Quality Management

1. MANAJEMEN
MUTU
FAUZAN, SH. SE.
MH.
WIDYAISWARA MA RI

2. BIODATA
NAMA : FAUZAN, SH. SE. MH.
INSTANSI : BADAN LITBANG DIKLAT
KUMDIL MAHKAMAH AGUNG RI
ALAMAT : JL. MPR III DALAM No. 68
CILANDAK, JAKARTA
MOBILE : 0812 8444 0350
E-Mail : fauzanrasip@yahoo.com

3. PRE-TEST

4. DESKRIPSI MATA
PELATIHAN
Mata Pelatihan ini membekali
peserta dengan pengetahuan
tentang manajemen mutu dan
kemampuan untuk menerapkan
teknik-teknik pengendalian
mutu yang relevan dengan
pelaksanaan tugas peserta
(pejabat Pengawas) di
instansinya.

5. HASIL BELAJAR
Setelah mengikuti mata
pelatihan ini, peserta
diharapkan mampu memahami
manajemen mutu dan
menerapkan teknik-teknik
pengendalian mutu yang
relevan dengan pelaksanaan
tugas peserta (pejabat
Pengawas) di instansinya.

6. INDIKATOR HASIL
BELAJAR
Setelah mempelajari mata pelatihan
ini peserta dapat menjelaskan:
1. Substansi Ceramah Manajemen
Mutu yang disampaikan oleh
Narasumber.
2. Perkembangan dan ruang lingkup
manajemen mutu.
3. Standar mutu menurut ISO dan
SNI.

7. INDIKATOR HASIL
BELAJAR
4. Sistem Pengendalian Intern
Pemerintah (SPIP) sebagai
pengendalian mutu pelaksanaan
tugas instansi pemerintah.
5. Teknik-teknik pengendalian
mutu dan teknik-teknik yang
relevan dengan tugas peserta di
instansinya.
6. Cara menganalisas masalah

8. PEMBAHASAN MATERI
CERAMAH
1. Content: Tuliskan esensi/poin-poin penting
dalam "Ceramah Manajemen Mutu";
2. Analysis: Analisis esensi hasil ceramah
dihubungkan dengan penerapan Manajemen
Mutu di instansi pemerintah pusat maupun
daerah;
3. Lesson learned: Pembelajaran apa yang anda
dapatkan dari ceramah tersebut untuk
meningkatkan kinerja organisasi;
4. Implementation: Bagaimana strategi
penerapannya didalam dunia kerja ASN.

10.  Ishikawa:
Kualitas berarti adalah kepuasan pelanggan
 Crosby:
Kualitas adalah conformance to requirement (sesuai
dengan yang disyaratkan atau distandarkan.
 Deming:
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar
ataun konsumen
 ISO 9000-2000,
mutu adalah derajat karakteristik yang melekat pada
produk yang mencukupi persyaratan/ keinginan
Pengertian Mutu/Kualitas, antara lain:
(Suardi, 2004, Nasution, 2015) 10
Nov 2019

11. Nov 2019 11

12. Nov 2019 12

13. Mutu/Kualitas:
 mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan;
 mencakup produk, tenaga kerja, proses
dan lingkungan;
 merupakan kondisi yang selalu berubah,
apa dianggap bermutu saat ini, dianggap
kurang pada masa mendatang
(Nasution, 2015)
Kesimpulan
13
Nov 2019

14. Manajemen Mutu
“proses manajemen yang bertujuan
menjaga mutu dari suatu produk/jasa
yang diberikan organisasi.”
14
Nov 2019

15. (Sumber: https://slideplayer.info/slide/4885044/)
15
Perkembangan Manajemen Mutu (2)
Nov 2019

