Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần thực phẩm Đông Lạnh Kido 2020, cho các bạn có thể tham khảo

1. MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................................1
2. Đối tượng nghiên cứu của đề tài ......................................................................................1
3. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................1
4. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................................2
5. Mục đích nghiên cứu .........................................................................................................2
6. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................................2
7. Ý nghĩa của đề tài................................................................................................................2
8. Kết cấu đề tài ......................................................................................................................2
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .............................4
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng ..............................................................4
1.1.1. Khái niệm khách hàng..................................................................................................4
1.1.2. Phân loại khách hàng : .................................................................................................4
1.1.3. Vai trò của khách hàng.................................................................................................5
1.2. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng.............................................5
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng. ..........................................................................5
1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng...........................................................................5
1.2.3.Vai trò của chăm sóc khách hàng ................................................................................5
1.3. Nội dung chăm sóc khách hàng .....................................................................................6
1.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng ..................................................................................6
1.3.2. Phương thức chăm sóc khách hàng ............................................................................6
1.3.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ......................................................................6
1.3.4 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng...................Error! Bookmark not defined.
1.3.5.Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng ........Error! Bookmark not
defined.
1.4 Xây dựng cơ sỡ dữ liệu khách hàng .........................Error! Bookmark not defined.
1.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp..Error!
Bookmark not defined.
1.5.1 Thông tin khách hàng nhận được...........................Error! Bookmark not defined.
1.5.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp.....Error! Bookmark not
defined.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM ĐÔNG LẠNH KIDO .....Error! Bookmark not
defined.
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần thực phẩm đông lạnh KIDO......Error! Bookmark
not defined.
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty .......Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty ....................Error! Bookmark not defined.

2. 2.1.3 . Sơ đồ tổ chức tại công ty ......................................Error! Bookmark not defined.
2.1.4 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ..............Error! Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng công tác ch ăm s óc kh ách h àng tại Công ty Cổ Phần Thực Phẩm
Đông Lạnh KIDO từ năm 2015 đến năm 2017:............Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Thực Phẩm
Đông Lạnh KIDO ..............................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.1. Chất lượng Sản phẩm:.........................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.2 Giá bán sản phẩm: ................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.3. Phân phối, giao hàng...........................................Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty.......Error! Bookmark not defined.
2.2.2.1 Công tác hỗ trợ......................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.2.2. Công tác tiếp nhận...............................................Error! Bookmark not defined.
2.2.2.3. Công tác hỗ trợ xử lý phản ánh..........................Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Công tác đào tạo, nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng: Error! Bookmark not
defined.
2.2.3.1. Tiêu chuẩn đào tạo ..............................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.2. Chương trình đào tạo...........................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.3. Quy trình đào tạo.................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.4 Kết quả đào tạo .....................................................Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phẩn Thực
Phẩm Đông Lạnh KIDO từ năm 2015 đến năm 2017...Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Ưu điểm....................................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Nhược điểm .............................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY Cổ phần Thực Phẩm Đông Lạnh KIDO (2018-2020)....Error!
Bookmark not defined.
3.1. Định hướng kinh doanh của Công ty (2018-2020)Error! Bookmark not defined.
3.2. Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của Công ty (2018-2020)................Error!
Bookmark not defined.
3.3. Các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty (2018-2020)................Error!
Bookmark not defined.
3.3.1. Đổi mới tư duy kinh doanh....................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm.............................Error! Bookmark not defined.
3.3.1.2. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại...............Error!
Bookmark not defined.
3.3.2. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin .Error! Bookmark not
defined.
3.3.3. Giải pháp nguồn nhân lực.....................................Error! Bookmark not defined.
3.3.3.1. Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên ..........Error!
Bookmark not defined.

3. 3.3.3.2. Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH.........Error! Bookmark not
defined.
3.3.4. Quản lý “xung đột” với khách hàng .....................Error! Bookmark not defined.
3.3.5. Giải pháp về chất lượng dịch vụ...........................Error! Bookmark not defined.
3.3.6. Các giải pháp khác..................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.6.2. Công ty tiến hành phân loại khách hàng. .......Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ........................................................................Error! Bookmark not defined.

5. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế,
cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Xã hội
ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao,
đó chính là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầu
ngày càng khắc khoe của thị trường. Với một nền kinh tế phát triển như hiện nay, đòi
hỏi các doanh nghiệp, công ty cần phải hiểu rõ bản chất của từng lĩnh vực, từng
chuyên môn của công ty mình để từ đó đề ra hướng phát triển cho công ty.
Thật vậy, bất kỳ một doanh nghiệp nào khi làm ra một sản phẩm đều mong
muốn sản phẩm đó được khách hàng ưa chuộng. Từ đó công ty luôn vạch cho mình
một hướng đi đề ra các chiến lược nhằm mục đích thu hút khách hàng biết đến và tin
dùng sản phẩm của công ty mình. Thị trường và khách hàng đóng vai trò quan trọng
trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển của công ty.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chiến lược kinh doanh được hầu hết các
doanh nghiệp quan tâm và đầu tư. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại nhiều
lợi ích cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ thực sự phát triển khi nền
kinh tế đã chuyển sang cơ chế thị trường.
Từ những cơ sở của việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng,
em nhận thấy việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
CP thực phẩm đông lạnh KIDO là một nền tảng phù hợp với công ty hiện nay. Nó góp
phần giúp cho công ty phát triển hơn trong quá trình kinh doanh của mình trong những
năm qua. Từ đó rút ra được những kinh nghiệm về mặt hạn chế cũng như những lợi
ích để đưa ra được những kế hoạch và những chiến lược kinh doanh cho công ty trong
thời gian tới. Vì thế, em đã chọn đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại công ty cổ phần thực phẩm Đông Lạnh Kido 2020 làm chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
2. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Lý luận và thực tiễn của việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại
công ty CP thực phẩm đông lạnh KIDO.
3. Phương pháp nghiên cứu

6. 2
Thu thập các luận văn của các anh chị khóa trước.
Các tài liệu có liên quan đến đề tài này (sách, báo,…)
Quan sát và tìm hiểu thực tế tại công ty.
4. Phạm vi nghiên cứu
Công ty CP thực phẩm đông lạnh KIDO
5. Mục đích nghiên cứu
Thông qua quá trình thực tập công ty CP thực phẩm đông lạnh KIDOtìm hiểu
được hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay. Đồng thời sử dụng các kiến
thức đã học để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty CP
thực phẩm đông lạnh KIDO.
6. Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
- Bạn hiểu gì về sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi?
- Bạn cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi?
- Bạn cảm thấy hài lòng với các hoạt động chăm sóc khách hàng của chúng tôi?
- Thái độ của các nhân viên công ty chúng tôi?
7. Ý nghĩa của đề tài
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, chất lượng
dịch vụ, đánh giá được thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
doanh nghiệp tại công ty CP thực phẩm đông lạnh KIDO trên nhiều khía cạnh và xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dựa trên kết
quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc
khách hàng doanh nghiệp tại công ty CP thực phẩm đông lạnh trong thời gian đến.
8. Kết cấu đề tài
Cấu trúc của đề tài:
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM ĐÔNG LẠNH KIDO
Từ năm 2015 đến năm 2017

7. 3
Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM ĐÔNG LẠNH KIDO (2018-2020)

8. 4
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là
kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay
là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. "Không có khách hàng sẽ không có
bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho
thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về
khách hàng:
Trong cuốn “Customer”, giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC,
Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý
tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”1.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những
người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của
những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song
vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng. Từ đó ta có thể rút ra
được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một
tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm
của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
1.1.2. Phân loại khách hàng :
Gồm có các loại khách hàng sau:
ững khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm và nhiều lần.
ới: là những khách hàng mới hợp tác với công ty lần đầu.
ững khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp.
ững người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư.
1 Reizenstein, Richard C (2004), Customer, Sage Publiction, pg 119

9. 5
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tài và phát triển của
doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là người phụ
thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp
nào.
Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp,
có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có
đủ sức để gây thiệt hại và thậm chí có thể xóa sổ những doanh nghiệp có sản phẩm
không được thị trường chấp nhận.
1.2. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng.
Dịch vu chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công
của doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng
dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại được và phát
triển.
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.
Hơn thế nữa chăm sóc khách hàng là những gì cần thiết mà dooanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, Nói cách khác chăm sóc khách hàng là
phục vụ khách hàng theo cách của họ mong muốn được phục vụ và những việc cần
thiết để giữ chân khách hàng mình có
1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng.
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế chăm sóc
khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về
công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần bán cho khách hàng
sản phẩm, dịch vụ , nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối
với sản phẩm và dịch vụ của bạn.
1.2.3.Vai trò của chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo
theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ
dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới. Chính vì vậy vai trò của việc

10. 6
chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các
doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh
nghiệp:
+ Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng
+ Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo
dựng hình ảnh.
+ Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay.
1.3. Nội dung chăm sóc khách hàng
1.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng
Mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động
chăm sóc khách hàng mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa
dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Một
cách tương đối, chúng tôi phân chia chúng theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng.
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng
thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà
cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản,chấp nhận nhiều hình thức thanh
toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn
24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng,
thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà.Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện
cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán
và tiêu dùng sản phẩm.
1.3.2. Phương thức chăm sóc khách hàng
 Chăm sóc trực tiếp, tập trung
 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
 Chăm sóc gián tiếp
1.3.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng khác nhau
sao cho khách hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất.

11. 7
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 53283
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562