PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, chuyên đề khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
---------o0o---------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN –
CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Ngành: Tài chính Ngân hàng
HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: ĐẶNG THÙY LIÊN
Hà Nội, tháng 02 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
---------o0o---------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN –
CHI NHÁNH BA ĐÌNH
NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 8340201
Họ và tên học viên : Đặng Thùy Liên
Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Thúy Anh
Hà Nội, tháng 02 năm 2022

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình” là công trình
nghiên cứu của chính tác giả, nội dung đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và
các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, các số liệu sử dụng là
trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Luận văn đƣợc thực hiện dƣới
sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thúy Anh.
Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2022
Tác giả luận văn

ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................................... i
DANH MỤC VIẾT TẮT.....................................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH VẼ.......................................................................................................................ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ.............................................................................................................................ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.......................................................................................................................ix
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.............................................................. x
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI................... 6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ... 6
1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng .......................................................................................... 6
1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.................................................................. 8
1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ............................................................................ 11
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................... 14
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của
ngân hàng thƣơng mại.............................................................................................................. 14
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng
mại..................................................................................................................................................... 15
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thƣơng mại .................................................................................................................................... 18
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VÀ
NGOÀI NƢỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI
NHÁNH BA ĐÌNH......................................................................................................................... 21
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại
nƣớc ngoài..................................................................................................................................... 21

iii
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại
trong nƣớc...................................................................................................................................... 24
1.3.3. Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình................. 28
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA
ĐÌNH .......................................................................................................................................................... 30
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA
ĐÌNH..................................................................................................................................................... 30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi
nhánh Ba Đình.............................................................................................................................. 30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................................. 32
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh.................................................................................. 37
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
ĐÌNH..................................................................................................................................................... 40
2.2.1. Bối cảnh thị trƣờng của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng
trong thời gian qua...................................................................................................................... 40
2.2.2. Sơ lƣợc về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình ................................. 42
2.2.3. Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi
nhánh Ba Đình.............................................................................................................................. 47
2.2.4. Những biện pháp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình đã
triển khai để phát triển dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân............................ 52
2.2.5. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh
Ba Đình............................................................................................................................................ 54
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
– CHI NHÁNH BA ĐÌNH........................................................................................................... 63
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc............................................................................................................ 63
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân............................................................................................. 65

iv
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
ĐÌNH .......................................................................................................................................................... 71
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI
NHÁNH BA ĐÌNH......................................................................................................................... 71
3.1.1. Thuận lợi và khó khăn ................................................................................................. 71
3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi
nhánh Ba Đình trong thời gian tới....................................................................................... 76
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA
ĐÌNH..................................................................................................................................................... 79
3.2.1. Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới ĐVCNT và gia tăng số lƣợng thẻ phát
hành................................................................................................................................................... 79
3.2.2. Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng............................................................................................................................. 81
3.2.3. Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ.................................................................... 81
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực................................................................... 83
3.3. CÁC KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .............................................................................................. 84
3.3.1. Thay đổi quan điểm marketing từ định hƣớng bán hàng sang định hƣớng
khách hàng ..................................................................................................................................... 84
3.3.2. Đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, thƣơng hiệu thẻ ............................................. 88
3.3.3. Triển khai hình thức phát hành thẻ bằng phƣơng thức điện tử ................. 88
3.3.4. Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro...................................................................... 88
KẾT LUẬN.............................................................................................................................................. 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 91
PHỤ LỤC ................................................................................................................................................. 94

v
PHỤ LỤC 01...................................................................................................................................... 94
PHỤ LỤC 02...................................................................................................................................... 96
PHỤ LỤC 03....................................................................................................................................100
PHỤ LỤC 04....................................................................................................................................104

vi
DANH MỤC VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nội dung
1 TMCP Thƣơng mại cổ phần
2 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
3 ATM Máy giao dịch tự động
4 POS Máy đọc thẻ
5 PIN Mã số bảo mật
6 EDC Máy đọc thẻ
7 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn
8 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
9 UBND Uỷ ban nhân dân
10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc
11 CBNV Cán bộ nhân viên
12 SPDV Sản phẩm dịch vụ
13 DVKH Dịch vụ khách hàng
14 ĐVKD Đơn vị kinh doanh
15 GTCG Giấy tờ có giá
16 GDV Giao dịch viên
17 TCKT – XH Tổ chức kinh tế - xã hội
18 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
19 TKTGTT Tài khoản tiền gửi thanh toán
20 TGĐ Tổng giám đốc

vii
21 P. TĐ&PD Phòng Thẩm định và Phê duyệt
22 TĐ&PD Thẩm định và Phê duyệt
23 P.GS&XLTS Phòng Giám sát và Xử lý Tra soát
24 CMND Chứng minh nhân dân

viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại SCB Ba Đình............................................................ 38
Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ tín dụng tại SCB Ba Đình......................................................... 39
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ba Đình ............................................. 40
Bảng 2.4: Danh mục các loại thẻ ghi nợ ..................................................................................... 42
Bảng 2.5: Danh mục các loại thẻ tín dụng ................................................................................. 44
Bảng 2.6: Số lƣợng thẻ phát hành tại SCB Ba Đình............................................................. 55
Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ phát hành theo loại thẻ tại SCB Ba Đình .................................. 56
Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình................................................................. 57
Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình ....................... 57
Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình........................................................ 58
Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba
Đình............................................................................................................................................................. 61
Bảng 2.12: Phí dịch vụ thẻ của một số ngân hàng.................................................................. 67
Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ SCB Ba Đình năm 2022 - 2025............... 77

ix
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình ............................................................................. 32
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng cao cấp33
Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng............... 33
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ tín dụng ............................................................................. 48
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ ................................................................................. 49
Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ .............................................................................................. 50
Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý tra soát................................................................................................. 51
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ
tại SCB Ba Đình .................................................................................................................................... 59
Biểu đồ 2.2: Phƣơng thức tiếp cận khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tại SCB Ba
Đình............................................................................................................................................................. 60
Biểu đồ 2.3: Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình... 61
Biểu đồ 3.1: Số liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân........................................ 71
Biểu đồ 3.2: Số lƣợng thẻ ngân hàng đang lƣu hành........................................................... 72
Biểu đồ 3.3: Giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC – Giá trị giao dịch................ 72

x
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam
và nền kinh tế thế giới, góp phần tạo môi trƣờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu
tƣ, cải thiện môi trƣờng văn minh thƣơng mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu
biết của dân cƣ về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.
Thông qua việc nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình đã chỉ ra một số kết quả. Về
mức độ tăng trƣởng quy mô dịch vụ thẻ, số lƣợng thẻ phát hành, doanh số sử dụng
thẻ, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có sự tăng trƣởng hàng năm, tuy
nhiên tốc độ tăng trƣởng nhiều hơn vào năm 2019 và 2021 theo nhƣ sự ra mắt của
các dòng thẻ mới tại SCB nhƣ thẻ SCB beYou, thẻ Mastercard World Premier ra
mắt năm 2019 và thẻ S-Digital ra mắt năm 2021. Do đó thu nhập từ dịch vụ thẻ
cũng có sự tăng trƣởng nhiều hơn vào thời gian này. Bên cạnh đó, SCB Ba Đình đã
thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ thẻ. Qua khảo sát đã thấy đƣợc khách hàng khá hài lòng về cơ sở vật chất tại
SCB Ba Đình, tuy nhiên chi nhánh lại không nhận đƣợc nhiều phản hồi tốt về quy
trình phát hành thẻ, chi phí dịch vụ thẻ cũng nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên. Về
kiểm soát rủi ro, chi nhánh đã thực hiện các biện pháp nhằm quản lý rủi ro nhƣ việc
tuân thủ đúng quy định, văn bản hƣớng dẫn của SCB và Ngân hàng Nhà nƣớc,
quản lý rủi ro giao dịch trên ATM, trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán qua mạng.
Nhìn chung, những năm gần đây SCB Ba Đình đã đạt đƣợc những kết quả nhất
định trong việc phát triển dịch vụ thẻ nhƣ việc đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, gia
tăng số lƣợng chủ thẻ, gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ và thu nhập từ dịch vụ
thẻ, tăng nền bán chéo sản phẩm dịch vụ và hỗ trợ khách hàng giải quyết tra soát,
khiếu nại. Tuy nhiên, do hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SCB Ba Đình vẫn còn
chƣa đƣợc chú trọng nên vẫn còn những hạn chế nhất định nhƣ hạn chế trong việc
phát triển khách hàng mới do sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, các chi nhánh
khác của SCB trên cùng địa bàn; sản phẩm thẻ còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia
tăng, quy trình tác nghiệp thẻ, mức phí chƣa cạnh tranh, đồng thời công tác
marketing cũng chƣa đƣợc chú trọng.

