéig kényelmesen megélne? * Tovább dolgozna: 80% Miért? Hogy elkerüljék az unalmat és egyedüllétet 36% Hogy megmaradjon az elfoglaltság 32% Mert munka nélkül elveszett lenne 14% Mert élvezi azt, amit csinál 9% Magyar felmérés**: élvezi amit csinál 83% •„nem illik” nem szeretni a munkát •a fizetett tevékenység már nem szórakozás, hanem munka, fizetség nélkül már nem végzi el. * Morse és Weiss (1955) ** Garai (1997) A dolgozói márkaképviselet 7
  • 8. A munkatársi elégedettség A munkatársi elégedettség azért fontos, mert: „az elégedett, jó kedvű dolgozó jobban teljesít” és „a munkájával elégedett ember, és ez az elégedettsége az életének más területére is pozitív hatással van ” NEM igaz! A munkával való megelégedettség egyik alaptétele, hogy egy adott személy milyen nézetek vall, számára az élet mely területén fontos a siker, és ennek elérése érdekében milyen motivátorok hatnak rá. (Pl. egy női munkavállaló korábban banki dolgozó volt, GYES után inkább bolti eladónak jelentkezik.) A dolgozói márkaképviselet 8
  • 9. A munkával való elégedettség „A munkával való elégedettség olyan örömteli emocionális állapot, amely abból származik, hogy az egyén úgy látja saját munkakörét, mint amely az általa fontosnak tartott munkaértékeket hordozza, és ezek az értékek az egyén szükségleteivel is megegyeznek”. Szükségletek* Higiéniaszükséglet – „ az élet alapszükségletei” ●Önfenntartáshoz szükséges szükségletek ●Munkával kapcsolatos: fizetés, biztonság, általános munkafeltétel, munkatársakkal való kapcsolat, stb. Motivátorszükséglet – „fejlődési szükséglet” ●Az egyén veleszületett jellemzői (képességek, készségek) ●Munkával kapcsolatos: felelősség, szabadság, erőfeszítések elismerése Motivátor igények kielégülése = elégedettség *Herberg (1966) kétfaktoros elmélete A dolgozói márkaképviselet 9
  • 10. A tulajdonosi attitüdők A munka iránti attitűdök: ahány ember annyiféle! A munkához való hozzáállást meghatározó személyiségjegyek: Képességek ●Intelligencia: újítás, felfedezésre való képesség ●Kreativitás: probléma-megoldási képesség ●Részképességek: téri, észlelési, pszicho-motoros, kognitív képességek (pl. számolás, írás, olvasás stb. ) Személyiség - Extrovertált – Introvertált ●Az érzelmileg bizonytalanok rosszabbul érzik magukat, rosszabbul is teljesítnek ●Az extrovertáltak jobban képesek az örömre, a megelégedettségre (akár stabil akár labilisabb!) Vállalkozói attitűd: ●Vállalkozást alapítottak: érzelmileg stabilak, függetlenek, kevésbé racionálisak, viszont az új tapasztalatokra nyitottabbak, sikereiket, kudarcaikat belső okoknak tulajdonították ●Vállalkozást „megörököltek”: nagyon hasonló az alkalmazotti vezetői magatartáshoz!, nem eléggé nyitottak, nincs igazán törekvésük az autonómiára, a sikerek, kudarcok okaként első sorban a külső körülményeket okolják. A dolgozói márkaképviselet 10
  • 11. Kontroll helyett elköteleződés A dolgozói márkaképviselet 11
  • 12. Kiválasztás=megelőzés 1. Amikor a tulajdonos keres – alapvetően önmagának „hasonmását” keresi – (Nem tudatos!) Ezért jellemzően „polihisztort” keres, aki ugyanolyan lojális a céghez, ugyanannyit tud a szakmáról, ugyanolyan munkabírású, ugyanúgy gondolkodik, kvázi „mindenben” ugyanolyan, vagy még jobb, mint Ő Ezzel együtt olyan legyen, aki maximálisan irányítható nagyon dolgos nem akar „irreális” magas fizetést (se)! 2. Amikor a beosztott vezető keres: ritka! (Kivétel a nagy szervezetek, vagy ahol van HR csoport) önmagánál alacsonyabb kvalitásút és jól irányíthatót keres! (Nem tudatos!) A dolgozói márkaképviselet 12
  • 13. Az álláshirdetés nem reklám! A jó hirdetés megfelelően szűr és azokat a jelöltek „vonzza be”, amelyek közül érdemben lehet válogatni, és megtalálni a megfelelő új munkatársat! Néhány gyakori hiba a CÉG ,mint „MÁRKA” kívánja megszólítani a leendő munkatársakat ●Fontos a márka, hogy tudja a jelölt, hogy hová jelentkezik, azonban az informális közlés elégséges . (Bizonyos esetben szükséges lehet az anonim hirdetés.) Nem pontos a munkafeladat megfogalmazása, túl általános ●A konkrétabb motiválóbb. (Kulcsszavakat állítanak be az álláskeresők.) Eladói és eladói munka között óriási a különbség: luxus termékek, női-férfi ruházat, kiegészítők, stb. ●Ki kell emelni a munkaköri specialitást – „vonzóvá tétel” Elvárások = végzettség ●A munkavégzéshez szükséges alapvető és speciális képességek, készségek. (Sokszor keveredik az elvárás a képességekkel.) A dolgozói márkaképviselet 13
  • 14. A kiválasztás folyamata A kiválasztási eljárást alaposan meg kell tervezni: idő és kapacitás szükséglete magas! A bolt ajtajára, vagy a kirakatba kiragasztott „hirdetés” is lehet jó. Kérdés, hogy ez a módszer megfelelő megoldást nyújt-e az adott MÁRKÁ-nak? A kiválasztási eljárás menete ●A pozíció munkaköri feladatainak megfelelően, a képességek és készségek, elvárások összegzése ●A hirdetési szöveg elkészítése ●Hirdetési helyek kiválasztása, megrendelés/feladás ●Önéletrajzok előszűrése, elővéleményezése ●Interjúk: telefonos, személyes Eltérő szempontok! ●Döntés, alkalmazás Betanítás Közösségbe való beillesztés! A dolgozói márkaképviselet 14
  • 15. Dinamikus kiválasztás A kiválasztási folyamat szinte minden lépése követhető, nyitott Megbízó a kilépési pontoknál döntési helyzetbe kerülhet. 1.Hirdetés megírása, feladása, előszűrés, elővéleményezés 2.Telefonos interjú értékeléssel 3.Személyes interjú, tesztek elemzése összegző értékelés 4.További, személyes jelenlétet igénylő konzultáció 15 A dolgozói márkaképviselet
  • 16. A tréning, mint „terápia” Az employee branding (munkatársi márkaképviselet) akkor valósul meg, ha elkötelezetté válik a munkatárs. Ez azonban: szakszerűen kiválasztott képzett, szakmai kompetenciájában rendszeresen megerősített, együttműködő, vevő, ügyfél centrikus, megfelelően motivált munkatársakkal lehetséges! Közvetlenül ügyfelekkel, vevőkkel foglalkozó munkatársak és vezetőik számára: ●Kiválasztás ●Fejlesztő tréningprogram ●Kiscsoportos coaching 16 A dolgozói márkaképviselet
  • 17. Ügyfélkapcsolati tréning A tréning programot hat fő modul alapján, mindig egyedileg, az adott vállalkozás profiljához, valamint ügyfélkapcsolati probléma /elvárás specifikusan állítjuk össze. A munkatársak kompetenciáira épített, a tapasztalati tanulás módszerével, változatos és izgalmas feladatok és alapos megbeszélés a tréningek főbb elemei. 1.Ügyfélkapcsolatok a szervezetben 2.Személyes, telefonos és az online ügyfélkapcsolat 3.Marketing kommunikáció az ügyfélkapcsolatokban 4.Személyes kompetenciák, stresszkezelés 5.Speciális modul az elfogadásért (érzékenyítés) 6.Vezetői kompetenciák 17 A dolgozói márkaképviselet
  • 18. Coaching fejlesztés A coaching módszer lényege, hogy egyszerre 1-5 személlyel végzünk fejlesztő megbeszélés, foglalkozás sorozatot. Azoknál a vállalkozásoknál ideális a coaching módszer, ahol az ügyfélkapcsolatok gondozása egyszerre többféle munkakörben (is) dolgozó munkatárs feladata, és/vagy egy-egy feladatkört csak néhány (vagy egy) személy végez – pl. akár maga az ügyvezető -. Előnyei a kiscsoportos fejlesztő- coaching módszernek: Lépésről- lépésre, együtt haladva, az eltérő területek, eltérő ügyfélkezelési problémáit személyre szabottan beszéljük meg. Együtt dolgozzuk ki a megfelelő módszertant minden ügyfélkapcsolatot érintő területre, és együttesen is összehangoljuk a feladatokat. Egyénileg és csoportosan is foglalkozunk az erősségek, hiányosságok, valamint a megoldás és a korrekciós lehetőségek feltárásával. A dolgozói márkaképviselet 18
  • 19. Tréning 19 "Annál, hogy kiképzed az embereidet, és itt hagynak, egyetlen rosszabb létezik: nem képzed ki őket, és maradnak!” Zig Ziglar A dolgozói márkaképviselet
  • 20. Elégedett ügyfeleket kívánunk! „Nem a kapcsolattal érjük el a jó eredményt, hanem az eredmények alapozzák meg a jó kapcsolatot.” Luca di Montezemolo 20 Katona Erzsébet +36 30 5858 198 katona.erzsebet@alitera.hu http:alitera.hu http://blog.alitera.hu www.alitera.hu Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja. A dolgozói márkaképviselet