16. Empat Era Kualitas Menurut Garvin
TAHAP GERAKAN KUALITAS
Karakteristik
Inspeksi
(1800an)
Pengendalian
Kualitas
Jaminan Kualitas
(1950an)
Manajemen
Kualitas Strategik
(1980an) *)
1.Perhatian utama Deteksi dini Pengendalian Koordinasi Pengaruh Strategik
2.Pandangan
terhadap kualitas
Deteksi Suatu masalah untuk
dipecahkan
Suatu masalah untuk
dipecahkan, tetapi diatasi
secara proaktif
Peluang kompetitif
3.Penekanan Keseragaman
produk
Keseragaman produk
dengan pengurangann
kegiatan inspeksi
Jaringan produksi ke-
seluruhan, dari disain
sampai pasar dan
kontribusi dari semua
kelompok fungsional
untuk mencegah
kegagalan produk.
Kebutuhan pasar dan
konsumen
4.Metode Penaksiran dan
pengukuran
Alat dan teknik statistik Program dan Sistem Perencanaan strategik,
penentuan tujuan, dan
pengerahan organisasi
5.Peranan profesional
kualitas
Inspeksi,
penyortiran,
perhitungan, dan
penggolongan
Mencari dan memecah-
kan masalah, dan
penerapan metode
statistik
Pengukuran kualitas,
perencanaan kualitas,
dan perancangan
program.
Penetapan tujuan
pendidikan dan
pelatihan, kerjasama
antar departemen, dan
perancangan program.
6.Pihak yang ber-
tanggung jawab
atas kualitas
Departemen
(bagian) Inspeksi
Departemen
pemanufakturan dan
perekayasaan
Semua departemen Setiap orang dalam
organisasi , dengan
kepemimpinan yang
kuat dari manajemen
puncak
7.Orientasi dan
pendekatan
Kualitas “Inspects
in”
Kualitas yang “controll
in”
Kualitas “build in” Kualitas “manages in”
(Sumber: Nasution, 2015). 16
EMPAT ERA KUALITAS MENURUT GARVIN
Perkembangan Manajemen Mutu (1)
Nov 2019

17. (Sunber: https://www.researchgate.net/figure/Tactical-framework; https://collegehealthqi.nyu.edu/improvement journey/7-test-changes/
1986: Deming PDCA PDSA
17
Era Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality
Management, TQM, 1980 - sekarang)
Nov 2019

18. Total Management System/TQM
• Total Management System atau disingkat
dengan TQM adalah suatu sistem
manajemen kualitas yang berfokus pada
Pelanggan (Customer focused) dengan
melibatkan semua level
karyawan dalam melakukan peningkatan
atau perbaikan yang
berkesinambungan (secara terus-
menerus).
Nov 2019 18

22. TQM
berkembang
Menjadi :
Sistem Manajemen
Mutu/Quality
Management System
(SSM, QMS),
yang mengutamakan
kedekatan dengan
pelanggan.
22
Nov 2019

23. Pengertian Sistem Manajemen Mutu/Quality
Management System (SSM/QMS)
 “SSM merupakan sekumpulan prosedur
terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk
manajemen sistem yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa)
terhadap kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan
atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau organisasi”
(Gasperz, Vincent, dalam ISO 9001 : 2000 and Contunial Quality Improvement, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta; https://kipmi.or.id; http://pengertian management. blogspot.com)
23
Nov 2019

25. DEFINISI PELAYANAN PUBLIK
(PASAL 1 UU NO. 25 TAHUN 2009)
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundangundangan
bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan / atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.”

26. STANDAR PELAYANAN
(PASAL 1 UU NO. 25 TAHUN 2009)
“tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau,
dan terukur.”

27. KOMPONEN STANDAR
PELAYANAN
(PASAL 21 UU NO. 25 TAHUN 2009)
a. dasar hukum;
b. persyaratan;
c. sistem, mekanisme, dan
prosedur;
d. jangka waktu penyelesaian;
e. biaya/ tarif;

28. KOMPONEN STANDAR
PELAYANAN
(PASAL 21 UU NO. 25 TAHUN
2009)
f. produk pelayanan;
g. sarana, prasarana, dan/ atau
fasilitas;
h. kompetensi pelaksana;
i. pengawasan internal;
j. penanganan pengaduan, saran,
dan masukan;

29. KOMPONEN STANDAR
PELAYANAN
(PASAL 21 UU NO. 25 TAHUN
2009)
k. jumlah pelaksana;
l. jaminan pelayanan yang memberikan
kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan;
m. jaminan keamanan dan keselamatan
pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas
dari bahaya, dan risiko keragu-
raguan;
n. evaluasi kinerja pelaksana.

30. SISTEM PENGENDALIAN
INTERN PEMERINTAH (SPIP)

31. SISTEM PENGENDALIAN
INTERN
Sistem Pengendalian Intern adalah
proses yang integral pada tindakan dan
kegiatan yang dilakukan secara terus
menerus oleh pimpinan dan seluruh
pegawai untuk memberikan keyakinan
memadai atas tercapainya tujuan
organisasi melalui kegiatan yang efektif
dan efisien, keandalan pelaporan
keuangan, pengamanan aset negara,
dan ketaatan terhadap peraturan
perundang-undangan (pasal 1 PP No. 60
Tahun 2008)

32. SISTEM PENGENDALIAN
INTERN PEMERINTAH
Sistem Pengendalian Intern
Pemerintah, yang selanjutnya
disingkat SPIP, adalah Sistem
Pengendalian Intern yang
diselenggarakan secara menyeluruh
di lingkungan pemerintah pusat
dan pemerintah daerah.