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt
Nam cùng với các ngành kinh tế khác đã có những bƣớc chuyển biến tích cực và
đang từng bƣớc đổi mới các dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế để nâng cao
sức cạnh tranh, đảm bảo phát triển bền vững. Sự phát triển và hội nhập của Việt
Nam trong những năm gần đây đƣợc nhận thấy không chỉ ở tốc độ phát triển kinh tế
mà c n có thể thấy đƣợc trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của ngƣời dân Việt
Nam. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
không ngừng mở rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một
dịch vụ đang đƣợc coi là cơ hội cho các ngân hàng với số lƣợng khách hàng tiềm
năng rất lớn. Dịch vụ thẻ có ƣu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu thanh
toán của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn. Thẻ ngân hàng đƣợc sử dụng rộng
rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nƣớc có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có
những chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng và phát triển thƣơng hiệu dịch vụ
thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã
khiến cho nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày càng đƣợc đáp ứng và thị trƣờng dịch
vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong những NHTM thành lập và hoạt động
lâu đời, tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô đƣợc thành lập năm 1992. Tuy
nhiên, trong suốt thời gian qua, hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài
G n nói chung và của Ngân hàng TMCP Sài G n – Chi nhánh Ba Đình nói riêng
chƣa thực sự phát triển. Nguồn thu chủ yếu của SCB Ba Đình là thu nhập từ lãi, thu
từ hoạt động dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng,… trong đó có hoạt động dịch vụ
thẻ cũng chƣa đƣợc chú trọng khi thu nhập từ dịch vụ thẻ chỉ chiếm khoảng 1%
trên tổng thu nhập của toàn chi nhánh.
Sau một thời gian triển khai dịch vụ và phổ biến rộng rãi đến khách hàng, hiện
nay tuy bƣớc đầu cũng đã có đƣợc một số kết quả nhất định, tuy nhiên hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ dành tại SCB Ba Đình c n nhiều khó khăn và hạn chế. Đồng

2
thời, do cơ cấu tổ chức tại SCB Ba Đình, lƣợng khách hàng doanh nghiệp tại chi
nhánh là không đáng kể nên khách hàng tại SCB Ba Đình chủ yếu là khách hàng cá
nhân. Vì vậy, việc tìm ra các giải pháp chung để thúc đẩy sự phát triển hoạt động
dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại SCB Ba Đình là một nhu cầu cần thiết
trong giai đoạn hiện nay.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên nên tôi đã chọn đề tài Ph t triển dịch vụ
th dành cho kh ch hàng c nhân tại Ngân hàng Thư ng mại cổ phần Sài Gòn
– Chi nh nh Ba Đình” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn vận dụng những
kiến thức l luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua đó đƣa
ra những giải pháp góp phần hoàn thiện hơn công tác phát triển dịch vụ thẻ dành
cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
2. Tổng quan nghiên cứu
Hoạt động ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ là là hoạt động mang lại nhiều lợi
nhuận cho ngân hàng. Đã có một số nghiên cứu, luận văn viết về dịch vụ thẻ nhƣ:
Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Thị Kim Anh (2021) về đề tài “Phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Cầu Giấy” đã nghiên cứu các yếu tố liên quan đến sự phát triển và nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy. Tuy nhiên luận văn chỉ phân tích, đánh giá
tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy và từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài l ng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Theo ThS. Đặng Thị Nga (2020), “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dƣơng”, bài viết đã
phân tích tổng quan và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VCB Chi nhánh
Đông Hải Dƣơng và đƣa ra các đề xuất để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhƣ việc
mở rộng mạng lƣới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ, tăng cƣờng công tác
marketing, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng… có tính khả thi áp
dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dƣơng.
Luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam tại thành phố Huế” của thạc sỹ Trần Thị Anh Thƣ (2020)

3
đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất
lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế, trong đó đi sâu phân tích từng yếu tố
tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ. Từ đó rút ra đƣợc những ƣu điểm, tồn tại và
những điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Trên cơ sở đó, luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện
hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ này.
Theo TS. Nguyễn Thị Trúc Phƣơng (2017), “Phát triển dịch vụ thanh toán ngân
hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay”, bài viết đã đƣa ra cái nhìn
tổng quan về phát triển dịch vụ thanh toán hiện nay tại các ngân hàng trong đó nêu
rõ tình hình triển khai phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng. Dựa trên việc
đánh giá các số liệu thực tế thu thập đƣợc, tác giả đã đƣa ra một số nhận xét và đề
xuất để phát triển dịch vụ thanh toán ngày càng tốt hơn nữa. Tuy nhiên các vấn đề
liên quan là những vấn đề chung cho các ngân hàng chứ chƣa có những nhận định
rõ ràng về ngân hàng SCB, hay các chi nhánh của SCB.
Năm 2015, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Võ Thị Phƣơng Điệp về “Phát
triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam” nghiên cứu và đánh giá
thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Maritime Bank một cách tổng quát dựa trên các
tiêu chí đánh giá chung của ngân hàng và đề xuất một số giải pháp nằm khắc phục
các hạn chế và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Maritime Bank.
Năm 2014, Luận án tiến sĩ kinh tế Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” hƣớng trọng tâm
vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại của Vietinbank, trong đó
đối tƣợng đƣợc cung cấp dịch vụ là ngƣời dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Trên cơ sở phân tích đánh giá bối cảnh tình hình trong nƣớc và quốc tế, luận án chỉ
rõ những tác động tích cực, tiêu cực và cơ hội cho sự phát triển dịch vụ NHBL của
Vietinbank. Đồng thời, luận án đƣa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển
nhanh, bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Qua quá trình tìm hiểu và khảo sát tại SCB Ba Đình đến thời điểm hiện tại tác
giả chƣa thấy đề tài nào nghiên cứu về Ph t triển dịch vụ th dành cho

4
kh ch hàng c nhân tại Ngân hàng Thư ng mại cổ phần Sài G n – Chi nh nh Ba
Đình”.
Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt
động dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình, nghiên cứu đề xuất những giải pháp mới có tính
khả thi để thực thi trong hoạt động dịch vụ thẻ tại địa bàn nghiên cứu, góp phần
nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của SCB Ba Đình.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề cơ bản về
phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân và thực trạng về phát triển dịch
vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài G n – Chi nhánh Ba
Đình giai đoạn từ năm 2018 - 2021, từ đó đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát
triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.
Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu này, đề tài cần thực hiện những
nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách
hàng cá nhân của Ngân hàng Thƣơng mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình, chỉ ra
đƣợc những kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của nó.
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình, góp phần
nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trong hiện tại và tƣơng lai.
4. Đ i tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân
của Ngân hàng Thƣơng mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình, nghiên cứu về các dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng
mại và các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ.
Phạm vi về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
– Chi nhánh Ba Đình. Luận văn có tham khảo kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ
của một số ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và nƣớc ngoài.

