1. MASTER IN NON-CONVENTIONAL
MARKETING & SOCIAL MEDIA
PROJECT WORK DI MARCO LANCELLOTTI
Lecce – 26-31/03/2012

2. ANALISI DELLA SITUAZIONE INIZIALE
 Per prima cosa, ho svolto una ricerca per esaminare la
situazione del locale sul web al momento del nostro
incontro. I risultati sono stati i seguenti:
 Alle keywords «Hostaria Barriquando» il locale appare
prevedibilmente in testa alla SERP di Google. Tuttavia, la
ricerca non riporta ad un sito web aziendale ma ad un
profilo personale su FaceBook, peraltro non consentito dalla
policy del social network.
 Segue l’apparizione su Cercaristoranti.com in cui il locale
presenta una pagina scarna, priva di foto, recensione e
contatti di alcun tipo.
 Risulta chiaro che chi dovesse cercare «Hostaria
Barriquando» conosce già il nome del locale. Il nostro
obiettivo deve essere invece quello di far conoscere
l’Osteria a chi si muove sul web.

3. SCELTA DEL PROGETTO
 Per lo svolgimento del progetto, ho deciso di contattare
i proprietari di un’Osteria al centro di Lamezia Terme
(CZ): «BarriQuando Hostaria».
 Il primo passo è stato quello di organizzare un incontro
coi tre soci del locale, per illustrare il lavoro che avrei
svolto per loro, sottolineandone i vantaggi che avrebbe
potuto apportare alla loro attività.
 Durante l’incontro, ci si è accordati per la messa in
pratica del progetto e, dopo aver discusso gli obiettivi e
qualche dettaglio importante mi è stata data carta
bianca sulla gestione dell’immagine del locale sulla
rete.
 DI seguito, illustrerò i vari procedimenti e le varie fasi
del progetto stesso.

4. ANALISI DELLA SITUAZIONE INIZIALE
 Proprio a questo fine abbiamo sondato la presenza della
concorrenza, rilevando che alle Keywords «Hostaria
Lamezia» ; «Osteria Lamezia» e «Ristorante Lamezia» il
nome del nostro locale, a differenza di altri, non compare
affatto.
 Preso atto della situazione sopra descritta, ho elaborato il
mio progetto, da illustrare ai soci del locale, suddiviso nelle
diverse fasi che riassumerò a seguire.

5. PROGETTO «BARRIQUANDO SUL WEB» (1)
• Creazione di un • Inserimento su • Creazione di un
Inserimento sul Web 2.0
Inserimento sul Web
Creazione identità aziendale
Brand Google Maps sito web
• Scelta della • Inserimento su aziendale
combinazione Facebook • Inserimento su
cromatica del Luoghi Twitter
Brand • Inserimento su • Inserimento su
• Creazione di un Foursquare Facebook
logo • Inserimento su • Inserimento su
• Identificazione Trip Advisor Google +
dei valori • Inserimento su • Creazione
aziendali Yelp costante di
• Identificazione contenuti
dei vantaggi • Interazione
competitivi costante coi
clienti.

6. PROGETTO «BARRIQUANDO SUL WEB» (2)
• Campagna • Creazione di eventi • Netiquette
Campagne tattiche e promozioni
Campagne pubblicitarie sul Web
Netiquette e gestione della crisi
pubblicitaria via particolari • Creazione di un
Facebook Adverts • Promozioni gruppo di
• Capagna Groupon ambasciatori di
pubblicitaria via • Promozioni tramite fiducia
Google AdWords Sondaggi • Ricorso all’Antitrust
• Campagna • Promozioni tramite • Ricorso allo IAP
pubblicitaria via Contest • Ricorso alla
Google AdSense • Promozioni tramite Magistratura
Four Square ordinaria
• Promozioni tramite
Twitter
• Promozioni via
Guerrilla Marketing

7. CREAZIONE DELL’IDENTITÀ AZIENDALE (1)
Si tratta del primo passo per il successo dell’azienda ed ha come obiettivo l’aumento della
conoscenza del marchio, del suo posizionamento nel settore e della sua reputazione. L’identità
aziendale è stata raggiunta mediante vari punti:
 Basandoci sul logo già esistente dell’Osteria, abbiamo
optato per una sceltra cromatica basata sui colori bordeaux
e ocra.
 Abbiamo estratto dal logo dell’osteria la caratteristica «Q» di
Barriquando, trasformandola nel Logo breve dell’azienda.
 Il logo breve e lo schema di colori saranno utilizzati per
omologare l’immagine dell’azienda su tutte le piattaforme
web su cui lavoreremo. (purtroppo non tutte lo
permetteranno)
 Il logo breve è stato inoltre utilizzato per l’omologazione
delle divise del personale, dove compare accompagnato
dalla scritta «Barri Staff» che contraddistingue ora il
personale stesso.

