Il linguaggio naturale è la nuova interfaccia utente? Nella vita di tutti i giorni dei (quasi)nativi digitali, la probabilità di trovarsi a dialogare con una macchina è sempre più alta. Lo scopo dei sistemi conversazionali è fornire agli utenti una interazione semplice e “naturale”, tramite lo strumento che conoscono meglio: la loro stessa lingua. La sfida è duplice: da un lato, si tratta di affrontare ancora una volta problematiche (più o meno note) relative alla complessità del linguaggio umano; dall’altro lato, si tratta di trasformare in valore il risultato dell’interazione, modellando quest’ultima sul dominio di riferimento. In questo intervento vi raccontiamo, con casi concreti, come integriamo le nostre tecnologie di Natural Language Processing in una metodologia di raccolta dati linguistici e di progettazione dell’esperienza utente. Alessia Bianchini, linguista computazionale e key account manager. https://www.celi.it/

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Parla con me: interfacce
conversazionali fra Natural Language
Processing e Customer Experience
Alessia Bianchini – Key Account
bianchini@celi.it

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Agenda
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Di cosa parliamo?
Chi siamo
Cosa facciamo
NLP +
metodologia
Piacere di
conoscervi
Perché è
importante
essere qui
Casi concreti
There is no try…

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Sviluppiamo tecnologia per estrarre conoscenza e creare valore dai
dati non strutturati (testo, voce e immagini)
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Ambiti
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Analytics
Trasforma i dati testuali
in dati analizzabili
Search
Accesso intelligente
all’informazione
Interaction
Il linguaggio naturale è
l’interfaccia migliore per
gli esseri umani
Arricchimento e
Classificazione
Ricerca Semantica &
Discovery
Interfacce intelligenti
in linguaggio naturale
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D
SOCIALNETWORK
SPEECH ANALYTICS
A
D
EB
I feedback provenienti dai clienti acquisiti e
potenziali,dai dipendenti,dagli utenti di servizi
pubblici, dai social media, dalle trascrizioni di
mole di dati in continua e impetuosa crescita,
organizzazioni, sia da un punto di vista tecno-
Il valore nascosto in questa tipologia di dati
-
te di questi dati è una grande occasione per
Le fonti dei dati
I dati sono
disponibili:
molteplici feedback
arrivano da survey,
trascrizioni di call
center, feed di social
media, ma non
le metodologie e le
tecnologie abilitanti
per supportare i
business leader nella
Gli insight derivanti da
fonti non strutturate
sono in ritardo
rispetto a quelli dei
dati strutturati:
mentre la gestione
del dato strutturato
e dei processi di
business intelligence
(data integration,data
visualizzazione dei
dati) sono maturati
in modo consistente
decennio, la gestione
Le organizzazione devono inoltre dotarsi
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Forrester ha
recentemente
individuato
due aspetti
importanti
quando si
parla di big
data legati ai
dati testuali:
Le organizzazioni
devono pertanto
dotarsi di
competenze
avviare e sviluppare
le analisi in maniera
corretta, per
interpretare, validare,
contestualizzare e
collegare i risultati
ad altre fonti di dati
e per fare in modo
giuste arrivino alle
persone giuste,nel
BIGDATA

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It's about taking the power of human language and applying it more pervasively
to all of our computing
Satya Nadella, CEO - Microsoft

6. Copyright © CELI s.r.l.
Tecnologie
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Machine
Learning
NLP
Linked
Data
Voice
Intelligenza Artificiale
Semantica e Intelligenza Artificiale per sfruttare le potenzialità
del Linguaggio Naturale

7. Copyright © CELI s.r.l.
Dove trovate le tecnologie CELI
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8. Copyright © CELI s.r.l.
Perché @CELI_NLP @ #convcomp2016?
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9. Copyright © CELI s.r.l.
Un chatbot “sofisticato” cerca di comprendere realmente
l’intent dell’utente
Intelligent Proactive Personal
Un chatbot intelligente è in grado di gestire l’interazione e di
eseguire i task come se l’utente interagisse con una persona
reale

10. Copyright © CELI s.r.l.
Che cosa serve per rendere “sofisticato” un chatbot?
Conoscenza del Mondo
Mappare il processo per identificare tutti
i punti di interazione.
Conoscenza del Linguaggio
Capire l’intent dell’utente,
permettendogli di esprimersi
liberamente e in modo naturale.
Conoscenza del Cliente
Connettersi ai sistemi di back-office in
modo da disporre di tutte le informazioni
relative al cliente.
Conoscenza del Contesto
C’è una certa differenza tra utilizzare
un'applicazione mobile oppure un sito
web, se si è alla guida o seduti alla
scrivania.

11. Copyright © CELI s.r.l.Copyright © CELI s.r.l.
Risolvere il
problema
Gestire processi
(complessi) in
modo semplice
Rispettare policy
e privacy
EFFICACIA SEMPLICITA’ COMPLIANCE
Interfacce conversazionali: requisiti
Utilizzare un
linguaggio il più
vicino possibile a
quello umano
COMPRENSIONE

12. Copyright © CELI s.r.l.
12
«Anything you
want. As long as it’s
not illegal».
- Magic, Inc.
Magic Inc., San
Francisco
Febbraio 2015
Concierge generale
virtuale
SMS, Twitter, Email
Non è un chat-bot!
Anche se alla primissima
release lasciavano
intendere che potesse
esserlo…

13. Copyright © CELI s.r.l.
Automotive Domain – Voice Control Systems
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Modulo
riconoscimento
TTS
Struttura di dialogo
predefinita
Conferma dei
comandi
Esecuzione
comandi
complessi tramite
voce
+ azioni possibili
=
++ comandi vocali
=
+++ complessità albero
decisionale

14. Copyright © CELI s.r.l.
Tay – Thinking About You
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«The AI
with zero chill».
Microsoft.
Microsoft's chatbot
tweets like a
teenager, and it's
hilarious
The more you chat
with Tay, the smarter
she gets, so the
experience can be
more personalized
for you
Microsoft, marzo
2016
General chatbot
@TayandYou
Machine Learning
Comprensione dei
fenomeni linguistici
VS
Comprensione dei
significati

15. Copyright © CELI s.r.l. 15
La nostra esperienza
- casi d’uso affrontati -

16. Copyright © CELI s.r.l.
Case history
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Text To Speech
Automatic Speech
Recognition
Corpora
Digital Archive Semantic Search
Ontology
Management

17. Copyright © CELI s.r.l.
CELI-bot e Celsy
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Trovare e classificare
“human data” - contenuti
espressi in linguaggio
naturale
Assistente virtuale
Ambito assicurativo
POC
Pubbliche
Amministrazioni

18. Copyright © CELI s.r.l. 18
Reinventare*
la relazione
tra utente e tecnologia
attraverso
il linguaggio naturale
*Specialmente in presenza di sistemi complessi

19. Copyright © CELI s.r.l. 19
Language is the most imperfect and expensive means yet discovered for
communicating thought…
William James
…MA…

20. Copyright © CELI s.r.l.
Alessia Bianchini – Key Account
bianchini@celi.it