5
Phạm vi về thời gian: Số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu thu thập trong khoảng
thời gian từ năm 2018 đến năm 2021.
5. Phư ng ph p nghiên cứu
- Phƣơng pháp thu nhập dữ liệu:
Thu thập các số liệu, thông tin về Ngân hàng TMCP Sài G n - Chi nhánh Ba Đình
nhƣ số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tình hình huy động vốn, tình hình
dƣ nợ tín dụng tại SCB Ba Đình giai đoạn 2018 – 2021; các số liệu về dịch vụ thẻ nhƣ
số lƣợng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ, thu
nhập từ dịch vụ thẻ… tại SCB Ba Đình giai đoạn 2018 – 2021.
+ Thu thập các dữ liệu từ kết quả khảo sát của SCB Ba Đình đối với khách hàng
cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình với tổng số phiếu khảo sát là
100 phiếu.
- Phƣơng pháp phân tích dữ liệu:
Sau khi thực hiện thu nhập dữ liệu, luận văn sử dụng các phƣơng pháp phân tích
dữ liệu để phân tích dữ liệu trên nhƣ: phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp so sánh,
phƣơng pháp xử l và tổng hợp số liệu về dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng
TMCP SCB – Chi nhánh Ba Đình.
6. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các bảng biểu và danh mục tài
liệu tham khảo, nội dung của luận văn đƣợc kết cấu làm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của
ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.

6
CHƯƠNG 1
CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng:
Theo PGS.TS. Phan Thị Thu Hà (2014): “Thẻ là một hình thức thanh toán hiện
đại, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, dùng để rút tiền mặt hoặc
chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ tại
các cơ sở chấp nhận thẻ (POS).”
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do ngân hàng phát hành hoặc liên kết
phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo điều kiện và điều khoản do các bên thoả
thuận và không trái với quy định của Pháp luật.
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện
đại. Thẻ ngân hàng ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát
triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ
ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử
dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vị số dƣ tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp. Thẻ ngân hàng c n dùng để thực hiện các
dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay c n gọi là hệ thống tự phục vụ
ATM.
1.1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng:
Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ
ngân hàng rất đa dạng. Ngƣời ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ khác nhau.
- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ nội địa và thẻ
quốc tế.
+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ đƣợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia,
do vậy đồng tiền đƣợc sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt

7
phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng nhƣ những
loại thẻ trên nhƣng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do
một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử l trung gian, thanh toán
và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.
+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó đƣợc phát
hành mà c n đƣợc dùng trên phạm vi quốc tế. Nó đƣợc hỗ trợ và quản l trên toàn thế
giới bởi các tổ chức tài chính lớn nhƣ Master Card, Visa... hoặc các công ty điều hành
nhƣ Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trƣớc.
+ Thẻ ghi nợ (còn gọi là Thẻ thanh toán): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện
giao dịch thẻ trong phạm vi số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở
tại ngân hàng và/hoặc trong hạn mức thấu chi tài khoản đã thoả thuận với ngân
hàng. Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại
thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay
lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào
tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó.
+ Thẻ tín dụng: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn
mức tín dụng do ngân hàng cấp. Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo
đó ngƣời chủ thẻ đƣợc sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu
chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những
cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
+ Thẻ trả trƣớc: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá
trị tiền đƣợc nạp vào thẻ, tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trƣớc cho ngân
hàng. Thẻ trả trƣớc bao gồm thẻ trả trƣớc xác định danh tính (định danh) và thẻ trả
trƣớc không xác định danh tính (vô danh).
- Theo tính chất vật lý của thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ vật lý và thẻ phi vật
lý.
+ Thẻ vật lý: Là thẻ có hình thức hiện hữu vật chất, thông thƣờng đƣợc làm
bằng chất liệu nhựa có gắn dải từ và/hoặc chip điện tử để lƣu giữ dữ liệu thẻ.

8
+ Thẻ phi vật lý: Là thẻ không hiện hữu bằng hình thức vật chất nhƣng vẫn
chứa các thông tin trên thẻ, cho phép chủ thẻ giao dịch qua internet, điện thoại di
động hoặc các thiết bị điện tử chấp nhận thẻ khác. Thẻ phi vật ký có thể đƣợc in ra
thành thẻ vật lý khi chủ thẻ có yêu cầu.
1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân hàng
điện tử và thƣơng mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp
khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không dùng
đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng da dạng hóa loại hình dịch
vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trên thƣơng trƣờng.
Dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ rút tiền
mặt, dịch vụ cấp tín dụng, dịch vụ truy vấn thông tin và các dịch vụ khác.
1.1.2.1. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán thẻ là phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt mà
dùng các loại thẻ thanh toán trên POS của ngân hàng đặt tại các Đơn vị chấp nhận
thẻ (ĐVCNT) là các Doanh nghiệp, Hộ kinh doanh.
Chủ thẻ chỉ cần thực hiện 1 thao tác “quẹt” thẻ là mọi hóa đơn mua hàng hóa
dịch vụ đƣợc thanh toán nhanh chóng. Các nhu cầu chi tiêu hàng ngày trở nên dễ
dàng và tiện lợi hơn. Thay vì phải đem theo tiền mặt thì bây giờ chủ thẻ chỉ cần
“quẹt” thẻ là đã xử lý xong mọi giao dịch của mình.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh:
Giúp tăng lƣợng khách hàng: Thanh toán nhanh gọn, tiết kiệm thời gian sẽ
giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến. Số giao dịch mỗi ngày đƣợc xử lý
nhanh chóng, không gây ra tình trạng xếp hàng chờ đợi hay cáu gắt từ khách hàng.
Từ đó gia tăng lƣợng khách hàng trung thành.
+ Quản lý dòng tiền tập trung: Thay vì lƣu trữ tiền mặt, thu nhập của doanh
nghiệp, hộ kinh doanh sẽ đƣợc tập trung thành một khoản lớn và đƣợc lƣu trữ, kê
khai bằng bảng biểu. Chủ cửa hàng, doanh nghiệp dễ dàng quản lý dòng tiền.

9
+ Hạn chế các rủi ro tiền mặt: Toàn bộ thu chi sẽ đƣợc quản lý bằng bảng biểu
trên máy tính. Điều này sẽ giúp chủ cửa hàng, chủ doanh nghiệp an tâm hơn vì hạn
chế đƣợc các rủi ro nhƣ mất cắp, trộm, cƣớp,....
+ Linh hoạt trong việc phục vụ Khách hàng: Doanh nghiệp, hộ kinh doanh có
thể thực hiện giao dịch với cả khách hàng dùng tiền mặt và dùng thẻ, tạo ấn tƣợng
tốt và trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng.
- Đối với khách hàng cá nhân: Dịch vụ thanh toán thẻ cũng đem đến những lợi
ích vô cùng thiết thực cho khách hàng:
+ Thanh toán nhanh: Dịch vụ thanh toán thẻ có thể sử dụng tất cả các loại thẻ
bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Chỉ với một lần quẹt, mọi giao dịch sẽ đƣợc giải
quyết nhanh chóng.
+ An toàn: Thay vì phải đem theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thì chủ thẻ chỉ cần
mang theo một chiếc thẻ nhỏ gọn, hạn chế đƣợc nhiều rủi ro nhƣ mất cắp, trộm,
cƣớp…
+ Quản lý việc chi tiêu cá nhân dễ dàng hơn: Chủ thẻ có thể in sao kê để theo
dõi và lên kế hoạch chi tiêu thuận tiện hơn.
1.1.2.2. Dịch vụ rút tiền mặt
Dịch vụ rút tiền mặt cho phép chủ thẻ rút tiền từ tài khoản thanh toán của chủ
thẻ tại các máy giao dịch tự động (ATM), vì thế loại thẻ này thƣờng đƣợc gọi là thẻ
ATM. Thay vì trƣớc kia, chủ thẻ phải đến quầy giao dịch ngân hàng, xếp hàng theo
thứ tự để làm thủ tục rút tiền thì giờ đây chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM (của ngân
hàng mình hoặc các ngân hàng có liên kết), thực hiện thao tác đút thẻ vào máy, nhập
mã số bảo mật PIN, nhập số tiền cần rút và nhận tiền. Chính vì tiện ích “giao dịch tự
động” này mà chủ thẻ có thể thực hiện việc rút tiền mặt vào bất kỳ thời điểm nào
trong ngày, ngay cả ngoài giờ làm việc, trong các ngày nghỉ, lễ, tết.
Bên cạnh đó, thay vì dùng thẻ ghi nợ hay thẻ ATM để rút tiền, chủ thẻ có thể sử
dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt tại ATM hay các máy POS. Rút tiền mặt từ thẻ tín
dụng là hình thức sử dụng thẻ tín dụng để ứng tiền mặt tại ATM, máy POS. Khi đó,
số tiền chủ thẻ rút từ thẻ bị tính là dƣ nợ tín dụng chứ không đƣợc coi là giao dịch
rút tiền từ tài khoản tiết kiệm hay tài khoản thanh toán.