8. CREAZIONE DELL’IDENTITÀ AZIENDALE (2)
Come seconda fase della creazione dell’identità aziendale, ho chiesto ai soci di riflettere insieme su
quali fossero i valori aziendali della loro attività e quali i vantaggi da poter vantare rispetto ai
competitors nel settore. Il risultato di questa riflessione ci ha portato a identificare:
 I valori aziendali nell’accoglienza, nella correttezza e nella
gentilezza verso il cliente. Ma anche nell’uso di ingredienti
sempre freschi e possibilmente di giornata.
 I vantaggi competitivi, nell’offerta di un menù che cambia
quotidianamente e che offre ricette ed accostamenti ed
ingredienti particolari e ricercati, che non si trovano negli
altri locali della zona.
 Sarebbe stata altresì opportuna la creazione di un Pay-off,
ma nonostante abbia cercato di mostrarne i vantaggi i clienti
si sono rifiutati di associare uno slogan al loro marchi.
Chiarita l’identità aziendale, non resta che passare alle fasi successive del
progetto e cercare, ove possibile, di rispettarla e farla conoscere

9. INSERIMENTO SUL WEB (1)
Si tratta del processo di inserimento iniziale. L’azienda deve essere presente sul web, e in
questa fase ci preoccuperemo di inserirla in siti «statici» ,che non necessitano della creazione
costante di contenuti.
 Abbiamo scelto di iniziare inserendo il locale nei siti che si
avvalgono della posizione geografica o del rilevamente
GPS, per assicurarci che chi naviga su internet possa
visualizzare la posizione del nostro locale. Questi siti sono:
 Google Maps, Facebook Luoghi e FourSquare.
BarriQuando su Google Maps BarriQuando su FourSquare

10. INSERIMENTO SUL WEB (2)
Dopo l’inserimento sulle piattaforme precedenti, abbiamo provveduto a inserire il locale nei siti
specializzati per la ricerca di attività e ristoranti, quali Yelp e TuttoRistoranti.com provvederemo
in seguito a inserire il locale anche su 2spaghi.it e Trip Advisor. Ovviamente, l’inserimento in
questi siti è accompagnato da tutte le informazioni utili, quali numero di telefono, indirizzo e
correlato da una discreta galleria immagini. Ecco la pagina Yelp di BarriQuando.

11.  Il sito è raggiungibile all’indirizzo www.barriquando.altervista.org . Nella home
page si trova una breve descrizione del locale e un articolo di giornale del
Lametino che descrive il locale stesso. Ecco sotto parte della Home Page:

12. INSERIMENTO SUL WEB 2.0
CREAZIONE DEL SITO WEB AZIENDALE
 Al momento del nostro incontro, BarriQuando Hostaria, non aveva un
proprio Sito Web. Abbiamo perciò proposto ai soci di affidare a me la
creazione del sito.
 Non essendo disposti a investire sul sito, ho scelto di utilizzare la
piattaforma di Altervista, che consente la creazione di siti web
gratuitamente.
 Grazie ad altervista, ho cercato di creare un sito che rispettasse la
scelta cromatica fatta precedentemente e che desse l’idea dell’intimità
del locale.
 Il sito è stato articolato in varie sezioni: Home Page, Chi Siamo, Galleria
Foto, I nostri piatti, Come Trovarci, Contatti, Seguici sui social e
Recensioni.
 In ogni punto del sito sono stati inseriti i tasti Social che permettono di
retwittare, mettere Mi piace, segnare la + di Google+ e persino
commentare col proprio account di facebook.
 Inoltre, una barra laterale sempre presente, contiene tutti i collegamenti

13.  Fedeli alla politica del «metterci la faccia», nella sezione «Chi siamo» appare
una foto di gruppo del soprannominato «BarriStaff» segue una simpatica
descrizione del gruppo che gestisce il locale. Ecco sotto parte della sezione
«Chi Siamo»:

14.  Non poteva poi mancare una sezione dedicata alle foto del locale. Qui è
possibile scorrere tra le foto e lasciare il proprio commento. Ecco sotto la
sezione Gallery:

15.  La sezione «I nostri piatti» , che consideriamo essere tra le più importanti è,
tuttavia, ancora in allestimento.
 L’intenzione sarebbe quella di inserire una sezione galleria dedicata ai piatti e
accompagnata dalla descrizione dei piatti stessi.
 Una difficoltà è rappresentata però dal fatto che l’osteria cambia menù quasi
ogni giorno e non è detto che i piatti si ripetano periodicamente.
 Per questo motivo, va effettuata, assieme al gestore del locale, una scelta
oculata delle pietanze da presentare.
 Fatto ciò, sarà opportuno contattare un fotografo professionista per la
realizzazione di foto che rendano giustizia ai piatti.

16.  Molto importante, per i visitatori che non ci conoscono, è la sezione «Come
trovarci», nella quale non solo viene fornito l’indirizzo del locale, ma è anche
presente una mappa interattiva collegata a Google Maps. Ecco la sezione:

17.  Nell’ottica dell’inserimento nel Web 2.0, la sezione «Contatti» è fondamentale. In
essa sono presenti non solo i contatti canonici (Telefono, indirizzo, e-mail) ma
anche link ai nostri contatti Facebook e Twitter, sui quali i clienti sono invitati a
contattarci per ottenere una risposta in tempo reale. Sotto, parte della sezione:

18.  La sezione «Seguici sui Social» è in realtà una vetrina che presenta tutte le
nostre pagine sui social network e invita i potenziali clienti a restare a contatto
con noi su ogni piattaforma.

19.  La sezione «Recensioni» serve invece non solo per far leggere le recensioni su di noi a chi
visita il sito, ma anche a esortare gli stessi clienti a esprimere la propria opinione sul
locale. Le parole dei clienti valgono più di 1000 parole dette da noi. Qui sono inseriti i
collegamenti alle pagine di siti di recensioni ed a ForurSquare, su cui è possibile lasciare
commenti e consigli!

20. INSERIMENTO SUL WEB 2.0
CREAZIONE E GESTIONE PAGINA FACEBOOK
 Dopo la creazione del sito web aziendale, è arrivato il momento di inserire il
locale sui social media, iniando proprio da Facebook.
 Al momento del nostro incontro, ho saputo che i gestori del locale
utilizzavano un profilo personale a nome dell’osteria. Informandoli che la
policy di facebook non consente questa operazione, ho illustrato loro i
vantaggi dell’allestimento di una pagina normale aziendale.
 La pagina è stata dunque creata. In essa appaiono chiaramente il nome ed il
Logo aziendale, nonché gli orari di apertura e il numero di telefono.
 Per incentivare il rapporto diretto coi clienti, abbiamo deciso di lasciare la
possibilità a chiunque di commentare i nostri post.
 Ho spiegato ai soci che la pagina deve essere costantemente aggiornata coi
menù del giorno (sempre bloccati come primo post) ma anche con foto che
riguardano i vari momenti della «vita» all’interno del locale: dalle foto dei
piatti, a quelle del locale stesso fino a foto più rilassate e divertenti fatte in
cucina. Lo scopo è quello di mostrare il lato umano dell’azienda al pubblico in
rete.
 Inoltre, i visitatori devono sempre essere tenuti in considerazione, bisogna
rispondere sempre e bisogna esortarli a dare la propria opinione.
 La funzione sondaggio introdotta da Facebook può essere un utile strumento

21. INSERIMENTO SUL WEB 2.0
CREAZIONE E GESTIONE PAGINA FACEBOOK
Ecco la pagina di Facebook di BarriQuando Hostaria:

22. INSERIMENTO SUL WEB 2.0
CREAZIONE E GESTIONE PAGINA FACEBOOK
 Si può notare come la foto di copertina richiami i colori aziendali scelti per il sito
e per le divise dei dipendenti.
 Inoltre, grazie a Insights, è possibile notare come le visite e le visualizzazioni dei
nostri post siano direttamente proporzionali alla frequenza dei nostri post, cosa
che in gran parte è dovuta all’effetto virale dei «mi piace».

