Ο κος Κωνσταντίνος Μπόζης, Τεχνικός Διευθυντής της OTS πραγματοποίησε στο 9ο OTS FORUM εισήγηση σχετική με την εξυπηρέτηση πελατών

1. Κωνσταντίνος Μπόζης
OTS Customer Experience
Εξυπηρέτηση Πελατών ή κάτι
παραπάνω;
Τεχνικός Διευθυντής OTS

2. Η εξυπηρέτηση του Πελάτη αποτελεί για την
OTS μια από τις κυριότερες λειτουργίες
Είναι η εξυπηρέτηση πελατών η καθημερινή
τηλεφωνική υποστήριξη των χρηστών;
2

3. Στοιχεία 2017
Αιτήματα Help Desk
52.000
Λεπτά Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης
780.000
3

4. Στοιχεία 2017
Αναβαθμίσεις Εφαρμογών
43
Αιτήματα Παραγωγής υλοποιήθηκαν
5.999
4

5. Οι άνθρωποι μας κάνουν την διαφορά
Τιμιότητα
Ειλικρίνεια
Συνέπεια
Κοινό όφελος
Νοιαζόμαστε!
Ζούμε καθημερινά την
εμπειρία της εξυπηρέτησης
5

6. Οι άνθρωποι μας κάνουν την διαφορά
Θέλουμε να είμαστε οι καλύτεροι και για αυτό
προσπαθούμε καθημερινά
Είναι μέρος της κουλτούρας μας η συνεχής
βελτίωση και τα lessons learned
6

7. After Sales > Customer Experience
Professional
Services
Product Teams
Help Desk
7

8. Customer Experience | OTS Professional Services
OTS Professional Services
Εμπειρίες
• Θέλουμε να είμαστε κοντά στον
πελάτη, να τον ακούμε, να τον
καταλαβαίνουμε, να
αισθανόμαστε τις πραγματικές
του ανάγκες και να δρούμε
προληπτικά.
• Οι εμπειρίες που γεννιούνται
καθημερινά δημιουργούν
δυνατές μακροχρόνιες σχέσεις
8

9. Τι κάναμε καλά
Αναπάντητες κλήσεις <3%
First call resolution >30%
Χρήση Ticketing >20%
89% Γενική Ικανοποίηση
9

10. Τι δεν κάναμε καλά
We must try harder!!!
• Κλείνουμε αιτήματα χωρίς αυτά να
κλείνουν ουσιαστικά
• 173 Δυσαρέσκειες σε
ολοκληρωμένα αιτήματα
• 508 αναπάντητες κλήσεις άνω των
15”
• Δεν είμαστε όσο κοντά στους
πελάτες θα θέλαμε
• Δεν ικανοποιούμε όλους τους
πελάτες
10

11. Η ατζέντα μας
1) Να αυξήσουμε την αποτελεσματικότητα μας
2) Να προσφέρουμε προϊόντα και υπηρεσίες που να
εντυπωσιάζουν και να ικανοποιούν βαθιά προς
όφελος της Κοινωνίας
3) Να δημιουργήσουμε δυνατές σχέσεις
εμπιστοσύνης με όλους τους πελάτες μας
11

12. Τι κάνουμε
Vision > Act
• Επενδύουμε στην εκπαίδευση,
εσωτερική και εξωτερική
• Αναβαθμίζουμε τα e-κανάλια
εξυπηρέτησης (webinars, video
tutorials, chatbot)
• Εντείνουμε την ανατροφοδότηση
(bugs, polls)
• Ενισχύουμε την συμμετοχή των
πελατών μας ως μέλη της
κοινότητας
12

13. Open Community Network
• Το Open Community Network είναι μια κοινότητα όπου όλοι
εργαζόμαστε για την συνεχή βελτίωση των προϊόντων και των
υπηρεσιών
• Συμβάλλουμε στον διαμοιρασμό εμπειριών και σχεδιάζουμε μαζί
καινοτόμες λύσεις προς όφελος της Κοινωνίας
13

14. με Πάθος Επιμονή
συνέπεια
καινοτομία
Εμπιστοσύνη
Συνεχίζουμε….
14

15. Σας ευχαριστούμε!
15