10
1.1.2.3. Dịch vụ cấp tín dụng
Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong
phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Nói một cách đơn giản, thẻ tín dụng là loại thẻ giúp chủ thẻ mua hàng trƣớc và
thanh toán lại cho ngân hàng sau.
Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng trực tuyến, thanh toán các sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ tại cửa hàng, đại lý, nhà hàng, khách sạn mà có chấp nhận
thanh toán bằng thẻ tín dụng, hoặc rút tiền mặt từ máy ATM và trả lại số tiền này
sau một khoảng thời gian nhất định.
Chủ thẻ đƣợc chi tiêu trƣớc trong một hạn mức tín dụng mà ngân hàng đã phê
duyệt, sau đó thanh toán lại tổng số tiền đã chi tiêu đúng hạn cho ngân hàng.
Hạn mức thẻ tín dụng là số tiền tối đa mà chủ thẻ có thể dùng để chi tiêu qua
thẻ. Hạn mức này đƣợc phê duyệt bởi ngân hàng phát hành thẻ chủ yếu dựa trên
điều kiện tài chính của chủ thẻ tại thời điểm xét duyệt làm thẻ.
1.1.2.4. Dịch vụ truy vấn thông tin
Truy vấn thông tin hay còn gọi là tra cứu thông tin. Đây là hoạt động tìm kiếm,
thu thập các dữ liệu liên quan đến thông tin mà ngƣời dùng đang tìm kiếm.
Truy vấn thông tin thẻ ngân hàng là việc tra cứu các thông tin cá nhân, thông tin
tài khoản của chủ thẻ. Cụ thể nhƣ:
- Truy vấn thông tin Tiền gửi không kỳ hạn gồm các nội dung: Danh sách tài
khoản và số dƣ; xem lịch sử/sao kê các giao dịch; thông tin phong tỏa và thông tin
- Truy vấn thông tin Tiền gửi có kỳ hạn gồm các nội dung: Danh sách tài
khoản và số dƣ; chi tiết tài khoản và tái tục; lịch tiền gửi; thông tin phong tỏa.
Ngoài ra còn có mô phỏng tất toán trƣớc hạn.
- Truy vấn thông tin Tiền vay: Xem thông tin về số dƣ nợ tiền vay, số tiền vay
gốc, số tiền lãi phát sinh; lịch sử giao dịch và lịch sử trả nợ.
- Truy vấn thông tin Thẻ tín dụng gồm có các nội dung: Xem thông tin thẻ;
lịch sử giao dịch. Đồng thời thông báo giao dịch trƣớc đây; thông tin giao dịch trả
góp; thông tin giao dịch trong kỳ và tình trạng thẻ.

11
- Truy vấn thông tin Thẻ thanh toán & Thẻ trả trƣớc định danh: Xem chi tiết
thẻ; tình trạng thẻ qua tính năng Kích hoạt/Khóa hoặc Mở khóa thẻ.
1.1.2.5. Dịch vụ khác
Sự đa dạng của sản phẩm thẻ là việc ngân hàng đã cung cấp các loại thẻ khác
nhau với các dịch vụ khác nhau cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với mục
đích sử dụng cũng nhƣ khả năng tài chính của họ.
Từ chiếc thẻ với tính năng đơn giản là rút tiền mặt, các ngân hàng đã phát triển
chiếc thẻ với thêm nhiều tính năng đa dạng hơn. Vẫn tích hợp đầy đủ các tiện ích
của thẻ nhƣ: thanh toán, rút tiền mặt, cấp tín dụng, truy vấn thông tin kiểm tra số
dƣ,… thẻ ngân hàng hiện nay c n đƣợc sử dụng để chuyển khoản, nhận chuyển
khoản, đổi mã pin,… và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp.
1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng
- Đối với nền kinh tế
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp loại bỏ một khối lƣợng tiền mặt rất lớn
đáng lẽ ra phải lƣu chuyển trực tiếp trong lƣu thông để thanh toán các khoản mua
hàng hoá, thanh toán tiền dịch vụ trong cơ chế thị trƣờng đang ngày càng sôi động,
phát triển ở tất cả các nƣớc trên toàn thế giới, loại hình thanh toán này cũng không
đ i hỏi nhiều về thủ tục giấy tờ. Do đó, sẽ tiết kiệm đƣợc một khối lƣợng đáng kể
về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, chi phí vận chuyển... Với hình thức thanh toán
hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp
nhà nƣớc quản l nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại
của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền
kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới.
- Đối với toàn xã hội
Thẻ ngân hàng là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp
“kích cầu” của nền kinh tế xã hội. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần
tạo môi trƣờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tƣ, cải thiện môi trƣờng văn minh
thƣơng mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cƣ

12
về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ
tạo điều kiện cho sự h a nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ
số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.
1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
- Đối với chủ thẻ
+ Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở chấp
nhận thanh toán bằng thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài
nƣớc. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trƣớc, trả tiền sau (đối với
thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại nhà thông qua các
dịch vụ trực tuyến,…
+ An toàn: Các loại thẻ thanh toán bằng công nghệ cao, chủ thẻ đƣợc cung cấp
mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền đƣợc chuyển trực tiếp
vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp.
+ Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể khách hàng điều chỉnh các khoản
chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng,
tại điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất.
- Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
Tăng doanh số bán hàng do thu hút đƣợc nhiều khách hàng và hầu hết các
khách hàng có mức chi tiêu cao.
+ Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một phƣơng thức
thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ đƣợc tính chuyên
nghiệp trong thanh toán và cơ sở kinh doanh. Do đó khả năng thu hút khách hàng sẽ
tăng lên. Mặt khác, những khách hàng thanh toán bằng thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc
tế thƣờng là những ngƣời có mức thu nhập cao và có mức chi tiêu cao.
+ Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: Với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ, đơn vị
chấp nhận thẻ có khả năng giảm các khoản chị phí về tiền mặt nhƣ kiểm đếm, bảo
quản, nộp vào tài khoản ngân hàng... Chỉ với một số thảo tác đơn giản, làđã thu
đƣợc tiền mà không phải trả lại tiền thừa và nộp luôn vào tài khoản ngân hàng. Tiết
kiệm đƣợc rất nhiều thời gian, do đó giảm đƣợc chi phí nhân công cho đơn bị chấp
nhận thẻ....

13
An toàn: Tránh đƣợc rủi ro tiền giả và nguy cơ trộm, cƣớp tiền mặt hay séc
tại đơn bị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Tăng v ng quay vốn: Khi dữ liệu về giao dịch thanh toán đƣợc truyền tới
NHTM, lập tức giá trị giao dịch đó sẽ đƣợc ghi Có ngay vào tài khoản tiền gửi của
đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Số tiền đó có thể dùng đƣợc ngay vào những
mục đích kinh doanh khác, nhanh hơn nhiều so với dùng séc vì không mất thời gian
chuyển đổi. Mặt khác khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu màthanh
toán ngay nên cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ thu đƣợc tiền ngay.
Do vậy, mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ chiết khấu theo số
tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT có nhiều lợi thế khi áp dụng hình thức thanh
toán này. Hình thức này sẽ mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng vàđặc
biệt an toàn. Do đó sẽ giúp các đơn vị này thu hút một lƣợng khách lớn, nâng cao
số giao dịch đƣợc thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quả
kinh doanh.
- Đối với ngân hàng
+ Ngân hàng phát hành thẻ: Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có
thể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, vừa thu hút đƣợc những khách hàng mới làm
quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ đƣợc
những khách hàng cũ. Mặt khác, thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ
ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ
hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại. Thông qua đó, uy tín và
danh tiếng của ngân hàng đƣợc nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ.
Ngân hàng thanh toán thẻ: Ngân hàng thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến với
ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đó làm tăng
doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấuđại l từ hoạt động
thanh toán qua đại l . Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế.
Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ngân hàng cũng có một số hạn chế nhƣ sau:
Thứ nhất, mặt trái của đà tăng trƣởng là sự phát sinh các "giao dịch mua hàng
khống", nhƣ quẹt thẻ tín dụng thanh toán tại điểm bán hàng (POS) nhƣng không phát
sinh hàng hóa tƣơng ứng với mục đích sử dụng, nhằm trục lợi các chƣơng trình