23. INSERIMENTO SUL WEB 2.0
CREAZIONE E GESTIONE PAGINA TWITTER
Ecco la pagina di Twitter di BarriQuando Hostaria:

24. INSERIMENTO SUL WEB 2.0
CREAZIONE E GESTIONE PAGINA TWITTER
 Quanto detto per Facebook, risulta altresì valido per Twitter. Anche qui, infatti,
l’interazione coi visitatori è alla base del successo della pagina.
 Chiaramente l’approccio è diverso per via della natura della piattaforma che
,non concedendo più di 140 caratteri, non permette di presentare menù completi
o frasi composte ma semplici pillole per i followers.
 Si procederà allora all’aggiornamento dello stato d’animo con cui si lavora nel
locale, mettendo davanti il lato umano, e pubblicando di tanto in tanto qualche
foto.
 Retwittare le news di qualche pagina che si interessa di culinaria potrebbe
essere un altro sistema per mantenere vivo l’interesse dei followers.
 Allo stesso modo, l’annuncio di eventi sia qui che su Facebook, può aiutare ad
aumentare l’audience ed il passaparola e dunque contribuire al successo degli
eventi stessi.
 Per ciò che riguarda lo stile, la pagina di Twitter permette un grado di
personalizzazione maggiore rispetto a Facebook. Perciò, abbiamo deciso di
usare come sfondo una foto professionale fatta all’interno del locale che
richiama la palette di colori da noi scelta, per dare continuità alla nostra
presenza sul web.

25. INSERIMENTO SUL WEB 2.0
CREAZIONE E GESTIONE PAGINA GOOGLE +
 Secondo il programma da me presentato, avremmo dovuto
creare una pagina anche sul più recente Google +.
 Tuttavia, i soci del locale hanno ritenuto sufficienti i soli
Facebook e Twitter, considerando la scarsa diffusione che il
Social Network di Google ha attualmente, soprattutto nella
nostra zona.
 Ritenendo quindi che la creazione di suddetta pagina non
avrebbe apportato una visibilità rilevante al locale, abbiamo
deciso di rinunciare a questa parte del progetto.

26. CAMPAGNE PUBBLICITARIE SUL WEB
I soci hanno subito deciso di lanciare la campagna su Facebook Adverts.
A questo proposito ho concordato con loro i seguenti parametri, sulla base
dei quali orientare la nostra pubblicità.
 Persone che vivono in Italia.
 Entro un raggio di 80 chilometri da Lamezia Terme.
 Di età compresa tra i 26 ed i 60 anni.
Inserendo tali parametri, abbiamo ricevuto il preventivo di Facebook
Adverts, secondo cui la nostra pubblicità:
 Dovrebbe raggiungere circa 213,680 persone.
 Dovrebbe costarci un massimo di 0,24 € per click.
 Fino a un massimo giornaliero a nostra scelta (da noi stabilito in 3€)

27. CAMPAGNE PUBBLICITARIE SUL WEB
Dopo aver terminato le fasi precedenti, in cui i clienti non hanno
dovuto spendere alcunché, ho proposto loro delle campagne
pubblicitarie sul web a costo contenuto.
La prima possibilità che ho loro esposto, è stata quella di procedere
alla pubblicità mirata su Facebook, ossia, Facebook Adverts, poiché
presenta enormi vantaggi:
 Permette di raggiungere un bacino di potenziali clienti, in
maniera mirata.
 E’ estremamente economico.
 Permette di monitorare la campagna in tempo reale.
 Permette di controllare i costi, imponendo una soglia.
 Può essere interrotta e ripristinata in qualsiasi momento.

28. CAMPAGNE PUBBLICITARIE SUL WEB
Ecco la pagina del preventivo di Facebook Adverts:

29. CAMPAGNE PUBBLICITARIE SUL WEB
Oltre Facebook Adverts, ho suggerito una campagna su Google
AdWords, in cui si crea un annuncio, si comprano una o più parole chiave
su Google, e se qualcuno cerca quella parola chiave, il tuo annuncio
appare sul suo schermo, insieme ai risultati trovati da Google.
Per molti versi, inoltre, la campagna su Google AdWords è comunque
simile a quella di Facebook Adverts. Difatti anche su Google AdWords…
 Funziona il Pay-per-click
 E’ possibile mirare per regione e per località specifici.
 Si possono impostare il budget giornaliero o un massimo di costo per
click.
TUTTAVIA: il prezzo di una parola varia in base alla parola stessa. E’ perciò
fondamentale riflettere con attenzione su quale parola acquistare.