33. PENGAWASAN INTERN
Pengawasan Intern adalah seluruh
proses kegiatan audit, reviu,
evaluasi, pemantauan, dan kegiatan
pengawasan lain terhadap
penyelenggaraan tugas dan fungsi
organisasi.

34. PELAKSANA SPIP
1.Pimpinan dalam organisasi pemerintah
secara berjenjang
2.Aparat Pengawas Intern Pemerintah
(APIP), cakupannya:
a. Pemeriksaan keuangan;
b.Pemeriksaan kinerja;
c. Pemeriksaan dengan tujuan tertentu.

35. 35
Nov 2019

36. 36
Reformasi Birokrasi: 8 Area Perubahan
Kualitas
Birokrasi
Indonesia
http://pemerintah.net
http://rb.batan.go.id/eksekutif.php
Nov 2019

37. UNSUR-UNSUR SPIP
SPIP terdiri atas unsur (pasal 3):
a. lingkungan pengendalian;
b. penilaian risiko;
c. kegiatan pengendalian;
d. informasi dan komunikasi;
dan
e. pemantauan pengendalian

38. MENCIPTAKAN LINGKUNGAN
PENGENDALIAN
a. penegakan integritas dan
nilai etika;
b. komitmen terhadap
kompetensi;
c. kepemimpinan yang
kondusif;
d. pembentukan struktur
organisasi yang sesuai

39. e. pendelegasian wewenang dan
tanggung jawab yang tepat;
f. penyusunan dan penerapan kebijakan
yang sehat tentang pembinaan
sumber daya manusia;
g. perwujudan peran aparat pengawasan
intern pemerintah yang efektif; dan
h. hubungan kerja yang baik dengan
Instansi Pemerintah terkait. (pasal 4)

40. PENILAIAN RESIKO
Pimpinan Instansi
Pemerintah wajib melakukan
penilaian risiko, yang terdiri
dari (pasal 13):
a.identifikasi risiko; dan
b.analisis risiko.

41. PENILAIAN RESIKO
Dalam rangka penilaian risiko
sebagaimana dimaksud pada ayat
(1), pimpinan Instansi Pemerintah
menetapkan:
a. tujuan Instansi Pemerintah; dan
b. tujuan pada tingkatan kegiatan,

42. PENILAIAN RESIKO
Untuk mencapai tujuan Instansi
Pemerintah, pimpinan Instansi
Pemerintah menetapkan:
a. strategi operasional yang
konsisten; dan
b. strategi manajemen terintegrasi
dan rencana penilaian risiko.

43. KEGIATAN PENGENDALIAN
Pasal 18
(1) Pimpinan Instansi
Pemerintah wajib
menyelenggarakan kegiatan
pengendalian sesuai dengan
ukuran, kompleksitas, dan sifat
dari tugas dan fungsi Instansi
Pemerintah yang bersangkutan.

44. KEGIATAN PENGENDALIAN
Penyelenggaraan kegiatan pengendalian
sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
sekurang-kurangnya memiliki
karakteristik sebagai berikut:
a. kegiatan pengendalian diutamakan
pada kegiatan pokok Instansi
Pemerintah;
b. kegiatan pengendalian harus
dikaitkan dengan proses penilaian
risiko;

45. KEGIATAN PENGENDALIAN
c. kegiatan pengendalian yang dipilih
disesuaikan dengan sifat khusus Instansi
Pemerintah;
d. kebijakan dan prosedur harus ditetapkan
secara tertulis;
e. prosedur yang telah ditetapkan harus
dilaksanakan sesuai yang ditetapkan secara
tertulis; dan
f. kegiatan pengendalian dievaluasi secara
teratur untuk memastikan bahwa kegiatan
tersebut masih sesuai dan berfungsi seperti
yang diharapkan.

46. KEGIATAN PENGENDALIAN
Kegiatan pengendalian sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) terdiri atas:
a. reviu atas kinerja Instansi Pemerintah
yang
bersangkutan;
b. pembinaan sumber daya manusia;
c. pengendalian atas pengelolaan sistem
informasi;
d. pengendalian fisik atas aset;

47. KEGIATAN PENGENDALIAN
e. penetapan dan reviu atas indikator
dan ukuran
kinerja;
f. pemisahan fungsi;
g. otorisasi atas transaksi dan kejadian
yang
penting;
h. pencatatan yang akurat dan tepat
waktu atas

48. KEGIATAN PENGENDALIAN
i. pembatasan akses atas sumber
daya dan pencatatannya;
j. akuntabilitas terhadap sumber
daya dan pencatatannya; dan
k. dokumentasi yang baik atas
Sistem Pengendalian Intern serta
transaksi dan kejadian penting.