14
ƣu đãi của ngân hàng. Đây là hành vi gian lận thƣơng mại điện tử, vi phạm các quy
định cấm của Ngân hàng Nhà nƣớc và Bộ Tài chính. Điều đáng lo ngại là hiện
tƣợng này đang gia tăng, gây không ít khó khăn cho các ngân hàng khi phát hành
thẻ tín dụng.
Thứ hai, nếu khách hàng bị mất thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, điều này tiềm ẩn
nhiều rủi ro, vì kẻ gian có thể sử dụng thẻ này để trục lợi, thực hiện các giao dich
bất chính, móc tiền của chủ thẻ.
Thứ ba, thời gian vừa qua rất nhiều trƣờng hợp chủ thẻ sử dụng dịch vụ không
đúng cách, bị lừa vào những trang giả mạo cung cấp thông tin thẻ… khiến cho kẻ
gian lợi dụng và chiếm đoạt tiền trong thẻ, tài khoản của khách hàng.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại
Theo Fred David (2010), thì phát triển sản phẩm, dịch vụ là một trong những
loại hình của chiến lƣợc tăng cƣờng. Nhƣ vậy, bản chất của phát triển dịch vụ là
chiến lƣợc tìm kiếm sự tăng trƣởng doanh số bằng cách cải tiến nâng cao chất
lƣợng của dịch vụ hiện tại.
Nhƣ vậy có thể hiểu, phát triển dịch vụ thẻ là việc các ngân hàng mở rộng quy
mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro,
nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên
tổng thu nhập của ngân hàng phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của
ngân hàng trong từng thời kỳ. Phát triển dịch vụ thẻ gồm những nội dung chính sau:
- Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô dịch vụ thẻ NHTM tổng thể
thị trƣờng trên cả thị trƣờng hiện tại và thị trƣờng mới, có thể tăng doanh số, thị
phần, số lƣợng giao dịch, thu nhập, số lƣợng khách hàng bằng cách thu hút khách
hàng chƣa sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua nỗ lực Marketing.

15
+ Mở rộng đối tƣợng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập.
+ Mở rộng phạm vi không chỉ ngƣời dân ở tại đô thị mà đến các quận, huyện
ven đô thị. Hiện nay, các NHTM mới chú trọng đến các khách hàng là cán bộ nhân
viên tại các đơn vị, doanh nghiệp đƣợc trả lƣơng qua tài khoản thẻ là chủ yếu vì
vậy trong thời gian đến cần mở rộng đến cả các khách hàng cá nhân khác.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ
Chất lƣợng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ. Nó có bao
gồm một số mặt nhƣ công nghệ, bảo mật, tiện ích, chất lƣợng phục vụ... nhằm gia
tăng sự hài lòng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận
của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Có nhƣ vậy ngân hàng mới giữ chân đƣợc
khách hàng cũ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thu hút thêm đƣợc nhiều khách
hàng mới đến với ngân hàng. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến,
hiện đại thì chất lƣợng dịch vụ cũng không thể nâng cao đƣợc. Do đó một xu thế tất
yếu là các NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, đầu tƣ thêm cơ sở vật chất
nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác, an toàn để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Bên cạnh đó, với xu hƣớng hiện nay, đặc biệt là trong thời kỳ dịch covid, các
khách hàng sẽ hƣớng đến tìm kiếm giải pháp thanh toán tối ƣu hơn thay cho việc sử
dụng một chiếc thẻ vật l nhƣ việc thanh toán trực tuyến qua thẻ. Việc thanh toán
trực tuyến cũng giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, tiện dụng, tiết kiệm
thời gian hơn. Vì vậy, các NHTM cũng cần chú trọng việc phát triển các dịch vụ
trực tuyến qua thẻ để gia tăng tiện ích, gia tăng trải nghiệm khi sử dụng thẻ của
khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ.
- Kiểm soát rủi ro
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật
chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ. Cách tốt nhất để các ngân hàng
kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đƣa ra các giải pháp nhằm phòng
ngừa, hạn chế rủi ro cũng nhƣ khắc phục các tổn thât khi rủi ro xảy ra.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Tiêu chí định lƣợng:

16
- Số lƣợng thẻ phát hành:
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ do NHTM
trong một khoảng thời gian xác định. Thông thƣờng chỉ tiêu này đƣợc
trong v ng 01 năm của dãy biến động thời kỳ khảo sát.
Tốc độ tăng số lƣợng thẻ phát hành đƣợc tính nhƣ sau:
Số lƣợng thẻ phát hành năm (t) –
Tốc độ tăng số lƣợng Số lƣợng thẻ phát hành năm (t-1)
=
thẻ phát hành năm (t) Số lƣợng thẻ phát hành năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết tốc độ tăng hay giảm số lƣợng thẻ phát hành qua các năm.
Nếu tốc độ tăng thì chỉ tiêu này mang dấu dƣơng và ngƣợc lại. Chỉ tiêu này càng
cao thì số lƣợng thẻ phát hành càng cao, nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng.
- Doanh số sử dụng thẻ:
Tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ đƣợc tính nhƣ sau:
Tốc độ tăng doanh số
sử dụng thẻ năm (t)
Doanh số sử dụng thẻ năm (t) –
Doanh số sử dụng thẻ năm (t-1)
= x 100% Doanh số sử dụng thẻ năm (t-1)
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá sự tăng trƣởng doanh số chi tiêu qua thẻ qua các
nằm nhằm đánh giá đƣợc doanh số sử dụng thẻ hàng năm của khách hàng. Chỉ tiêu
này càng cao cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh càng ổn định, đạt hiệu
quả cao và ngƣợc lại. Ngƣợc lại, nếu chỉ tiêu này âm chứng tỏ hoạt động dịch vụ
thẻ không có xu hƣớng phát triển.
- Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ:
Tốc độ tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đƣợc tính nhƣ sau:
Tốc độ tăng số lƣợng
khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ năm (t)
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ năm (t) – Số lƣợng khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t-1)
= x 100% Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ năm (t-1)
x 100%
phát hành
tính toán

17
Chỉ tiêu này cho biết tốc độ tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm
(t) tăng bao nhiêu % so với năm (t-1). Chỉ tiêu này dƣơng có nghĩa là số lƣợng
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t) lớn hơn so với năm (t-1), chứng tỏ ngân
hàng càng thành công trong việc thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của
ngân hàng. Thông qua đó, Ngân hàng đánh giá đƣợc việc mở rộng quy mô và đối
tƣợng khách hàng.
- Thu nhập từ dịch vụ thẻ:
Trừ các dịch vụ phúc lợi, mục đích cuối cùng của ngƣời cung cấp dịch vụ là lợi
nhuận. Không nằm ngoài quy luật này, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đến với
khách hàng mục đích cuối cùng là thu nhập từ dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ thẻ
mục đích cuối cùng làm tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ đƣợc tính nhƣ sau:
Tỷ trọng thu từ phí Thu từ phí thƣờng niên thẻ năm (t)
=
thƣờng niên thẻ năm (t) Tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ năm (t)
Tỷ trọng thu từ phí Thu từ phí thanh toán thẻ và phí khác
thanh toán thẻ và phí năm (t)
= x 100%
khác năm (t) Tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ năm (t)
Chỉ tiêu này thể hiện tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ tại NHTM, đánh giá đƣợc
cấu phần của thu nhập từ dịch vụ thẻ. Khi tỷ trọng thu từ phí thƣờng niên thẻ càng
tăng lên thì tỷ trọng thu từ phí thanh toán thẻ và phí khác càng giảm đi và ngƣợc lại.
Từ đó, các NHTM đƣa ra các chính sách nhằm thúc đẩy, gia tăng thu nhập cho
ĐVKD.
Khi các ngân hàng đánh giá việc phát triển dịch vụ thẻ còn cần dựa trên việc
tổng hợp các tiêu chí trên. Ví dụ nhƣ khi số lƣợng thẻ phát hành tăng, số lƣợng
khách hàng tăng, doanh số sử dụng thẻ tăng thì thu nhập từ dịch vụ thẻ cũng tăng
theo; trƣờng hợp thu nhập từ dịch vụ thẻ giảm, ngân hàng cần cân nhắc lại các hoạt
động dịch vụ thẻ đang triển khai có thực sự phù hợp hay không, các chiến dịch
marketing có thực sự hiệu quả không,… để từ đó đƣa ra hƣớng xử lý thích hợp.
x 100%