30. CAMPAGNE PUBBLICITARIE SUL WEB
Abbiamo deciso di fare una ricerca per tre parole: Ristoranti; Lamezia e
Osteria.
Eccone il risultato:
La parola «Lamezia» viene cercata in media su Google 450.000 volte al
mese;
la parola «Osteria» viene cercata 1.830.000 ; mentre «Ristorante» viene
cercata mediamente ben 5 milioni di volte al mese.
Ciò influisce nettamente sul prezzo giornaliero stimato, identificato in 4,57€
al giorno, comprando «Ristorante», e solo 0,43€ al giorno comprando sia
«Osteria» che «Lamezia». Questa ultima opzione appare decisamente
conveniente.

31. CAMPAGNE PUBBLICITARIE SUL WEB
Dopo aver esposto il funzionamento di Facebook Adverts e di Google AdWords, ho
proposto ai miei clienti l’installazione di Google AdSense sul sito aziendale, per
coprire in parte i costi di questi ultimi.
Esso consiste nella concessione a Google di uno spazio pubblicitario all’interno del
nostro sito. Ogni volta che un cliente clicca sulla pubblicità dal nostro sito, il cliente
riceverà un piccolo compenso. Sarà Google stesso a decidere quale pubblicità
inserire, ma gli annunci che AdSense pubblicherà sulle nostre pagine sono sempre
relazionate alle parole dominanti nel nostro sito. Pertanto, parlando di cibo e cucina
le pubblicità dovrebbero rimanere legate in linea di massima a questi argomenti e
alla ristorazione. Ciò, presenta un duplice vantaggio:
1. Permette al sito di mantenere una sua uniformità
2. Chi naviga sul nostro sito è probabilmente interessato al nostro
campo, ed è quindi più probabile che clicchi sulla pubblicità,
permettendo il nostro guadagno.

32. CAMPAGNE PUBBLICITARIE SUL WEB
Nel caso del nostro sito Web istituzionale, i
soci hanno deciso di effettuare questa
operazione in un secondo momento.
Fortunatamente Altervista, l’host con cui è
stato realizzato il sito, permette l’inserimento di
un proprio spazio pubblicitario nel sito, che
funziona esattamente come Google AdSense.

33. CAMPAGNE PUBBLICITARIE SUL WEB
È inoltre chiaro che a questa pubblicità via web si accompagni anche la
pubblicità sui canali tradizionali.
L’osteria aveva già provveduto a locandine, volantini e inserzioni sui
giornali locali:

34. CAMPAGNE TATTICHE E PROMOZIONI
In questa fase, ho illustrato ai soci del progetto varie idee su come portare
avanti delle campagne tattiche mirate, per esempio, ad un evento o come
sfruttare le varie pagine a nostra disposizione per portare avanti
promozioni.
Varie promozioni possono essere portate avanti su Facebook, in diversi
modi, ecco alcuni esempi proposti (finora non li abbiamo ancora utilizzati
tutti):
 Premiare la persona che mette il centesimo mi piace sulla pagina, e così
ogni cento, con un dolce gratis o un particolare sconto.
 Premiare tramite sondaggi. Ciò permette di ottenere del feedback dai
clienti e allo stesso punto invogliarli a venire.
 Indire concorsi on line, per esempio «scegli tu il menù di Barriquando
per il giorno X» o «scegli il nostro slogan» oppure, «invia la tua ricetta, la
migliore la cucineremo giorno x, e per te, sarà gratis».

35. CAMPAGNE TATTICHE E PROMOZIONI
Anche su Twitter, si possono effettuare
promozioni. Alcuni esempi sono:
 Un premio al follower n°100.
 Un’estrazione tra coloro che retwittano un
messaggio speciale di BarriQuando.
Si invierebbe poi al vincitore un messaggio
simile al seguente: «Caro amico di
BarriQuando, solo per te che ci segui su
Twitter, antipasto per due gratis se ci mostri
questo messaggio.»