49. INFORMASI DAN KOMUNIKASI
Pasal 41
Pimpinan Instansi Pemerintah
wajib mengidentifikasi,
mencatat, dan
mengkomunikasikan informasi
dalam bentuk dan waktu yang
tepat.

50. INFORMASI DAN KOMUNIKASI
Pasal 42
(1) Komunikasi atas informasi sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 41 wajib
diselenggarakan secara efektif.
(2) Untuk menyelenggarakan komunikasi
yang efektif sebagaimana dimaksud pada
ayat (1), pimpinan Instansi Pemerintah
harus sekurang-kurangnya:
a. menyediakan dan memanfaatkan
berbagai bentuk dan sarana komunikasi;
dan
b. mengelola, mengembangkan, dan
memperbarui sistem informasi secara terus
menerus.

51. PEMANTAUAN
(1) Pimpinan Instansi Pemerintah wajib
melakukan pemantauan Sistem
Pengendalian Intern.
(2) Pemantauan Sistem Pengendalian
Intern sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) dilaksanakan melalui pemantauan
berkelanjutan, evaluasi terpisah, dan
tindak lanjut rekomendasi hasil audit
dan reviu lainnya. (pasal 43)

52. APARAT PENGAWASAN
INTERN PEMERINTAH (APIP)
APIP adalah Instansi Pemerintah yang
mempunyai tugas pokok dan fungsi
melakukan pengawasan, dan terdiri atas
BPKP, Inspektorat Jenderal
(Itjen)/Inspektorat Utama
(Ittama)/Inspektorat”.

53. APARAT PENGAWASAN
INTERN PEMERINTAH (APIP)
APIP sebagai aparat pengawasan internal
pemerintah, terdiri dari 2 (dua) jenis
instansi, yaitu:
1) instansi yang memiliki kelembagaan
khusus sebagai pengawas internal
pemerintah, (Badan Pemeriksa Keuangan
dan Pembangunan/BPKP);
2) unit kerja yang menjadi bagian
sebuah instansi pemerintah,
Kementerian atau Lembaga, serta daerah
(unit Inspektorat (Jenderal/Utama).

54. TUGAS
1. Analisis apakah Satuan Kerja Bapak/Ibu telah
melaksanakan Sistem Pengendalian Intern
Pemerintah yang mencakup unsur-unsur
SPIP?
2. Jelaskan/gambarkan
permasalahan/hambatan yang dihadapi
dalam penerapan SPIP!
3. Gambarkan tujuan ideal yang
diinginkan/seharusnya!
4. Berikan alternatif solusi atas permasalahan/
hambatan tersebut untuk mencapai tujuan
yang diinginkan!

55. SOP ADMINISTRASI
PEMERINTAHAN

56. MANFAAT SOP ADMINISTRASI
PEMERINTAHAN
1) Sebagai standarisasi cara dalam
menyelesaikan pekerjaan;
2) Mengurangi tingkat kesalahan dalam
melaksanakan tugas;
3) Meningkatkan efisiensi dan efektivitas
pelaksanaan tugas;
4) Membantu aparatur menjadi lebih
mandiri dan tidak tergantung pada
intervensi manajemen;
5) Meningkatkan akuntabilitas pelaksanaan

57. 6) Menciptakan ukuran standar kinerja;
7) Memastikan pelaksanaan tugas dapat
berlangsung dalam berbagai situasi;
8) Menjamin konsistensi pelayanan kepada
masyarakat, baik dari sisi mutu, waktu, dan
prosedur;
9) Memberikan informasi mengenai
kualifikasi kompetensi aparatur dalam
melaksanakan tugasnya;
10) Memberikan informasi bagi upaya

58. 11) Memberikan informasi mengenai beban
tugas yang dipikul oleh seorang aparatur;
12) Sebagai instrumen yang dapat melindungi
aparatur dari kemungkinan tuntutan hukum
karena tuduhan melakukan penyimpangan;
13) Menghindari tumpang tindih pelaksanaan
tugas;
14) Membantu penelusuran terhadap
kesalahan-kesalahan prosedural dalam
memberikan pelayanan;
15) Membantu memberikan informasi yang
diperlukan dalam penyusunan standar
pelayanan, sehingga sekaligus dapat
memberikan informasi bagi kinerja pelayanan.