18
1.2.2.2. Tiêu chí định tính:
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Tự bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ không thể đánh giá dịch vụ của mình hoàn
hảo hay không. Chủ thẻ là ngƣời đánh giá dịch vụ thẻ có phù hợp với nhu cầu của
mình không, có hài lòng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán
hàng hoá, dịch vụ, ... hay không, có hài lòng với quy trình phát hành thẻ, chi phí
dịch vụ thẻ, cơ sở vật chất, không gian giao dịch, hay thái độ phục vụ của nhân viên
không.
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Mức độ hài
lòng của chủ thẻ ngày càng tăng chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ thẻ đã đƣợc cải thiện.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là nền móng, là điều kiện cần trong
một chiến lƣợc giữ chân khách hàng và xây dựng hệ thống khách hàng trung thành.
Và việc làm khách hàng hài l ng đơn giản chính là ngân hàng tạo đƣợc điểm cộng ”
tích cực” trong tâm trí và cảm nhận khách hàng.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại
1.2.3.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng
- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang lại tính
tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Do đó đ i hỏi ngân hàng
phải có một đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo
cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an
toàn, hiệu quả và phát huy đƣợc những tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng. Ngân
hàng nào thực sự quan tâm, đầu tƣ thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu
hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm đƣợc lợi thế trong kinh doanh thẻ.
- Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của
kỹ thuật công nghệ. Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những
công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ

19
cho hoạt động thanh toán thẻ nhƣ các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ
(POS). Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có đƣợc những sản
phấm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới đƣợc khách hàng ƣa chuộng và tin
tƣởng sử dụng. Và để có đƣợc những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự cần có
một nguồn tài chính lớn. Có làm đƣợc nhƣ vậy thì mới có thể cạnh tranh đƣợc
trong môi trƣờng khoa học công nghệ phát triển nhƣ vũ bão hiện nay.
- Định hƣớng phát triển của ngân hàng
Trong khoảng một thập kỷ trở lại đây, hệ thống ngân hàng đã chứng kiến những
thay đổi nhanh chóng và mạnh mẽ chƣa từng thấy. Bắt đầu từ cuộc khủng hoảng tài
chính 2007 - 2008 và suy thoái kinh tế toàn cầu đã đặt hệ thống ngân hàng đứng
trƣớc những thách thức lớn về quản trị rủi ro, đ i hỏi đánh giá lại tính hiệu quả của
các mô hình kinh doanh cũng nhƣ cấu trúc lại các nguồn thu nhập để đảm bảo tính
an toàn và bền vững. Điều này đã dẫn tới những thay đổi sâu sắc từ phƣơng thức
hoạt động cho đến cấu trúc tổ chức bên trong ngân hàng. Tiếp ngay sau đó, những
tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ cũng đã nhanh chóng lan rộng.
Việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ mới nhƣ dữ liệu lớn, trí thông
minh nhân tạo, internet của vạn vật… đã đƣợc triển khai ở hầu hết các bộ phận của
ngân hàng. Từ đó, làm thay đổi diện mạo ngân hàng với rất nhiều các mô hình ngân
hàng mới đã ra đời nhƣ ngân hàng số, ngân hàng không chi nhánh, các dịch vụ ngân
hàng trực tuyến internet banking, mobile banking… Những xu hƣớng này một lần
nữa lại đ i hỏi các ngân hàng cần xem xét và thay đổi mô hình kinh doanh thích hợp,
từ xác định nhóm khách hàng mục tiêu cho đến cấu trúc lại sản phẩm dịch vụ, thiết
kế hệ thống kênh bán hàng định hƣớng khách hàng và đồng thời cần xác định rõ
định hƣớng phát triển của ngân hàng là gì.
Định hƣớng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch
vụ thẻ. Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhƣng mỗi ngân hàng có một
hƣớng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng vốn có của mình. Mỗi
ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau. Hoạt
động phát hành và thanh toán thẻ sẽ đƣợc mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến
dịch vụ thẻ. Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chƣơng trình mang tính

20
chiến lƣợc triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các
đối tƣợng khách hàng mục tiêu, môi trƣờng cạnh tranh... và dựa vào nội lực của
chính mình.
1.2.3.2. Nhân tố bên ngoài ngân hàng
- Môi trƣờng dân cƣ
Thói quen tiêu dùng của dân cƣ ảnh hƣởng lớn tới sự phát triển của thẻ. Thị
trƣờng thẻ chỉ thực sự phát triển khi ngƣời dân nhận thấy tính ƣu việt sử dụng thẻ
để thanh toán tiêu dùng và dùng tiền mặt để thanh toán. Bên cạnh đó trình độ dân trí
cũng đóng một vai trò quan trọng. Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện
đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của công chúng đối với nó.
Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công
nghệ phục vụ con ngƣời mới có điều kiện phát triển. Trình độ dân trí ở đây là các
kiến thức về ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng nhƣ việc nhận thức
những tiện ích mànó mang lại. Thu nhập của ngƣời dân cũng có ảnh hƣởng đến tiêu
dùng của họ, thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng. Khi đó họ
mới có nhu cầu về những phƣơng thức thanh toán có tính an toàn cao, nhanh chóng,
thuận tiện nhƣ thẻ ngân hàng.
- Môi trƣờng kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngân
hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của ngƣời dân cũng đƣợc
nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có
nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ ngân hàng. Bên cạnh
đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nƣớc ngoài cũng nhƣ các
tổ chức thẻ quốc tế đầu tƣ. Họ không chỉ đầu tƣ bằng tiền mà c n đầu tƣ công nghệ,
nhân lực, tạo điều kiện cho thị trƣờng thẻ của nƣớc đó phát triển nhanh chóng.
- Môi trƣờng cạnh tranh
Đây chính là nhân tố thúc đẩy thị trƣờng thẻ phát triển vƣợt bậc. Chính việc cạnh
tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trƣờng buộc các
ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằm đƣa ra
những sản phẩm thẻ chất lƣợng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách

21
hàng. Qua đó tạo lòng tin, xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng
và khách hàng, đó là yếu tố then chốt trong cạnh tranh. Đồng thời công tác chăm
sóc khách hàng cũng đƣợc chú trọng. Sự cạnh tranh sẽ tạo nên sự sôi động cho thị
trƣờng thẻ.
- Môi trƣờng công nghệ
Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ra những tiện ích kỳ diệu của thẻ.
Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thƣờng nếu nó không đƣợc gắn với các
băng từ hay các chip điện tử mang những thông tin cần thiết và không có khả năng
thanh toán tự động nếu nó không đƣợc đƣa vào máyđọc tại các ĐVCNT, máy ATM
và hệ thống máy tính kết nối với các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ. Nhƣ
vậy, môi trƣờng công nghệ càng phát triển thì thẻ càng đƣợc gia tăng tiện ích, tăng
tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo ngƣời dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ.
- Môi trƣờng pháp lý
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào
môi trƣờng pháp lý của mỗi quốc gia. Môi trƣờng pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt
bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ, nhƣng cũng là yếu tố ngăn cả sự
phát triển của dịch vụ thẻ nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản điều chỉnh.
Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động khi tham
gia vào thị trƣờng thẻ cũng nhƣ việc đề ra các chiến lƣợc kinh doanh của mình.
Qua đó cũng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ trong tƣơng lai.
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại nước
ngoài
1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng quốc tế lớn và lâu đời nhất trên thế giới
thuộc tập đoàn Citigroups. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và thu hút