36. CAMPAGNE TATTICHE E PROMOZIONI
Un’altra possibilità per proporre promizioni è Foursquare, al quale prima abbiamo
dato poca attenzione, ma sul quale ora è preferibile spendere due parole.
Cos’è FourSquare?
Foursquare è i primo social network basato sulla localizzazione GPS. Proprio
per via di questa natura, Foursquare è ampiamente utilizzato tramite Smart
Phone piuttosto che sul pc.
A cosa serve FourSquare?
Foursquare può essre usato per cercare attività commerciali, ristoranti,
banche e luoghi di pubblico interesse nei dintorni dell’utente. Inoltre, in
quanto social network, permette all’utente di far sapere ai suoi amici dove si
trova e di competere con loro per guadagnare punti.

37. CAMPAGNE TATTICHE E PROMOZIONI
Come funziona?
 Gli utenti creano la propria rete di amici, in modo simile a quanto accade
con Facebook. In qualunque momento, un utente può effettuare il
Check In. A quel punto, Foursquare individua la posizione dell’utente e
gli mostra una lista di attività commerciali nei paraggi.
 L’utente sceglierà una delle attività ed effettuerà il Check In, facendo
sapere a tutti i suoi amici di Foursquare e Facebook dove si trova.
 Ogni volta che un utente effettua un Check in, riceve dei punti. In questo
modo si stipula una classifica con tutti i suoi amici.
 Oltre alla classifica generica, ogni attività commerciale su Foursquare
possiede un Mayor (un sindaco), che è la persona che ha effettuato più
Check In. Questa componente ludica spinge gli utenti ad effettuare più
Check In possibili.
 E’ inoltre possibile lasciare un commento sul locale o sull’attività, e
pubblicare una foto della stessa

38. CAMPAGNE TATTICHE E PROMOZIONI
Come possiamo usarlo?
La lista che appare a un utente su Foursquare non è determinata soltanto
dalla distanza dell’attività commerciale rispetto alla posizione dell’utente
ma anche dal numero di persone che ha fatto Check-In in un posto. In altre
parole, più un posto ha ricevuto check-In, più sarà in cima alla lista. Essere
in cima alla lista significa essere i primi a essere trovati da chi cerca un
posto dove mangiare!
Perciò, suggeriamo di incentivare i check-in su Barriquando con le strategie
seguenti:
 Si deve segnalare la presenza di Barriquando su Foursquare con dei
fogli aggiuntivi al menù o con un adesivo in vetrina.
 Promuovere una campagna:“Fai check-in qui! Ogni check-in ti offriamo
una birra”.
 Promuovere una campagna: “Fai check-in qui! Ogni settimana, il
sindaco riceve un pranzo gratis!”
Ciò fa sì che la gente parli del posto e della sua iniziativa, attira i clienti, e fa
sì che Barriquando salga in lista su Foursquare, rendendolo più visibile agli
occhi di chi cerca un posto per mangiare.

39. CAMPAGNE TATTICHE E PROMOZIONI
Un ultimo tipo di promozione è offerto da Groupon. In realtà, questo tipo di
promozione non è molto conveniente, dato che Groupon trattiene una
buona parte delle entrate. Esso può risultare però un’ultima spiaggia in
determinate situazioni, permettendoci di ricavare comunque un minimo di
denaro che altrimenti andrebbe perso.
Come funziona Group on?
1. Groupon vuole offrire ai propri clienti uno sconto di minimo il 50% del
valore reale dell’offerta. Perciò, su un pranzo del valore di 100 euro, un
cliente di Groupon pagherebbe massimo 50 euro.
2. Successivamente, Groupon guadagna il 50% degli introiti e l’altro 50%
va invece alla società che ha offerto lo sconto. Pertanto, nel nostro
esempio, per ogni pranzo del valore di 100 euro venduto tramite
Groupon, la nostra osteria guadagnerebbe 25 euro e Groupon stesso
gli altri 25.

40. CAMPAGNE TATTICHE E PROMOZIONI
Promozioni di questo tipo, non sono convenientissime ma, come accennato
precedentemente, possono risultare determinanti per casi in cui fosse
necessario recuperare un minimo di spese già effettuate.
Per l’attività dei miei clienti, una situazione concreta che richiederebbe una
campagna promozionale di Groupon potrebbe essere l’annullamento
all’ultimo minuto di una festa o di un evento già organizzato.
Ad esempio nel caso un ricevimento di prima comunione, o un compleanno
annullato all’ultimo, si cercherà di recuperare le spese «svendendo» quanto
preparato tramite queste offerte, in modo da contenere le perdite.

41. NETIQUETTE
In quest’ultima sezione parleremo di come
tenere alta l’attenzione nei nostri social, della
Netiquette e della gestione sul web di
un’eventuale crisi.
Partiamo proprio con alcune strategie utili a
rendere i nostri canali interessanti, ed a
spiccare sulla concorrenza.

42. NETIQUETTE
CI SONO MODI EFFICACI PER TENERE VIVA L’ATTENZIONE DEL PUBBLICO IN
 Le piattaforme social, richiedono  Parlare delle tendenze n fatto di
un aggiornamento costante di cucina.
contenuti originali.  Pubblicazione di ricette.
 Inserimento quotidiano del menù  Inserimento di foto del locale
del giorno. vuoto e pieno.
 Pubblicizzare tutte le iniziative e  Inserimento di foto del locale coi
gli eventi. clienti soddisfatti
 Comunicare quello che si sta  Inserimento foto della cucina.
facendo man mano. Anche in tempo
 Parlare amichevolmente, da pari a reale(Questoavvicina il cliente
pari, non da azienda a all’attività, facendolo sentire uno di
consumatore. voi.)
 E’ opportuno divagare, non parlare  Inserimento di brevi video ripresi
sempre dell’azienda: è concesso, in cucina o durante un evento.
per esempio, fare un commento
sulla propria squadra del cuore,
cercando naturalmente di essere
moderati.

43. NETIQUETTE
Passiamo ora alla Netiquette. Con questo termine, si
indica l’insieme dei comportamenti ritenuti, corretti
quando ci si esprime sul web 2.0, e in particolare
quando ci si trova a gestire dei canali per conto delle
aziende
Ecco alcune delle regole basilari su come comportarsi :
 Rispondere sempre A TUTTI.
 Rispondere sempre garbatamente, senza ironia.
 Interagire coi clienti, chiedere la loro opinione.
 Tenere conto realmente dell’opinione dei clienti e dei
loro suggerimenti.
 Non usare mai i caratteri maiuscoli.
 Non cancellare MAI i commenti di un utente, anche
se spiacevoli. (In questi casi, bisogna gestire la crisi)

44. GESTIONE DELLA CRISI
Può capitare che si riceva un commento negativo o sgradevole riguardo la
propria attività o persino riguardo la propria gestione di un canale.
Indipendentemente dalla fondatezza di tale commento, non bisogna
lasciarsi trascinare da questi episodi. E’ consigliabile, invece, tenere a
mente questi suggerimenti:
 MAI eliminare un commento, altrimenti, le lamentele potrebbero
estendersi FUORI dalla nostra pagina, diventando così incontrollabili.
 Mai rispondere male e a tono.
 Si tenga a mente che un commento negativo non ha importanza se la
stragrande maggioranza dei commenti è positiva. In questo caso si puiò
lasciar correre.
 Interagire gentilmente con chi ha dato il proprio parere negativo,
mostrando interesse per le sue motivazioni e dimostrando di voler
andare in contro ad eventuali richieste, accoglienfo suggerimenti e
lamentele costruttive.
 Nominare un gruppo di ambasciatori di fiducia, ossia un grppo di
persone che in questi casi, senza parlare a nome dell’azienda, possano
intervenire in suo favore da esterni controbilanciando i commenti
negativi con altrettanti commenti positivi.

45. GESTIONE DELLA CRISI
Talvolta, può invece accadere che il danno al nostro cliente venga arrecato
non da normali utenti ma dalla concorrenza, da altre pagine o addirittura
tramite pubblicità offensiva o calunniosa nei confronti.
In questi casi, vi sono due possibilità:
 Rivolgersi allo IAP, l’Istituto dell’Autodisciplina
Pubblicitaria, atto a risolvere le controversie tra
aziende dovute proprio alle pubblicità, le cui sentenze
non hanno però un valore strettamente giuridico ma
sono vincolanti solo per le parti che vi aderiscono.
 Rivolgersi alla Magistratura ordinaria, il che comporta
tempi più lunghi e veri e propri processi, al termine
dei quali vengono pronunciate delle sentenze legali.

46. FINE DEL PROGETTO
Il progetto si conclude qui, dopo aver illustrato
tutte le operazioni svolte sinora e le linee che
si intendono seguire durante il prossimo
sviluppo del progetto stesso.
Grazie per la Vostra attenzione.
Marco Lancellotti