59. PRINSIP SOP ADMINISTRASI
PEMERINTAH
Prinsip penyusunan SOP AP
adalah :
1) Kemudahan dan kejelasan.
2) Efisiensi dan efektivitas.
3) Keselarasan.
4) Keterukuran.

60. PRINSIP SOP ADMINISTRASI
PEMERINTAH
5) Dinamis.
6) Berorientasi.
7) Kepatuhan hukum.
8) Kepastian hukum.

61. FORMAT SOP ADMINISTRASI
PEMERINTAH
Format SOP AP yang dipergunakan dalam
kebijakan Reformasi Birokrasi adalah:
1. Format Diagram Alir Bercabang
(Branching Flowcharts)
2. Menggunakan hanya Lima Simbol
Flowcharts
Simbol yang digunakan dalam SOP AP
hanya terdiri dari 5 (lima) simbol, yaitu: 4
(empat) simbol dasar flowcharts (Basic
Symbol of Flowcharts) dan 1 (satu) simbol
penghubung ganti halaman (Off-Page
Conector).

62. FORMAT SOP ADMINISTRASI
PEMERINTAHAN
Dokumen SOP AP
Pada umumnya dokumen SOP
memiliki 2 (dua) unsur utama
sesuai anatominya, yaitu:
1. Unsur SOP (terdiri dari Identitas
SOP dan Prosedur SOP);
2. Unsur Dokumentasi (Assessories).

64. TEKNIK-TEKNIK
PENGENDALIAN

65. PENGERTIAN PENGENDALIAN
Earl P. Strong: pengendalian adalah
proses pengaturan berbagai factor
dalam suatu perusahaan, agar
pelaksanaannya sesuai dengan
ketetapan ketetapan dalam
rencana.
Pengertian pengendalian tersebut
mengandung satu tujuan yaitu agar
pelaksanaan kegiatan sesuai
rencana dan mencapai tujuan yang
diharapkan.

66. KELOMPOK PENGENDALIAN
Pertama, berdasarkan masa atau
perkembangan Teknik pengendalian, yaitu:
1) Teknik Pengendalian Tradisional:
(a). Laporan statistik (statistical reportsi).
(b). Analisa Seimbang (breakeven analysis).
(c). Pengendalian anggaran (budgetary control).
(d). Laporan keuangan (financial statement)
(e). Pengamatan, inspeksi, observasi, personal
observation.

67. 2) Teknik Pengendalian Modern:
(a). Return on Investment.
(b). Ratio Analysis.
(c). Responsibility Accounting.
(d). Management Audit.
(e). Programme Evaluation and Review
Technique (PERT) and Critical Path
Method (CPM).
(f). Management Information System.

68. Kedua, berdasarkan substansinya, yaitu:
1) Teknik pengendalian yang bersifat
statistik (kuantitatif)
(a). Laporan statistik (statistical reports).
(b). Analisa seimbang (breakeven
analysis).
(c). Pengendalian anggaran (budgetary
control).
(d). Pengendalian anggaran (budgetary

69. (e). Pengendalian anggaran
(budgetary control).
(f). Pengembalian Investasi (return
on investment, ROI).
(g). Akuntansi pertanggungjawaban
(responsibility accounting).
(h). Audit manajemen
(management audit).

70. (i). Teknik Review dan Evaluasi Program
(program evaluation and review
technique, PERT) dan Analisis atau
Metoda Jalur Kritis (critical path
analys/methode, CPA/CPM).
(j). Sistem informasi manajemen
(management information system, MIS).
(k). Manajemen pengecualian
(management by exception, MBE).

71. 2) Teknik Pengendalian non statsistik
(kualitatif).
(a). Pengamatan atau Observasi.
(b). Inspeksi langsung dan berkala.
(c). Laporan lisan dan tertulis.
(d). Evaluasi pelaksanaan.
(e). Diskusi atau pembahasan bersama
pimpinan dan staf tentang pelaksanaan
kegiatan.
(f). Pengendalian diri (self-control)

72. 3) Ketiga, Ishikawa’s Seven Basic Tolls:
1) Diagram Alir (Flowchart)
2) Lembar Periksa (Check Sheet)
3) Diagram Pareto (Pareto Chart)
4) Diagram Sebab-Akibat (Cause and Effect
Diagram)- Fishbone
5) Histogram
6) Diagram Pencar (Scatter Diagram)
7) Diagram Kendali (Control Chart)

73. SEKIAN &
TERIMA KASIH