22
lƣợng khách hàng đông đảo, Citibank đã trở thành một trong những ngân hàng
thành công nhất hiện nay trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới, là ngân hàng
phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển
nghiệp vụ thẻ là:
Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thẻ tín dụng, vay
tiêu dùng, bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng trực tuyến, tín dụng linh hoạt, tiết kiệm, tài
khoản tiền gửi, đầu tƣ và quỹ quản l . Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank
đã nghiên cứu và phát triển một loại thẻ liên kết với các ngành công nghiệp khác
nhƣ hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – là loại thẻ tín dụng
cho phép khách hàng có thể trả trƣớc thiền thuê nhà trong thời hạn tối đa lên đến 15
năm), thể thao nhƣ The Football Card - loại thẻ tín dụng với chƣơng trình giải
thƣởng bóng đá đặc biệt,....
Citibank luôn tạo ra những cách để tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp rất khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm đƣợc tạo ra trên cơ
sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của từng phân khúc khách hàng do đó các sản phẩm
mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với từng đối tƣợng
khách hàng.
Citibank đã nâng cao số lƣợng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao
dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những kiều kiện thuận lợi trong việc giao
dịch với Citibank nhƣ Citimobile, Citibank Online, dịch vụ SMS Citi Alert... Điều
này mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vƣợt trội cho khách hàng mà không cần
chi phí vốn quá lớn.
Citibank tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ với khách hàng. Các
nhân viên đƣợc tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, bộ phận quản
l luôn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể.
Điều này tạo nên sự uy tín cho Citibank đối với khách hàng.
Ngoài ra, Citibank c n thực hiện những chƣơng trình quảng cáo và chƣơng
trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thƣơng hiệu cho mình.

23
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Bank of America
Bank of America (BAC), ngân hàng có tổng số vốn lớn thứ 2 tại Mỹ với tổng
tài sản lên tới 2,819.63 tỷ USD vào cuối năm 2020. BAC cung cấp các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ phục vụ hơn 80% dân số Mỹ và khách hàng trên 150 quốc gia, khoảng
57 triệu khách hàng tiêu dùng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ với hơn 5900 điểm
giao dịch và 18000 ATMs.
Để có thể thu hút đuợc 80% khách hàng thể nhân, bên cạnh việc đa dạng hóa
các loại hình sản phẩm, gia tăng tiện ích cho sản phẩm bán lẻ, BAC tập trung kinh
doanh thẻ tín dụng với chiến lƣợc lãi suất thấp, có nhiều chƣơng trình khuyến mại
nhƣ miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch
vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của BAC.
BAC xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung
thực, thực hiện tốt dịch vụ tƣ vấn, giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với
nhu cầu và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tƣợng khách hàng bán lẻ.
BAC tập trung phát triển mạng lƣới tại Mỹ, đặt văn ph ng đại diện ở nhiều quốc
gia, thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
giao dịch, tăng cƣờng quảng cáo qua các phƣơng tiện truyền thông, tạp chí và
chƣơng trình giải trí…
1.3.1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Malayan Banking Berhad
Malayan banking Berhad (May Bank) là tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất
Malaysia thuộc nhóm ngân hàng hàng đầu tại khu vực châu Á cũng nhƣ Đông Nam
Á với 856.9 tỷ Ringgit Malaysia tƣơng ứng với 203,88 tỷ USD tổng tài sản đến
31/12/2020. Với hơn 2.400 chi nhánh, văn ph ng ở 20 quốc gia trên thế giới, 2.500
ATM trên toàn Malaysia, sử dụng trên 45.000 nhân viên, May Bank cung cấp cho
khách hàng các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính của một ngân hàng tƣ nhân.
May Bank chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ để tập trung đẩy mạnh ngân
hàng điện tử, phát triển vƣợt trội các loại thẻ thanh toán. Sự phát triển mạnh mẽ của
May Bank và các NHTM Malaysia luôn có sự ủng hộ và tạo điều kiện rất lớn từ
chính phủ Malaysia. Từ rất sớm (những năm 80), Malaysia đã xác định cần đẩy
mạnh thƣơng mại điện tử nên từng bƣớc đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng đẳng cấp

24
quốc tế, thành lập các tiểu ban đặc nhiệm ( có sự tham gia của Bộ Năng lƣợng, Bƣu
điện, Viễn Thông….) thực hiện xây dựng hệ thống luật đáp ứng các yêu cầu của
thƣơng mại điện tử (luật chứ k điện tử, luật tội phạm máy tính, luật bản quyền
v.v…).
Malaysia còn tạo điều kiện cho các NHTM phát triển DVNHĐT bằng cách
miễn thuế đối với các thiết bị và kỹ thuật phục vụ cho “kinh tế số hóa”, bảo vệ sở
hữu trí tuệ trong e-commerce và không kiểm duyệt internet.
Điều quan trọng rút ra từ việc khảo sát thị trƣờng thẻ May Bank là môi trƣờng
pháp l để dịch vụ thẻ phát triển là tƣơng đối đầy đủ, tạo điều kiện cho các chủ thể
tham gia vào dịch vụ thẻ có thể hoạt động một cách chủ động và an toàn.
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trong
nước
1.3.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank
Vietcombank là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ, bắt đầu
triển khai dịch vụ thẻ từ năm 1990 bằng việc k kết hợp đồng làm đại l thanh toán thẻ
Visa với ngân hàng Pháp BFCE. Cho đến nay, Vietcombank đã phát hành thẻ và
chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thƣơng hiệu nổi tiếng nhất nhƣ Visa,
MasterCard, American Express, JCB, Diner Club (trong đó k hợp đồng độc quyền
đại l thẻ Amex). Sản phẩm thẻ của Vietcombank cũng rất đa dạng, với 15 sản phẩm
thẻ chính, với các tính năng, tiện ích đa dạng phong phú. Hiện nay, Vietcombank là
một trong những ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ tại Việt
Nam.
Vietcombank đã mạnh dạn đầu tƣ công nghệ lớn nhằm phát triển sản phẩm dịch
vụ thẻ nhƣ: Hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại, hệ thống ATM EDC, v.v... Mặc
dù số lƣợng ATM ít hơn Agribank nhƣng do số lƣợng chi nhánh của Vietcombank
ít, chủ yếu đặt tại các tỉnh và thành phố lớn trong cả nƣớc nên ATM phần lớn đƣợc
đặt tại các thành phố lớn, khu du lịch, nghỉ mát, v.v... những địa điểm thu hút đƣợc
đông đảo khách hàng trong và ngoài nƣớc.
Bên cạnh đó, Vietcombank đã đa dạng phƣơng thức quảng cáo, biểu tƣợng,
logo, hình ảnh thống nhất trên toàn quốc, tổ chức các chƣơng trình ƣu đãi khi sử

25
dụng thẻ đối với một số đối tƣợng, tài trợ cho các chƣơng trình giải trí trên truyền
hình, đặc biệt là tham gia đóng góp vào quỹ học bổng sinh viên đại học, ...
Vietcombank đã chú trọng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nhƣ là cầu
nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân và tạo điều kiện thuận lợi để phát
triển dịch vụ cho các mảng nghiệp vụ khác.
1.3.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank
Năm 1997, Vietinbank đã tham gia vào thị trƣờng thẻ với tƣ cách là đại l
thanh toán thẻ Visa và Mastercard thông qua ngân hàng UOB TP.HCM.
Năm 1999, Vietinbank đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa
và trở thành ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng.
Năm 2001, sau nhiều nỗ lực nghiên cứu thị trƣờng, đầu tƣ vào công nghệ hiện
đại, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên khai trƣơng hệ thống ATM hiện đại và có quy
mô lớn nhất ở Việt Nam.
Cuối năm 2002, Vietinbank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ
Mastercard. Đây là cơ hội thuận lợi để Vietinbank có thể chính thức phát hành thẻ
tín dụng quốc tế Visa và MasterCard cuối năm 2004 với 02 loại thẻ vàng và thẻ
chuẩn (hiện nay có thêm thẻ xanh). Sau hơn 1 năm triển khai đã có 1.241 thẻ tín
dụng đƣợc phát hành với doanh số hơn 1,24tỷ đồng tháng.
Năm 2004, thẻ Cashcard của Vietinbank phát hành trên công nghệ chip lần
đầu tiên xuất hiện tại thị trƣờng thẻ Việt Nam.
Vietinbank là một ngân hàng đƣợc sự đón nhận của khách hàng thông qua
chiến lƣợc đa dạng hoá sản phẩm thẻ. Tháng 8 2006, Vietinbank chính thức nâng
cấp d ng thẻ ATM và ra mắt thƣơng hiệu thẻ ghi nợ E-Patrner.
Cuối năm 2007, Vietinbank đã mở rộng thêm k kết với công ty thẻ quốc tế
JCB, theo đó Vietinbank sẽ đƣợc cấp bản quyền tham gia vào chƣơng trình hợp tác
để phát triển mạng lƣới cơ sở chấp nhận thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ các dịch
vụ thanh toán, du lịch và giải trí có chất lƣợng cao.
Đồng thời vào năm 2009, Vietinbank có quyền triển khai chấp nhận thanh toán
thẻ mang thƣơng hiệu thẻ JCB trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Bên cạnh đó,

26
Vietinbank tiếp tục hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế khác nhƣ Amex, Diners
Club...
Kể từ 15 4 2008, ngân hàng chính thức áp dụng tên thƣơng hiệu mới
Vietinbank thay thế cho thƣơng hiệu Incombank trên các sản phẩm dịch vụ của
Vietinbank nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Từ ngày 15 10 2008, Vietinbank
phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa MasterCard có logo Vietinbank theo thƣơng
hiệu và mẫu thiết kế mới đó là thẻ tín dụng quốc tế Cremium thay thế cho thẻ tín
dụng mang logo Incombank trƣớc đây.
Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank có thể
thấy, việc liên kết với nhiều tổ chức thẻ và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ đã
tạo điều kiện để thị trƣờng thẻ phát triển.
1.3.2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vƣợng
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) đƣợc
thành lập từ năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VND. Sau
đó, do nhu cầu phát triển, theo thời gian VPBank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ. Tại
thời điểm 31/12/2021, VPBank có vốn điều lệ là 44,455 tỷ đồng, đứng thứ 4 trên
toàn hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, sau BIDV (50,500 tỷ đồng), Vietinbank
(48,000 tỷ đồng) và Vietcombank (47,325 tỷ đồng).
VPBank thành lập trung tâm thẻ từ năm 2003 với chủ trƣơng ban đầu là phát
hành thẻ thử nghiệm đối với cán bộ nhân viên trong nội bộ. Từ khi ra đời, trung tâm
thẻ đã tích cực hoạt động để giải quyết các phần việc liên quan đến dự án phát triển
thẻ của VPBank. Trong quá trình đó, VPBank đã không ngừng nâng cấp phần mềm
và ứng dụng kỹ thuật mới để có thể phát hành thẻ chíp với độ bảo mật cao đáp ứng
theo tiêu chuẩn EMV (Europay-MasterCard & Visa). Ngày 04/08/2007, Trung Tâm
Thẻ VPBank đã phát hành thành công thẻ thanh toán quốc tế VPBank Platinum
EMV MasterCard, đƣa VPBank trở thành “ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát
hành thẻ chip” và cũng là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam đƣợc tổ chức thẻ có uy tín
nhất thế giới “MasterCard” chấp thuận đƣợc phát hành dòng thẻ cao cấp của
MasterCard, dòng thẻ Platinum, dành cho những ngƣời “sang trọng và thành đạt”.

27
So với các ngân hàng TMCP khác thì sản phẩm thẻ của VPBank khá đa dạng và
phong phú, phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài các sản phẩm thẻ Autolink,
VPB MasterCard Platinum dành riêng cho doanh nhân thành đạt, VPBank
MasterCard MC2 dành riêng cho giới trẻ, và sản phẩm thẻ thanh toán qua mạng
VPBank MasterCard E-card. Ngoài ra, VPBank cũng rất chú trọng trong việc mang
lại những giá trị gia tăng cho các chủ thẻ thông qua việc liên kết với các đối tác
cung cấp dịch vụ có uy tín. Năm 2011, VPBank đã lựa chọn ca sỹ Hồ Ngọc Hà làm
gƣơng mặt đại diện cho dòng thẻ cao cấp VPBank MasterCard Platinum trong năm
2012. Năm 2014, VPBank lựa chọn DJ Steve Aoki đại diện cho thẻ thanh toán
online VPBank SmartCash Visa dành cho giới trẻ. Điều này sẽ góp phần định vị rõ
thƣơng hiệu và tăng lợi thế cạnh tranh của dòng sản phẩm thẻ của VPBank trên thị
trƣờng.
1.3.2.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn –
Chi nhánh Hoàn Kiếm
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hoàn Kiếm đƣợc thành lập vào ngày
12/05/2006 tại địa chỉ số 49 Phố Đƣờng Thành, Phƣờng Cửa Đông, Quận Hoàn
Kiếm, TP.Hà Nội. SCB Hoàn Kiếm là một trong số các chi nhánh lớn, hoạt động
kinh doanh nổi bật trong vùng cũng nhƣ trên toàn hệ thống SCB, trong đó có thể kể
đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Sản phẩm thẻ SCB Hoàn Kiếm triển khai đến
khách hàng cũng rất đa dạng các loại thẻ khác nhau cho dòng thẻ ghi nợ và thẻ tín
dụng.
Cùng với các kế hoạch hành động chung của toàn hệ thống SCB, SCB Hoàn
Kiếm cũng đã đa dạng hoá các hình thức quảng bá tới nhiều đối tƣợng khách hàng.
Năm 2021, SCB cho ra mắt dòng thẻ mới S-Digital dành cho đối tƣợng khách hàng
quảng cáo, chi nhánh đã lập kế hoạch tiếp thị tới các công ty chuyên về lĩnh vực
marketing, đội ngũ nhân viên văn ph ng chạy quảng cáo tiếp thị sản phẩm cho
doanh nghiệp của họ. Với các tính năng ƣu đãi của dòng thẻ mới này đã thu hút
đƣợc một lƣợng lớn khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, với lợi thế về vị trí địa l đặt tại khu vực trung tâm quận Hoàn
Kiếm, xung quanh có rất nhiều hộ kinh doanh, trƣờng học, doanh nghiệp vừa và

28
nhỏ,… chi nhánh đã có nhiều cơ hội trong bán chéo sản phẩm thẻ theo dịch vụ chi
lƣơng cho các doanh nghiệp, thực hiện mở thẻ cho các đối tƣợng học sinh, sinh
viên đủ điều kiện phát hành thẻ theo quy định của SCB trong từng thời kỳ,…
1.3.3. Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, do đó đ i hỏi các
ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt. Ngân hàng
là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các
NHTM.
Ngân hàng tại Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới.
Đứng trƣớc thực trạng đó, SCB nói chung và SCB Ba Đình nói riêng buộc phải đổi
mới theo hƣớng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng đa dạng các nhu cầu của thị
trƣờng. Qua nghiên cứu về kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia
và một số NHTM trong nƣớc, SCB Ba Đình rút ra một số kinh nghiệm cho mình
nhƣ sau:
Thứ nhất, ngân hàng cần phân tích rõ thị trƣờng và khả năng cạnh tranh để có
thể đƣa ra chiến lƣợc phát triển phù hợp với mình. Chiến lƣợc cần mang tầm dài
hạn và xác định đƣợc rõ mục tiêu cần thực hiện cho từng giai đoạn chiến lƣợc. Bên
cạnh đó, cần phải xác định rõ phân khúc thị trƣờng và phân loại đối tƣợng khách
hàng mục tiêu để có chiến lƣợc cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trƣờng.
Thứ hai, việc chăm sóc khách hàng với phong cách chuyên nghiệp và chất
lƣợng dịch vụ tốt sẽ tạo nên uy tín đối với khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ
góp phần xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng cố
lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Thứ ba, nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong
cách phục vụ khách hàng. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có
năng lực cao, gắn bó lâu dài, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động phát triển
nghiệp vụ thẻ nói riêng cũng nhƣ các nghiệp vụ ngân hàng nói chung của SCB Ba
Đình.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Similar to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (8)

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH